提升客戶體驗的 3 種諷刺方式 — 週二 CX 思考

已發表: 2022-09-01

上週末我在一家餐館的經歷非常糟糕。那種讓我在採取下一步留下社交媒體評論之前尋找任何地方在他們的客戶體驗軟件平台上提供我的想法的那種，我討厭這樣做，因為針對較小問題提交的所有差評。

在這種情況下，除了我們黨中的一個人之外，每個人都有食物。當我們最終引起某人的注意指出這一點時，他們只是問了“你確定嗎？”這個問題。嗯，是的，我是。我們四個人面前有盤子，而第五個人沒有。

經過一些微妙的說服後，我們被告知它會在幾分鐘內完成。缺少食物的人要求我們開始用餐，這樣我們的食物就不會變冷。

達到我們的最長用餐時間

快進三十分鐘，我們的盤子被清理乾淨了，儘管有幾次詢問，我們還是沒有運氣為派對上的最後一個人買飯。取而代之的是，有一次，服務員端出了仍然冷凍的晚餐版本，並帶有諷刺意味的“這就是你想要的嗎？” 又過了一會兒，我們才索要支票，令我們驚訝的是，我們從未收到過的餐點就列在上面了。

我們說我們從未收到過它；因此我們不應該被收費，這促使經理來訪說我們可以等待用餐（只要我們在接下來的 20 分鐘內離開餐桌，這樣他們就可以在我們達到“最大用餐量”時安排另一個聚會時間”）或沒有它就離開，但我們仍然必須為此付費，因為他們的公司政策會懲罰他們取消機票上的飯菜。

顯然，他們更關心公司的運營流程和指標，而不是客戶體驗。

最終，我們沒有收到餐費就解決了，但是我們有一個黨員仍然有點餓午餐。

這次經歷讓我思考了一些公司處理客戶服務的方式。因此，這裡有三種具有諷刺意味的方式來增強您的客戶體驗：

在這家餐廳的慘敗之後，我們去了另一家快餐店，為錯過午餐的人快速買點東西。這是一次傳統的快餐店顧客之旅。然而，相對於我們之前的經歷，我對他們的CX 企業軟件測量提供了很好的反饋。

並不是因為有什麼特別之處，而是我們只是完成了我們的目標——最低標準滿足了平庸的體驗。我們都知道一些這樣運作的行業，我們中的大多數人可能會立即想到 ISP 或移動運營商。

他們並不試圖變得偉大，相反，他們只是試圖比其他人更好一點。它不會使它們成為最高山上的閃亮明星，但它們仍將是火蟻山頂上的鵝卵石。

如果每家公司都可以讓他們的客戶在訪問他們的品牌之前經歷一次糟糕的經歷，那麼第二次訪問的分數可能會很高。

在許多方面，從錢包分配規則方法來看，它會使更好的品牌成為恩人。儘管如此，它仍然依賴於這樣一種想法，即您的競爭本質上是糟糕的，並且行業中不會有破壞者。

如果我回到那家餐廳，我幾乎肯定會期待同樣水平的服務，除非對員工和管理層進行大修。即使那台服務器離開了，下一次僱用的標準也可能相同，客戶體驗策略也沒有改變。

不過，您可能會感到驚訝。也許您在員工中獲得了最好的服務器並突然發現服務可能非常出色，因此我的個人體驗（和 KPI）增加了。

但是，如果您無法保持該服務水平，則分數將立即恢復到原來的水平。通過交替報告好和壞的報告期，該地點總是可以在客戶體驗接觸點測量中獲得季度“最大改進”的 CSAT 基準分數——儘管出於所有錯誤的原因。

還需要大量的協調和努力才能讓所有團隊共同努力來完成這種波動——似乎嘗試為客戶保持始終如一的高標準似乎更容易。

這發生在今天提出的一些客戶之聲計劃中。整個原則只是用批評者完成客戶反饋循環，因為“以令人滿意的方式回應批評者將使客戶忠誠度提高 xx%。”

如果是這樣的話，我們就不必擔心從客戶旅程模板構建客戶旅程地圖、理解情緒分析甚至是財務關聯分析。

如果這是“運營體驗管理”的方式，那你只能提供不合格的客戶服務，讓你的聯絡中心再次讓他們滿意。

另一方面，當客戶提供積極的反饋並提出通過評論以良好的方式關閉循環時，識別員工。

我希望你明白標題中的“諷刺”這個詞很簡潔。這些都不是有希望的方法。

然而，有些品牌——有意或無意地——在經營時期望這些方法能有所幫助。甚至有一些 CX 軟件供應商不提倡卓越的客戶體驗性能，而是簡單地衡量和響應。

我們引入了QuestionPro NPS+ ，因此您不僅可以在聯繫客戶之前了解任何問題的根本原因，而且您還可以使用這些根本原因分析來關閉外環並從戰略上保持持續的改進記錄。

客戶體驗必須是始終如一地保持符合預期的績效並在您的行業中保持榜樣。否則，在破壞者出現之前，您將只是蟻丘上的一塊鵝卵石。

希望通過 QuestionPro CX 提供卓越的客戶體驗？ 了解有關如何在每個接觸點取悅客戶並將他們轉變為品牌擁護者的更多信息。

立即註冊免費試用