3 maneiras irônicas de melhorar a experiência do cliente - terça-feira CX Thoughts

No último final de semana tive uma experiência muito ruim em um restaurante. O tipo que me fez procurar qualquer lugar para fornecer meus pensamentos sobre sua plataforma de software de experiência do cliente antes de dar o próximo passo de deixar uma avaliação de mídia social , o que eu odeio fazer por causa de todas as críticas ruins que são enviadas para problemas menores.

Neste caso, a comida saiu para todos, exceto uma pessoa do nosso grupo. Quando finalmente conseguimos a atenção de alguém para apontar isso, eles apenas fizeram a pergunta “você tem certeza?”. Bem, sim, eu estava. Quatro de nós tinham pratos na nossa frente, enquanto a quinta pessoa não.

Depois de alguns convencimentos sutis, nos disseram que sairia em apenas alguns minutos. O indivíduo que perdeu a comida nos pediu para começar a jantar para que nossa comida não esfriasse.

Alcançando nosso tempo máximo de jantar

Avançando mais trinta minutos, nossos pratos foram retirados e, apesar de várias perguntas, não tivemos sorte em adquirir a refeição para a última pessoa da festa. Em vez disso, em um ponto, o servidor trouxe a versão ainda congelada do jantar junto com uma piada sarcástica de “é assim que você quer?” Depois de um pouco mais, pedimos apenas a conta e, para nossa surpresa, a refeição que nunca recebemos estava listada lá.

Dissemos que nunca o recebemos; portanto, não deveríamos ser cobrados, o que levou a uma visita do gerente dizendo que poderíamos esperar pela refeição (desde que deixássemos nossa mesa nos próximos 20 minutos para que eles pudessem acomodar outra festa quando estávamos chegando ao nosso “refeitório máximo tempo”) ou sair sem ele, mas ainda teríamos que pagar por isso, pois a política da empresa os penalizava por anular refeições de um ingresso.

Claramente, eles estavam mais preocupados com os processos e métricas operacionais da empresa do que com a experiência do cliente .

Eventualmente, foi resolvido sem a cobrança da refeição que não recebemos, mas tivemos um membro do nosso grupo que ainda estava com fome moderada para o almoço.

Três maneiras extraordinárias de melhorar a experiência do cliente

A experiência após esta me fez pensar sobre as maneiras como algumas empresas abordam o atendimento ao cliente. Então, aqui estão três maneiras irônicas de melhorar a experiência do cliente:

1. Ofereça experiências medíocres

Após o desastre neste restaurante, fomos a outro restaurante de fast food para pegar algo rápido para a pessoa que perdeu o almoço. Foi uma jornada de cliente de restaurante de fast food tradicional . No entanto, em relação ao que tínhamos experimentado antes, dei um ótimo feedback sobre a medição do CX Enterprise Software .

Não realmente por causa de algo especial, mas sim porque simplesmente cumprimos nosso objetivo – tivemos os padrões mínimos atendidos com uma experiência medíocre. Todos nós conhecemos algumas indústrias que operam assim, a maioria de nós provavelmente pensou imediatamente em ISPs ou operadoras de celular.

Eles não tentam ser ótimos, em vez disso, apenas tentam ser um pouco melhores do que todos os outros. Isso não os tornará a estrela brilhante bem acima da montanha mais alta, mas eles ainda serão seixos no topo de uma colina de formigas de fogo.

Se toda empresa pudesse fazer com que seus clientes passassem por uma experiência horrível antes de visitar sua marca, as pontuações nessas segundas visitas provavelmente seriam ótimas.

De muitas maneiras, isso tornaria a melhor marca a benfeitora quando vista na abordagem da regra de alocação de carteira . Ainda assim, ele se baseia na ideia de que sua concorrência é inerentemente ruim e que não haverá disruptores no setor.

2. Entregar abaixo e depois entregar em excesso

Se eu voltasse a esse restaurante, quase certamente esperaria o mesmo nível de serviço, a menos que houvesse uma revisão geral da equipe e da gerência. Mesmo que o servidor saia, os padrões para a próxima contratação podem ser os mesmos e a estratégia de experiência do cliente não mudou.

Você pode se surpreender, no entanto. Talvez você tenha o melhor servidor da equipe e de repente veja que o serviço pode ser excepcional, então minha experiência individual (e KPI) aumenta.

No entanto, se você não conseguir manter esse nível de serviço, a pontuação voltará para onde estava. Ao alternar períodos de relatórios bons e ruins, o local sempre pode obter a pontuação trimestral de referência de CSAT “mais melhorada” em suas medições de pontos de contato da experiência do cliente – embora por todos os motivos errados.

Também exigiria coordenação e esforço consideráveis ​​para fazer todas as equipes trabalharem juntas para realizar essa flutuação – quase parece que seria mais fácil tentar manter padrões consistentemente altos para o cliente.

3. Responda apenas a reclamações

Isso acontece com alguns dos programas de Voz do Cliente propostos hoje. Todo o princípio é simplesmente completar o ciclo de feedback do cliente com os detratores, porque “responder aos detratores de maneira satisfatória aumentará a fidelidade do cliente em xx%”.

Se fosse esse o caso, não precisaríamos nos preocupar em construir um mapa de jornada do cliente a partir de um modelo de jornada do cliente , entender a análise de sentimentos ou até mesmo uma análise de vínculo financeiro .

Se essa fosse a abordagem de “gerenciamento de experiência operacional”, você poderia simplesmente fornecer um atendimento ao cliente de qualidade inferior e deixar seu contact center fazê-los felizes novamente.

Por outro lado, reconheça os funcionários quando o cliente fornecer feedback positivo e se ofereça para fechar o ciclo de maneira positiva com uma avaliação.

Pensando melhor…

Espero que você entenda que a palavra “irônico” no título foi sucinta. Nenhuma dessas abordagens é promissora.

No entanto, existem algumas marcas que – consciente ou inconscientemente – operam com a expectativa de que essas abordagens possam ajudar. Existem até alguns fornecedores de software CX que, em vez de defender o desempenho superior da experiência do cliente, simplesmente medem e respondem.

Introduzimos o QuestionPro NPS+ para que você não apenas entenda a causa raiz de qualquer problema antes de entrar em contato com o cliente, mas também possa usar essas análises de causa raiz para fechar o loop externo e manter estrategicamente um histórico contínuo de melhoria.

A experiência do cliente deve ser consistente em manter o desempenho em relação às expectativas e permanecer como um exemplo em seu setor. Caso contrário, você será apenas uma pedra em um formigueiro até que um disruptor apareça.

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