3 formas irónicas de mejorar la experiencia del cliente — Tuesday CX Thoughts

El fin de semana pasado tuve una muy mala experiencia en un restaurante. El tipo que me hizo buscar cualquier lugar para expresar mis pensamientos sobre su plataforma de software de experiencia del cliente antes de dar el siguiente paso de dejar una revisión de las redes sociales , lo que odio hacer debido a todas las críticas negativas que se envían por problemas menores.

En este caso, salió comida para todos excepto para una persona de nuestro grupo. Cuando finalmente llamamos la atención de alguien para señalar esto, solo hicieron la pregunta "¿estás seguro?". Bueno, sí, lo estaba. Cuatro de nosotros teníamos platos frente a nosotros, mientras que la quinta persona no.

Después de un sutil convencimiento, nos dijeron que saldría en solo unos minutos. La persona a la que le faltaba la comida nos pidió que empezáramos a cenar para que nuestra comida no se enfriara.

Alcanzando nuestro tiempo máximo para cenar

Avance rápido otros treinta minutos, nuestros platos se limpiaron y, a pesar de varias consultas, no tuvimos suerte en adquirir la comida para la última persona del grupo. En cambio, en un momento, el mesero sacó la versión aún congelada de la cena junto con un comentario sarcástico de "¿así es como lo quieres?" Después de un rato más, solo pedimos la cuenta y, para nuestra sorpresa, la comida que nunca recibimos figuraba allí.

Dijimos que nunca lo recibimos; por lo tanto, no deberíamos cobrarnos, lo que provocó una visita del gerente diciendo que podíamos esperar la comida (siempre y cuando dejáramos nuestra mesa dentro de los próximos 20 minutos para que pudieran sentar a otra fiesta cuando estábamos llegando a nuestro "máximo comedor"). tiempo”) o salir sin él, pero aún así tendríamos que pagarlo ya que la política de su compañía los penalizaba por anular las comidas de un boleto.

Claramente, estaban más preocupados por los procesos operativos y las métricas de la empresa que por la experiencia del cliente .

Finalmente, se resolvió sin el cargo por la comida que no recibimos, pero teníamos un miembro de nuestro grupo que todavía tenía hambre moderada para el almuerzo.

Tres maneras extraordinarias de mejorar la experiencia de sus clientes

La experiencia que siguió a esta me hizo pensar en las formas en que algunas empresas abordan el servicio al cliente. Así que aquí hay tres formas irónicas de mejorar la experiencia de su cliente:

1. Ofrece experiencias mediocres

Después de la debacle en este restaurante, fuimos a otro restaurante de comida rápida para conseguir algo rápido para la persona que se perdió su almuerzo. Fue un viaje tradicional del cliente de un restaurante de comida rápida . Sin embargo, en relación con lo que habíamos experimentado antes, brindé excelentes comentarios sobre su medición de CX Enterprise Software .

Realmente no por algo especial, sino porque simplemente logramos nuestro objetivo: cumplimos con los estándares mínimos con una experiencia mediocre. Todos conocemos algunas industrias que operan así, la mayoría de nosotros probablemente pensamos inmediatamente en los ISP o los operadores de telefonía móvil.

No intentan ser geniales, sino que intentan ser un poco mejores que los demás. No los convertirá en la estrella brillante por encima de la montaña más alta, pero seguirán siendo guijarros en la cima de una colina de hormigas rojas.

Si todas las empresas pudieran hacer que sus clientes pasaran por una experiencia horrible antes de visitar su marca, las puntuaciones en esas segundas visitas probablemente serían excelentes.

En muchos sentidos, haría que la mejor marca fuera la benefactora cuando se ve en el enfoque de la regla de asignación de billetera . Aún así, se basa en la idea de que su competencia es intrínsecamente mala y que no habrá disruptores en la industria.

2. Inferior y luego excesivo

Si alguna vez volviera a ese restaurante, seguramente esperaría el mismo nivel de servicio a menos que hubiera una revisión del personal y la gerencia. Incluso si ese servidor se fuera, los estándares para la próxima contratación podrían ser los mismos y la estrategia de experiencia del cliente no ha cambiado.

Sin embargo, es posible que se sorprenda. Tal vez obtenga el mejor servidor en el personal y de repente vea que el servicio puede ser excepcional, por lo que mi experiencia individual (y KPI) aumenta.

Sin embargo, si no puede mantener ese nivel de servicio, el puntaje volverá a donde estaba. Al alternar períodos de informes buenos y malos, la ubicación siempre podría obtener el puntaje de referencia CSAT trimestral "más mejorado" en las mediciones de puntos de contacto de la experiencia del cliente , aunque por todas las razones equivocadas.

También se necesitaría una coordinación y un esfuerzo considerables para que todos los equipos trabajen juntos para lograr esta fluctuación; casi parece que sería más fácil tratar de mantener altos estándares para el cliente.

3. Responde solo a las quejas

Esto sucede con algunos de los programas de Voz del Cliente propuestos hoy. El principio completo es simplemente completar el ciclo de comentarios de los clientes con los detractores porque "responder a los detractores de manera satisfactoria aumentará la lealtad del cliente en un xx%".

Si ese fuera el caso, no tendríamos que preocuparnos por crear un mapa de viaje del cliente a partir de una plantilla de viaje del cliente , comprender el análisis de sentimiento o incluso un análisis de vinculación financiera .

Si este fuera el enfoque de "gestión de la experiencia operativa", entonces podría brindar un servicio al cliente deficiente y dejar que su centro de contacto los haga felices nuevamente.

Por otro lado, reconozca a los empleados cuando el cliente brinde comentarios positivos y ofrezca cerrar el ciclo de una buena manera con una revisión.

Pensándolo bien…

Espero que entiendas que la palabra "irónico" en el título fue sucinta. Ninguno de estos son enfoques prometedores.

Sin embargo, hay algunas marcas que, a sabiendas o no, operan con la expectativa de que estos enfoques puedan ayudar. Incluso hay algunos proveedores de software CX que, en lugar de abogar por un rendimiento superior de la experiencia del cliente, simplemente miden y responden.

Introdujimos QuestionPro NPS+ para que no solo pudiera comprender la causa raíz de cualquier problema antes de comunicarse con el cliente, sino que también pudiera usar esos análisis de la causa raíz para cerrar el bucle externo y mantener estratégicamente un historial continuo de mejora.

La experiencia del cliente debe consistir en mantener constantemente el rendimiento frente a las expectativas y permanecer como un ejemplo en su industria. De lo contrario, solo serás un guijarro en un hormiguero hasta que aparezca un disruptor.

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