3 ironiczne sposoby na poprawę obsługi klienta — wtorkowe przemyślenia CX

W zeszły weekend miałem naprawdę złe doświadczenia w restauracji. Takiego, w którym szukałem jakiegokolwiek miejsca, w którym mógłbym przedstawić swoje przemyślenia na temat platformy oprogramowania do obsługi klienta przed podjęciem kolejnego kroku, jakim jest pozostawienie recenzji w mediach społecznościowych , czego nie lubię robić ze względu na wszystkie złe recenzje, które są przesyłane w przypadku mniejszych problemów.

W tym przypadku jedzenie wyszło dla wszystkich z wyjątkiem jednej osoby z naszej imprezy. Kiedy w końcu zwróciliśmy na to uwagę, po prostu zadano pytanie „jesteś pewien?”. Cóż, tak, byłem. Czterech z nas miało przed sobą tablice, a piąta nie.

Po pewnym subtelnym przekonaniu powiedziano nam, że wyjdzie za kilka minut. Osoba, której brakowało jedzenia, poprosiła nas, abyśmy zaczęli jeść, aby nasze jedzenie nie wystygło.

Osiąganie maksymalnego czasu spożywania posiłków

Szybko do przodu o kolejne trzydzieści minut, nasze talerze zostały wyczyszczone i pomimo kilku zapytań nie udało nam się zdobyć posiłku dla ostatniej osoby na przyjęciu. Zamiast tego, w pewnym momencie kelner przyniósł wciąż zamrożoną wersję obiadu wraz z sarkastycznym dowcipem „czy tak tego chcesz?” Po chwili poprosiliśmy po prostu o czek i ku naszemu zaskoczeniu posiłek, którego nigdy nie otrzymaliśmy, był tam wymieniony.

Powiedzieliśmy, że nigdy go nie otrzymaliśmy; dlatego nie powinniśmy być obciążani, co spowodowało wizytę kierownika, który powiedział, że możemy albo poczekać na posiłek (o ile opuściliśmy stół w ciągu następnych 20 minut, aby mogli usiąść na innej imprezie, gdy zbliżaliśmy się do naszej „maksymalnej ilości posiłków czas”) lub odejść bez niego, ale nadal musielibyśmy za to zapłacić, ponieważ polityka firmy karała ich za anulowanie posiłków z biletu.

Najwyraźniej byli bardziej zainteresowani procesami operacyjnymi i wskaźnikami firmy niż doświadczeniami klientów .

Ostatecznie rozliczono to bez opłaty za posiłek, którego nie otrzymaliśmy, ale mieliśmy członka naszej grupy, który wciąż był umiarkowanie głodny na lunch.

Trzy niezwykłe sposoby na poprawę obsługi klienta

Doświadczenie, które nastąpiło po tym, skłoniło mnie do myślenia o sposobach, w jakie niektóre firmy podchodzą do obsługi klienta. Oto trzy ironiczne sposoby na poprawę obsługi klienta:

1. Oferuj przeciętne doświadczenia

Po klęsce w tej restauracji poszliśmy do innej restauracji fast food, aby szybko dostać coś dla osoby, która przegapiła lunch. Była to tradycyjna podróż klienta do restauracji typu fast food . Jednak w odniesieniu do tego, czego doświadczyliśmy wcześniej, przedstawiłem świetne opinie na temat ich pomiaru oprogramowania CX Enterprise .

Nie z powodu czegoś szczególnego, ale raczej dlatego, że po prostu osiągnęliśmy nasz cel – spełniliśmy minimalne standardy przy przeciętnym doświadczeniu. Wszyscy znamy niektóre branże, które działają w ten sposób, większość z nas prawdopodobnie od razu pomyślała o dostawcach usług internetowych lub operatorach komórkowych.

Nie starają się być wielcy, zamiast tego po prostu starają się być trochę lepsi niż wszyscy inni. Nie uczyni ich to świecącą gwiazdą wysoko nad najwyższą górą, ale nadal będą kamykami na szczycie wzgórza mrówek ognistych.

Gdyby każda firma mogła skłonić swoich klientów do przejścia przez okropne doświadczenie przed odwiedzeniem ich marki, wyniki tych drugich wizyt prawdopodobnie byłyby świetne.

Pod wieloma względami sprawiłoby to, że lepsza marka stałaby się dobroczyńcą, patrząc w podejściu do zasady alokacji portfela . Mimo to opiera się na założeniu, że Twoja konkurencja jest z natury zła i że w branży nie będzie żadnych zakłóceń.

2. Pod, a następnie nadmiernie dostarczaj

Gdybym kiedykolwiek wrócił do tej restauracji, prawie na pewno oczekiwałbym tego samego poziomu usług, chyba że nastąpiłby remont personelu i kierownictwa. Nawet jeśli ten serwer odszedł, standardy dla następnego zatrudnienia mogą być takie same, a strategia obsługi klienta nie uległa zmianie.

Możesz być jednak zaskoczony. Być może dostajesz najlepszy serwer do personelu i nagle widzisz, że usługa może być wyjątkowa, więc moje indywidualne doświadczenie (i KPI) wzrasta.

Jeśli jednak nie możesz utrzymać tego poziomu usług, wynik wróci do poprzedniego stanu. Zmieniając dobre i złe okresy raportowania, lokalizacja może zawsze uzyskiwać kwartalny „najlepszy” wynik testu porównawczego CSAT w pomiarach punktów styku z doświadczeniem klienta – choć z niewłaściwych powodów.

Wymagałoby to również znacznej koordynacji i wysiłku, aby wszystkie zespoły pracowały razem, aby osiągnąć tę fluktuację – wydaje się, że łatwiej byłoby utrzymać niezmiennie wysokie standardy dla klienta.

3. Odpowiadaj tylko na reklamacje

Dzieje się tak w przypadku niektórych proponowanych dzisiaj programów Voice-of-the-Customer . Cała zasada polega po prostu na uzupełnieniu pętli informacji zwrotnych od klientów o krytyków, ponieważ „odpowiadanie krytykom w satysfakcjonujący sposób zwiększy lojalność klientów o xx%”.

Gdyby tak było, nie musielibyśmy się martwić o tworzenie mapy podróży klienta na podstawie szablonu ścieżki klienta , zrozumienie analizy sentymentu czy nawet analizy powiązań finansowych .

Gdyby było to podejście „zarządzania doświadczeniem operacyjnym”, możesz po prostu zapewnić obsługę klienta poniżej standardów i pozwolić, aby Twoje centrum kontaktowe ponownie ich uszczęśliwiło.

Z drugiej strony rozpoznaj pracowników, gdy klient przekaże pozytywną opinię i zaproponuj dobre zamknięcie pętli recenzją.

Po namyśle…

Mam nadzieję, że rozumiesz, że słowo „ironiczny” w tytule było zwięzłe. Żadne z tych podejść nie jest obiecujące.

Istnieją jednak marki, które – świadomie lub nieświadomie – działają z oczekiwaniem, że takie podejście może pomóc. Istnieją nawet dostawcy oprogramowania CX, którzy zamiast opowiadać się za doskonałą wydajnością obsługi klienta – po prostu mierzą i reagują.

Wprowadziliśmy QuestionPro NPS + , abyś mógł nie tylko zrozumieć podstawową przyczynę każdego problemu przed skontaktowaniem się z klientem, ale także wykorzystać te analizy przyczyn źródłowych, aby zamknąć pętlę zewnętrzną i strategicznie utrzymywać ciągłą historię ulepszeń.

Doświadczenie klienta musi polegać na konsekwentnym utrzymywaniu wydajności wbrew oczekiwaniom i pozostawaniu przykładem w swojej branży. W przeciwnym razie będziesz tylko kamykiem na mrowisku, dopóki nie pojawi się zakłócacz.

Chcesz zapewnić wyjątkową obsługę klienta dzięki aplikacji QuestionPro CX? Dowiedz się więcej o tym, jak zachwycić klienta w każdym punkcie kontaktu i zamienić go w rzeczników marki.

Zarejestruj się teraz, aby skorzystać z bezpłatnego okresu próbnego