3 ironische Wege zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses – Tuesday CX Thoughts

Letztes Wochenende hatte ich eine wirklich schlechte Erfahrung in einem Restaurant. Die Art, bei der ich nach einem Ort gesucht habe, an dem ich meine Gedanken zu ihrer Softwareplattform für Kundenerlebnisse äußern kann, bevor ich den nächsten Schritt unternehme, eine Bewertung in den sozialen Medien zu hinterlassen , was ich wegen all der schlechten Bewertungen, die für kleinere Probleme eingereicht werden, hasse.

In diesem Fall kam das Essen für alle außer einer Person in unserer Gruppe heraus. Als wir schließlich jemanden darauf aufmerksam machten, stellte er nur die Frage „Sind Sie sicher?“. Nun ja, das war ich. Vier von uns hatten Teller vor sich, die fünfte Person nicht.

Nach einiger subtiler Überzeugungsarbeit wurde uns gesagt, dass es in nur wenigen Minuten herauskommen würde. Die Person, die ihr Essen vermisste, bat uns, mit dem Essen zu beginnen, damit unser Essen nicht kalt wurde.

Erreichen unserer maximalen Essenszeit

Spulen wir weitere 30 Minuten vor, unsere Teller wurden abgeräumt und trotz mehrerer Nachfragen hatten wir kein Glück, das Essen für die letzte Person in der Gruppe zu bekommen. Stattdessen brachte der Kellner irgendwann die immer noch gefrorene Version des Abendessens heraus, zusammen mit einem sarkastischen Scherz von „Ist das so, wie Sie es wollen?“. Nach einer Weile fragten wir einfach nach dem Scheck, und zu unserer Überraschung war das Essen, das wir nie erhalten hatten, dort aufgeführt.

Wir sagten, wir hätten es nie erhalten; Daher sollten uns keine Gebühren in Rechnung gestellt werden, was zu einem Besuch des Managers führte, der sagte, wir könnten entweder auf das Essen warten (solange wir unseren Tisch innerhalb der nächsten 20 Minuten verlassen, damit sie eine andere Gruppe platzieren könnten, während wir unser „maximales Essen“ erreichten Zeit“) oder ohne es gehen, aber wir müssten trotzdem dafür bezahlen, da ihre Unternehmensrichtlinie sie dafür bestraft, dass sie Mahlzeiten von einem Ticket stornieren.

Sie beschäftigten sich eindeutig mehr mit den betrieblichen Prozessen und Kennzahlen des Unternehmens als mit dem Kundenerlebnis .

Schließlich wurde es ohne die Gebühr für das Essen beglichen, das wir nicht erhalten hatten, aber wir hatten ein Mitglied unserer Gruppe, das immer noch mäßig hungrig zum Mittagessen war.

Drei außergewöhnliche Möglichkeiten , Ihr Kundenerlebnis zu verbessern

Die folgende Erfahrung brachte mich dazu, darüber nachzudenken, wie einige Unternehmen den Kundenservice angehen. Hier sind also drei ironische Möglichkeiten, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern:

1. Bieten Sie mittelmäßige Erlebnisse an

Nach dem Debakel in diesem Restaurant gingen wir in ein anderes Fastfood-Restaurant, um schnell etwas für die Person zu besorgen, die ihr Mittagessen verpasst hatte. Es war eine traditionelle Customer Journey in einem Fast-Food-Restaurant . Im Vergleich zu dem, was wir bis dahin erlebt hatten, habe ich jedoch großartiges Feedback zu ihrer CX Enterprise Software -Messung gegeben.

Nicht wirklich wegen irgendetwas Besonderem, sondern weil wir einfach unser Ziel erreicht haben – die Erfüllung der Mindeststandards mit einem mittelmäßigen Erlebnis. Wir alle kennen einige Branchen, die so arbeiten, die meisten von uns dachten wahrscheinlich sofort an ISPs oder Mobilfunkanbieter.

Sie versuchen nicht, großartig zu sein, sondern versuchen nur, ein bisschen besser zu sein als alle anderen. Es wird sie nicht zum leuchtenden Stern weit über dem höchsten Berg machen, aber sie werden immer noch Kiesel auf einem Feuerameisenhügel sein.

Wenn jedes Unternehmen seine Kunden dazu bringen könnte, vor dem Besuch ihrer Marke eine schreckliche Erfahrung zu machen, wären die Ergebnisse bei diesen zweiten Besuchen wahrscheinlich großartig.

In vielerlei Hinsicht würde es die bessere Marke zum Wohltäter machen, wenn man sie im Ansatz der Brieftaschenzuweisungsregel betrachtet. Dennoch beruht es auf der Idee, dass Ihre Konkurrenz von Natur aus schlecht ist und dass es keine Disruptoren in der Branche geben wird.

2. Unter, dann überliefern

Wenn ich jemals wieder in dieses Restaurant gehen würde, würde ich mit ziemlicher Sicherheit das gleiche Serviceniveau erwarten, es sei denn, es gäbe eine Überarbeitung des Personals und des Managements. Selbst wenn dieser Server wegfällt, sind die Standards für die nächste Einstellung möglicherweise dieselben, und die Strategie für das Kundenerlebnis hat sich nicht geändert.

Sie könnten jedoch überrascht sein. Vielleicht bekommen Sie den besten Server und sehen plötzlich, dass der Service außergewöhnlich sein kann, sodass meine individuelle Erfahrung (und KPI) zunimmt.

Wenn Sie dieses Serviceniveau jedoch nicht aufrechterhalten können, wird die Punktzahl wieder auf den ursprünglichen Stand zurückgesetzt. Durch den Wechsel zwischen guten und schlechten Berichtszeiträumen könnte der Standort immer den vierteljährlichen „am stärksten verbesserten“ CSAT-Benchmark-Wert in seinen Kundenerfahrungs-Touchpoint-Messungen erhalten – allerdings aus den falschen Gründen.

Es würde auch einen erheblichen Koordinations- und Arbeitsaufwand erfordern, um alle Teams zusammenzubringen, um diese Schwankungen zu erreichen – es scheint fast, als wäre es einfacher, zu versuchen, konstant hohe Standards für den Kunden aufrechtzuerhalten.

3. Reagieren Sie nur auf Beschwerden

Dies geschieht mit einigen der heute vorgeschlagenen Voice-of-the-Customer- Programme. Das gesamte Prinzip besteht einfach darin, die Kunden-Feedback-Schleife mit Kritikern zu vervollständigen, denn „zufriedenstellend auf Kritiker zu reagieren, wird die Kundenbindung um xx % erhöhen.“

Wenn dies der Fall wäre, müssten wir uns keine Gedanken darüber machen, eine Customer Journey Map aus einer Customer Journey-Vorlage zu erstellen, Stimmungsanalysen oder sogar eine Finanzverknüpfungsanalyse zu verstehen .

Wenn dies der Ansatz des „Operational Experience Management“ wäre, könnten Sie einfach einen minderwertigen Kundenservice bieten und es Ihrem Contact Center überlassen, ihn wieder glücklich zu machen.

Erkennen Sie andererseits Mitarbeiter an, wenn der Kunde positives Feedback gibt, und bieten Sie an, den Kreis mit einer Bewertung auf gute Weise zu schließen.

Beim zweiten Nachdenken …

Ich hoffe, Sie verstehen, dass das Wort „ironisch“ im Titel prägnant war. All dies sind keine vielversprechenden Ansätze.

Es gibt jedoch einige Marken, die – wissentlich oder unwissentlich – in der Erwartung agieren, dass diese Ansätze helfen könnten. Es gibt sogar einige Anbieter von CX-Software, die, anstatt sich für eine überlegene Kundenerlebnisleistung einzusetzen, einfach messen und darauf reagieren.

Wir haben QuestionPro NPS+ eingeführt , damit Sie nicht nur die Grundursache für jedes Problem verstehen können, bevor Sie sich an den Kunden wenden, sondern diese Grundursachenanalysen auch verwenden können, um den äußeren Kreislauf zu schließen und eine kontinuierliche Erfolgsbilanz der Verbesserung strategisch aufrechtzuerhalten.

Bei der Kundenerfahrung muss es darum gehen, die Leistung konsequent gegenüber den Erwartungen aufrechtzuerhalten und in Ihrer Branche ein Vorbild zu bleiben. Andernfalls sind Sie nur ein Kieselstein auf einem Ameisenhaufen, bis ein Disruptor auftaucht.

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