提升客户体验的 3 种讽刺方式 — 周二 CX 思考

已发表: 2022-09-01

上周末我在一家餐馆的经历非常糟糕。那种让我在采取下一步留下社交媒体评论之前寻找任何地方在他们的客户体验软件平台上提供我的想法的那种，我讨厌这样做，因为针对较小问题提交的所有差评。

在这种情况下，除了我们党中的一个人之外，每个人都有食物。当我们最终引起某人的注意指出这一点时，他们只是问了“你确定吗？”这个问题。嗯，是的，我是。我们四个人面前有盘子，而第五个人没有。

经过一些微妙的说服后，我们被告知它会在几分钟内完成。缺少食物的人要求我们开始用餐，这样我们的食物就不会变冷。

达到我们的最长用餐时间

快进三十分钟，我们的盘子被清理干净了，尽管有几次询问，我们还是没有运气为派对上的最后一个人买饭。取而代之的是，有一次，服务员端出了仍然冷冻的晚餐版本，并带有讽刺意味的“这就是你想要的吗？” 又过了一会儿，我们才索要支票，令我们惊讶的是，我们从未收到过的餐点就列在上面了。

我们说我们从未收到过它；因此我们不应该被收费，这促使经理来访说我们可以等待用餐（只要我们在接下来的 20 分钟内离开餐桌，这样他们就可以在我们达到“最大用餐量”时安排另一个聚会时间”）或没有它就离开，但我们仍然必须为此付费，因为他们的公司政策会惩罚他们取消机票上的饭菜。

显然，他们更关心公司的运营流程和指标，而不是客户体验。

最终，我们没有收到餐费就解决了，但是我们有一个党员仍然有点饿午餐。

这次经历让我思考了一些公司处理客户服务的方式。因此，这里有三种具有讽刺意味的方式来增强您的客户体验：

在这家餐厅的惨败之后，我们去了另一家快餐店，为错过午餐的人快速买点东西。这是一次传统的快餐店顾客之旅。然而，相对于我们之前的经历，我对他们的CX 企业软件测量提供了很好的反馈。

并不是因为有什么特别之处，而是我们只是完成了我们的目标——最低标准满足了平庸的体验。我们都知道一些这样运作的行业，我们中的大多数人可能会立即想到 ISP 或移动运营商。

他们并不试图变得伟大，相反，他们只是试图比其他人更好一点。它不会使它们成为最高山上的闪亮明星，但它们仍将是火蚁山顶上的鹅卵石。

如果每家公司都可以让他们的客户在访问他们的品牌之前经历一次糟糕的经历，那么第二次访问的分数可能会很高。

在许多方面，从钱包分配规则方法来看，它会使更好的品牌成为恩人。尽管如此，它仍然依赖于这样一种想法，即您的竞争本质上是糟糕的，并且行业中不会有破坏者。

如果我回到那家餐厅，我几乎肯定会期待同样水平的服务，除非对员工和管理层进行大修。即使那台服务器离开了，下一次雇用的标准也可能相同，客户体验策略也没有改变。

不过，您可能会感到惊讶。也许您在员工中获得了最好的服务器并突然发现服务可能非常出色，因此我的个人体验（和 KPI）增加了。

但是，如果您无法保持该服务水平，则分数将立即恢复到原来的水平。通过交替报告好和坏的报告期，该地点总是可以在客户体验接触点测量中获得季度“最大改进”的 CSAT 基准分数——尽管出于所有错误的原因。

还需要大量的协调和努力才能使所有团队共同努力来完成这种波动——似乎尝试为客户保持始终如一的高标准似乎更容易。

这发生在今天提出的一些客户之声计划中。整个原则只是用批评者完成客户反馈循环，因为“以令人满意的方式回应批评者将使客户忠诚度提高 xx%。”

如果是这样，我们就不必担心从客户旅程模板构建客户旅程地图、理解情绪分析甚至是财务关联分析。

如果这是“运营体验管理”的方式，那么你只能提供不合格的客户服务，让你的联络中心再次让他们满意。

另一方面，当客户提供积极的反馈并提出通过评论以良好的方式关闭循环时，识别员工。

我希望你明白标题中的“讽刺”这个词很简洁。这些都不是有希望的方法。

然而，有些品牌——有意或无意地——在经营时期望这些方法能有所帮助。甚至有一些 CX 软件供应商不提倡卓越的客户体验性能，而是简单地衡量和响应。

我们引入了QuestionPro NPS+ ，因此您不仅可以在联系客户之前了解任何问题的根本原因，而且您还可以使用这些根本原因分析来关闭外环并从战略上保持持续的改进记录。

客户体验必须是始终如一地保持符合预期的绩效并在您的行业中保持榜样。否则，在破坏者出现之前，您将只是蚁丘上的一块鹅卵石。

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