3 Cara Ironis untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda — Tuesday CX Thoughts

Akhir pekan lalu saya memiliki pengalaman yang sangat buruk di sebuah restoran. Jenis yang membuat saya mencari tempat untuk memberikan pemikiran saya tentang platform perangkat lunak pengalaman pelanggan mereka sebelum mengambil langkah berikutnya untuk meninggalkan ulasan media sosial , yang saya benci lakukan karena semua ulasan buruk yang diajukan untuk masalah yang lebih kecil.

Dalam hal ini, makanan keluar untuk semua orang kecuali satu orang di pesta kami. Ketika kami akhirnya mendapat perhatian seseorang untuk menunjukkan hal ini, mereka hanya mengajukan pertanyaan “apakah Anda yakin?”. Yah, ya, aku. Empat dari kami memiliki piring di depan kami, sedangkan orang kelima tidak.

Setelah beberapa meyakinkan halus, kami diberitahu itu akan keluar hanya dalam beberapa menit. Orang yang melewatkan makanan mereka meminta kami untuk mulai makan sehingga makanan kami tidak menjadi dingin.

Mencapai waktu makan maksimum kami

Maju cepat tiga puluh menit lagi, piring kami dibersihkan dan meskipun ada beberapa pertanyaan, kami tidak beruntung mendapatkan makanan untuk orang terakhir di pesta itu. Sebagai gantinya, pada satu titik, server mengeluarkan versi makan malam yang masih beku bersama dengan sindiran sarkastik "apakah ini yang Anda inginkan?" Setelah beberapa saat lagi, kami hanya meminta cek, dan yang mengejutkan kami, makanan yang tidak pernah kami terima tercantum di sana.

Kami mengatakan kami tidak pernah menerimanya; oleh karena itu kami tidak boleh dikenakan biaya, yang mendorong kunjungan dari manajer yang mengatakan bahwa kami dapat menunggu untuk makan (selama kami meninggalkan meja kami dalam 20 menit berikutnya sehingga mereka dapat menampung pesta lain ketika kami mencapai "makan maksimum" kami waktu") atau pergi tanpanya, tetapi kami masih harus membayarnya karena kebijakan perusahaan mereka menghukum mereka karena membatalkan makanan dari tiket.

Jelas, mereka lebih peduli dengan proses dan metrik operasional perusahaan daripada pengalaman pelanggan .

Akhirnya, itu diselesaikan tanpa biaya untuk makanan yang tidak kami terima, tetapi kami memiliki anggota rombongan kami yang masih cukup lapar untuk makan siang.

Tiga cara luar biasa untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda

Pengalaman mengikuti yang satu ini membuat saya berpikir tentang cara beberapa perusahaan mendekati layanan pelanggan. Jadi, inilah tiga cara ironis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda:

1. Tawarkan pengalaman biasa-biasa saja

Setelah bencana di restoran ini, kami pergi ke restoran cepat saji lain untuk mendapatkan sesuatu yang cepat untuk orang yang melewatkan makan siang mereka. Itu adalah perjalanan pelanggan restoran cepat saji tradisional . Namun relatif terhadap apa yang telah kami alami sebelumnya, saya memberikan umpan balik yang bagus tentang pengukuran CX Enterprise Software mereka.

Bukan karena sesuatu yang istimewa, melainkan karena kami hanya mencapai tujuan kami – memiliki standar minimum yang dipenuhi dengan pengalaman yang biasa-biasa saja. Kita semua tahu beberapa industri yang beroperasi seperti itu, kebanyakan dari kita mungkin langsung berpikir tentang ISP atau operator seluler.

Mereka tidak mencoba untuk menjadi hebat, sebaliknya mereka hanya mencoba untuk menjadi sedikit lebih baik dari orang lain. Itu tidak akan membuat mereka menjadi bintang yang bersinar jauh di atas gunung tertinggi, tetapi mereka akan tetap menjadi kerikil di atas bukit semut api.

Jika setiap perusahaan dapat membuat pelanggan mereka mengalami pengalaman buruk sebelum mengunjungi merek mereka, skor pada kunjungan kedua itu kemungkinan besar akan bagus.

Dalam banyak hal, itu akan membuat merek yang lebih baik menjadi dermawan jika dilihat dalam pendekatan aturan alokasi dompet . Namun, itu bergantung pada gagasan bahwa pesaing Anda secara inheren buruk dan tidak akan ada pengganggu di industri.

2. Di bawah, lalu kirim lebih

Jika saya pernah kembali ke restoran itu, saya hampir pasti mengharapkan tingkat layanan yang sama kecuali ada perbaikan staf dan manajemen. Bahkan jika server itu pergi, standar untuk perekrutan berikutnya mungkin sama dan strategi pengalaman pelanggan tidak berubah.

Anda mungkin akan terkejut, meskipun. Mungkin Anda mendapatkan server terbaik di staf dan tiba-tiba melihat layanannya bisa menjadi luar biasa, sehingga pengalaman pribadi saya (dan KPI) meningkat.

Namun, jika Anda tidak dapat mempertahankan tingkat layanan tersebut, skor akan langsung kembali ke posisi semula. Dengan bergantian periode pelaporan baik dan buruk, lokasi selalu bisa mendapatkan skor benchmark CSAT triwulanan "paling ditingkatkan" dalam pengukuran titik kontak pengalaman pelanggan mereka - meskipun untuk semua alasan yang salah.

Ini juga membutuhkan koordinasi dan upaya yang cukup besar untuk membuat semua tim bekerja sama untuk mencapai fluktuasi ini – sepertinya akan lebih mudah untuk mencoba mempertahankan standar tinggi yang konsisten bagi pelanggan.

3. Hanya menanggapi keluhan

Ini terjadi dengan beberapa program Voice-of-the-Customer yang diusulkan hari ini. Seluruh prinsipnya hanyalah untuk menyelesaikan lingkaran umpan balik pelanggan dengan pencela karena "menanggapi pencela dengan cara yang memuaskan akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar xx%."

Jika demikian halnya, kita tidak perlu khawatir untuk membuat peta perjalanan pelanggan dari template perjalanan pelanggan , memahami analisis sentimen , atau bahkan analisis hubungan keuangan .

Jika ini adalah pendekatan “manajemen pengalaman operasional”, maka Anda dapat memberikan layanan pelanggan di bawah standar dan membiarkan pusat kontak Anda membuat mereka senang lagi.

Di sisi lain, kenali karyawan saat pelanggan memberikan umpan balik positif dan tawarkan untuk menutup lingkaran dengan cara yang baik dengan ulasan.

Setelah mempertimbangkan lagi…

Saya harap Anda mengerti bahwa kata "ironis" dalam judul itu singkat. Tak satu pun dari ini adalah pendekatan yang menjanjikan.

Namun, ada beberapa merek yang – sadar atau tidak sadar – beroperasi dengan harapan bahwa pendekatan ini dapat membantu. Bahkan ada beberapa penyedia perangkat lunak CX yang, alih-alih menganjurkan kinerja pengalaman pelanggan yang unggul – cukup ukur dan tanggapi.

Kami memperkenalkan QuestionPro NPS+ sehingga Anda tidak hanya dapat memahami akar penyebab masalah apa pun sebelum menjangkau pelanggan, tetapi Anda juga dapat menggunakan analitik akar penyebab tersebut untuk menutup Lingkaran Luar dan secara strategis mempertahankan rekam jejak perbaikan yang berkelanjutan.

Pengalaman pelanggan harus tentang mempertahankan kinerja secara konsisten terhadap harapan dan tetap menjadi contoh dalam industri Anda. Jika tidak, Anda hanya akan menjadi kerikil di sarang semut sampai pengganggu datang.

Ingin memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan QuestionPro CX? Temukan lebih banyak tentang cara menyenangkan pelanggan Anda di setiap titik kontak dan mengubah mereka menjadi pendukung merek.

Daftar untuk uji coba gratis Anda sekarang