고객 경험을 향상시키는 3가지 아이러니한 방법 — 화요일 CX 생각

지난 주말에 나는 레스토랑에서 정말 나쁜 경험을 했습니다. 소셜 미디어 리뷰 를 떠나기 전에 고객 경험 소프트웨어 플랫폼 에 대한 내 생각을 제공할 수 있는 곳을 찾도록 만든 종류입니다 . 작은 문제에 대해 제출된 모든 나쁜 리뷰 때문에 하기 싫은 일입니다.

이 경우 우리 일행에 한 사람을 제외한 모든 사람의 음식이 나왔습니다. 마침내 누군가의 주의가 이 점을 지적했을 때, 그들은 "확실합니까?"라는 질문을 했습니다. 네, 그랬습니다. 우리 중 4명은 우리 앞에 접시를 가지고 있었지만 다섯 번째 사람은 그렇지 않았습니다.

약간의 설득력이 있는 후, 우리는 그것이 몇 분 안에 나올 것이라는 말을 들었습니다. 음식을 놓친 사람이 음식이 식지 않도록 식사를 시작하라고 요청했습니다.

최대 식사 시간에 도달

다시 30분을 더 빨리 넘기자 접시가 비워졌고 몇 번의 문의에도 불구하고 우리는 파티의 마지막 사람을 위한 식사를 얻는 데 운이 없었습니다. 대신, 어느 시점에서 서버는 "이것이 당신이 원하는 방식입니까?" 잠시 후 우리는 수표를 요구했고 놀랍게도 거기에는 우리가받지 못한 식사가 나열되었습니다.

우리는 그것을받지 못했다고 말했습니다. 따라서 우리는 요금을 부과해서는 안 되며, 이는 우리가 식사를 기다릴 수 있다고 매니저가 방문하도록 촉발했습니다(우리가 "최대 식사 시간"에 도달할 때 다른 파티에 앉을 수 있도록 다음 20분 이내에 테이블을 떠나는 한 time”) 또는 그것 없이 떠나지만, 그들의 회사 정책이 표에서 식사를 무효화하는 것에 대해 벌칙을 주기 때문에 우리는 여전히 그것을 지불해야 할 것입니다.

분명히 그들은 고객 경험 보다 회사 운영 프로세스와 지표에 더 관심이 있었습니다 .

결국 우리가 받지 못한 식사에 대한 비용 없이 해결되었지만 우리 일행에는 점심에 적당히 배고픈 사람이 있었습니다.

고객 경험을 개선하는 세 가지 특별한 방법

이 경험을 통해 일부 회사가 고객 서비스에 접근하는 방식에 대해 생각하게 되었습니다. 따라서 다음은 고객 경험을 향상시키는 세 가지 아이러니한 방법입니다.

1. 평범한 경험 제공

이 식당의 참패에 이어 우리는 점심을 놓친 사람들을 위해 빠른 음식을 먹기 위해 다른 패스트푸드점에 갔다. 그것은 전통적인 패스트 ​​푸드 레스토랑 고객 여정 이었습니다. 그러나 그 이전에 경험한 것과 비교하여 나는 그들의 CX Enterprise Software 측정에 대해 훌륭한 피드백을 제공했습니다.

특별한 이유가 아니라 그저 우리가 목표를 달성했기 때문입니다. 최소한의 기준을 평범한 경험으로 충족시켰기 때문입니다. 우리 모두는 그렇게 운영되는 일부 산업을 알고 있습니다. 우리 대부분은 아마도 즉시 ISP 또는 이동통신사에 대해 생각할 것입니다.

그들은 위대해지려고 하지 않고, 다른 사람들보다 조금 더 나은 사람이 되려고 노력합니다. 그것이 그들을 가장 높은 산 위의 빛나는 별처럼 만들지는 않겠지만 그들은 여전히 ​​불개미 언덕 꼭대기의 자갈일 것입니다.

모든 회사가 고객이 브랜드를 방문하기 전에 끔찍한 경험을 하도록 할 수 있다면 두 번째 방문의 점수는 매우 높을 것입니다.

여러면에서 지갑 할당 규칙 접근 방식 에서 볼 때 더 나은 브랜드를 후원자로 만들 것 입니다. 그럼에도 불구하고 경쟁이 본질적으로 나쁘고 업계에 방해 요소가 없을 것이라는 생각에 의존합니다.

2. 미달, 초과 게재

내가 그 식당에 다시 간다면 직원과 경영진에 대한 정밀 검사가 없다면 거의 확실히 같은 수준의 서비스를 기대할 것입니다. 그 서버가 떠나더라도 다음 고용을 위한 기준은 같을 수 있고 고객 경험 전략 은 바뀌지 않았습니다.

하지만 놀랄 수도 있습니다. 아마도 당신은 직원 중 최고의 서버를 얻었고 갑자기 서비스가 탁월할 수 있다는 것을 알게되어 개인적인 경험 (및 KPI)이 증가합니다.

그러나 해당 수준의 서비스를 유지할 수 없는 경우 점수는 원래 위치로 바로 돌아갑니다. 좋은 보고 기간과 나쁜 보고 기간을 번갈아 가면서 위치는 항상 고객 경험 터치포인트 측정 에서 분기별 "가장 개선된" CSAT 벤치마크 점수를 얻을 수 있습니다 .

또한 이러한 변동을 달성하기 위해 모든 팀이 협력하도록 하려면 상당한 조정과 노력이 필요할 것입니다. 고객에 대해 일관되게 높은 표준을 유지하려고 노력하는 것이 더 쉬울 것 같습니다.

3. 불만사항에 대해서만 대응

이것은 오늘 제안된 고객의 소리(Voice-of-Customer) 프로그램 중 일부에서 발생합니다. 전체 원칙은 단순히 "비추천 고객에게 만족스러운 방식으로 응답하면 고객 충성도가 xx% 증가"하기 때문에 비추천 고객과 함께 고객 피드백 루프 를 완료하는 것입니다.

그렇다면 고객 여정 템플릿 에서 고객 여정 지도 를 작성하거나 감정 분석 또는 재무 연결 분석 을 이해 하는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다 .

이것이 "운영 경험 관리" 접근 방식이라면 수준 이하의 고객 서비스를 제공하고 컨택 센터에서 고객을 다시 만족시킬 수 있습니다.

반면에 고객이 긍정적인 피드백을 제공할 때 직원을 인정하고 리뷰를 통해 좋은 방식으로 루프를 종료할 것을 제안합니다.

두 번째 생각에…

제목의 '아이러니'라는 단어가 간결한 것임을 이해해 주시기 바랍니다. 이들 중 어느 것도 유망한 접근 방식이 아닙니다.

그러나 이러한 접근 방식이 도움이 될 것이라는 기대를 가지고 활동하는 브랜드가 있습니다. 우수한 고객 경험 성과를 옹호하는 대신 단순히 측정하고 대응하는 일부 CX 소프트웨어 제공업체도 있습니다.

고객에게 연락하기 전에 문제의 근본 원인을 이해할 수 있을 뿐만 아니라 이러한 근본 원인 분석을 사용하여 외부 루프 를 닫고 지속적인 개선 기록을 전략적으로 유지할 수 있도록 QuestionPro NPS+ 를 도입 했습니다.

고객 경험은 기대치에 비해 지속적으로 성과를 유지하고 업계에서 모범이 되어야 합니다. 그렇지 않으면 방해꾼이 올 때까지 개미집의 조약돌이 될 것입니다.

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