3 طرق ساخرة لتعزيز تجربة العملاء - أفكار الثلاثاء لتجربة العملاء

في نهاية الأسبوع الماضي ، كانت تجربة سيئة حقًا في أحد المطاعم. من النوع الذي جعلني أبحث عن أي مكان لتقديم أفكاري حول منصة برمجيات تجربة العملاء الخاصة بهم قبل اتخاذ الخطوة التالية لترك مراجعة على وسائل التواصل الاجتماعي ، وهو ما أكره القيام به بسبب كل المراجعات السيئة التي يتم تقديمها لمشكلات أصغر.

في هذه الحالة ، كان الطعام يخرج للجميع باستثناء شخص واحد في حزبنا. عندما لفتنا انتباه شخص ما أخيرًا للإشارة إلى ذلك ، سألوا فقط السؤال "هل أنت متأكد؟". حسنًا ، نعم ، كنت كذلك. كان لدى أربعة منا أطباق أمامنا ، بينما لم يكن أمامنا الشخص الخامس.

بعد بعض الإقناع الدقيق ، قيل لنا أنه سيكون في غضون دقائق قليلة. طلب منا الشخص الذي فقد طعامه البدء في تناول الطعام حتى لا يبرد طعامنا.

الوصول إلى أقصى وقت لتناول الطعام

بعد مرور ثلاثين دقيقة أخرى ، تم تخليص الأطباق الخاصة بنا وعلى الرغم من الاستفسارات العديدة ، لم يحالفنا الحظ في الحصول على وجبة لآخر شخص في الحفلة. بدلاً من ذلك ، في مرحلة ما ، أخرج الخادم النسخة المجمدة من العشاء جنبًا إلى جنب مع سخرية ساخرة من "هل هذا ما تريده؟" بعد فترة قصيرة ، طلبنا فقط التحقق ، ولدهشتنا ، تم إدراج الوجبة التي لم نتلقها هناك.

قلنا أننا لم نتلقها ؛ لذلك لا ينبغي تحصيل رسوم منا ، مما دفع المدير إلى زيارة قائلاً إنه يمكننا إما انتظار الوجبة (طالما غادرنا طاولتنا في غضون العشرين دقيقة القادمة حتى يتمكنوا من الجلوس مع طرف آخر حيث وصلنا إلى "الحد الأقصى لتناول الطعام" time ") أو المغادرة بدونها ، ولكن لا يزال يتعين علينا دفع ثمنها لأن سياسة شركتهم تعاقبهم على إلغاء الوجبات من التذكرة.

من الواضح أنهم كانوا مهتمين بعمليات الشركة ومقاييسها أكثر من اهتمامهم بتجربة العملاء .

في النهاية ، تمت تسويتها بدون رسوم الوجبة التي لم نتلقها ، لكن كان لدينا عضو في حزبنا كان لا يزال جائعًا إلى حد ما لتناول طعام الغداء.

ثلاث طرق غير عادية لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك

جعلتني التجربة التي تلت هذه التجربة أفكر في الطرق التي تتعامل بها بعض الشركات مع خدمة العملاء. إذن ، إليك ثلاث طرق مثيرة للسخرية لتحسين تجربة العملاء:

1. تقديم تجارب متواضعة

بعد كارثة هذا المطعم ، ذهبنا إلى مطعم آخر للوجبات السريعة للحصول على شيء سريع للشخص الذي فاته الغداء. لقد كانت رحلة تقليدية لعملاء مطعم للوجبات السريعة . ومع ذلك ، بالنسبة إلى ما شهدناه من قبل ، فقد قدمت تعليقات رائعة حول قياس برنامج CX Enterprise .

ليس حقًا بسبب أي شيء خاص ، بل لأننا ببساطة حققنا هدفنا - لقد تمت تلبية الحد الأدنى من المعايير بتجربة متواضعة. نعلم جميعًا بعض الصناعات التي تعمل بهذه الطريقة ، ربما فكر معظمنا على الفور في مزودي خدمة الإنترنت أو شركات الاتصالات المتنقلة.

إنهم لا يحاولون أن يكونوا عظماء ، لكنهم بدلاً من ذلك يحاولون فقط أن يكونوا أفضل قليلاً من أي شخص آخر. لن تجعلهم طريق النجم الساطع فوق أعلى جبل ، لكنهم سيظلون عبارة عن حصى على قمة تل النمل الناري.

إذا تمكنت كل شركة من إقناع عملائها بتجربة مروعة قبل زيارة علامتها التجارية ، فمن المحتمل أن تكون النتائج في تلك الزيارات الثانية رائعة.

من نواح كثيرة ، ستجعل العلامة التجارية الأفضل هي المستفيد عند عرضها في نهج قاعدة تخصيص المحفظة . ومع ذلك ، فهو يعتمد على فكرة أن منافسيك سيئة بطبيعتها وأنه لن يكون هناك عوامل معطلة في الصناعة.

2. تحت ، ثم الإفراط في التسليم

إذا عدت إلى هذا المطعم ، فمن المؤكد أنني أتوقع نفس المستوى من الخدمة ما لم يكن هناك إصلاح شامل للموظفين والإدارة. حتى إذا غادر هذا الخادم ، فقد تكون معايير الموظف التالي هي نفسها ولم تتغير استراتيجية تجربة العميل .

قد تتفاجأ رغم ذلك. ربما تحصل على أفضل خادم على الموظفين وترى فجأة أن الخدمة يمكن أن تكون استثنائية ، لذلك تزداد تجربتي الفردية (ومؤشر الأداء الرئيسي).

ومع ذلك ، إذا لم تتمكن من الحفاظ على هذا المستوى من الخدمة ، فستعود النتيجة إلى حيث كانت. من خلال التناوب بين فترات الإبلاغ الجيدة والسيئة ، يمكن أن يحصل الموقع دائمًا على النتيجة الفصلية "الأكثر تحسنًا" لمعيار CSAT في قياسات نقطة اتصال تجربة العملاء - على الرغم من جميع الأسباب الخاطئة.

قد يتطلب الأمر أيضًا تنسيقًا وجهدًا كبيرين لجعل جميع الفرق تعمل معًا لتحقيق هذا التقلب - يبدو أنه سيكون من الأسهل محاولة الحفاظ على معايير عالية باستمرار للعميل.

3. الرد فقط على الشكاوى

يحدث هذا مع بعض برامج صوت العميل المقترحة اليوم. المبدأ بأكمله هو ببساطة إكمال حلقة تعليقات العملاء مع المنتقدين لأن "الاستجابة للمنتقدين بطريقة مرضية ستزيد من ولاء العملاء بنسبة xx٪."

إذا كان الأمر كذلك ، فلا داعي للقلق بشأن إنشاء خريطة رحلة العميل من قالب رحلة العميل ، أو فهم تحليل المشاعر أو حتى تحليل الارتباط المالي .

إذا كان هذا هو نهج "إدارة الخبرة التشغيلية" ، فيمكنك فقط تقديم خدمة عملاء دون المستوى والسماح لمركز الاتصال الخاص بك بإسعادهم مرة أخرى.

من ناحية أخرى ، تعرف على الموظفين عندما يقدم العميل ملاحظات إيجابية واعرض إغلاق الحلقة بطريقة جيدة مع المراجعة.

على الفكرة الثانية…

آمل أن تفهم أن كلمة "ساخر" في العنوان كانت موجزة. أيا من هذه الأساليب واعدة.

ومع ذلك ، هناك بعض العلامات التجارية التي تعمل - عن قصد أو عن غير قصد - مع توقع أن هذه الأساليب يمكن أن تساعد. حتى أن هناك بعض موفري برامج تجربة العملاء الذين ، بدلاً من الدعوة إلى أداء متفوق لتجربة العملاء - ببساطة قم بالقياس والاستجابة.

لقد قدمنا ​​QuestionPro NPS + حتى لا تتمكن فقط من فهم السبب الجذري لأي مشكلة قبل الوصول إلى العميل ، ولكن يمكنك أيضًا استخدام تحليلات السبب الجذري هذه لإغلاق الحلقة الخارجية والحفاظ بشكل استراتيجي على سجل متابعة مستمر للتحسين.

يجب أن تتمحور تجربة العميل حول الحفاظ باستمرار على الأداء مقابل التوقعات والبقاء كمثال في مجال عملك. خلاف ذلك ، سوف تكون مجرد حصاة على عش النمل حتى يأتي معطل.

هل تتطلع إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية مع QuestionPro CX؟ اكتشف المزيد حول كيفية إسعاد عملائك في كل نقطة اتصال وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.

اشترك في النسخة التجريبية المجانية الآن