3 façons ironiques d'améliorer votre expérience client - Tuesday CX Thoughts

Le week-end dernier, j'ai eu une très mauvaise expérience dans un restaurant. Le genre qui m'a fait chercher n'importe quel endroit pour donner mon avis sur leur plate-forme logicielle d'expérience client avant de passer à l'étape suivante de laisser un avis sur les réseaux sociaux , ce que je déteste faire à cause de toutes les mauvaises critiques qui sont soumises pour des problèmes plus petits.

Dans ce cas, la nourriture est sortie pour tout le monde sauf une personne de notre groupe. Lorsque nous avons finalement attiré l'attention de quelqu'un pour le signaler, il a simplement posé la question « êtes-vous sûr ? ». Eh bien, oui, je l'étais. Quatre d'entre nous avaient des assiettes devant nous, tandis que la cinquième personne n'en avait pas.

Après quelques subtiles convictions, on nous a dit qu'il serait sorti dans quelques minutes. La personne qui manquait de nourriture nous a demandé de commencer à manger afin que notre nourriture ne refroidisse pas.

Atteindre notre temps de repas maximum

Avance rapide encore trente minutes, nos assiettes étaient débarrassées et malgré plusieurs demandes, nous n'avions pas de chance d'obtenir le repas pour la dernière personne du groupe. Au lieu de cela, à un moment donné, le serveur a sorti la version encore gelée du dîner avec une boutade sarcastique de "est-ce comme vous le voulez?" Après un peu de temps, nous avons juste demandé le chèque et, à notre grande surprise, le repas que nous n'avons jamais reçu y figurait.

Nous avons dit que nous ne l'avions jamais reçu; par conséquent, nous ne devrions pas être facturés, ce qui a provoqué une visite du responsable disant que nous pouvions soit attendre le repas (tant que nous quittions notre table dans les 20 prochaines minutes afin qu'ils puissent asseoir une autre fête alors que nous atteignions notre « repas maximum temps ») ou partir sans, mais nous devions quand même payer car la politique de leur entreprise les pénalisait pour avoir annulé des repas sur un billet.

De toute évidence, ils étaient plus préoccupés par les processus opérationnels et les mesures de l'entreprise que par l' expérience client .

Finalement, cela a été réglé sans frais pour le repas que nous n'avons pas reçu, mais nous avions un membre de notre groupe qui avait encore modérément faim pour le déjeuner.

Trois façons extraordinaires d'améliorer votre expérience client

L'expérience qui a suivi celle-ci m'a fait réfléchir à la manière dont certaines entreprises abordent le service client. Voici donc trois façons ironiques d'améliorer votre expérience client :

1. Offrir des expériences médiocres

Suite à la débâcle de ce restaurant, nous sommes allés dans un autre fast-food pour obtenir quelque chose de rapide pour la personne qui avait raté son déjeuner. Il s'agissait d'un parcours client traditionnel dans un restaurant de restauration rapide . Pourtant, par rapport à ce que nous avions vécu auparavant, j'ai fourni d'excellents commentaires sur leur mesure du logiciel CX Enterprise .

Pas vraiment à cause de quelque chose de spécial, mais plutôt parce que nous avons simplement atteint notre objectif - les normes minimales ont été respectées avec une expérience médiocre. Nous connaissons tous certaines industries qui fonctionnent comme ça, la plupart d'entre nous ont probablement immédiatement pensé aux FAI ou aux opérateurs de téléphonie mobile.

Ils n'essaient pas d'être géniaux, ils essaient simplement d'être un peu meilleurs que tout le monde. Cela ne fera pas d'eux l'étoile brillante bien au-dessus de la plus haute montagne, mais ils seront toujours des cailloux au sommet d'une colline de fourmis de feu.

Si chaque entreprise pouvait amener ses clients à vivre une expérience horrible avant de visiter leur marque, les scores de ces deuxièmes visites seraient probablement excellents.

À bien des égards, cela ferait de la meilleure marque le bienfaiteur dans le cadre de l'approche de la règle d'allocation du portefeuille . Pourtant, cela repose sur l'idée que votre concurrence est intrinsèquement mauvaise et qu'il n'y aura pas de perturbateurs dans l'industrie.

2. Sous, puis sur-livrer

Si jamais je retournais dans ce restaurant, je m'attendrais presque certainement au même niveau de service à moins qu'il n'y ait une refonte du personnel et de la direction. Même si ce serveur partait, les normes pour la prochaine embauche pourraient être les mêmes et la stratégie d'expérience client n'a pas changé.

Vous pourriez être surpris, cependant. Peut-être que vous obtenez le meilleur serveur parmi le personnel et que vous voyez soudainement que le service peut être exceptionnel, donc mon expérience individuelle (et mon KPI) augmente.

Cependant, si vous ne pouvez pas maintenir ce niveau de service, le score reviendra là où il était. En alternant les bonnes et les mauvaises périodes de rapport, l'emplacement pourrait toujours obtenir le score de référence CSAT trimestriel "le plus amélioré" dans ses mesures des points de contact de l'expérience client - bien que pour toutes les mauvaises raisons.

Il faudrait également une coordination et des efforts considérables pour que toutes les équipes travaillent ensemble pour accomplir cette fluctuation - il semble presque qu'il serait plus facile d'essayer de maintenir des normes élevées et constantes pour le client.

3. Répondre uniquement aux réclamations

Cela se produit avec certains des programmes Voice-of-the-Customer proposés aujourd'hui. Tout le principe est simplement de compléter la boucle de rétroaction des clients avec des détracteurs car « répondre aux détracteurs de manière satisfaisante augmentera la fidélité des clients de xx % ».

Si tel était le cas, nous n'aurions pas à nous soucier de créer une carte du parcours client à partir d'un modèle de parcours client , de comprendre l'analyse des sentiments ou même une analyse des liens financiers .

S'il s'agissait de l'approche de « gestion de l'expérience opérationnelle », vous pourriez simplement fournir un service client de qualité inférieure et laisser votre centre de contact les rendre à nouveau heureux.

D'autre part, reconnaissez les employés lorsque le client fournit des commentaires positifs et proposez de boucler la boucle dans le bon sens avec un avis.

À la réflexion…

J'espère que vous comprenez que le mot « ironique » dans le titre était succinct. Aucune de ces approches n'est prometteuse.

Cependant, certaines marques opèrent – ​​consciemment ou non – dans l'espoir que ces approches pourraient les aider. Il existe même des fournisseurs de logiciels CX qui, au lieu de préconiser des performances d'expérience client supérieures, se contentent de mesurer et de réagir.

Nous avons introduit QuestionPro NPS + afin que vous puissiez non seulement comprendre la cause première de tout problème avant de contacter le client, mais que vous puissiez également utiliser ces analyses de cause première pour fermer la boucle externe et maintenir stratégiquement un historique continu d'amélioration.

L'expérience client doit consister à maintenir constamment les performances par rapport aux attentes et à rester un exemple dans votre secteur. Sinon, vous ne serez qu'un caillou sur une fourmilière jusqu'à ce qu'un perturbateur arrive.

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