3 modi ironici per migliorare la tua esperienza del cliente: Tuesday CX Thoughts

Lo scorso fine settimana ho avuto una brutta esperienza in un ristorante. Il tipo che mi ha fatto cercare un posto dove fornire i miei pensieri sulla loro piattaforma software per l'esperienza del cliente prima di fare il passo successivo di lasciare una recensione sui social media , cosa che odio fare a causa di tutte le recensioni negative inviate per problemi minori.

In questo caso, il cibo è uscito per tutti tranne una persona nel nostro gruppo. Quando finalmente abbiamo ottenuto l'attenzione di qualcuno per farlo notare, hanno semplicemente posto la domanda "sei sicuro?". Ebbene sì, lo ero. Quattro di noi avevano dei piatti davanti a noi, mentre la quinta persona no.

Dopo un po' di sottile convincente, ci è stato detto che sarebbe uscito in pochi minuti. L'individuo a cui mancava il cibo ci ha chiesto di iniziare a cenare in modo che il nostro cibo non si raffreddi.

Raggiungere il nostro tempo massimo per cenare

Avanti veloce di altri trenta minuti, i nostri piatti sono stati sdoganati e, nonostante le numerose richieste, non abbiamo avuto fortuna nell'ottenere il pasto per l'ultima persona del gruppo. Invece, a un certo punto, il server ha tirato fuori la versione ancora congelata della cena insieme a una battuta sarcastica di "è così che la vuoi?" Dopo un po' di più, abbiamo semplicemente chiesto l'assegno e, con nostra sorpresa, il pasto che non abbiamo mai ricevuto era elencato lì.

Abbiamo detto che non l'abbiamo mai ricevuto; quindi non dovremmo essere addebitati, il che ha richiesto una visita dal manager dicendo che potevamo aspettare il pasto (a patto che avessimo lasciato il nostro tavolo entro i prossimi 20 minuti in modo che potessero far sedere un'altra festa mentre stavamo raggiungendo il nostro "pranzo massimo tempo”) o partire senza di esso, ma dovremmo comunque pagarlo in quanto la loro politica aziendale li penalizzava per aver annullato i pasti dal biglietto.

Chiaramente, erano più interessati ai processi operativi e alle metriche aziendali che all'esperienza del cliente .

Alla fine, è stato risolto senza l'addebito per il pasto che non abbiamo ricevuto, ma avevamo un membro del nostro gruppo che era ancora moderatamente affamato per il pranzo.

Tre modi straordinari per migliorare la tua customer experience

L'esperienza successiva a questo mi ha fatto pensare al modo in cui alcune aziende si avvicinano al servizio clienti. Quindi ecco tre modi ironici per migliorare la tua esperienza cliente:

1. Offri esperienze mediocri

Dopo la debacle in questo ristorante, siamo andati in un altro fast food per prendere qualcosa di veloce per la persona che ha perso il pranzo. Era un tradizionale viaggio del cliente in un ristorante fast food . Tuttavia, rispetto a ciò che avevamo sperimentato prima di allora, ho fornito un ottimo feedback sulla misurazione del software CX Enterprise .

Non proprio per qualcosa di speciale, ma piuttosto perché abbiamo semplicemente raggiunto il nostro obiettivo: gli standard minimi sono stati soddisfatti con un'esperienza mediocre. Conosciamo tutti alcuni settori che operano in questo modo, la maggior parte di noi probabilmente ha immediatamente pensato agli ISP o ai gestori di telefonia mobile.

Non cercano di essere grandiosi, cercano solo di essere un po' migliori di tutti gli altri. Non li renderà la stella splendente al di sopra della montagna più alta, ma saranno comunque dei ciottoli in cima a una collina di formiche infuocate.

Se ogni azienda potesse convincere i propri clienti a vivere un'esperienza terribile prima di visitare il proprio marchio, i punteggi di quelle seconde visite sarebbero probabilmente ottimi.

In molti modi, renderebbe il marchio migliore il benefattore se visto nell'approccio della regola di allocazione del portafoglio . Tuttavia, si basa sull'idea che la concorrenza sia intrinsecamente negativa e che non ci saranno perturbatori nel settore.

2. Sotto, quindi consegna in eccesso

Se mai dovessi tornare in quel ristorante, quasi sicuramente mi aspetterei lo stesso livello di servizio a meno che non ci fosse una revisione del personale e della direzione. Anche se quel server se ne andasse, gli standard per la prossima assunzione potrebbero essere gli stessi e la strategia dell'esperienza del cliente non è cambiata.

Potresti essere sorpreso, però. Forse ottieni il miglior server del personale e improvvisamente vedi che il servizio può essere eccezionale, quindi la mia esperienza individuale (e KPI) aumenta.

Tuttavia, se non riesci a mantenere quel livello di servizio, il punteggio tornerà al punto in cui era. Alternando periodi di segnalazione buoni e cattivi, la sede potrebbe sempre ottenere il punteggio di benchmark CSAT trimestrale "più migliorato" nelle misurazioni dei punti di contatto dell'esperienza del cliente, anche se per tutti i motivi sbagliati.

Ci vorrebbe anche un notevole coordinamento e uno sforzo per far lavorare insieme tutti i team per realizzare questa fluttuazione: sembra quasi che sarebbe più facile cercare di mantenere standard costantemente elevati per il cliente.

3. Rispondere solo ai reclami

Questo accade con alcuni dei programmi Voice-of-the-Customer proposti oggi. L'intero principio è semplicemente quello di completare il ciclo di feedback dei clienti con i detrattori perché "rispondere ai detrattori in modo soddisfacente aumenterà la fedeltà dei clienti del xx%".

Se così fosse, non dovremmo preoccuparci di creare una mappa del percorso del cliente da un modello di percorso del cliente , comprendere l'analisi del sentiment o persino un'analisi del collegamento finanziario .

Se questo fosse l'approccio di "gestione dell'esperienza operativa", potresti semplicemente fornire un servizio clienti scadente e lasciare che il tuo contact center li renda felici di nuovo.

D'altra parte, riconosci i dipendenti quando il cliente fornisce un feedback positivo e offri di chiudere il cerchio in modo positivo con una recensione.

Ripensandoci…

Spero che tu capisca che la parola "ironico" nel titolo era concisa. Nessuno di questi sono approcci promettenti.

Tuttavia, ci sono alcuni marchi che, consapevolmente o inconsapevolmente, operano con l'aspettativa che questi approcci possano aiutare. Ci sono anche alcuni fornitori di software CX che, invece di sostenere prestazioni di customer experience superiori, si limitano a misurare e rispondere.

Abbiamo introdotto QuestionPro NPS+ in modo che tu non solo possa comprendere la causa principale di qualsiasi problema prima di contattare il cliente, ma che tu possa anche utilizzare quelle analisi della causa principale per chiudere l' Outer Loop e mantenere strategicamente un track record di miglioramento continuo.

L'esperienza del cliente deve riguardare il mantenimento costante delle prestazioni rispetto alle aspettative e il rimanere come un esempio nel tuo settore. Altrimenti, sarai solo un sassolino su un formicaio finché non arriva un disgregatore.

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