การจัดการสินเชื่อในระบบสาธารณูปโภค: วิธีปรับปรุงผ่านประสบการณ์ของลูกค้า

ภาคยูทิลิตี้ โดยรวมกำลังประสบกับ ขั้นตอนที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อน มาก ความขัดแย้งในยูเครนและความตึงเครียดระหว่างประเทศที่เกี่ยวข้องกำลังเป็นประเด็นสำคัญ และบริบทของยุโรปทั้งหมดได้รับผลกระทบอย่างมาก ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการขาดแคลนพลังงาน ราคาในตลาดที่พุ่งสูงขึ้น และ ค่าใช้จ่ายการเรียกเก็บเงินที่เพิ่มขึ้นอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อน สำหรับบุคคลและธุรกิจ: ประเด็นเหล่านี้เป็นประเด็นที่ผูกขาดความสนใจของทุกคนในขั้นตอนที่ยากลำบากและไม่แน่นอนเหล่านี้

เราจะปล่อยให้การวิเคราะห์ประเด็นต่าง ๆ เหล่านี้แก่ผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง แต่ในที่นี้ เราต้องการเจาะจงมากขึ้นและมุ่งเน้นไปที่ประเด็นชี้ขาดสำหรับอุตสาหกรรมนี้ซึ่งเป็นศูนย์กลางและเชิงกลยุทธ์ในภูมิทัศน์ทางเศรษฐกิจ นั่นคือ การจัดการสินเชื่อ

นี่เป็นปัญหาที่สำคัญมากซึ่งเมื่อพิจารณาจากกรอบเศรษฐกิจและการเมืองที่น่าทึ่งที่เราได้กล่าวมาแล้ว กลายเป็น เรื่องเร่งด่วนมากขึ้นในปัจจุบัน สมมติว่าตอนนี้ชัดเจนมาก ใน ปัจจุบันมีความจำเป็นที่มากขึ้นสำหรับแนวทางใหม่ในการจัดการหนี้ที่ยังไม่ได้ชำระและการเก็บหนี้ แนวทางที่ล้าสมัยน้อยกว่าและมีแผนผังน้อยกว่าก่อนอื่น

แนวคิดหนึ่งที่ เปิดรับมุมมองแบบองค์รวมที่กว้างกว่า เพราะในความเป็นจริงแล้ว การจัดการเครดิตจะเริ่มต้นด้วยประสบการณ์ของลูกค้าเสมอ มีความจำเป็นที่กระบวนการเหล่านี้ควรได้รับการออกแบบใหม่ตามสองประเด็นสำคัญ: การแปลงเป็นดิจิทัลและการปรับให้เป็นส่วนตัว

นี่จะเป็นจุดสนใจของเราสำหรับส่วนที่เหลือของโพสต์ โดยเริ่มจากพื้นฐาน

การจัดการสินเชื่อในภาคสาธารณูปโภคและพลังงาน – ภาพรวม

เรากำลังพูดถึงอะไรเกี่ยวกับ การจัดการสินเชื่อ ในภาคสาธารณูปโภคและพลังงาน? เป็นเรื่องเกี่ยวกับ หนี้คงค้างจำนวนมหาศาลอย่างแท้จริง โดย มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องและเป็นอันตราย เพื่อให้ได้การวัดที่เป็นรูปธรรมมากขึ้น ให้พิจารณาข้อมูลปัจจุบันบางส่วน

ตัวชี้วัดที่น่าเชื่อถือบางตัวจัดทำโดย รายงานฉบับที่ 12 ของ UNIREC เกี่ยวกับบริการคุ้มครองสินเชื่อ ซึ่ง เผยแพร่ในเดือนพฤษภาคม 2565 และนำเสนอในระหว่างการประชุมทางดิจิทัล มันเปิดเผยอะไร? ฉัน ในปี 2564 คนเดียว รายงานพบว่าบริษัทสมาชิกของ UNIREC ดำเนินการเกี่ยวกับ การปฏิบัติของบุคคลที่สามประมาณ 40.1 ล้าน ซึ่งแสดงถึงการเพิ่มขึ้น 9% เมื่อเทียบกับปี 2020 ลูกหนี้ที่ได้รับมอบหมายให้กู้คืน บริษัทสมาชิก UNIREC ก็ เพิ่มขึ้นในปี 2564 เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว (+5.2%) ซึ่งแตะระดับต่ำกว่า 106 พันล้านยูโร

ตัวเลขเหล่านี้หมายถึงจำนวนบริษัททั้งหมด ไม่ได้แยกตามภาคส่วน อย่างไรก็ตาม เท่าที่เกี่ยวข้องกับบัญชีบุคคลที่สามที่ได้รับมอบหมาย เกือบครึ่งหนึ่งของการปฏิบัติ ในแง่ ตัวเลข เกี่ยวข้องกับภาคยูทิลิตี้และโทรคมนาคมเพียงอย่างเดียว

อีกครั้งสำหรับภาคยูทิลิตี้ มูลค่าที่ได้รับมอบหมายเพิ่มขึ้น 20% ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยที่ปรากฏในรายงาน

เรามั่นใจว่าไม่จำเป็นต้องมีคำอธิบายมากเกินไป ตัวเลขกำลังบอก ปัญหานี้จึงต้องได้รับการแก้ไขอย่างตรงไปตรงมา แต่ด้วยกลยุทธ์ที่แปลกใหม่และมองไปข้างหน้า ก่อนที่จะหันไปหาวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ ให้พิจารณาอย่างรวดเร็วว่าการกระทำผิดเหล่านี้แฝงตัวอยู่ที่ใด

ส่วนใหญ่ดังที่เราเดาได้ว่าเป็น ใบเรียกเก็บเงินที่ ยังไม่ได้ชำระ จึงส่งผลให้มีการกระทำผิดเพิ่มขึ้นทั้งในภาคที่พักอาศัยของเอกชนและในธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด

ขนานกับการกระทำผิด เราต้องให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับปรากฏการณ์ของการ ปั่นป่วน และ การ เปลี่ยนแปลง กล่าวคือ การย้ายจากซัพพลายเออร์รายหนึ่งไปยังอีกรายหนึ่ง ในกรณีเหล่านี้ ความเสี่ยงจากกิจกรรมการเก็บหนี้จะยิ่งยุ่งยากและไม่มีประสิทธิภาพ

แน่นอนว่าปัญหาเหล่านี้ต่างกัน แต่สิ่งสำคัญคือต้องเริ่มพิจารณาในภาพรวม เพราะวิธีแก้ปัญหาสามารถครอบคลุมได้หลากหลาย

จากปัญหาสู่แนวทางแก้ไข

มิติของปัญหา การจัดการสินเชื่อ ใน ภาคสาธารณูปโภค มีความชัดเจนมาก ตอนนี้ มาเจาะลึกถึงวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้กัน

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว สิ่งแรกและสำคัญที่สุดคือการ ยอมรับมุมมองแบบองค์รวม: การกู้คืนเครดิตไม่ใช่ปัญหาตามภาคส่วน แต่สามารถและต้องเกี่ยวข้องกับห่วงโซ่ทั้งหมดตั้งแต่ฝ่ายการตลาดและฝ่ายบริการลูกค้าไปจนถึงการขาย โดยสรุปแล้ว เราต้องคำนึงถึงทุกส่วนที่มีส่วนทำให้เกิดหนี้เสีย ดังนั้นจึงเกี่ยวข้องกับโซลูชันดิจิทัลและนวัตกรรมที่เกี่ยวข้องกับ การสื่อสารใหม่กับผู้ใช้ และเช่นเคย สำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล มีคำหลักที่สำคัญ ได้แก่ ข้อมูล และ ผู้ คน

ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับการจัดการคอลเลกชันเท่านั้น ผลกระทบจากการดำเนินงานเหล่านี้ยังส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์และตำแหน่งของบริษัทในตลาดอีกด้วย ในตอนนี้ เรามาก้าวไปอีกขั้นในระดับปฏิบัติการ และดูการกระทำที่เป็นรูปธรรมสามประเภทที่จะพลิกโฉมการจัดการเครดิตที่เป็นนวัตกรรมใหม่:

• เปิดใช้งานและจัดตั้งทีมข้ามสายงาน เพื่อให้แผนกที่เกี่ยวข้องทั้งหมดมีส่วนร่วมใน การจัดการสินเชื่อ ในทางปฏิบัติ: การตลาด การขาย การบริหารและการค้า กฎหมาย และหน่วยงานเรียกเก็บเงิน สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการทำลายอุปสรรคที่มักเกิดขึ้นระหว่างแผนกเหล่านี้ และทำให้กระบวนการทั้งหมดไม่มีประสิทธิภาพ
• ทำให้กระบวนการอัตโนมัติ: นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงขั้นตอน ขจัดเวลาหยุดทำงานตามปกติของกิจกรรมที่ต้องดำเนินการด้วยตนเอง และเข้าไปแทรกแซงสถานการณ์การล้มละลายในทันที ประหยัดเวลาและเงิน – พร้อม ๆ กัน
• ใช้ประโยชน์สูงสุดจากเครื่องมือวิเคราะห์ Big Data และ Analytics เพื่อ: จับภาพสแนปชอตที่มีความแม่นยำสูงของผู้ชมผู้ใช้ของคุณ แล้วจัด กลุ่ม ตามลักษณะ พฤติกรรม และความต้องการที่เป็นเนื้อเดียวกัน ติดตามงานที่จำเป็นต้องทำโดยอัตโนมัติ โดย เน้นที่งานที่จะถึงกำหนด ..นี่คือจุดสัมผัสที่สำคัญสำหรับการจัดการสินเชื่อ รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า (ข้อมูล หลัก ผู้ติดต่อ ใบแจ้งหนี้ เอกสาร การดำเนินการที่ดำเนินการและที่ยังไม่ได้ดำเนินการ) เพื่อลดเวลาในการเริ่มกิจกรรมการกู้คืน
• มุ่งหวังความเข้าใจเชิงคาดการณ์ ท่ามกลางประโยชน์ต่างๆ ของการวิเคราะห์ข้อมูล สิ่งที่สำคัญที่สุดคือความสามารถในการคาดการณ์อนาคต สิ่งนี้เป็นจริงโดยทั่วไป ในด้านการตลาด การบริการลูกค้า และอื่นๆ ในกรณีเฉพาะของการจัดการเครดิต การวิเคราะห์เชิงลึกและแบบไดนามิกของประวัติความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้าทำให้สามารถ คาดการณ์การกระทำผิดที่อาจเกิดขึ้นได้ เพื่อให้คุณได้ลองป้องกันปัญหา จากการดำเนินการเฉพาะกิจแทน แค่วิ่งหาที่กำบังในภายหลัง

บทบาทสำคัญของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ไม่มีวิธีแก้ปัญหาที่เข้าใจผิดได้สำหรับ การเก็บหนี้สูญ แต่แน่นอน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงคอลเลกชันที่อ่อนนุ่ม การสื่อสารระหว่างบริษัทและลูกค้ามีบทบาทสำคัญ การสื่อสารนี้ต้องได้รับการต่ออายุใหม่อย่างสิ้นเชิง ตามคำสั่งสามประการ : การทำให้เข้าใจง่าย การแปลงเป็นดิจิทัล และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ นี่คือคำสั่งสามประการที่ประกอบเป็นเส้นทางเดียว

เราเห็นว่าการรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมีความสำคัญเพียงใด ขั้นตอนต่อไปคือการใช้ "แว่นขยาย" ดังนั้น อย่าเพิ่งแบ่งผู้ชมของคุณออกเป็นกลุ่มและกลุ่มที่สอดคล้องกัน แต่ มุ่งเป้าไปที่การเรียนรู้เกี่ยวกับลักษณะและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายจริงๆ

ผลลัพธ์? บรรจุภัณฑ์ แม้กระทั่งสำหรับการจัดการเครดิต การ สื่อสารดิจิทัลแบบตัวต่อตัว ที่อำนวยความสะดวกในการสนทนาและการทวงหนี้ ในแง่นี้ ใบเรียกเก็บเงินเก่า (เอกสารที่เย็นชาและมักอ่านไม่ได้) หรือการเตือนความจำที่กลัวมากสามารถเปลี่ยนเป็นช่วงเวลาแห่งการสนทนา และแสดงถึงจุดเริ่มต้นของการสนทนาระหว่างบริษัทและลูกค้าแต่ละราย

นี่คือจุดเปลี่ยนของการ ปรับ เปลี่ยนในแบบของ คุณ จะโอบกอดมันได้อย่างไร? โดยอาศัยบริษัทที่เชี่ยวชาญในกระบวนการประเภทนี้ เช่น Doxee ลองดูสองเครื่องมือที่ใช้งานได้จริง

• Doxee Pvideo: ไม่ต้องสงสัยเลยว่าวิดีโอเป็นเครื่องมือสื่อสารดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพและมีส่วนร่วมมากที่สุด สามารถใช้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำอธิบายโดยละเอียดและชัดเจนเกี่ยวกับเนื้อหาของใบเรียกเก็บเงินและรายการค่าใช้จ่ายทั้งหมด ยิ่งกว่านั้น ด้วย Doxee Pvideo ลูกค้าแต่ละรายจะได้รับวิดีโอที่บรรจุตามลักษณะเฉพาะและสถานการณ์ของเขาหรือเธอ… ทั้งหมดนี้แน่นอน โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายมหาศาลในการสร้างวิดีโอครั้งละหนึ่งรายการ แต่ฉัน เป็นแบบอัตโนมัติ ใน omnichannel ขนาดและปรับให้เหมาะสมกับอุปกรณ์แต่ละประเภท นอกจากนี้ คุณสามารถ แทรก คำกระตุ้นการตัดสินใจง่ายๆ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าชำระเงินได้โดยตรง ด้วยการคลิกหรือแตะบนสมาร์ทโฟนของพวกเขาโดยตรง
• Doxee Pweb: ผลิตภัณฑ์ Doxee ดั้งเดิมอีกตัวที่นำเสนอโซลูชันสำหรับความต้องการที่แม่นยำของภาคส่วนสาธารณูปโภค: Doxee Pweb เป็น ไมโครไซต์ส่วนบุคคลที่ สร้างขึ้นและปรับใช้สำหรับลูกค้าแต่ละรายตามจังหวะการเรียกเก็บเงินและใช้ข้อมูลจาก CRM หรือระบบข้อมูลภายใน ไซต์ขนาดเล็กสามารถมีข้อมูลการบริโภค คำแนะนำในการปรับการใช้จ่ายของลูกค้าให้เหมาะสม ตลอดจนการเข้าถึงกระบวนการดูแลลูกค้าและลูกค้าประจำของบริษัทของคุณ อีกครั้ง มี ความเป็นไปได้ในการปิดธุรกรรมโดยตรงในไมโครไซต์ด้วยวิธีที่เรียบง่ายและเป็นธรรมชาติ

บรรทัดล่างคือ: การเปลี่ยนแปลงที่เรากำลังพูดถึงอยู่ห่างไกลจากการสื่อสารที่เย็นชาและยุ่งยาก ไปสู่กล่องโต้ตอบที่เรียบง่าย ใกล้ชิด และมุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้น มุมมอง แบบ win-win แบบ ใหม่นี้ ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการเก็บหนี้ การรักษาระดับและความภักดีที่พุ่งสูงขึ้น และส่งผลในเชิงบวกอย่างมากต่อภาพลักษณ์ของบริษัทเช่นกัน

ไม่น่าแปลกใจที่ ณ จุดนี้ ผลิตภัณฑ์ Doxee ได้รับเลือกและใช้งานโดยยูทิลิตี้และยักษ์ใหญ่ด้านพลังงาน เช่น Enel, Eni, Gruppo Hera และ Iren