วิธีสร้างวัฒนธรรมการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ธุรกิจทุกแห่งทั่วโลกต่างตื่นตัวกับคุณค่าของประสบการณ์ลูกค้าและเล็งเห็นถึงประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่น (CX) ว่าเป็นองค์ประกอบสำคัญในการก้าวขึ้นเหนือคู่แข่ง

ตั้งแต่แนวคิดและคำจำกัดความไปจนถึงเคล็ดลับที่ใช้ได้จริงเกี่ยวกับบทบาทและกระบวนการ ต่อไปนี้คือวิธีเพิ่มศักยภาพให้กับแบรนด์ของคุณ สร้างรายได้ระยะยาว และพัฒนาวัฒนธรรมบริษัทของคุณ

ทำความเข้าใจการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าคือผลรวมของการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การเห็นโลโก้ของคุณบนป้ายโฆษณา ไปจนถึงการฮัมเพลงไปจนถึงเพลงรอสายเมื่อพวกเขาใช้ศูนย์ติดต่อของคุณ

เป็นวิธีการดูความสัมพันธ์กับลูกค้าที่กำลังได้รับความสนใจอย่างรวดเร็วในโลกธุรกิจ เพราะมันให้ประโยชน์ที่น่าตื่นเต้นและกรอบการทำงานแบบองค์รวมที่กว้างขวางสำหรับการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก

CEM หมายถึงการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำสิ่งต่างๆ และนั่นหมายถึงการรับฟังลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อดูว่าคุณทำได้ดีแค่ไหนและทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงต่อไป

มีหลักการสำคัญสองสามข้อที่ต้องทำความเข้าใจเมื่อคุณเริ่มต้นใช้งานประสบการณ์ของลูกค้า ประการแรกคือการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่แตกต่างกัน

• ประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงทุกการโต้ตอบที่ลูกค้าของคุณมีกับแบรนด์ของคุณ รวมถึงสิ่งที่เกิดขึ้นนอกช่องทางของคุณ
• การบริการลูกค้า เป็นส่วนย่อยของประสบการณ์ของลูกค้า เป็นวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเมื่อพวกเขาติดต่อกับคุณโดยตรง ผ่านทางข้อความ โทรศัพท์ แชท หรือรูปแบบการสื่อสารอื่นๆ

ต่อไปคือประสบการณ์ของลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการเดินทาง ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้ผูกมัดโดยแผนกภายใน เช่น การขายเทียบกับบริการ หรือการขายปลีกกับการค้า เป็นผลรวมของหลายส่วน และในกรณีส่วนใหญ่ คุณไม่สามารถคาดเดาได้ว่าการเดินทางของลูกค้าจะเริ่มต้นที่ใดหรือจะนำไปสู่ที่ใด

ตลอดเส้นทางของลูกค้า จุดใดจุดหนึ่งของความล้มเหลว (เว็บไซต์ที่ผิดพลาด การรอการตอบกลับทางแชทเป็นเวลานาน) สามารถเบี่ยงเบนประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้อย่างมาก ไม่สำคัญว่าลูกค้าจะพอใจกับส่วนหนึ่งของธุรกิจของคุณหรือไม่ หากพวกเขาผิดหวังกับอย่างอื่นในภายหลัง

นั่นเป็นเหตุผลที่ควรเพิ่มประสิทธิภาพทุกส่วนของการเดินทางของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่ผสานรวมและสอดคล้องกันซึ่งอิงตามลูกค้าของคุณมากกว่ากายวิภาคภายในของธุรกิจของคุณ

การวิจัยจาก McKinsey พบว่าความพึงพอใจของลูกค้ามีแนวโน้มเพิ่มขึ้น 73% เมื่อการเดินทางทั้งหมดทำงานได้ดีกว่าเมื่อจุดติดต่อส่วนบุคคลทำได้

วิธีวัด เพิ่มประสิทธิภาพ และขยายขีดความสามารถของประสบการณ์ลูกค้า

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจลูกค้าและความต้องการของพวกเขา ระบบ CRM ของคุณเป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับที่นี่ เนื่องจากมีบันทึกการโต้ตอบของคุณกับลูกค้าแต่ละรายจนถึงปัจจุบัน

คุณยังสามารถนำเครื่องมือต่างๆ เช่น แบบสำรวจลูกค้าและการวิจัย UX มาใช้ ซึ่งจะช่วยให้คุณเจาะลึกและเข้าใจลำดับความสำคัญของลูกค้าได้ ลูกค้าเป้าหมายของคุณให้ความสำคัญกับบางสิ่งมากกว่าคนอื่นหรือไม่? เส้นทางของลูกค้าทั่วไปใดสำหรับธุรกิจของคุณที่มีความสำคัญส่วนบุคคลมากที่สุดสำหรับลูกค้า? พวกเขามักจะต้องการการสนับสนุน ความมั่นใจ หรือตัวเลือกอื่นๆ มากที่สุดจากที่ใด

การวิจัยตามลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับ จะช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุง CX ของคุณและทำงานตามสัญชาตญาณมากขึ้นในโครงการที่มีอยู่ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยชี้ให้เห็นถึงประสิทธิภาพและการปรับปรุงที่คุณสามารถทำได้เพื่อประโยชน์ของบริษัทของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าให้มุมมองมุมสูงทั่วทั้งไซโลภายในของคุณ

มีแนวโน้มว่าการปรับปรุง CX จะเริ่มต้นเพียงเล็กน้อยภายในบริษัทแล้วเติบโต โครงการนำร่องขนาดเล็กที่ประสบความสำเร็จจะช่วยสร้างความสนใจใน CX และทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในวงกว้างและโครงการที่มีความทะเยอทะยานมากขึ้น

แนวทางทั่วทั้งบริษัท

ตามที่เราแนะนำ มีรางวัลใหญ่ให้เก็บเกี่ยวเมื่อบริษัทคิดการใหญ่ ทำให้ธุรกิจทั้งหมดของคุณนำประสบการณ์และผลประโยชน์มีแนวโน้มที่จะทวีคูณตามนั้น ในฐานะธุรกิจที่เน้นประสบการณ์ คุณอยู่ในแนวเดียวกับผลลัพธ์เชิงบวกในการวัดผลในภาพรวม เช่น ความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ บวกกับผลลัพธ์ที่ได้ในทันทีในแง่ของการขาย

จากการ วิจัยของสหรัฐจาก PwC :

• ผู้บริโภคจะจ่ายเงินเพิ่มขึ้นถึง 16% สำหรับผลิตภัณฑ์และบริการหากประสบการณ์นั้นยอดเยี่ยม
• 1 ใน 3 จะทิ้งแบรนด์ที่พวกเขารักหลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว
• ลูกค้าบอกว่าพวกเขามักจะลองบริการหรือผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมเมื่อแบรนด์มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า

ในขณะเดียวกัน ตาม Digital Trends 2020 ของ Adobe: “36% ของบริษัทที่อยู่แถวหน้าของประสบการณ์ลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาทำเกินเป้าหมายธุรกิจหลักของพวกเขาด้วยอัตรากำไรขั้นต้นที่มีนัยสำคัญ เมื่อเทียบกับเพียง 12% ของบริษัทกระแสหลัก”

ในทางปฏิบัติมีลักษณะอย่างไร? หมายความว่าประสบการณ์ไม่ใช่แค่หน้าที่ของทีมหรือแผนกเดียว แม้ว่าการแต่งตั้งและสนับสนุนผู้นำด้านการจัดการประสบการณ์ในธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสำคัญ แต่พวกเขาควรตั้งเป้าหมายและจัดเตรียมกลยุทธ์สำหรับพฤติกรรมของบริษัททั้งหมด ไม่ใช่แยกเดี่ยว

เปลี่ยนวัฒนธรรม

ความมุ่งมั่นในการทำธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมักจะเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมภายในองค์กรของคุณ นี่น่าจะเป็นความพยายามระยะกลางถึงระยะยาว แต่มีการเปลี่ยนแปลงบางอย่างที่คุณทำได้ในทันที ซึ่งจะส่งเสริมวิธีการทำงานที่เป็นมิตรกับ CX

นำโดยตัวอย่าง

C-suite และภาวะผู้นำมีบทบาทสำคัญในการทำให้ CX เป็นลำดับความสำคัญของบริษัท ไม่เพียงเพราะพวกเขามีอำนาจในการเปลี่ยนแปลงเท่านั้น แต่เพราะพนักงานทุกระดับมักจะมองดูพวกเขาว่าจะปฏิบัติตนอย่างไร ผู้นำที่พูดคุยและให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอันดับแรก สามารถช่วยพลิกกระแสไปสู่การคิดที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก

นำ CX มาสู่เป้าหมายและ KPI ของคุณ

ที่ระดับทีมและระดับบุคคล คุณสามารถส่งเสริมการคิดที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกโดยกำหนดลำดับความสำคัญในการจัดการประสิทธิภาพและการกำหนดเป้าหมายอย่างชัดเจน อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าคุณควรจัดลำดับความสำคัญของผลลัพธ์ เช่น “ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ยิน” มากกว่าพฤติกรรมเช่น “แชทกับลูกค้าทุกคน” – การติดต่อกับลูกค้าที่แท้จริงมีแนวโน้มที่จะเฟื่องฟูมากขึ้นหากพนักงานได้รับข้อมูลส่วนตัวเกี่ยวกับวิธีการที่พวกเขาบรรลุผล

แต่งตั้ง CX Champions

อาจเป็นประโยชน์หากคิดว่า CX เป็นฟังก์ชันแนวนอน เช่น HR หรือ IT ซึ่งเชื่อมโยงกับทุกแผนกอย่างสำคัญ ต่างจาก HR หรือ IT แต่ใครก็ตามที่เต็มใจและสามารถก้าวเข้ามาในรองเท้าของลูกค้าสามารถปรับปรุงได้ ภายในแต่ละด้านของธุรกิจ ลองแต่งตั้งตัวแทน CX ที่กระตือรือร้นซึ่งสามารถให้คำแนะนำและให้การสนับสนุนในการทำให้ส่วนของตนเองในบริษัทมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

วางระบบจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ระบบการจัดการลูกค้าของคุณคือชุดเครื่องมือและกระบวนการที่คุณสามารถใช้ทั่วทั้งบริษัทเพื่อสร้างวงจรของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง มีแนวโน้มว่าจะรวมองค์ประกอบที่คุณใช้อยู่แล้วด้วยแนวคิดและแนวทางใหม่ๆ ที่เพิ่มเข้ามาในการผสมผสาน ต่อไปนี้คือคำแนะนำทีละขั้นตอนในการเริ่มต้นใช้งาน

เป้าหมาย

ขั้นตอนแรกคือการตัดสินใจว่าความสำเร็จจะเป็นอย่างไร ลองนึกถึงสิ่งที่คุณต้องการให้ CX ทำเพื่อธุรกิจของคุณ และผลลัพธ์เชิงบวกที่คุณต้องการเห็น

กลยุทธ์

ตามสิ่งที่คุณค้นพบเกี่ยวกับระดับปัจจุบันของความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า ให้ระบุลำดับความสำคัญเป็นอันดับแรก เลือกการเดินทางของลูกค้าอย่างน้อยหนึ่งรายการเพื่อทำหน้าที่เป็นโปรแกรมนำร่องของคุณ

เครื่องมือ

การปรับปรุง CX ส่วนใหญ่เป็นเรื่องของการรับรู้และความคล่องตัว และนี่คือสิ่งที่เครื่องมือของคุณต้องมี คุณต้องสามารถรวบรวมข้อมูลคำติชมของลูกค้าได้จากจุดติดต่อหลายแห่งตลอดเส้นทางของลูกค้า และวิเคราะห์ในลักษณะที่ช่วยให้คุณดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและมีความหมาย คุณต้องสามารถเผยแพร่ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นภายในธุรกิจของคุณในรูปแบบที่ชัดเจนและเข้าใจง่าย

กระบวนการ

เลือกว่าคุณจะรวบรวมคำติชมจากผู้ใช้ปลายทางที่ไหนในเส้นทางของลูกค้า และคุณจะใช้งานอย่างไร ข้อมูลป้อนกลับควรได้รับการวิเคราะห์เพื่อเปิดเผยระดับประสิทธิภาพปัจจุบันของคุณ แต่คุณอาจต้องการป้อนเข้าไปในส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจของคุณที่สามารถปรับปรุงแต่ละกรณีได้ในทันที ตัวอย่างเช่น ข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถส่งตรงไปยังบุคคลที่รับผิดชอบจุดติดต่อที่เกี่ยวข้อง

ในขณะที่มีรูปแบบการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีโครงสร้างเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ควรสังเกตว่า CX เป็นกระบวนการสำรวจ และคุณจะต้องให้พื้นที่สำหรับความยืดหยุ่นด้วย คุณควรคาดหวังให้โปรแกรมของคุณเปลี่ยนแปลงและเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณและสิ่งที่คุณเรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไป

วัด ตรวจสอบ และทำซ้ำ

ขณะตั้งค่าโปรแกรม CX และตลอดระยะเวลา การวัดเป็นสิ่งสำคัญ ในช่วงต้นของขั้นตอนการวางแผน ให้กำหนดตัวชี้วัดที่บ่งบอกถึงความสำเร็จ และคุณจะวัดและติดตามอย่างต่อเนื่อง

CSat และ NPS มีแนวโน้มว่าจะเป็นผู้สมัครสำหรับหลายธุรกิจ ควบคู่ไปกับ CES (Customer Effort Score) คุณอาจต้องการใช้มาตรการเชิงปริมาณที่เชื่อมโยงกับ CX เช่น เวลารอในช่องทางโทรศัพท์และแชท คะแนนรีวิวของลูกค้า และความเร็วในการโหลดเว็บไซต์

สิ่งที่สำคัญกว่าการกำหนดตัวชี้วัดของคุณก็คือการเฝ้าติดตามอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าการใช้เมตริกหลายตัวจะช่วยให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นและมีหลายแง่มุมว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ก็ตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความสามารถในการวิเคราะห์และความสามารถในการรวบรวมของคุณสอดคล้องกัน การรวบรวมข้อมูลจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อคุณสามารถเปลี่ยนข้อมูลดังกล่าวเป็นการปรับปรุงและการคาดคะเนได้

ซอฟต์แวร์ที่รองรับเป้าหมายของคุณ

เพื่อให้มีประโยชน์ คุ้มค่า และสามารถปรับขนาดได้ โดยทั่วไปโปรแกรม CX จะใช้ซอฟต์แวร์ในการจัดเก็บข้อมูล กำหนดเส้นทางข้อมูลไปยังบุคคลที่เหมาะสม และวิเคราะห์ผลลัพธ์ นี่คือสิ่งที่ควรมองหาในซอฟต์แวร์การจัดการ CX

เข้าถึงได้ทุกที่

ระบบคลาวด์กำลังกลายเป็นมาตรฐานทองคำในซอฟต์แวร์ระดับองค์กร และด้วยเหตุผลที่ดี แพลตฟอร์มบนระบบคลาวด์ทำให้โครงการสามารถขยายขนาดไปยังผู้ใช้จำนวนมากได้ง่าย และสามารถเข้าถึงข้อมูลและวิเคราะห์บนอุปกรณ์ต่างๆ ได้ตามความต้องการ

ใช้งานง่าย

เนื่องจาก CX เป็นวินัยข้ามแผนก จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ซอฟต์แวร์ของคุณสามารถเข้าถึงได้มากที่สุด ควรจะสามารถให้ข้อมูลตามความต้องการและข้อมูลเชิงลึกในรูปแบบที่ทุกคนสามารถเข้าใจได้

ทรงพลังในการวิเคราะห์

ตามหลักการแล้ว ซอฟต์แวร์ CX ควรไม่เพียงแต่รวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์เท่านั้น แต่ยังใช้เครื่องมือทางสถิติเพื่อคาดการณ์และคาดการณ์เกี่ยวกับตัวขับเคลื่อนที่อยู่เบื้องหลังผลลัพธ์ CX เชิงบวก จะเป็นข้อดีหากซอฟต์แวร์ของคุณสามารถวิเคราะห์ภาษาที่เป็นธรรมชาติได้ เช่น เนื้อหาของบทวิจารณ์ออนไลน์และฟิลด์ข้อความอิสระในแบบสำรวจ

แบบบูรณาการ

CX เข้าถึงเกือบทุกส่วนในธุรกิจของคุณ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะสามารถเชื่อมต่อซอฟต์แวร์ CX ของคุณกับแพลตฟอร์มที่คุณใช้อยู่แล้ว เช่น ระบบ CRM และ HR ซอฟต์แวร์การตลาด การวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย SEO และเครื่องมือทางการตลาด

สร้างทีมในฝัน

CX เป็นพันธกิจทั่วทั้งบริษัท และทีม CX ของคุณคือหัวใจสำคัญของการดำเนินงาน แต่คุณจะนำทีมนั้นมารวมกันได้อย่างไร? ในการตัดสินใจว่าคุณควรจ้างหรือเลี้ยงดูใคร คุณจำเป็นต้องรู้ว่าอะไรทำให้ CX เป็นมืออาชีพที่ยอดเยี่ยม

เนื่องจาก CX เป็นแนวคิดที่ค่อนข้างใหม่ จึงไม่น่าแปลกใจที่มืออาชีพด้าน CX ส่วนใหญ่มาจากสายอาชีพในด้านอื่นๆ HR เป็นพื้นฐานทั่วไป เช่นเดียวกับการบริการลูกค้า ผู้นำ CX อาจข้ามจากประสบการณ์ผู้ใช้และการออกแบบบริการ จิตวิทยา การตลาดหรือการขาย

ไม่ว่าพวกเขาจะมาจากไหน พวกเขาจะรวมกันเป็นหนึ่งด้วยคุณสมบัติส่วนบุคคล เช่น การเอาใจใส่และทักษะการฟังที่ยอดเยี่ยม พวกเขามีแนวโน้มที่จะพูดชัดเจนและโน้มน้าวใจ เก่งในการสร้างความสัมพันธ์แบบมืออาชีพและทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง

เหนือสิ่งอื่นใด พวกเขาหลงใหลในสิ่งที่พวกเขาทำ พวกเขามองว่าการเปลี่ยนแปลง CX เป็นภารกิจ ไม่ใช่แค่บทบาท และพวกเขามุ่งมั่นที่จะทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่ธุรกิจทำ

มุมมองระยะยาว

เมื่อคุณเริ่มใช้โปรแกรม CX สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดความคาดหวังตามความเป็นจริงเกี่ยวกับกรอบเวลาในการทำงานของคุณ การจัดการ CX ควรถูกมองว่าเป็นโครงการระยะยาวซึ่งจะให้ผลลัพธ์ในระยะยาว และมีแนวโน้มว่าสิ่งเหล่านี้จะเติบโตอย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไปแทนที่จะให้ ROI ในทันที

เวลาที่ใช้ในการเห็นผลจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม ดังที่ Colin Shaw จาก Beyond Philosophy กล่าวไว้ว่า หากวงจรการติดต่อลูกค้าโดยทั่วไปของคุณเกิดขึ้นในช่วงหลายเดือนหรือหลายปีแทนที่จะเป็นสัปดาห์ – (เช่น หากคุณให้บริการไม่บ่อยนัก เช่น ใบสั่งยาทางสายตาหรือการบริการรถยนต์) ลูกค้าจะใช้เวลานานขึ้นในการพบปะและตอบสนองต่อ การปรับปรุงที่คุณได้ทำ

นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มว่าจะใช้เวลาสำหรับกระบวนการ CX ภายในของคุณเพื่อบรรลุศักยภาพสูงสุดในแง่ของความเร็วและประสิทธิภาพ การเปลี่ยนความคิด พฤติกรรม วัฒนธรรม และระเบียบการต่างๆ เป็นกระบวนการระยะยาวโดยธรรมชาติ และหากไม่มีเครื่องมือและแผนงานที่เหมาะสม ก็จะใช้เวลานานขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

มันคุ้มค่ากับความพยายามหรือไม่? อย่างแน่นอน. และธุรกิจที่เต็มใจลงทุนตอนนี้จะพบว่าตนเองได้รับประโยชน์ในอนาคต เนื่องจาก CX ที่ยอดเยี่ยมมีความสำคัญและคาดหวังมากขึ้น

ข้อมูลทางประวัติศาสตร์แสดงสิ่งนี้เช่นกัน ตลอดระยะเวลา 10 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจที่รักษาความพึงพอใจของลูกค้าได้สูงกว่าค่าเฉลี่ย (โดยใช้คะแนน ACSI) ให้ผลตอบแทนผู้ถือหุ้นเพิ่มขึ้น 400% ผู้ที่มีคะแนนต่ำกว่าค่าเฉลี่ยจะได้รับผลตอบแทนเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย

บทสรุป

ประสบการณ์ของลูกค้าเข้าถึงทุกส่วนของธุรกิจ และทำให้เกิดความต้องการที่สำคัญสำหรับการเปลี่ยนแปลงและการประเมินค่าใหม่ภายในบริษัท แต่ก็มีศักยภาพมหาศาลเช่นกัน

CX ไม่ได้เป็นเพียงคำศัพท์ที่น่าสนใจหรือคำศัพท์ชั่วคราวเท่านั้น ไม่น้อยไปกว่าวิธีการทำธุรกิจที่มีการพัฒนามากขึ้น และในโลกที่เชื่อมต่อกันมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งความคาดหวังของลูกค้าไม่เคยสูงขึ้น อาจเป็นปัจจัยในการตัดสินใจระหว่างธุรกิจที่ตกอยู่ริมทางกับธุรกิจที่ก้าวไปสู่สิ่งที่ใหญ่กว่าและดีกว่า .

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ดีที่สุดกับแบรนด์ของคุณ ใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์วิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าของคุณอยู่ในใจตลอดเวลาและตลอดเวลา