เหตุใดการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจึงเป็นรากฐานของ CX . ที่ประสบความสำเร็จ
เผยแพร่แล้ว: 2022-01-19หากไม่มีข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าจะล้มเหลว Lisa Loftis หัวหน้าฝ่าย Customer Intelligence Solutions ที่ SAS กล่าวถึงการค้นพบ CX ที่น่าสนใจจาก Futurum Research ในการนำเสนอของเธอในการประชุม MarTech ของเรา
"หนึ่งในการค้นพบที่สำคัญที่สุดของพวกเขาคืออนาคตของ CX อยู่ในการวิเคราะห์การรวบรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์และสามารถปรับแต่งกิจกรรมเหล่านี้เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองในเชิงรุกและเกินความต้องการของลูกค้า" เธอกล่าว
เธอเสริมว่า "ในปรัชญาของเรา ข้อมูลไม่ได้เปลี่ยนองค์กร — การตัดสินใจเปลี่ยน"
นักการตลาดมีหน้าที่ต้องเพิ่มข้อมูลให้มากขึ้นในกระบวนการตัดสินใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติทำให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยการปรับปรุงงานที่เคยใช้เวลามากของนักการตลาด
“การตัดสินใจโดยอัตโนมัติไม่ใช่จุดสนใจใหม่สำหรับนักการตลาดและผู้นำ CX” เธอกล่าว “ปัญหาคือพฤติกรรมดิจิทัลที่เกิดจากการระบาดใหญ่ที่เราพูดถึงนั้นได้เพิ่มความสำคัญของการตัดสินใจอัตโนมัติใน CX”
นี่คือสาเหตุบางประการที่กลยุทธ์ CX ที่ประสบความสำเร็จต้องการการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
ข้อมูลเพิ่มบริบทของลูกค้า
ข้อมูลที่ดึงมาจากระบบการวิเคราะห์และ CRM สามารถให้บริบทที่จำเป็นมากแก่นักการตลาดในการตัดสินใจแคมเปญได้ดียิ่งขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น เครื่องมือเหล่านี้สามารถสร้างรากฐานที่แบรนด์จำเป็นต้องทำให้ตัวเลือกเหล่านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติในอนาคต
“คุณสามารถเริ่มเข้าใจว่าบริษัทมีความเกี่ยวข้องกับลูกค้าเพียงใด” ลอฟทิสกล่าว “พวกเขามีผลิตภัณฑ์หรือไม่? คุณมีผลิตภัณฑ์ที่ต้องการหรือจำเป็นหรือไม่ และลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการโต้ตอบในอดีตกับคุณ ข้อมูลนี้จัดอยู่ในหมวดหมู่ CRM เกือบทั้งหมด และสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจสิ่งต่างๆ เช่น พฤติกรรมของเซ็กเมนต์ และนำเสนอส่วนบุคคลได้”
เธอกล่าวเสริมว่า “เราสามารถเริ่มเข้าใจว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้ปัจเจกบุคคลและคุณค่าอิทธิพลของพวกเขาจะเป็นอย่างไร ข้อมูลที่ประกอบเป็นบริบทส่วนบุคคลมาจากการผสมผสานระหว่างข้อมูลที่ซื้อของบุคคลที่สามและกิจกรรมโซเชียลมีเดีย”
- คู่มือสู่โลกใหม่ที่แปลกประหลาดของการแก้ไขข้อมูลประจำตัว
- 3 กลยุทธ์ ABM ที่มีประสิทธิภาพที่คุณควรพิจารณา
- เหตุใด WebOps จึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของการตลาดดิจิทัล
เพิ่มเติมจากงานประชุม MarTech >>
ระบบอัตโนมัติกำหนดการกระทำที่ดีที่สุดต่อไป
Loftis จัดทำกรณีศึกษาที่ไม่เปิดเผยตัวตนของธนาคารขนาดใหญ่ที่ใช้การตัดสินใจอัตโนมัติ ซึ่งช่วยแสดงให้เห็นประโยชน์ของระบบอัตโนมัติ เธออธิบายว่าแคมเปญให้ผลประโยชน์ที่สำคัญกับธนาคารแห่งนี้อย่างไร โดยสร้างโอกาสในการขาย 6 ล้านครั้งต่อปี และ 80,000 ถึง 100,000 บัญชีใหม่ต่อปีในด้าน ROI ทางการตลาดมากกว่า 100% ในช่วงสองสามปีแรก”
เธอยังได้วางกระบวนการที่ทีมการตลาดที่ประสบความสำเร็จทำงานร่วมกับเทคโนโลยีเหล่านี้: “กลุ่มการตลาดสร้างรายชื่อลูกค้าเป้าหมายรายบุคคลซึ่งจะถูกส่งไปยังเครื่องมือการตัดสินใจส่วนกลาง เอ็นจิ้นใช้การผสมผสานระหว่างการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์และแมชชีนเลิร์นนิง กฎทางธุรกิจ และข้อจำกัดที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อพัฒนารายการข้อเสนอที่เป็นไปได้สำหรับลูกค้าแต่ละราย”
เธอเสริมว่า “ดังนั้น เมื่อลูกค้า…เยี่ยมชมช่องทางที่รวมไว้ ช่องจะติดต่อกับเครื่องมือตัดสินใจเพื่อขอรายการข้อเสนอที่เป็นไปได้”
นักการตลาดควรตรวจสอบระบบอัตโนมัติที่พวกเขาเลือก เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการตัดสินใจสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร เมื่อปรับใช้อย่างถูกต้อง เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพข้อเสนอของลูกค้าแบบเรียลไทม์เพื่อมอบ CX ที่ดีที่สุด
คุณสมบัติใหม่ทำให้แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติมีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม เรียนรู้เกี่ยวกับแนวโน้มและความสามารถของซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติใน รายงานข่าวกรอง MarTech ฉบับล่าสุดนี้
คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด!
ข้อมูลสตรีมมิ่งเป็นตัวขับเคลื่อนการตัดสินใจ
หลายองค์กรหันไปใช้การสตรีมข้อมูล ซึ่งเป็นโซลูชันที่ออกแบบมาเพื่อแก้ไขปัญหาไปป์ไลน์ข้อมูล โดยตระหนักถึงคุณค่าในกระบวนการตัดสินใจ
“ข้อมูลการสตรีมไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่วิธีที่เราจัดการกับมันได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา” Loftis กล่าว “ผลก็คือ มันเป็นคลังข้อมูลเวอร์ชันที่เล็กกว่า ไซโลข้อมูลอื่น และมีอยู่ด้วยเหตุผลหนึ่ง: เพื่อจัดเก็บข้อมูล”
“ปัญหาคือมีความล่าช้าในกระบวนการเกือบตลอดเวลา” เธอกล่าวเสริม
รับจดหมายข่าวรายวันที่นักการตลาดดิจิทัลไว้วางใจ
ดูเงื่อนไข
การสตรีมข้อมูลสามารถช่วยนักการตลาดในการรวบรวมและรวบรวมข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อขับเคลื่อนกระบวนการทางการตลาดแบบอัตโนมัติได้ ทั้งหมดนี้ดำเนินการแบบเรียลไทม์เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น
“เพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า ข้อมูลการสตรีมจะต้องได้รับการวิเคราะห์และดำเนินการทันทีที่เข้ามาในสตรีม ไม่ใช่ชั่วโมงต่อมา” Loftis กล่าว “ข้อมูลและผลการวิเคราะห์สามารถเก็บไว้ใช้ในภายหลังได้เสมอ หากลักษณะของการกระทำไม่เรียกร้องให้มีการจัดส่งแบบเรียลไทม์ แต่รูปแบบการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลในปัจจุบันทำให้เราต้องใช้การวิเคราะห์กับข้อมูลในขณะที่กำลังเคลื่อนที่ผ่านสตรีม”
เธอเสริมว่า "เป้าหมายของแพลตฟอร์มข้อมูลสตรีมมิ่งที่แท้จริงคือการใช้การวิเคราะห์ระดับไฮเอนด์กับข้อมูลโดยตรง"
การตลาดอัตโนมัติ: สแนปชอต
สิ่งที่พวกเขาเป็น สำหรับนักการตลาดในปัจจุบัน แพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติมักเป็นศูนย์กลางของกลุ่มการตลาด พวกเขาไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่ที่สดใส แต่เป็นผู้แข็งแกร่งที่เชื่อถือได้ซึ่งนักการตลาดสามารถไว้วางใจได้เพื่อช่วยให้พวกเขาโดดเด่นในกล่องจดหมายที่มีผู้คนหนาแน่นและบนเว็บท่ามกลางเนื้อหาที่ล้นหลาม
พวกเขาเปลี่ยนไปอย่างไร เพื่อช่วยให้นักการตลาดชนะการต่อสู้เพื่อเรียกร้องความสนใจ ผู้จำหน่ายระบบการตลาดอัตโนมัติได้ขยายจากการพึ่งพาแคมเปญอีเมลแบบคงที่ ไปจนถึงการนำเสนอการปรับใช้เนื้อหาแบบไดนามิกสำหรับอีเมล แลนดิ้งเพจ มือถือ และโซเชียล พวกเขายังได้รวมเอาคุณสมบัติที่อาศัยการเรียนรู้ของเครื่องและปัญญาประดิษฐ์สำหรับฟังก์ชันต่างๆ เช่น การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย นอกเหนือจากการลงทุนในส่วนติดต่อผู้ใช้และความสามารถในการปรับขนาด
ทำไมเราถึงใส่ใจ ความนิยมที่เพิ่มขึ้นของการตลาดตามบัญชีเป็นแรงผลักดันที่มีอิทธิพลต่อแผนงานของผู้ขาย เนื่องจากนักการตลาดพยายามที่จะให้บริการกลุ่มผู้ซื้อในลักษณะองค์รวม โดยพูดคุยกับสมาชิกทุกคนและลำดับความสำคัญที่แตกต่างกัน และตามหลักการแล้ว เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้นักการตลาดส่งข้อมูลผู้ซื้อผ่านการผสานรวมกับ CRM อย่างแน่นหนา ทำให้ทีมขายได้เปรียบในการปิดการขาย
อ่านต่อ: ระบบอัตโนมัติทางการตลาดคืออะไร?