ลูกค้าชอบแนวคิดเรื่องข้อเสนอที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นข้อเสนอสุดพิเศษ

ในฐานะธุรกิจ ความสามารถในการใช้ประโยชน์จากปรากฏการณ์นี้ด้วยโปรแกรมวีไอพีอาจนำไปสู่การมีส่วนร่วมในระยะยาวและค่า CLTV ที่สูงขึ้น

โปรแกรม VIP: สัมผัสพิเศษ

ความพิเศษเฉพาะตัวมักถูกเข้าใจผิดว่าเป็นราคาที่แพง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงโปรแกรมความภักดี ในความเป็นจริง โปรแกรมวีไอพีมีมากกว่าของขวัญฟุ่มเฟือย ในการทำให้แนวคิดใช้งานได้ คุณต้องเข้าใจสิ่งที่ทำให้ผู้ที่ต้องการความพิเศษเฉพาะตัว ตลอดจนหาสูตรโปรแกรมความภักดีที่สามารถดึงดูดลูกค้าสมัยใหม่ได้ เมื่อส่วนผสมเหล่านี้ได้รับการตระหนักอย่างถูกต้องแล้ว การสร้างโปรแกรมความภักดีที่ใช้ประโยชน์จากความพิเศษเฉพาะตัวก็จะเป็นการเดินในสวนสาธารณะ

เอกสิทธิ์: ความลับในการบรรลุความภักดีของลูกค้าที่ยาวนาน

พลังแห่งความพิเศษอยู่ในความขาดแคลน ของหายากมักถูกมองว่าเป็นของมีค่า และการครอบครองบางสิ่งที่ผู้อื่นให้คุณค่าจะยกระดับสถานะของเจ้าของโดยอัตโนมัติ และเนื่องจากภาพลักษณ์ทางสังคมมีความสำคัญอย่างมากในสังคมสมัยใหม่ของเรา ลูกค้าจำนวนมากจึงพัฒนาความปรารถนาอย่างแรงกล้าในการผูกขาด

แต่สิ่งที่นับเป็นข้อเสนอพิเศษ? กล่าวโดยสรุป จะเห็นรายการ ดีล บริการ หรือรางวัล หากมีมูลค่าสูงหรือจำกัดผู้รับเพียงไม่กี่ราย ตัวอย่างเช่น การใช้เวลาช่วงสุดสัปดาห์ที่โรงแรมหรูฟรีดูเหมือนจะเป็นของขวัญที่พึงปรารถนาอย่างแท้จริง แม้ว่าคุณจะอยู่ท่ามกลางแขกคนอื่นๆ ก็ตาม ในทางกลับกัน เสื้อยืดอาจดูหรูหราน้อยกว่ามาก แต่เมื่อคุณได้ยินว่าเสื้อยืดได้รับการออกแบบโดยคนดังและเป็นหนึ่งเดียวในโลก มันก็จะมีค่าพอๆ กัน ถ้าไม่เกินเที่ยวโรงแรมฟรี

Harvey Nichols เคยมีองค์ประกอบการออกแบบนี้สำหรับโปรแกรม VIP สุดพิเศษ "รางวัล"

ผลกระทบของความพิเศษต่อพฤติกรรมของลูกค้า

ชาวอเมริกันเก้าสิบสี่เปอร์เซ็นต์รายงานว่าพวกเขาจะใช้ประโยชน์จากข้อเสนอสุดพิเศษ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมการผูกขาดอีกลักษณะหนึ่ง ซึ่งเรียกขานว่า "ถูกต้อง" อย่างไรก็ตาม การสำรวจแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าการแนะนำข้อเสนอที่น่าดึงดูดด้วยเอฟเฟกต์ FOMO จะทำให้การมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น

การสำรวจเดียวกันนี้ยังแสดงให้เห็นว่า 3 ใน 5 ของผู้ที่จะใช้ข้อเสนอพิเศษกล่าวว่าจะเพิ่มโอกาสในการซื้ออีกครั้ง อีกครั้ง ความขาดแคลนเป็นกุญแจสำคัญในที่นี้: ผู้คนไม่คุ้นเคยกับการรับข้อเสนอที่น่าตื่นเต้นเช่นนี้ ดังนั้น พวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะใช้ประโยชน์จากโอกาสนี้มากกว่า

ควบคุมพลังแห่งความพิเศษด้วยโปรแกรมวีไอพี

แน่นอน คุณไม่ควรแจกรางวัลระดับไฮเอนด์อย่างไม่ตั้งใจ ลูกค้าควรทำงานเพื่อสิทธิพิเศษในการได้มา มิฉะนั้น แนวคิดทั้งหมดจะสูญเสียความเกี่ยวข้องไป โปรแกรมความภักดีที่มาพร้อมรางวัลพิเศษ – เรียกว่าโปรแกรมวีไอพีเพื่อความกระชับ – เป็นแพลตฟอร์มในอุดมคติในการจูงใจลูกค้า เนื่องจากระบบเหล่านี้สร้างขึ้นจากการให้รางวัลแก่สมาชิกสำหรับการดำเนินการที่บริษัทเห็นว่ามีประโยชน์ ด้วยโปรแกรมความภักดีที่ออกแบบมาอย่างดี KPI แบบใดก็ได้สามารถย้ายได้ตราบเท่าที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของสมาชิกได้

โปรแกรมความภักดีสุดพิเศษ: The Hugo Boss Experience

ความภักดี 3.0: การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าในศตวรรษที่ 21

อย่างไรก็ตาม ความภักดีของลูกค้าเปลี่ยนไปตลอดหลายปีที่ผ่านมา ต้องเข้าใจค่านิยมและลำดับความสำคัญของพวกเขาหากคุณต้องการดึงดูดพวกเขาด้วยโปรแกรมวีไอพี การไม่รู้ว่าจะโน้มน้าวลูกค้าสมัยใหม่อย่างไรจะทำให้โปรแกรมที่อิงตามเอกสิทธิ์ของคุณล้มเหลว

พูดง่ายๆ ก็คือ ลูกค้ายุคใหม่คาดหวังทุกอย่างเมื่อต้องจับจ่าย ไม่ว่าจะเป็นความสะดวก ความรวดเร็ว คุณภาพ ความแปลกใหม่ ราคาดี และความยั่งยืน แม้ว่าแบรนด์และผู้ค้าปลีกจะมีความก้าวหน้าอย่างมากในด้านการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและการกำหนดเป้าหมายที่มากเกินไป แต่ความภักดีของผู้บริโภคยังคงกระจัดกระจาย นั่นเป็นเพราะว่าลูกค้ายุคใหม่ต้องการการดูแลอย่างต่อเนื่อง

ตอนแรกนี่ไม่ใช่ปัญหา ในสมัยก่อน โปรแกรมความภักดีนั้นเรียบง่าย: กาแฟทุกๆ 10 แก้วนั้นฟรี แล้วก็มาถึงแผนการสะสมคะแนน แต่เมื่อเวลาผ่านไป ความคาดหวังก็เพิ่มขึ้น ความพึงพอใจในทันทีและการเดินทางของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์กลายเป็นสิ่งสำคัญ โดยรวมแล้ว รูปแบบของ Loyalty 1.0 ซึ่งเน้นที่การซื้อที่คุ้มค่า ได้สูญเสียความน่าดึงดูดใจไป

แนะนำแนวคิดของ Recognition Loyalty

เมื่อรับรู้ถึงความจำเป็นในการปรับตัวและพัฒนา โปรแกรมความภักดีจึงแตกแขนงออกไปอย่างรวดเร็ว ในยุคของ Loyalty 2.0 มีโปรแกรมประเภทใหม่ปรากฏขึ้น รางวัลกลายเป็นประสบการณ์มากขึ้น โดยบริษัทต่างๆ เสนอทริปไปงานสังคมและนักออกแบบ paraphilia ควบคู่ไปกับส่วนลดและคูปอง ยังมีบางอย่างขาดหายไป: เสียงสะท้อนทางอารมณ์

นั่นคือเหตุผลที่ Loyalty 3.0 หรือที่รู้จักว่า Recognition Loyalty มุ่งมั่นที่จะสร้างกรอบการทำงานที่ส่งเสริมความรักในแบรนด์ที่ยาวนานโดยการมีส่วนร่วมกับลูกค้านอกวงจรการซื้อ สมาชิกของโปรแกรมที่ยึดตาม Recognition Loyalty เป็นที่รู้จักในหลายๆ ทาง ดังนั้นชื่อจึงให้ประสบการณ์ที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละคน

สิ่งที่รวมอยู่ในโปรแกรม Recognition Loyalty

นำความภักดี 3.0 ไปใช้จริงกับโปรแกรมวีไอพี

เฉพาะการซื้อที่คุ้มค่าเท่านั้นที่จำกัดโอกาสของคุณในการแสดงอารมณ์ การรู้จักสมาชิกสำหรับการโต้ตอบอื่นๆ จะทำให้การเดินทางของลูกค้ามีเหตุการณ์สำคัญยิ่งขึ้น การให้รางวัลแก่ลูกค้าในการแนะนำเพื่อน การเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์ หรือกรอกแบบสำรวจเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น

Beer Hawk ผู้ค้าปลีกเบียร์เฉพาะทางในสหราชอาณาจักรใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าส่งคืนถังเบียร์ราคาแพง ในทำนองเดียวกัน โปรแกรมสะสมคะแนนสามารถจูงใจให้รีไซเคิลหรือคืนเสื้อผ้าที่ใช้แล้ว อีกตัวอย่างหนึ่งของแนวคิด Loyalty 3.0 คือเมื่อแบรนด์ต่างๆ จูงใจให้ชีวิตมีสุขภาพที่ดีโดยการเชื่อมต่อกับโปรแกรม Fitbit ดังนั้น การออกกำลังกายโดยตรงจะนำไปสู่คะแนนความภักดีหรือผลประโยชน์

เหตุใดจึงมีความสำคัญในบริบทของโปรแกรมวีไอพี ประการหนึ่ง คุณลักษณะดังกล่าวทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าไม่เพียงแต่ในฐานะผู้ซื้อ แต่ยังเป็นสมาชิกอีกด้วย การให้เหตุผลในการกลับมาทุกสัปดาห์ทำให้พวกเขาลงทุนในแบรนด์ของคุณมากขึ้น เพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะกลายเป็นผู้สนับสนุน สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด การเปิดเผยพวกเขาสู่รางวัลและข้อเสนอสุดพิเศษล่าสุดอาจกระตุ้นให้พวกเขาเพิ่มความถี่ในการซื้อ เมื่อวางรากฐานแล้ว ก็ถึงเวลาแสดงให้เห็นว่าโปรแกรมพิเศษเฉพาะและโปรแกรมวีไอพีสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างไร

การมีส่วนร่วมของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งในโครงการ Recognition Loyalty

ให้บริการทรีตเมนต์วีไอพีที่แท้จริงกับสโมสรที่มีความสนใจเป็นพิเศษ

สำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีกที่มักแนะนำกลุ่มผลิตภัณฑ์ใหม่หรือผลิตภัณฑ์ออกใหม่ วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการผสมผสานความพิเศษเฉพาะกับโปรแกรมความภักดีคือการจัดตั้งสโมสรที่มีความสนใจพิเศษ กลุ่มเหล่านี้เป็นกลุ่มที่ได้รับเชิญเท่านั้นที่อนุญาตให้เข้าครีมของชุมชนเท่านั้น เพื่อเป็นการแลกเปลี่ยน สมาชิกจะได้รับสิทธิพิเศษระดับวีไอพี เช่น การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ที่กำลังจะมาถึงก่อนใคร

LuisaViaRoma ร้านค้าปลีกแฟชั่นสุดหรูที่เกิดในอิตาลีดำเนินกิจการสโมสรดังกล่าวที่ชื่อว่า Sneakers Club ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมความภักดี LVR Privilege ส่วนสำคัญนั้นง่ายมาก: ลูกค้าจะได้รับ 1 คะแนนสะสมสำหรับทุกๆ 1 ยูโรที่ใช้จ่ายที่ร้านค้า หรือโดยการดำเนินการที่เป็นประโยชน์ เช่น การแชร์บน Facebook และการสร้างโปรไฟล์ให้สมบูรณ์ ขึ้นอยู่กับพวกเขาว่าพวกเขาจะแลกสกุลเงินเพื่อผลประโยชน์ระยะสั้น เช่น คูปอง หรือรอจนกว่าจะมีคะแนนสะสม 2,000 คะแนน ซึ่งสามารถเปลี่ยนเป็นสมาชิกสนีกเกอร์คลับประจำปีได้

บรรดาผู้ที่เข้าสู่ชมรมความสนใจพิเศษของ LVR มีโอกาสที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่กำลังจะมาถึงก่อนที่จะเผยแพร่สู่สาธารณะในวงกว้าง เนื่องจากรองเท้าระดับไฮเอนด์เป็นสินค้าที่เป็นที่ต้องการในโลกของความหรูหรา สิทธิพิเศษดังกล่าวจึงนำไปสู่อัตราการมีส่วนร่วมที่น่าทึ่ง หลังจากแนะนำรองเท้าผ้าใบคลับ สมาชิกใช้จ่าย 2 ล้านคะแนนภายในเดือนแรกเพียงเดือนเดียวเพื่อเข้าสู่รายการ ในบางกรณี ความสนใจในสินค้าใหม่มีมากจนรองเท้าผ้าใบใหม่หมดก่อนที่พวกเขาจะมาถึงพื้นร้านหลัก

ข้อควรจำ: สโมสรที่มีผลประโยชน์พิเศษจะใช้ได้ก็ต่อเมื่อคุณสงวนผลประโยชน์ตามเงื่อนไขพิเศษเฉพาะสำหรับสมาชิกเท่านั้น การเข้าถึงก่อนกำหนดเป็นทางเลือกที่ดีเสมอ แต่คุณยังสามารถเพิ่มของขวัญจากดีไซเนอร์และการบริการลูกค้าวีไอพีลงในรายการได้อีกด้วย หากคุณกำลังเปิดตัวสายผลิตภัณฑ์ของคุณเอง ให้พิจารณาการมีส่วนร่วมกับสมาชิกระดับไฮเอนด์ในกระบวนการออกแบบรุ่นล่าสุด

โปรแกรมความภักดีของสโมสรรองเท้าผ้าใบ LVR

บทสรุป

ความพิเศษเฉพาะตัวก็เหมือนเครื่องเทศที่แปลกใหม่ ใช้ด้วยความระมัดระวัง และมันจะช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่เชื่อมันมากเกินไปแล้วลูกค้าจะเบือนหน้าหนี โปรแกรมวีไอพีเป็นแพลตฟอร์มที่สมบูรณ์แบบในการรักษาสมดุล: สมาชิกสามารถเข้าถึงประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ได้ แต่ถ้าพวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างสม่ำเสมอ

เมื่อคุณใช้โปรแกรม VIP ของคุณเพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้ซอฟต์แวร์การจัดการความภักดีที่ถูกต้องเพื่อติดตามและระบุข้อมูลประชากรและความต้องการของลูกค้าที่เกิดซ้ำและใหม่