顧客は、特にそれが排他的である場合、お得なアイデアを気に入っています。

ビジネスとして、VIP プログラムでこの現象を利用できることは、長期的なエンゲージメントとより高い CLTV につながる可能性があります。

VIP プログラム: 特別なタッチ

排他性は、特にロイヤルティ プログラムに関しては、しばしば高価であると誤解されます。 実際、VIP プログラムには豪華なプレゼント以上のものがあります。 コンセプトを機能させるには、排他性を切望する人々を動かしている理由を理解し、現代の顧客を引き付けることができるロイヤルティ プログラムの公式を理解する必要があります。 これらの要素が適切に実現されると、排他性を利用するロイヤルティ プログラムを構築することは簡単なことになります。

排他性: 長期にわたる顧客ロイヤルティを達成する秘訣

排他性の力は希少性にあります。 希少なものは価値のあるものとして認識されることが多く、他人が高く評価するものを所有していると、自動的に所有者のステータスが上がります。 また、現代社会では社会的イメージが非常に重要視されているため、多くのお客様が排他性を強く望んでいます。

しかし、何が独占的なオファーと見なされますか? つまり、アイテム、取引、サービス、または報酬は、価値が高いか、少数の受信者に限定されている場合に表示されます。 たとえば、豪華なホテルで週末を無料で過ごすことは、他のゲストに囲まれていても、本当に望ましい贈り物のように思えます. 一方、T シャツはそれほど豪華ではないように見えるかもしれませんが、それが有名人によってデザインされたものであり、他に類を見ないものであると聞くと、無料のホテル旅行以上ではないにしても、同じくらい価値があります。

Harvey Nichols は、独占的な VIP プログラム「リワード」にこのデザイン要素を使用していました。

排他性が顧客の行動に与える影響

アメリカ人の 94% が、特別オファーを利用すると回答しました。 これは、口語的に「自慢する権利」として知られている、排他性の別の行動面に関連しています。 それにもかかわらず、この調査は、FOMO 効果のある魅力的なオファーを導入すると、エンゲージメントが急増することを明確に示しています。

同じ調査では、限定オファーを利用する人の 5 人中 3 人が、次の購入の可能性が高まると答えています。 繰り返しになりますが、ここでも希少性がキーワードです。人々はこのようなエキサイティングな取引を受け取ることに慣れていないため、機会を利用する可能性が高くなります.

VIP プログラムで独占権を利用する

もちろん、高額な賞品をさりげなく配ってはいけません。 顧客は、それらを獲得する特権のために働くべきです。さもなければ、コンセプト全体が関連性を失います。 限定的な報酬が注入されたロイヤルティ プログラム (簡潔にするために VIP プログラムと呼びましょう) は、顧客のモチベーションを高める理想的なプラットフォームです。これらのシステムは、会社が有用と考えるアクションを実行したメンバーに報酬を与えることを中心に構築されているためです。 よく練られたロイヤルティ プログラムがあれば、メンバーのニーズに応えられる限り、あらゆる種類の KPI を動かすことができます。

特別なロイヤルティ プログラム: ヒューゴ ボス エクスペリエンス

Loyalty 3.0: 21 世紀の顧客行動の変化

しかし、顧客ロイヤルティは年々変化しています。 VIP プログラムで彼らを惹きつけたい場合は、彼らの価値観と優先事項を理解する必要があります。 現代の顧客に影響を与える方法がわからない場合、独占ベースのプログラムは失敗します。

簡単に言えば、現代の消費者はショッピングに関して、利便性、スピード、品質、斬新さ、手頃な価格、持続可能性など、すべてを期待しています。 ブランドや小売業者はパーソナライゼーションとハイパーターゲティングで大きな進歩を遂げましたが、消費者の忠誠心は依然として断片的です。 それは、現代の顧客が常にキュレーションを必要としているからです。

当初、これは問題ではありませんでした。 昔のロイヤルティ プログラムはシンプルで、コーヒー 10 杯ごとに無料でした。 次に、ポイント収集スキームが登場しました。 しかし、時間が経つにつれて、期待は高まりました。 即座の満足と体験主導のカスタマー ジャーニーが優先事項になりました。 全体として、購入のやりがいを中心としたロイヤルティ 1.0 のモデルは魅力を失いました。

Recognition Loyalty の概念の導入

適応と進化の必要性を感じて、ロイヤルティ プログラムの領域は急速に広がりました。 Loyalty 2.0 の時代に、新しいプログラム タイプが登場しました。 報酬はより体験的なものになり、企業は社交イベントへの旅行やデザイナーのパラフィリア、割引やクーポンを提供しました. それでも、何かが欠けていました: 感情的な共鳴です。

そのため、ロイヤルティ 3.0、別名 Recognition Loyalty は、購入サイクルの外で顧客を引き付けることで、長期にわたるブランド愛を育むフレームワークの作成に着手しました。 Recognition Loyalty ベースのプログラムのメンバーは複数の方法で認識されるため、その名前が付けられ、それぞれのメンバーに異なる体験を提供します。

Recognition Loyalty プログラムの内容

VIP プログラムで Loyalty 3.0 を実行する

やりがいのある購入だけが、感情的な高揚感をもたらす機会を大幅に制限しています. 他のやり取りでメンバーを表彰することで、より波乱に富んだカスタマー ジャーニーが約束されます。 ただし、友人を紹介したり、製品レビューを残したり、アンケートに記入したりすることに対して顧客に報酬を与えることは、ほんの始まりにすぎません.

英国に本拠を置くビール専門店 Beer Hawk は、ロイヤルティ プログラムを利用して、顧客に高価なビール樽を返品するよう促しています。 同様に、ロイヤルティ プログラムは古着のリサイクルや返品を奨励することができます。 Loyalty 3.0 の考え方のもう 1 つの例は、Fitbit にプログラムを接続することで、ブランドが健康的なライフスタイルを奨励する場合です。 したがって、運動はロイヤルティ ポイントまたは特典に直接つながります。

VIP プログラムのコンテキストでこれが問題になるのはなぜですか? 1 つには、このような機能により、顧客は購入者としてだけでなく、メンバーとしても大切にされていると感じます。 毎週戻ってくる理由を与えることで、彼らはあなたのブランドにより多くの投資を行い、彼らが支持者になる可能性を高めます. 大事なことを言い忘れましたが、最新の特別な特典やオファーに触れることで、購入頻度を増やすよう促す可能性があります。 基礎ができたので、排他性と VIP プログラムがどのように連携するかを示す時が来ました。

Recognition Loyalty プログラムにおける長期にわたる顧客エンゲージメント

スペシャル インタレスト クラブで真の VIP 待遇を提供

新しい製品ラインや新しいリリースを頻繁に導入するブランドや小売業者にとって、独占性とロイヤルティ プログラムを融合させる最も効果的な方法は、特別興味クラブを設立することです。 これらは、コミュニティのクリームのみが入ることを許可されている招待制のグループです。 引き換えに、メンバーは、今後の製品への早期アクセスなどの VIP 特典へのアクセスを受け取ります。

イタリア生まれの高級ファッション小売業者 LuisaViaRoma は、ロイヤルティ プログラム LVR プリビレッジの一環として、スニーカー クラブと呼ばれるクラブを運営しています。 要点は単純です。顧客は、ショップで 1 ユーロを使うごとに、または Facebook の共有やプロフィールの完成などの好意的なアクションを実行することで、1 ロイヤルティ ポイントを獲得します。 通貨をクーポンなどの短期的な特典と交換するか、2,000 ポイントが貯まるまで待つかは、彼ら次第です。

LVR のスペシャル インタレスト クラブに入会すると、今後発売される製品を一般に公開される前に購入することができます。 高級靴は高級品の世界で人気のある商品であるため、このような特権は驚くべきエンゲージメント率につながりました. スニーカー倶楽部を立ち上げた会員は、初月だけで200万ポイントを消費して入会。 場合によっては、フレッシュ ドロップへの関心が非常に高く、新しいスニーカーがメインのショップ フロアに並ぶ前に在庫がなくなることもあります。

注意: スペシャル インタレスト クラブは、会員限定の特典を予約している場合にのみ機能します。 早期アクセスは常に良い選択ですが、デザイナー ギフトや VIP カスタマー サービスをリストに追加することもできます。 独自の製品ラインをリリースする場合は、最新リリースの設計プロセスにハイエンド メンバーを参加させることを検討してください。

LVR スニーカー クラブ ロイヤルティ プログラム

結論

排他性は、エキゾチックなスパイスのようなものです。注意して使用すれば、製品が強化されます。 しかし、頼りすぎると客が離れていきます。 VIP プログラムは、バランスを保つのに最適なプラットフォームです。メンバーは素晴らしい体験にアクセスできますが、それは彼らが一貫してブランドに関与している場合に限られます。

顧客エンゲージメントを強化するために VIP プログラムを実装したら、適切なロイヤルティ管理ソフトウェアを使用して、継続的および新規顧客の人口統計とニーズを追跡および特定していることを確認してください。