A los clientes les encanta la idea de un buen trato, especialmente si es exclusivo.

Como empresa, ser capaz de capitalizar este fenómeno con un programa VIP podría conducir a un compromiso a largo plazo y un mayor CLTV.

Programas VIP: el toque exclusivo

La exclusividad a menudo se confunde con el costo, especialmente cuando se trata de programas de fidelización. En verdad, un programa VIP tiene más que lujosos obsequios. Para que el concepto funcione, debe comprender qué hace funcionar a aquellos que anhelan la exclusividad, así como descubrir una fórmula de programa de fidelización que sea capaz de atraer a los clientes modernos. Una vez que estos ingredientes se materialicen correctamente, crear un programa de fidelización que aproveche la exclusividad sería pan comido.

Exclusividad: el secreto para conseguir la fidelidad de los clientes a largo plazo

El poder de la exclusividad reside en la escasez. Las cosas raras a menudo se perciben como valiosas, y estar en posesión de algo apreciado por otros automáticamente eleva el estatus del propietario. Y debido a que la imagen social tiene mucho peso en nuestra sociedad moderna, muchos clientes desarrollan un fuerte deseo de exclusividad.

Pero, ¿qué cuenta como una oferta exclusiva? En resumen, se ve un artículo, trato, servicio o recompensa si tiene un valor alto o está limitado a un puñado de destinatarios. Por ejemplo, pasar un fin de semana gratis en un hotel de lujo parece un regalo realmente deseable, incluso si estás rodeado de otros huéspedes. Por otro lado, una camiseta puede parecer mucho menos lujosa, pero una vez que escuchas que fue diseñada por una celebridad y que es única, entonces es tan valiosa, si no más, que el viaje gratis al hotel.

Harvey Nichols solía tener este elemento de diseño para su exclusivo programa VIP, "Recompensas".

El impacto de la exclusividad en el comportamiento del cliente

El noventa y cuatro por ciento de los estadounidenses informaron que aprovecharían una oferta exclusiva. Esto se relaciona con otro aspecto conductual de la exclusividad, conocido coloquialmente como "derecho a fanfarronear". Sin embargo, la encuesta muestra claramente que la introducción de una oferta atractiva con un efecto FOMO generaría un aumento en el compromiso.

La misma encuesta también muestra que 3 de cada 5 de los que utilizarían una oferta exclusiva dicen que aumentaría su probabilidad de realizar otra compra. Nuevamente, la escasez es la palabra clave aquí: las personas no están acostumbradas a recibir ofertas tan interesantes, por lo tanto, es más probable que aprovechen la oportunidad.

Aprovechar el poder de la exclusividad con un programa VIP

Por supuesto, no debe entregar premios de alto nivel de manera casual; los clientes deberían trabajar por el privilegio de ganarlos, de lo contrario todo el concepto perdería su relevancia. Los programas de lealtad infundidos con recompensas exclusivas, llamémoslos programas VIP por brevedad, son una plataforma ideal para motivar a los clientes, ya que estos sistemas están diseñados para recompensar a los miembros por realizar acciones que su empresa considere útiles. Con un programa de fidelización bien diseñado, cualquier tipo de KPI se puede mover siempre que sea capaz de resonar con las necesidades de los miembros.

Un programa de fidelización exclusivo: The Hugo Boss Experience

Lealtad 3.0: cambiando el comportamiento del cliente en el siglo XXI

Sin embargo, la lealtad del cliente ha cambiado a lo largo de los años. Sus valores y prioridades deben entenderse si desea atraerlos con un programa VIP. No saber cómo influir en los clientes modernos hará que tu programa basado en la exclusividad fracase.

En pocas palabras, los clientes modernos lo esperan todo cuando se trata de comprar: conveniencia, velocidad, calidad, novedad, excelentes precios y sostenibilidad. Aunque las marcas y los minoristas han hecho grandes avances en la personalización y la hiperfocalización, la lealtad del consumidor sigue fragmentada. Eso es porque los clientes modernos requieren una curación constante.

Inicialmente, esto no fue un problema. En el pasado, los programas de fidelización eran simples: uno de cada diez cafés es gratis. Luego vinieron los esquemas de recolección de puntos. Pero a medida que pasaba el tiempo, las expectativas crecían. La gratificación instantánea y los recorridos del cliente basados ​​en la experiencia se convirtieron en una prioridad. Con todo, el modelo de Lealtad 1.0, que se centra en recompensar las compras, ha perdido atractivo.

Introduciendo el concepto de Lealtad de Reconocimiento

Sintiendo la necesidad de adaptarse y evolucionar, la esfera del programa de fidelización se ramificó rápidamente. En la era de Loyalty 2.0, surgieron nuevos tipos de programas. Las recompensas se volvieron más experienciales, con empresas que ofrecían viajes a eventos sociales y parafilia de diseñadores, junto con descuentos y cupones. Aún así, algo faltaba: resonancia emocional.

Es por eso que Loyalty 3.0, también conocido como Recognition Loyalty, se propuso crear un marco que fomente el amor por la marca a largo plazo al involucrar a los clientes fuera del ciclo de compra. Los miembros de un programa de reconocimiento basado en la lealtad son reconocidos de más de una manera, de ahí el nombre, que brinda una experiencia diferente para todos y cada uno de ellos.

Qué está incluido en un programa de Lealtad de Reconocimiento

Poniendo en acción Loyalty 3.0 con un programa VIP

Solo las compras gratificantes limitan severamente sus oportunidades de brindar un subidón emocional. Reconocer a los miembros por otras interacciones promete un viaje del cliente mucho más lleno de acontecimientos. Sin embargo, recompensar a los clientes por recomendar amigos, dejar reseñas de productos o completar encuestas es solo el comienzo.

Beer Hawk, el minorista de cervezas especializadas con sede en el Reino Unido, utiliza su programa de fidelización para animar a los clientes a devolver los costosos barriles de cerveza. De manera similar, un programa de fidelización puede incentivar el reciclaje o la devolución de ropa usada. Otro ejemplo de la mentalidad de Loyalty 3.0 es cuando las marcas incentivan un estilo de vida saludable conectando el programa a Fitbit. Por lo tanto, el ejercicio conduce directamente a puntos de fidelidad o beneficios.

¿Por qué es importante esto en el contexto de un programa VIP? Por un lado, tales características hacen que los clientes se sientan valorados no solo como compradores, sino también como miembros. Darles una razón para regresar semana tras semana hace que se involucren más en su marca, lo que aumenta las posibilidades de que se conviertan en defensores. Por último, pero no menos importante, exponerlos a las últimas recompensas y ofertas exclusivas podría impulsarlos a aumentar su frecuencia de compra. Con el trabajo preliminar establecido, es hora de mostrar cómo la exclusividad y los programas VIP pueden trabajar juntos.

Compromiso del cliente a lo largo del tiempo en un programa de Lealtad de Reconocimiento

Ofreciendo un verdadero tratamiento VIP con clubes de intereses especiales

Para las marcas y los minoristas que presentan con frecuencia nuevas líneas de productos o nuevos lanzamientos, la forma más efectiva de combinar la exclusividad con un programa de fidelización es establecer un club de interés especial. Estos son grupos solo por invitación, solo la crema de la comunidad puede ingresar. A cambio, los miembros reciben acceso a ventajas VIP, como acceso anticipado a los próximos productos.

El minorista de moda de lujo de origen italiano LuisaViaRoma opera un club de este tipo llamado Sneakers Club como parte de su programa de fidelización, LVR Privilege. La esencia es simple: los clientes ganan 1 punto de fidelidad por cada € 1 gastado en la tienda, o al realizar acciones favorables, como compartir en Facebook y completar el perfil. Depende de ellos canjear la moneda por beneficios a corto plazo, como un cupón, o esperar hasta acumular 2000 puntos, que pueden canjearse por una membresía anual de Sneakers Club.

Aquellos que ingresan al club de intereses especiales de LVR tienen la oportunidad de comprar los próximos productos antes de que estén disponibles para el público en general. Dado que el calzado de alta gama es un producto codiciado en el mundo del lujo, tal privilegio generó algunas tasas de participación asombrosas. Después de presentar el Sneakers Club, los miembros gastaron 2 millones de puntos solo en el primer mes para poder ingresar. En algunos casos, el interés por las novedades es tan intenso que las nuevas zapatillas se agotaron antes de que llegaran a la tienda principal.

Recuerde: los clubes de intereses especiales solo funcionan si reserva algunos beneficios basados ​​en la exclusividad para los miembros. El acceso anticipado siempre es una buena opción, pero también puede agregar obsequios de diseñadores y atención al cliente VIP a la lista. Si está lanzando su propia línea de productos, considere involucrar a miembros de alto nivel en el proceso de diseño del último lanzamiento.

Programa de fidelización LVR Sneakers Club

Conclusión

La exclusividad es como una especia exótica: utilícela con cuidado y realzará su producto. Pero confíe demasiado en él y los clientes se alejarán. Un programa VIP es una plataforma perfecta para mantener el equilibrio: los miembros tienen acceso a experiencias increíbles, pero solo si interactúan constantemente con su marca.

Una vez que haya implementado sus programas VIP para mejorar la participación del cliente, asegúrese de estar utilizando el software de administración de lealtad adecuado para rastrear e identificar las necesidades y la demografía de los clientes recurrentes y nuevos.