Müşteriler, özellikle özelse, iyi bir anlaşma fikrini severler.

Bir işletme olarak, bir VIP programıyla bu fenomenden yararlanabilmek, uzun vadeli etkileşime ve daha yüksek CLTV'ye yol açabilir.

VIP programları: özel dokunuş

Münhasırlık, özellikle sadakat programları söz konusu olduğunda, genellikle pahalılıkla karıştırılır. Gerçekte, bir VIP programı cömert hediyelerden daha fazlasını içerir. Konseptin işe yaraması için, münhasırlık isteyenleri neyin harekete geçirdiğini anlamanız ve ayrıca modern müşterilerin ilgisini çekebilecek bir sadakat programı formülü bulmanız gerekir. Bu bileşenler uygun şekilde gerçekleştirildikten sonra, ayrıcalıktan yararlanan bir sadakat programı oluşturmak parkta bir yürüyüş olacaktır.

Münhasırlık: Uzun süreli müşteri sadakati sağlamanın sırrı

Münhasırlığın gücü kıtlıkta yatar. Nadir şeyler çoğu zaman değerli olarak algılanır ve başkaları tarafından değer verilen bir şeye sahip olmak otomatik olarak sahibinin statüsünü yükseltir. Modern toplumumuzda sosyal imajın çok fazla ağırlığı olduğu için, birçok müşteri ayrıcalık için güçlü bir istek geliştirir.

Ancak özel bir teklif olarak sayılan nedir? Kısacası, bir öğe, anlaşma, hizmet veya ödül, değeri yüksekse veya bir avuç alıcıyla sınırlıysa görülür. Örneğin, lüks bir otelde ücretsiz bir hafta sonu geçirmek, etrafınız başka konuklarla çevrili olsa bile gerçekten arzu edilen bir hediye gibi görünüyor. Öte yandan, bir tişört çok daha az lüks görünebilir, ancak bir ünlü tarafından tasarlandığını ve türünün tek örneği olduğunu duyduğunuzda, o zaman ücretsiz otel gezisinden daha fazla değilse, aynı derecede değerlidir.

Harvey Nichols, bu tasarım öğesini özel VIP programı "Ödüller" için kullanıyordu.

Münhasırlığın müşteri davranışı üzerindeki etkisi

Amerikalıların yüzde doksan dördü özel bir tekliften yararlanacaklarını bildirdi. Bu, halk dilinde “övünme hakkı” olarak bilinen münhasırlığın başka bir davranışsal yönü ile ilgilidir. Yine de anket, FOMO etkisi olan cazip bir teklif sunmanın katılımda bir artış göreceğini açıkça gösteriyor.

Aynı anket ayrıca, özel bir teklif kullanacak olan 5 kişiden 3'ünün, bunun başka bir satın alma olasılığını artıracağını söylediğini gösteriyor. Yine, kıtlık burada anahtar kelimedir: insanlar böyle heyecan verici fırsatlar almaya alışkın değildir, bu nedenle fırsattan yararlanma olasılıkları daha yüksektir.

VIP programı ile ayrıcalığın gücünden yararlanın

Elbette, yüksek kaliteli ödülleri gelişigüzel dağıtmamalısınız; müşteriler onları kazanma ayrıcalığı için çalışmalıdır, aksi takdirde tüm konsept alaka düzeyini kaybederdi. Özel ödüllerle aşılanmış sadakat programları - kısacası onlara VIP programları diyelim - müşterileri motive etmek için ideal bir platformdur, çünkü bu sistemler üyelerinizin şirketinizin yararlı gördüğü eylemleri gerçekleştirmeleri için ödüllendirilmesi etrafında inşa edilmiştir. İyi hazırlanmış bir sadakat programı ile, üyelerin ihtiyaçlarını karşılayabildiği sürece her türlü KPI taşınabilir.

Özel bir sadakat programı: Hugo Boss Experience

Sadakat 3.0: 21. yüzyılda değişen müşteri davranışı

Ancak, müşteri sadakati yıllar içinde değişti. Bir VIP programı ile onları cezbetmek istiyorsanız, değerleri ve öncelikleri anlaşılmalıdır. Modern müşterileri nasıl etkileyeceğini bilmemek, münhasırlık temelli programınızın başarısız olmasına neden olacaktır.

Basitçe söylemek gerekirse, modern müşteriler alışveriş söz konusu olduğunda her şeyi bekler: kolaylık, hız, kalite, yenilik, harika fiyatlar ve sürdürülebilirlik. Markalar ve perakendeciler kişiselleştirme ve hiper hedeflemede büyük adımlar atmış olsa da, tüketici sadakati parçalanmış durumda. Bunun nedeni, modern müşterilerin sürekli iyileştirme gerektirmesidir.

Başlangıçta, bu bir sorun değildi. Eskiden sadakat programları basitti: Her 10. kahve bedava. Ardından puan toplama şemaları geldi. Ancak zaman geçtikçe beklentiler arttı. Anında memnuniyet ve deneyime dayalı müşteri yolculukları bir öncelik haline geldi. Sonuç olarak, satın almaları ödüllendirmeye odaklanan Loyalty 1.0 modeli çekiciliğini kaybetti.

Tanınma Sadakat kavramının tanıtılması

Uyum sağlama ve gelişme ihtiyacını hisseden sadakat programı alanı hızla dallara ayrıldı. Sadakat 2.0 çağında, yeni program türleri ortaya çıktı. Ödüller, indirimler ve kuponların yanı sıra sosyal etkinliklere ve tasarımcı parafilisine geziler sunan şirketlerle daha deneyimsel hale geldi. Yine de bir şey eksikti: duygusal rezonans.

Bu nedenle Loyalty 3.0, diğer adıyla Recognition Loyalty, müşterileri satın alma döngüsünün dışında tutarak uzun süreli marka sevgisini besleyen bir çerçeve oluşturmak için yola çıktı. Tanınma Sadakatine dayalı bir programın üyeleri birden fazla şekilde tanınır, bu nedenle her biri için farklı bir deneyim sağlayan isim.

Bir Tanıma Bağlılığı programına neler dahildir?

Bir VIP programıyla Loyalty 3.0'ı harekete geçirmek

Yalnızca ödüllendirici satın almalar, duygusal bir zirve yapma fırsatlarınızı ciddi şekilde sınırlar. Üyeleri diğer etkileşimler için tanımak, çok daha olaylı bir müşteri yolculuğu vaat ediyor. Arkadaşlarını tavsiye ettikleri için müşterileri ödüllendirmek, ürün incelemeleri bırakmak veya anketleri doldurmak sadece başlangıçtır.

İngiltere merkezli özel bira perakendecisi Beer Hawk, müşterilerini pahalı bira fıçılarını iade etmeye teşvik etmek için sadakat programını kullanıyor. Benzer bir şekilde, bir sadakat programı, geri dönüşümü veya kullanılmış kıyafetlerin iadesini teşvik edebilir. Sadakat 3.0 zihniyetinin bir başka örneği, markaların programı Fitbit'e bağlayarak sağlıklı bir yaşam tarzını teşvik etmesidir. Bu nedenle, egzersiz yapmak doğrudan sadakat puanlarına veya avantajlara yol açar.

VIP programı bağlamında bu neden önemlidir? Birincisi, bu özellikler müşterilerin sadece bir alıcı olarak değil, aynı zamanda bir üye olarak da değerli hissetmelerini sağlar. Her hafta geri dönmeleri için bir sebep vermek, markanıza daha fazla yatırım yapmalarını sağlayarak savunucu olma şanslarını artırır. Son olarak, onları en son özel ödüllere ve tekliflere maruz bırakmak onları satın alma sıklıklarını artırmaya sevk edebilir. Ortaya konan temel ile, ayrıcalık ve VIP programlarının birlikte nasıl çalışabileceğini göstermenin zamanı geldi.

Bir Tanıma Bağlılığı programında zaman içinde müşteri katılımı

Özel ilgi kulüpleri ile gerçek VIP muamelesi sunmak

Sık sık yeni ürün grupları veya yeni sürümler sunan markalar ve perakendeciler için, ayrıcalığı bir sadakat programıyla harmanlamanın en etkili yolu özel bir ilgi kulübü kurmaktır. Bunlar sadece davetli gruplardır, sadece cemaatin kremasının girmesine izin verilir. Bunun karşılığında üyeler, yaklaşan ürünlere erken erişim gibi VIP ayrıcalıklarına erişim elde eder.

İtalyan doğumlu lüks moda perakendecisi LuisaViaRoma, sadakat programı LVR Privilege kapsamında Sneakers Club adında bir kulüp işletiyor. İşin özü basittir: müşteriler, mağazada harcadıkları her 1 € için veya Facebook paylaşımları ve profil tamamlama gibi olumlu eylemler gerçekleştirerek 1 sadakat puanı kazanır. Para birimini kupon gibi kısa vadeli avantajlar için kullanmak ya da yıllık Sneakers Club üyeliğine dönüştürülebilecek 2.000 puan toplanana kadar beklemek onlara kalmış.

LVR'nin özel ilgi kulübüne girenler, gelecek ürünleri daha geniş kitlelere sunulmadan önce satın alma fırsatına sahip oluyorlar. Üst düzey ayakkabılar lüks dünyada aranan bir mal olduğundan, bu ayrıcalık bazı şaşırtıcı katılım oranlarına yol açtı. Sneakers Club'ı tanıttıktan sonra üyeler giriş yapabilmek için sadece ilk ayda 2 milyon puan harcadılar. Bazı durumlarda, yeni indirimlere olan ilgi o kadar yoğun ki, yeni spor ayakkabıların stoğu daha ana mağaza katına bile ulaşmadan tükendi.

Unutmayın: özel ilgi kulüpleri, yalnızca üyeler için münhasırlığa dayalı bazı avantajlar ayırdığınızda çalışır. Erken erişim her zaman iyi bir seçimdir, ancak listeye tasarımcı hediyeleri ve VIP müşteri hizmetleri de ekleyebilirsiniz. Kendi ürün hattınızı piyasaya sürüyorsanız, en son sürümün tasarım sürecine üst düzey üyeleri dahil etmeyi düşünün.

LVR Sneakers Club sadakat programı

Çözüm

Münhasırlık egzotik bir baharat gibidir: dikkatli kullanın, ürününüzü zenginleştirecektir. Ancak buna çok fazla güvenirseniz müşteriler geri döner. VIP programı, dengeyi korumak için mükemmel bir platformdur: Üyeler, yalnızca markanızla sürekli olarak etkileşime girerlerse harika deneyimlere erişebilir.

Müşteri katılımını artırmak için VIP programlarınızı uyguladıktan sonra, yinelenen ve yeni müşteri demografilerini ve ihtiyaçlarını izlemek ve belirlemek için doğru sadakat yönetimi yazılımını kullandığınızdan emin olun.