Clienților le place ideea unei oferte bune, mai ales dacă este exclusivă.

Ca afacere, posibilitatea de a valorifica acest fenomen cu un program VIP ar putea duce la un angajament pe termen lung și un CLTV mai mare.

Programe VIP: atingerea exclusivă

Exclusivitatea este adesea confundată cu costuri, mai ales când vine vorba de programe de loialitate. Într-adevăr, un program VIP are mai mult decât cadouri generoase. Pentru ca conceptul să funcționeze, trebuie să înțelegeți ce îi face pe cei care tânjesc exclusivitate să bifeze, precum și să găsiți o formulă de program de loialitate capabilă să atragă clienții moderni. Odată ce aceste ingrediente sunt realizate corespunzător, construirea unui program de loialitate care valorifică exclusivitatea ar fi o plimbare în parc.

Exclusivitate: secretul realizării loialității clienților de lungă durată

Puterea exclusivității constă în penurie. Lucrurile rare sunt adesea percepute ca valoroase, iar a fi în posesia a ceva prețuit de alții ridică automat statutul proprietarului. Și pentru că imaginea socială are o mare greutate în societatea noastră modernă, mulți clienți dezvoltă o dorință puternică de exclusivitate.

Dar ce contează ca o ofertă exclusivă? Pe scurt, un articol, o ofertă, un serviciu sau o recompensă este văzut dacă fie are o valoare mare, fie este limitat la o mână de destinatari. De exemplu, petrecerea gratuită a unui weekend la un hotel de lux pare un cadou cu adevărat de dorit, chiar dacă ești înconjurat de alți oaspeți. Pe de altă parte, un tricou poate părea mult mai puțin luxos, dar odată ce auziți că a fost conceput de o celebritate și este unic, atunci este la fel de valoros – dacă nu mai mult decât călătoria gratuită la hotel.

Harvey Nichols obișnuia să aibă acest element de design pentru programul său exclusiv VIP, „Recompense”.

Impactul exclusivității asupra comportamentului clienților

Nouăzeci și patru la sută dintre americani au raportat că ar profita de o ofertă exclusivă. Acest lucru se referă la un alt aspect comportamental al exclusivității, cunoscut în mod colocvial sub numele de „dreptul de lăudare”. Cu toate acestea, sondajul arată clar că introducerea unei oferte atractive cu efect FOMO ar înregistra o creștere a angajamentului.

Același sondaj mai arată că 3 din 5 dintre cei care ar folosi o ofertă exclusivă spun că le-ar crește șansele de a face o altă achiziție. Din nou, deficitul este cuvântul cheie aici: oamenii nu sunt obișnuiți să primească astfel de oferte interesante, prin urmare, este mai probabil să valorifice oportunitatea.

Valorificarea puterii exclusivității cu un program VIP

Desigur, nu ar trebui să împărțiți premii de înaltă calitate în mod casual; clienții ar trebui să lucreze pentru privilegiul de a le câștiga, altfel întregul concept și-ar pierde relevanța. Programele de loialitate infuzate cu recompense exclusive – să le numim programe VIP pentru concizie – sunt o platformă ideală pentru a motiva clienții, deoarece aceste sisteme sunt construite în jurul recompensării membrilor pentru acțiunile pe care compania ta le consideră utile. Cu un program de loialitate bine conceput, orice tip de KPI poate fi mutat atâta timp cât este capabil să rezoneze cu nevoile membrilor.

Un program de fidelitate exclusiv: The Hugo Boss Experience

Loialitate 3.0: schimbarea comportamentului clienților în secolul 21

Cu toate acestea, loialitatea clienților s-a schimbat de-a lungul anilor. Valorile și prioritățile lor trebuie înțelese dacă doriți să-i ademeniți cu un program VIP. Nu știi cum să influențezi clienții moderni va face ca programul tău bazat pe exclusivitate să eșueze.

Mai simplu spus, clienții moderni se așteaptă la toate când vine vorba de cumpărături: comoditate, viteză, calitate, noutate, prețuri excelente și durabilitate. Chiar dacă mărcile și comercianții cu amănuntul au făcut progrese uriașe în ceea ce privește personalizarea și hiper-direcționarea, loialitatea consumatorilor rămâne fragmentată. Asta pentru că clienții moderni necesită o îngrijire constantă.

Inițial, aceasta nu a fost o problemă. Pe vremuri, programele de fidelitate erau simple: fiecare a zecea cafea este gratuită. Apoi au venit schemele de colectare a punctelor. Dar odată cu trecerea timpului, așteptările au crescut. Gratificarea instantanee și călătoriile clienților bazate pe experiență au devenit o prioritate. Una peste alta, modelul Loyalty 1.0, care este centrat pe achizițiile recompensate, și-a pierdut atractivitatea.

Introducerea conceptului de recunoaștere loialitate

Simțind nevoia de a se adapta și de a evolua, sfera programului de loialitate s-a ramificat rapid. În epoca Loyalty 2.0, au apărut noi tipuri de programe. Recompensele au devenit mai experiențiale, companiile oferind excursii la evenimente sociale și parafilia de designer, alături de reduceri și cupoane. Totuși, ceva lipsea: rezonanța emoțională.

De aceea, Loyalty 3.0, alias Recognition Loyalty, și-a propus să creeze un cadru care să promoveze dragostea de lungă durată pentru brand prin implicarea clienților în afara ciclului de cumpărare. Membrii unui program bazat pe Recunoaștere Loyalty sunt recunoscuți în mai multe feluri, de unde și numele, care oferă o experiență diferită pentru fiecare dintre ei.

Ce este inclus într-un program de loialitate de recunoaștere

Punerea în acțiune a Loyalty 3.0 cu un program VIP

Numai cumpărăturile recompensate îți limitează sever oportunitățile de a oferi un nivel emoțional. Recunoașterea membrilor pentru alte interacțiuni promite o călătorie mult mai plină de evenimente. Totuși, recompensarea clienților pentru recomandarea prietenilor, lăsarea recenziilor despre produse sau completarea sondajelor este doar începutul.

Beer Hawk, comerciantul cu amănuntul de bere de specialitate din Marea Britanie, își folosește programul de loialitate pentru a încuraja clienții să returneze butoaiele scumpe de bere. În mod similar, un program de loialitate poate stimula reciclarea sau returnarea hainelor uzate. Un alt exemplu de mentalitate Loyalty 3.0 este atunci când mărcile stimulează un stil de viață sănătos prin conectarea programului la Fitbit. Astfel, exercitarea duce direct la puncte de loialitate sau beneficii.

De ce contează acest lucru în contextul unui program VIP? În primul rând, astfel de caracteristici îi fac pe clienți să se simtă apreciați nu doar ca cumpărător, ci și ca membru. A oferi un motiv să revină săptămână după săptămână îi face să investească mai mult în marca dvs., crescând șansa ca ei să devină un avocat. Nu în ultimul rând, expunerea acestora la cele mai recente recompense și oferte exclusive i-ar putea determina să-și mărească frecvența de cumpărare. Cu bazele puse, este timpul să arătăm cum pot funcționa împreună programele de exclusivitate și VIP.

Implicarea clienților de-a lungul timpului într-un program de fidelizare Recunoaștere

Oferind un adevărat tratament VIP cu cluburi de interes special

Pentru mărcile și comercianții cu amănuntul care introduc frecvent noi linii de produse sau lansări proaspete, cea mai eficientă modalitate de a îmbina exclusivitatea cu un program de loialitate este înființarea unui club de interes special. Acestea sunt grupuri numai pe invitație, numai cremele comunității au voie să intre. În schimb, membrii primesc acces la avantajele VIP, cum ar fi acces anticipat la produsele viitoare.

Retailerul de modă de lux, născut în Italia, LuisaViaRoma, operează un astfel de club numit Sneakers Club, ca parte a programului său de loialitate, LVR Privilege. Esenta este simplă: clienții câștigă 1 punct de fidelitate pentru fiecare euro cheltuit la magazin sau prin acțiuni favorabile, cum ar fi partajări pe Facebook și completarea profilului. Depinde de ei dacă răscumpără moneda pentru beneficii pe termen scurt, cum ar fi un cupon, sau așteaptă până când se strâng 2.000 de puncte, care pot fi predate pentru un membru anual la Sneakers Club.

Cei care intră în clubul de interes special al LVR au posibilitatea de a cumpăra produse viitoare înainte ca acestea să fie disponibile pentru publicul larg. Deoarece încălțămintea de ultimă generație este o marfă căutată în lumea luxului, un astfel de privilegiu a dus la niște rate uimitoare de implicare. După introducerea Clubului Sneakers, membrii au cheltuit 2 milioane de puncte doar în prima lună, pentru a obține intrarea. În unele cazuri, interesul față de picăturile proaspete este atât de intens încât noii adidasi au rămas fără stoc înainte de a ajunge chiar în magazinul principal.

Amintiți-vă: cluburile de interes special funcționează numai dacă rezervați anumite beneficii bazate pe exclusivitate pentru membri. Accesul timpuriu este întotdeauna o alegere bună, dar puteți adăuga pe listă și cadouri de designer și servicii VIP pentru clienți. Dacă lansați propria linie de produse, luați în considerare implicarea unor membri de ultimă generație în procesul de proiectare a celei mai recente versiuni.

Programul de fidelitate LVR Sneakers Club

Concluzie

Exclusivitatea este ca un condiment exotic: folosește-l cu grijă și îți va îmbunătăți produsul. Dar bazează-te prea mult pe ea, iar clienții se vor întoarce. Un program VIP este o platformă perfectă pentru a menține echilibrul: membrii au acces la experiențe uimitoare, dar numai dacă interacționează constant cu marca ta.

Odată ce ați implementat programele VIP pentru a spori implicarea clienților, asigurați-vă că utilizați software-ul potrivit de gestionare a loialității pentru a urmări și identifica demografiile și nevoile clienților noi și recurente.