I clienti amano l'idea di un buon affare, soprattutto se è esclusivo.

Come azienda, essere in grado di sfruttare questo fenomeno con un programma VIP potrebbe portare a un coinvolgimento a lungo termine e a un CLTV più elevato.

Programmi VIP: il tocco esclusivo

L'esclusività viene spesso scambiata per costo, soprattutto quando si tratta di programmi fedeltà. In verità, un programma VIP ha più che regali sontuosi. Per far funzionare il concetto, devi capire cosa spinge coloro che bramano l'esclusività, oltre a capire una formula del programma fedeltà che sia in grado di coinvolgere i clienti moderni. Una volta realizzati correttamente questi ingredienti, costruire un programma fedeltà che capitalizzi l'esclusività sarebbe una passeggiata.

Esclusività: il segreto per fidelizzare i clienti nel tempo

Il potere dell'esclusività sta nella scarsità. Le cose rare sono spesso percepite come preziose ed essere in possesso di qualcosa apprezzato da altri eleva automaticamente lo status del proprietario. E poiché l'immagine sociale ha molto peso nella nostra società moderna, molti clienti sviluppano un forte desiderio di esclusività.

Ma cosa conta come offerta esclusiva? In breve, un articolo, un affare, un servizio o un premio viene visto se ha un valore elevato o è limitato a una manciata di destinatari. Ad esempio, trascorrere un fine settimana in un hotel di lusso gratuitamente sembra un regalo davvero desiderabile, anche se sei circondato da altri ospiti. D'altra parte, una maglietta potrebbe sembrare molto meno lussuosa, ma una volta che senti che è stata disegnata da una celebrità ed è unica nel suo genere, allora è altrettanto preziosa, se non di più del viaggio gratuito in hotel.

Harvey Nichols aveva questo elemento di design per il suo programma VIP esclusivo, "Rewards".

L'impatto dell'esclusività sul comportamento dei clienti

Il 94% degli americani ha riferito che avrebbe approfittato di un'offerta esclusiva. Ciò si riferisce a un altro aspetto comportamentale dell'esclusività, colloquialmente noto come "vantaggio". Tuttavia, l'indagine mostra chiaramente che l'introduzione di un'offerta allettante con un effetto FOMO vedrebbe un picco di coinvolgimento.

Lo stesso sondaggio mostra anche che 3 su 5 di coloro che userebbero un'offerta esclusiva affermano che aumenterebbe la loro probabilità di effettuare un altro acquisto. Ancora una volta, scarsità è la parola chiave qui: le persone non sono abituate a ricevere offerte così interessanti, quindi è più probabile che traggano vantaggio dall'opportunità.

Sfruttare il potere dell'esclusività con un programma VIP

Naturalmente, non dovresti distribuire premi di fascia alta casualmente; i clienti dovrebbero lavorare per il privilegio di ottenerli, altrimenti l'intero concetto perderebbe la sua rilevanza. I programmi fedeltà intrisi di premi esclusivi - chiamiamoli programmi VIP per brevità - sono una piattaforma ideale per motivare i clienti, poiché questi sistemi sono costruiti attorno ai membri premianti per l'esecuzione di azioni che la tua azienda ritiene utili. Con un programma fedeltà ben congegnato, qualsiasi tipo di KPI può essere spostato purché sia ​​in grado di risuonare con le esigenze dei membri.

Un programma fedeltà esclusivo: The Hugo Boss Experience

Loyalty 3.0: cambiare il comportamento dei clienti nel 21° secolo

Tuttavia, la fedeltà dei clienti è cambiata nel corso degli anni. I loro valori e priorità devono essere compresi se desideri attirarli con un programma VIP. Non sapere come influenzare i clienti moderni farà fallire il tuo programma basato sull'esclusività.

In poche parole, i clienti moderni si aspettano tutto quando si tratta di shopping: convenienza, velocità, qualità, novità, ottimi prezzi e sostenibilità. Anche se marchi e rivenditori hanno fatto enormi passi avanti nella personalizzazione e nell'ipertargeting, la fedeltà dei consumatori rimane frammentata. Questo perché i clienti moderni richiedono una cura costante.

Inizialmente, questo non era un problema. Un tempo i programmi fedeltà erano semplici: ogni decimo caffè è gratis. Poi sono arrivati ​​gli schemi di raccolta punti. Ma con il passare del tempo, le aspettative sono cresciute. La gratificazione istantanea e i percorsi dei clienti basati sull'esperienza sono diventati una priorità. Tutto sommato, il modello di Loyalty 1.0, incentrato su acquisti gratificanti, ha perso il suo appeal.

Introduzione al concetto di Riconoscimento Fedeltà

Percependo la necessità di adattarsi ed evolversi, la sfera del programma fedeltà si è rapidamente ramificata. Nell'era di Loyalty 2.0, sono spuntati nuovi tipi di programmi. I premi sono diventati più esperienziali, con aziende che offrono viaggi a eventi sociali e parafilia di designer, insieme a sconti e coupon. Tuttavia, mancava qualcosa: la risonanza emotiva.

Ecco perché Loyalty 3.0, alias Recognition Loyalty, ha deciso di creare un framework che promuova un amore duraturo per il marchio coinvolgendo i clienti al di fuori del ciclo di acquisto. I membri di un programma basato sulla fedeltà di riconoscimento sono riconosciuti in più di un modo, da cui il nome, che fornisce un'esperienza diversa per ognuno di loro.

Cosa è incluso in un programma fedeltà di riconoscimento

Mettere in atto Loyalty 3.0 con un programma VIP

Solo acquisti gratificanti limitano fortemente le tue opportunità di raggiungere uno sballo emotivo. Riconoscere i membri per altre interazioni promette un percorso del cliente molto più ricco di eventi. Tuttavia, premiare i clienti per aver invitato amici, lasciare recensioni di prodotti o compilare sondaggi sono solo l'inizio.

Beer Hawk, il rivenditore di birre speciali con sede nel Regno Unito, utilizza il suo programma fedeltà per incoraggiare i clienti a restituire i costosi fusti di birra. Allo stesso modo, un programma di fidelizzazione può incentivare il riciclaggio o la restituzione di vestiti usati. Un altro esempio della mentalità Loyalty 3.0 è quando i marchi incentivano uno stile di vita sano collegando il programma a Fitbit. Così l'esercizio porta direttamente a punti fedeltà o vantaggi.

Perché questo è importante nel contesto di un programma VIP? Per prima cosa, tali caratteristiche fanno sentire i clienti apprezzati non solo come acquirenti, ma anche come membri. Dare un motivo per tornare settimana dopo settimana li fa investire di più nel tuo marchio, aumentando le possibilità che diventino sostenitori. Ultimo ma non meno importante, esporli agli ultimi premi e offerte esclusivi potrebbe spingerli ad aumentare la frequenza di acquisto. Dopo aver preparato le basi, è tempo di mostrare come l'esclusività e i programmi VIP possono lavorare insieme.

Coinvolgimento del cliente nel tempo in un programma fedeltà di riconoscimento

Offrendo un vero trattamento VIP con club di interesse speciale

Per i marchi e i rivenditori che introducono frequentemente nuove linee di prodotti o nuove versioni, il modo più efficace per unire l'esclusività a un programma fedeltà è creare un club di interesse speciale. Questi sono gruppi solo su invito solo la crema della comunità può entrare. In cambio, i membri ricevono l'accesso ai vantaggi VIP, come l'accesso anticipato ai prodotti in arrivo.

Il rivenditore di moda di lusso di origine italiana LuisaViaRoma gestisce un club chiamato Sneakers Club come parte del suo programma fedeltà, LVR Privilege. Il succo è semplice: i clienti guadagnano 1 punto fedeltà per ogni euro speso in negozio, o eseguendo azioni favorevoli, come condivisioni Facebook e completamento del profilo. Sta a loro decidere se riscattare la valuta per vantaggi a breve termine, come un coupon, o aspettare fino a quando non vengono accumulati 2.000 punti, che possono essere convertiti per un abbonamento annuale allo Sneakers Club.

Coloro che entrano nel club di interesse speciale di LVR hanno l'opportunità di acquistare i prodotti in arrivo prima che siano disponibili per il grande pubblico. Poiché le calzature di fascia alta sono un bene ricercato nel mondo del lusso, tale privilegio ha portato a tassi di coinvolgimento sorprendenti. Dopo aver introdotto lo Sneakers Club, i membri hanno speso 2 milioni di punti solo nel primo mese per ottenere l'ingresso. In alcuni casi, l'interesse per le novità è così intenso che le nuove scarpe da ginnastica hanno esaurito le scorte prima ancora di arrivare al negozio principale.

Ricorda: i club con interessi speciali funzionano solo se prenoti alcuni vantaggi basati sull'esclusività per i membri. L'accesso anticipato è sempre una buona scelta, ma puoi anche aggiungere regali firmati e servizio clienti VIP all'elenco. Se stai rilasciando la tua linea di prodotti, considera la possibilità di coinvolgere membri di fascia alta nel processo di progettazione dell'ultima versione.

Programma fedeltà LVR Sneakers Club

Conclusione

L'esclusività è come una spezia esotica: usala con cura e valorizzerà il tuo prodotto. Ma affidati troppo e i clienti si allontaneranno. Un programma VIP è una piattaforma perfetta per mantenere l'equilibrio: i membri hanno accesso a esperienze straordinarie ma solo se interagiscono costantemente con il tuo marchio.

Dopo aver implementato i tuoi programmi VIP per migliorare il coinvolgimento dei clienti, assicurati di utilizzare il giusto software di gestione della fidelizzazione per monitorare e identificare i dati demografici e le esigenze dei clienti nuovi e ricorrenti.