Pelanggan menyukai ide penawaran yang bagus, terutama jika itu eksklusif.

Sebagai sebuah bisnis, dapat memanfaatkan fenomena ini dengan program VIP dapat menghasilkan keterlibatan jangka panjang dan CLTV yang lebih tinggi.

Program VIP: sentuhan eksklusif

Eksklusivitas sering disalahartikan sebagai mahal, terutama dalam hal program loyalitas. Sebenarnya, program VIP memiliki lebih dari sekadar hadiah mewah. Untuk mewujudkan konsep tersebut, Anda perlu memahami apa yang membuat mereka yang mendambakan eksklusivitas tergerak, serta mencari tahu formula program loyalitas yang mampu menarik pelanggan modern. Setelah bahan-bahan ini direalisasikan dengan benar, membangun program loyalitas yang memanfaatkan eksklusivitas akan menjadi berjalan-jalan di taman.

Eksklusivitas: rahasia untuk mencapai loyalitas pelanggan yang tahan lama

Kekuatan eksklusivitas terletak pada kelangkaan. Hal-hal langka seringkali dianggap berharga, dan memiliki sesuatu yang berharga oleh orang lain secara otomatis meningkatkan status pemiliknya. Dan karena citra sosial memiliki banyak bobot dalam masyarakat modern kita, banyak pelanggan mengembangkan keinginan yang kuat untuk eksklusivitas.

Tapi apa yang dianggap sebagai penawaran eksklusif? Singkatnya, suatu barang, kesepakatan, layanan, atau hadiah terlihat jika memiliki nilai tinggi atau terbatas pada segelintir penerima. Misalnya, menghabiskan akhir pekan di hotel mewah secara gratis tampaknya merupakan hadiah yang sangat diinginkan, bahkan jika Anda dikelilingi oleh tamu lain. Di sisi lain, t-shirt mungkin tampak jauh lebih tidak mewah, tetapi begitu Anda mendengar bahwa itu dirancang oleh seorang selebritas dan itu adalah salah satu dari jenisnya, maka itu sama berharganya – jika tidak lebih dari perjalanan hotel gratis.

Harvey Nichols dulu memiliki elemen desain ini untuk program VIP eksklusifnya, "Hadiah".

Dampak eksklusivitas pada perilaku pelanggan

Sembilan puluh empat persen orang Amerika melaporkan bahwa mereka akan memanfaatkan tawaran eksklusif. Hal ini berkaitan dengan aspek perilaku eksklusivitas lainnya, yang dalam bahasa sehari-hari dikenal sebagai “hak membual”. Namun demikian, survei dengan jelas menunjukkan bahwa memperkenalkan penawaran menarik dengan efek FOMO akan melihat lonjakan keterlibatan.

Survei yang sama juga menunjukkan bahwa 3 dari 5 orang yang akan menggunakan penawaran eksklusif mengatakan bahwa hal itu akan meningkatkan kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian lagi. Sekali lagi, kelangkaan adalah kata kunci di sini: orang tidak terbiasa menerima penawaran menarik seperti itu, oleh karena itu mereka lebih cenderung memanfaatkan peluang.

Memanfaatkan kekuatan eksklusivitas dengan program VIP

Tentu saja, Anda tidak boleh membagikan hadiah kelas atas dengan santai; pelanggan harus bekerja untuk hak istimewa mendapatkannya, jika tidak seluruh konsep akan kehilangan relevansinya. Program loyalitas yang dilengkapi dengan hadiah eksklusif – sebut saja program VIP untuk singkatnya – adalah platform yang ideal untuk memotivasi pelanggan, karena sistem ini dibangun untuk memberi penghargaan kepada anggota yang melakukan tindakan yang dianggap bermanfaat oleh perusahaan Anda. Dengan program loyalitas yang dirancang dengan baik, semua jenis KPI dapat digerakkan selama itu mampu beresonansi dengan kebutuhan anggota.

Program loyalitas eksklusif: The Hugo Boss Experience

Loyalitas 3.0: mengubah perilaku pelanggan di abad ke-21

Namun, loyalitas pelanggan telah berubah selama bertahun-tahun. Nilai dan prioritas mereka perlu dipahami jika Anda ingin memikat mereka dengan program VIP. Tidak mengetahui bagaimana mempengaruhi pelanggan modern akan membuat program berbasis eksklusivitas Anda gagal.

Sederhananya, pelanggan modern mengharapkan semuanya dalam hal berbelanja: kenyamanan, kecepatan, kualitas, kebaruan, harga menarik, dan keberlanjutan. Meskipun merek dan pengecer telah membuat langkah besar dalam personalisasi dan penargetan yang berlebihan, loyalitas konsumen tetap terfragmentasi. Itu karena pelanggan modern membutuhkan kurasi konstan.

Awalnya, ini bukan masalah. Dulu, program loyalitas itu sederhana: setiap kopi ke-10 gratis. Kemudian muncul skema pengumpulan poin. Namun seiring berjalannya waktu, harapan tumbuh. Kepuasan instan dan perjalanan pelanggan yang didorong oleh pengalaman menjadi prioritas. Secara keseluruhan, model Loyalty 1.0, yang berpusat pada pembelian yang menguntungkan, telah kehilangan daya tariknya.

Memperkenalkan konsep Loyalitas Pengakuan

Merasakan kebutuhan untuk beradaptasi dan berkembang, lingkup program loyalitas dengan cepat berkembang. Di era Loyalty 2.0, jenis program baru bermunculan. Hadiah menjadi lebih pengalaman, dengan perusahaan menawarkan perjalanan ke acara sosial dan parafilia desainer, di samping diskon dan kupon. Namun, ada sesuatu yang hilang: resonansi emosional.

Itulah sebabnya Loyalty 3.0, alias Recognition Loyalty, berangkat untuk menciptakan kerangka kerja yang mendorong kecintaan merek yang bertahan lama dengan melibatkan pelanggan di luar siklus pembelian. Anggota program berbasis Loyalitas Pengakuan diakui dalam lebih dari satu cara, oleh karena itu namanya, yang memberikan pengalaman berbeda untuk masing-masing dan setiap anggota.

Apa yang termasuk dalam program Loyalitas Pengakuan

Mewujudkan Loyalty 3.0 ke dalam tindakan dengan program VIP

Hanya pembelian yang menguntungkan yang sangat membatasi peluang Anda untuk memberikan emosi yang tinggi. Mengenali anggota untuk interaksi lain menjanjikan perjalanan pelanggan yang jauh lebih penting. Menghargai pelanggan karena merujuk teman, meninggalkan ulasan produk, atau mengisi survei hanyalah permulaan.

Beer Hawk, pengecer bir khusus yang berbasis di Inggris menggunakan program loyalitasnya untuk mendorong pelanggan mengembalikan tong bir yang mahal. Dengan cara yang sama, program loyalitas dapat mendorong daur ulang atau pengembalian pakaian bekas. Contoh lain dari mentalitas Loyalty 3.0 adalah ketika merek mendorong gaya hidup sehat dengan menghubungkan program ke Fitbit. Jadi berolahraga secara langsung mengarah ke poin loyalitas atau manfaat.

Mengapa hal ini penting dalam konteks program VIP? Pertama, fitur tersebut membuat pelanggan merasa dihargai tidak hanya sebagai pembeli, tetapi juga sebagai anggota. Memberi alasan untuk kembali minggu demi minggu membuat mereka lebih berinvestasi pada merek Anda, meningkatkan peluang mereka menjadi advokat. Last but not least, mengekspos mereka ke hadiah dan penawaran eksklusif terbaru mungkin mendorong mereka untuk meningkatkan frekuensi pembelian mereka. Dengan dasar yang telah ditetapkan, inilah saatnya untuk menunjukkan bagaimana eksklusivitas dan program VIP dapat bekerja sama.

Keterlibatan pelanggan dari waktu ke waktu dalam program Loyalitas Pengakuan

Menawarkan perawatan VIP sejati dengan klub minat khusus

Untuk merek dan pengecer yang sering memperkenalkan lini produk baru atau rilis baru, cara paling efektif untuk memadukan eksklusivitas dengan program loyalitas adalah dengan mendirikan klub minat khusus. Ini adalah grup khusus undangan yang hanya boleh dimasuki oleh creme komunitas. Sebagai gantinya, anggota menerima akses ke fasilitas VIP, seperti akses awal ke produk yang akan datang.

Peritel mode mewah kelahiran Italia, LuisaViaRoma, mengoperasikan klub yang disebut Sneakers Club sebagai bagian dari program loyalitasnya, LVR Privilege. Intinya sederhana: pelanggan mendapatkan 1 poin loyalitas untuk setiap €1 yang dihabiskan di toko, atau dengan melakukan tindakan yang menguntungkan, seperti berbagi Facebook dan melengkapi profil. Terserah mereka apakah mereka menukarkan mata uang untuk keuntungan jangka pendek, seperti kupon, atau menunggu hingga 2.000 poin terkumpul, yang dapat ditukarkan untuk keanggotaan tahunan Klub Sepatu.

Mereka yang memasuki klub minat khusus LVR memiliki kesempatan untuk membeli produk yang akan datang sebelum tersedia untuk masyarakat luas. Karena alas kaki kelas atas adalah komoditas yang dicari di dunia mewah, hak istimewa tersebut menghasilkan beberapa tingkat keterlibatan yang luar biasa. Setelah memperkenalkan Klub Sepatu, anggota menghabiskan 2 juta poin dalam bulan pertama saja, untuk mendapatkan entri. Dalam beberapa kasus, minat terhadap tetes baru begitu kuat sehingga sepatu kets baru itu kehabisan stok bahkan sebelum mereka sampai di lantai toko utama.

Ingat: klub minat khusus hanya berfungsi jika Anda memesan beberapa manfaat berbasis eksklusivitas untuk anggota. Akses awal selalu merupakan pilihan yang baik, tetapi Anda juga dapat menambahkan hadiah desainer dan layanan pelanggan VIP ke dalam daftar. Jika Anda merilis lini produk Anda sendiri, pertimbangkan untuk melibatkan anggota kelas atas dalam proses desain rilis terbaru.

Program loyalitas LVR Sneakers Club

Kesimpulan

Eksklusivitas seperti bumbu eksotis: gunakan dengan hati-hati, dan itu akan meningkatkan produk Anda. Tapi terlalu mengandalkannya, dan pelanggan akan berpaling. Program VIP adalah platform yang sempurna untuk menjaga keseimbangan: anggota memiliki akses ke pengalaman luar biasa tetapi hanya jika mereka secara konsisten terlibat dengan merek Anda.

Setelah Anda menerapkan program VIP untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, pastikan Anda menggunakan perangkat lunak manajemen loyalitas yang tepat untuk melacak dan mengidentifikasi demografi dan kebutuhan pelanggan berulang dan baru.