Klienci uwielbiają ideę dobrej oferty, zwłaszcza jeśli jest ona ekskluzywna.

Jako firma, możliwość skorzystania z tego zjawiska dzięki programowi VIP może prowadzić do długoterminowego zaangażowania i wyższego CLTV.

Programy VIP: ekskluzywny akcent

Wyłączność często mylona jest z kosztownością, zwłaszcza jeśli chodzi o programy lojalnościowe. W rzeczywistości program VIP ma w sobie coś więcej niż hojne prezenty. Aby koncepcja zadziałała, musisz zrozumieć, co sprawia, że ​​kierują się osoby pragnące ekskluzywności, a także opracować formułę programu lojalnościowego, która jest w stanie zaangażować współczesnych klientów. Gdy te składniki zostaną odpowiednio zrealizowane, zbudowanie programu lojalnościowego, który czerpie korzyści z ekskluzywności, byłoby spacerkiem po parku.

Ekskluzywność: sekret osiągnięcia długotrwałej lojalności klientów

Siła ekskluzywności tkwi w niedostatku. Rzadkie rzeczy są często postrzegane jako wartościowe, a posiadanie czegoś cenionego przez innych automatycznie podnosi status właściciela. A ponieważ wizerunek społeczny ma duże znaczenie w naszym nowoczesnym społeczeństwie, wielu klientów rozwija silne pragnienie wyłączności.

Ale co liczy się jako ekskluzywna oferta? Krótko mówiąc, przedmiot, transakcja, usługa lub nagroda są widoczne, jeśli mają wysoką wartość lub są ograniczone do garstki odbiorców. Na przykład spędzenie weekendu w luksusowym hotelu za darmo wydaje się naprawdę pożądanym prezentem, nawet jeśli otaczają Cię inni goście. Z drugiej strony koszulka może wydawać się o wiele mniej luksusowa, ale kiedy usłyszysz, że została zaprojektowana przez celebrytę i jest jedyna w swoim rodzaju, to jest tak samo cenna – jeśli nie więcej niż bezpłatna wycieczka do hotelu.

Harvey Nichols używał tego elementu w swoim ekskluzywnym programie VIP „Nagrody”.

Wpływ wyłączności na zachowania klientów

Dziewięćdziesiąt cztery procent Amerykanów poinformowało, że skorzystałoby z ekskluzywnej oferty. Odnosi się to do innego behawioralnego aspektu wyłączności, potocznie znanego jako „chwalenie się prawo”. Niemniej jednak badanie wyraźnie pokazuje, że wprowadzenie kuszącej oferty z efektem FOMO spowodowałoby wzrost zaangażowania.

Z tego samego badania wynika również, że 3 na 5 osób, które skorzystałyby z ekskluzywnej oferty, twierdzi, że zwiększyłoby to prawdopodobieństwo dokonania kolejnego zakupu. Ponownie, niedobór jest tutaj słowem kluczowym: ludzie nie są przyzwyczajeni do otrzymywania tak ekscytujących ofert, dlatego jest bardziej prawdopodobne, że skorzystają z okazji.

Wykorzystanie potęgi ekskluzywności z programem VIP

Oczywiście nie powinieneś od niechcenia rozdawać nagród z najwyższej półki; klienci powinni pracować dla przywileju ich zdobycia, w przeciwnym razie cała koncepcja straciłaby na aktualności. Programy lojalnościowe nasycone ekskluzywnymi nagrodami – nazwijmy je programami VIP dla zwięzłości – są idealną platformą do motywowania klientów, ponieważ te systemy są zbudowane wokół nagradzania członków za wykonywanie działań, które Twoja firma uważa za przydatne. Dzięki dobrze opracowanemu programowi lojalnościowemu każdy rodzaj KPI może być przenoszony, o ile jest w stanie rezonować z potrzebami członków.

Ekskluzywny program lojalnościowy: The Hugo Boss Experience

Lojalność 3.0: zmiana zachowań klientów w XXI wieku

Jednak lojalność klientów zmieniła się na przestrzeni lat. Należy zrozumieć ich wartości i priorytety, jeśli chcesz zachęcić ich programem VIP. Brak umiejętności wpływania na współczesnych klientów sprawi, że Twój program oparty na wyłączności zawiedzie.

Mówiąc najprościej, współcześni klienci oczekują wszystkiego, jeśli chodzi o zakupy: wygody, szybkości, jakości, nowości, świetnych cen i zrównoważonego rozwoju. Mimo że marki i detaliści poczynili ogromne postępy w personalizacji i hipertargetowaniu, lojalność konsumentów pozostaje fragmentaryczna. To dlatego, że współcześni klienci wymagają ciągłej kuracji.

Początkowo nie było to problemem. Kiedyś programy lojalnościowe były proste: co dziesiąta kawa jest bezpłatna. Potem pojawiły się schematy zbierania punktów. Ale z biegiem czasu oczekiwania rosły. Priorytetem stała się natychmiastowa gratyfikacja i podróże klientów oparte na doświadczeniu. Podsumowując, model Loyalty 1.0, który koncentruje się na nagradzaniu zakupów, stracił na atrakcyjności.

Przedstawiamy koncepcję Uznania Lojalności

Wyczuwając potrzebę adaptacji i ewolucji, sfera programów lojalnościowych szybko się rozgałęziła. W erze Loyalty 2.0 pojawiły się nowe typy programów. Nagrody stały się bardziej empiryczne, a firmy oferowały wycieczki na imprezy towarzyskie i parafilię projektantów, a także rabaty i kupony. Jednak czegoś brakowało: rezonansu emocjonalnego.

Dlatego Loyalty 3.0, czyli Recognition Loyalty, postanowiło stworzyć ramy, które wspierają długotrwałą miłość do marki, angażując klientów poza cyklem zakupowym. Członkowie programu Recognition Loyalty są rozpoznawani na więcej niż jeden sposób, stąd nazwa, która zapewnia każdemu z nich inne doświadczenie.

Co obejmuje program lojalnościowy Uznania

Wdrażanie programu Loyalty 3.0 z programem VIP

Tylko satysfakcjonujące zakupy poważnie ograniczają szanse na osiągnięcie emocjonalnego haju. Rozpoznawanie członków dla innych interakcji obiecuje znacznie bardziej urozmaiconą podróż klienta. Nagradzanie klientów za polecanie znajomych, wystawianie recenzji produktów czy wypełnianie ankiet to dopiero początek.

Beer Hawk, brytyjski sprzedawca piwa specjalistycznego, wykorzystuje swój program lojalnościowy, aby zachęcić klientów do zwrotu drogich beczek piwa. W podobny sposób program lojalnościowy może zachęcać do recyklingu lub zwrotu zużytej odzieży. Innym przykładem mentalności Loyalty 3.0 jest to, że marki zachęcają do zdrowego stylu życia, podłączając program do Fitbit. W ten sposób ćwiczenie bezpośrednio prowadzi do punktów lojalnościowych lub korzyści.

Dlaczego ma to znaczenie w kontekście programu VIP? Po pierwsze, takie cechy sprawiają, że klienci czują się doceniani nie tylko jako kupujący, ale także jako członek. Dawanie powodu do powrotu tydzień po tygodniu sprawia, że ​​bardziej zainwestują w Twoją markę, zwiększając szansę na to, że staną się jej adwokatami. Wreszcie, wystawienie ich na najnowsze ekskluzywne nagrody i oferty może skłonić ich do zwiększenia częstotliwości zakupów. Po ustanowieniu podstaw, nadszedł czas, aby pokazać, jak ekskluzywność i programy VIP mogą ze sobą współpracować.

Zaangażowanie klientów w czasie w programie lojalnościowym Recognition

Oferowanie prawdziwego traktowania VIP w klubach o specjalnych zainteresowaniach

W przypadku marek i sprzedawców, którzy często wprowadzają nowe linie produktów lub nowości, najskuteczniejszym sposobem na połączenie ekskluzywności z programem lojalnościowym jest utworzenie klubu zainteresowań. Są to grupy tylko dla zaproszonych, do których wstęp ma tylko kreme społeczności. W zamian członkowie otrzymują dostęp do korzyści VIP, takich jak wczesny dostęp do nadchodzących produktów.

Urodzony we Włoszech sprzedawca luksusowej mody LuisaViaRoma prowadzi taki klub o nazwie Sneakers Club w ramach swojego programu lojalnościowego LVR Privilege. Istota jest prosta: klienci otrzymują 1 punkt lojalnościowy za każde 1 euro wydane w sklepie lub wykonując korzystne działania, takie jak udostępnienie na Facebooku i uzupełnienie profilu. To od nich zależy, czy wymienią walutę na krótkoterminowe korzyści, takie jak kupon, czy poczekają na zgromadzenie 2000 punktów, które można wymienić na roczne członkostwo w Sneakers Club.

Ci, którzy wchodzą do klubu zainteresowań LVR, mają możliwość zakupu nadchodzących produktów, zanim będą one dostępne dla szerszej publiczności. Ponieważ obuwie z najwyższej półki jest poszukiwanym towarem w świecie luksusu, taki przywilej doprowadził do niesamowitych wskaźników zaangażowania. Po wprowadzeniu Sneakers Club, członkowie wydali 2 miliony punktów tylko w pierwszym miesiącu, aby wejść. W niektórych przypadkach zainteresowanie świeżymi kroplami jest tak duże, że nowe trampki wyczerpały się, zanim jeszcze trafiły na główną halę sklepową.

Pamiętaj: kluby zainteresowań działają tylko wtedy, gdy zarezerwujesz dla członków korzyści oparte na wyłączności. Wczesny dostęp to zawsze dobry wybór, ale możesz również dodać do listy prezenty od projektantów i obsługę klienta VIP. Jeśli wypuszczasz własną linię produktów, rozważ zaangażowanie wysokiej klasy członków w proces projektowania najnowszej wersji.

Program lojalnościowy LVR Sneakers Club

Wniosek

Ekskluzywność jest jak egzotyczna przyprawa: używaj jej ostrożnie, a wzmocni Twój produkt. Ale polegaj na tym zbyt mocno, a klienci się odwrócą. Program VIP to idealna platforma do utrzymania równowagi: członkowie mają dostęp do niesamowitych doświadczeń, ale tylko wtedy, gdy konsekwentnie angażują się w Twoją markę.

Po wdrożeniu programów VIP w celu zwiększenia zaangażowania klientów upewnij się, że korzystasz z odpowiedniego oprogramowania do zarządzania lojalnością, aby śledzić i identyfikować powtarzające się i nowe dane demograficzne i potrzeby klientów.