고객은 특히 독점적인 경우 좋은 거래에 대한 아이디어를 좋아합니다.

비즈니스로서 VIP 프로그램을 통해 이러한 현상을 활용할 수 있으면 장기적인 참여와 더 높은 CLTV로 이어질 수 있습니다.

VIP 프로그램: 독점적인 터치

독점은 특히 로열티 프로그램과 관련하여 종종 비싼 것으로 오인됩니다. 사실 VIP 프로그램에는 호화로운 선물 이상의 의미가 있습니다. 개념이 작동하도록 하려면 독점을 갈망하는 사람들을 움직이는 요인을 이해하고 현대 고객을 참여시킬 수 있는 로열티 프로그램 공식을 파악해야 합니다. 이러한 요소가 제대로 실현되면 독점성을 활용하는 충성도 프로그램을 구축하는 것이 공원에서 산책이 될 것입니다.

독점성: 오래 지속되는 고객 충성도를 달성하는 비결

독점의 힘은 희소성에 있습니다. 진귀한 것은 종종 가치 있는 것으로 인식되고, 다른 사람이 소중히 여기는 것을 소유하면 자동으로 소유자의 지위가 높아집니다. 그리고 현대 사회에서 사회적 이미지가 차지하는 비중이 크기 때문에 많은 고객들이 독점에 대한 강한 욕구를 갖게 됩니다.

그러나 독점 제안으로 간주되는 것은 무엇입니까? 요컨대, 항목, 거래, 서비스 또는 보상은 가치가 높거나 소수의 수신자에게만 제한된 경우 표시됩니다. 예를 들어 무료로 고급 호텔에서 주말을 보내는 것은 다른 손님에게 둘러싸여 있어도 정말 바람직한 선물처럼 보입니다. 반면에 티셔츠는 훨씬 덜 고급스러워 보일 수 있지만 유명인이 디자인한 독특한 티셔츠라는 말을 듣고 나면 무료 호텔 여행 이상은 아니더라도 그만큼 가치가 있습니다.

Harvey Nichols는 독점적인 VIP 프로그램인 "Rewards"를 위해 이 디자인 요소를 사용하곤 했습니다.

고객 행동에 대한 독점의 영향

미국인의 94%는 독점 제안을 이용할 것이라고 보고했습니다. 이것은 구어체로 "자랑스러운 권리"로 알려진 독점성의 또 다른 행동 측면과 관련이 있습니다. 그럼에도 불구하고 설문 조사는 FOMO 효과가 있는 매력적인 제안을 도입하면 참여가 급증할 것임을 분명히 보여줍니다.

같은 설문 조사에서도 독점 제안을 사용할 5명 중 3명이 다른 구매 가능성을 높일 것이라고 말했습니다. 여기서도 희소성이 핵심 키워드입니다. 사람들은 그러한 흥미로운 거래를 받는 데 익숙하지 않기 때문에 기회를 활용할 가능성이 더 큽니다.

VIP 프로그램으로 독점의 힘 활용

물론 고급 상품을 아무렇게나 나누어 주어서는 안 됩니다. 고객은 자신을 얻는 특권을 위해 일해야 합니다. 그렇지 않으면 전체 개념이 관련성을 잃게 됩니다. 독점적인 보상이 포함된 로열티 프로그램(단순히 VIP 프로그램이라고 함)은 고객에게 동기를 부여하는 이상적인 플랫폼입니다. 잘 짜여진 로열티 프로그램을 사용하면 회원의 요구에 부응할 수 있는 한 모든 종류의 KPI를 이동할 수 있습니다.

독점적인 로열티 프로그램: Hugo Boss Experience

Loyalty 3.0: 21세기에 변화하는 고객 행동

그러나 고객 충성도는 수년에 걸쳐 변화했습니다. VIP 프로그램으로 그들을 유인하려면 그들의 가치와 우선순위를 이해해야 합니다. 현대 고객에게 영향을 미치는 방법을 모르면 독점 기반 프로그램이 실패하게 됩니다.

간단히 말해서, 현대 고객들은 쇼핑과 관련하여 편의성, 속도, 품질, 참신함, 저렴한 가격, 지속 가능성 등 모든 것을 기대합니다. 브랜드와 소매업체가 개인화 및 하이퍼 타게팅에서 큰 발전을 이루었지만 소비자 충성도는 여전히 파편화되어 있습니다. 현대의 고객들은 끊임없는 큐레이션을 필요로 하기 때문입니다.

처음에는 이것이 문제가 되지 않았습니다. 과거에는 로열티 프로그램이 간단했습니다. 10번째 커피마다 무료입니다. 그런 다음 포인트 수집 방식이 등장했습니다. 하지만 시간이 지날수록 기대는 커져만 갔다. 즉각적인 만족과 경험 중심의 고객 여정이 우선 순위가 되었습니다. 전반적으로 보상 구매에 중점을 둔 Loyalty 1.0 모델은 매력을 잃었습니다.

인정 충성도의 개념 소개

적응과 진화의 필요성을 감지한 로열티 프로그램 영역은 빠르게 확장되었습니다. Loyalty 2.0 시대에 새로운 프로그램 유형이 나타났습니다. 회사에서 할인 및 쿠폰과 함께 사교 행사 및 디자이너 성애자 여행을 제공하면서 보상은 더욱 경험적이 되었습니다. 그래도 뭔가 부족했습니다. 바로 감정적 공명입니다.

이것이 Loyalty 3.0(Recognition Loyalty)이 구매 주기 밖에서 고객을 참여시켜 오래 지속되는 브랜드 사랑을 촉진하는 프레임워크를 만드는 데 착수한 이유입니다. Recognition Loyalty 기반 프로그램의 회원은 한 가지 이상의 방식으로 인정을 받기 때문에 이름이 각각 다른 경험을 제공합니다.

로열티 프로그램에 포함된 사항

VIP 프로그램을 통해 Loyalty 3.0 실행하기

보상을 받는 구매만이 감정을 고취시킬 수 있는 기회를 심각하게 제한합니다. 다른 상호 작용에 대해 구성원을 인식하면 훨씬 더 사건이 많은 고객 여정을 약속합니다. 그러나 친구를 추천하거나 제품 리뷰를 남기거나 설문 조사를 작성하여 고객에게 보상하는 것은 시작에 불과합니다.

영국에 기반을 둔 전문 맥주 소매업체인 Beer Hawk는 로열티 프로그램을 사용하여 고객이 값비싼 맥주통을 반품하도록 권장합니다. 비슷한 방식으로 로열티 프로그램은 재활용이나 사용한 옷의 반환을 장려할 수 있습니다. Loyalty 3.0 사고 방식의 또 다른 예는 브랜드가 프로그램을 Fitbit에 연결하여 건강한 라이프스타일을 장려하는 경우입니다. 따라서 운동은 충성도 포인트 또는 혜택으로 직접 연결됩니다.

VIP 프로그램의 맥락에서 이것이 중요한 이유는 무엇입니까? 하나는 이러한 기능을 통해 고객이 구매자뿐만 아니라 회원으로서도 가치 있다고 느끼게 됩니다. 매주 다시 방문할 이유를 제공하면 브랜드에 더 많이 투자하게 되어 옹호자가 될 가능성이 높아집니다. 마지막으로 가장 중요한 것은 최신 독점 보상 및 제안에 노출되면 구매 빈도를 늘리도록 유도할 수 있다는 것입니다. 기초가 마련되면 독점 프로그램과 VIP 프로그램이 함께 작동할 수 있는 방법을 보여줄 때입니다.

Recognition Loyalty 프로그램에서 시간 경과에 따른 고객 참여

특별 관심 클럽과 함께 진정한 VIP 대우 제공

신제품 라인이나 신제품을 자주 출시하는 브랜드와 소매업체의 경우 독점성과 충성도 프로그램을 결합하는 가장 효과적인 방법은 특별 관심 클럽을 만드는 것입니다. 이들은 커뮤니티의 크림 만 들어갈 수있는 초대 전용 그룹입니다. 그 대가로 회원은 곧 출시될 제품에 대한 조기 액세스와 같은 VIP 특전을 이용할 수 있습니다.

이탈리아 태생의 럭셔리 패션 소매업체 LuisaViaRoma는 로열티 프로그램인 LVR Privilege의 일환으로 Sneakers Club이라는 클럽을 운영하고 있습니다. 요점은 간단합니다. 고객은 매장에서 지출하거나 Facebook 공유 및 프로필 작성과 같은 유리한 행동을 수행할 때마다 1유로당 1 충성도 포인트를 얻습니다. 쿠폰과 같은 단기 혜택을 위해 통화를 사용할지, 아니면 연간 스니커즈 클럽 멤버십에 사용할 수 있는 2,000포인트가 적립될 때까지 기다릴지 여부는 그들에게 달려 있습니다.

LVR의 특별 관심 클럽에 입장하는 사람들은 더 많은 대중이 이용할 수 있기 전에 곧 출시될 제품을 구매할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 고급 신발은 사치품 세계에서 인기 있는 상품이기 때문에 이러한 특권은 놀라운 참여율로 이어졌습니다. 스니커즈 클럽을 도입한 후 회원들은 회원가입을 위해 첫 달에만 200만 포인트를 소비했다. 어떤 경우에는 신선한 방울에 대한 관심이 너무 높아서 새 운동화가 본점에 나오기도 전에 품절될 정도입니다.

기억하십시오: 특별 이익 클럽은 회원을 위한 일부 독점 기반 혜택을 예약한 경우에만 작동합니다. 앞서 해보기는 항상 좋은 선택이지만 디자이너 선물과 VIP 고객 서비스를 목록에 추가할 수도 있습니다. 자신의 제품 라인을 출시하는 경우 최신 릴리스의 디자인 프로세스에 고급 구성원을 참여시키는 것을 고려하십시오.

LVR 스니커즈 클럽 로열티 프로그램

결론

독점은 이국적인 향신료와 같습니다. 주의해서 사용하면 제품이 향상됩니다. 그러나 너무 의존하면 고객이 외면할 것입니다. VIP 프로그램은 균형을 유지하기 위한 완벽한 플랫폼입니다. 회원은 놀라운 경험에 액세스할 수 있지만 브랜드에 지속적으로 참여하는 경우에만 가능합니다.

고객 참여를 강화하기 위해 VIP 프로그램을 구현한 후에는 올바른 충성도 관리 소프트웨어를 사용하여 반복되는 신규 고객 인구 통계 및 요구 사항을 추적하고 식별하고 있는지 확인하십시오.