Kunden lieben die Idee eines guten Angebots, besonders wenn es exklusiv ist.

Als Unternehmen könnte die Möglichkeit, dieses Phänomen mit einem VIP-Programm zu nutzen, zu langfristigem Engagement und höherem CLTV führen.

VIP-Programme: die exklusive Note

Exklusivität wird oft mit Teuerkeit verwechselt, besonders wenn es um Treueprogramme geht. In Wahrheit hat ein VIP-Programm mehr zu bieten als üppige Geschenke. Damit das Konzept funktioniert, müssen Sie verstehen, was diejenigen antreibt, die sich nach Exklusivität sehnen, und eine Loyalitätsprogrammformel finden, die in der Lage ist, moderne Kunden zu gewinnen. Sobald diese Zutaten richtig realisiert sind, wäre der Aufbau eines Treueprogramms, das auf Exklusivität setzt, ein Spaziergang im Park.

Exklusivität: das Geheimnis für eine dauerhafte Kundenbindung

Die Kraft der Exklusivität liegt in der Knappheit. Seltene Dinge werden oft als wertvoll empfunden, und der Besitz von etwas, das von anderen geschätzt wird, erhöht automatisch den Status des Besitzers. Und weil das soziale Image in unserer modernen Gesellschaft viel Gewicht hat, entwickeln viele Kunden einen starken Wunsch nach Exklusivität.

Aber was zählt als exklusives Angebot? Kurz gesagt, ein Artikel, ein Angebot, eine Dienstleistung oder eine Belohnung wird gesehen, wenn er entweder einen hohen Wert hat oder auf eine Handvoll Empfänger beschränkt ist. Zum Beispiel ein kostenloses Wochenende in einem Luxushotel zu verbringen, scheint ein wirklich begehrenswertes Geschenk zu sein, selbst wenn Sie von anderen Gästen umgeben sind. Auf der anderen Seite mag ein T-Shirt viel weniger luxuriös erscheinen, aber sobald Sie hören, dass es von einem Prominenten entworfen wurde und einzigartig ist, dann ist es genauso wertvoll – wenn nicht mehr als die kostenlose Hotelreise.

Harvey Nichols hatte dieses Designelement früher für sein exklusives VIP-Programm „Rewards“.

Der Einfluss von Exklusivität auf das Kundenverhalten

94 Prozent der Amerikaner gaben an, dass sie ein exklusives Angebot nutzen würden. Dies bezieht sich auf einen weiteren Verhaltensaspekt von Exklusivität, der umgangssprachlich als „prahlerisches Recht“ bezeichnet wird. Dennoch zeigt die Umfrage deutlich, dass die Einführung eines verlockenden Angebots mit FOMO-Effekt zu einem Anstieg des Engagements führen würde.

Dieselbe Umfrage zeigt auch, dass 3 von 5 derjenigen, die ein exklusives Angebot nutzen würden, sagen, dass es ihre Wahrscheinlichkeit erhöhen würde, einen weiteren Kauf zu tätigen. Auch hier ist Knappheit das Schlüsselwort: Die Leute sind es nicht gewohnt, solche aufregenden Angebote zu erhalten, daher ist es wahrscheinlicher, dass sie von der Gelegenheit profitieren.

Nutzen Sie die Kraft der Exklusivität mit einem VIP-Programm

Natürlich sollten Sie High-End-Preise nicht beiläufig verteilen; Kunden sollten für das Privileg arbeiten, sie zu gewinnen, sonst würde das gesamte Konzept seine Relevanz verlieren. Treueprogramme mit exklusiven Prämien – nennen wir sie der Kürze halber VIP-Programme – sind eine ideale Plattform, um Kunden zu motivieren, da diese Systeme darauf ausgelegt sind, Mitglieder für Aktionen zu belohnen, die Ihr Unternehmen für nützlich hält. Mit einem gut ausgearbeiteten Treueprogramm kann jede Art von KPI verschoben werden, solange sie in der Lage ist, mit den Bedürfnissen der Mitglieder in Einklang zu stehen.

Ein exklusives Treueprogramm: The Hugo Boss Experience

Loyalität 3.0: Verändertes Kundenverhalten im 21. Jahrhundert

Allerdings hat sich die Kundenbindung im Laufe der Jahre verändert. Ihre Werte und Prioritäten müssen verstanden werden, wenn Sie sie mit einem VIP-Programm locken möchten. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie moderne Kunden beeinflussen können, wird Ihr auf Exklusivität basierendes Programm scheitern.

Einfach gesagt, moderne Kunden erwarten beim Einkaufen alles: Bequemlichkeit, Schnelligkeit, Qualität, Neuheit, tolle Preise und Nachhaltigkeit. Obwohl Marken und Einzelhändler große Fortschritte bei Personalisierung und Hyper-Targeting gemacht haben, bleibt die Kundenbindung fragmentiert. Das liegt daran, dass moderne Kunden eine konstante Kuration benötigen.

Anfangs war dies kein Problem. Früher waren Treueprogramme einfach: Jeder 10. Kaffee ist kostenlos. Dann kamen die Punktesammelsysteme. Doch mit der Zeit wuchsen die Erwartungen. Sofortige Zufriedenheit und erlebnisorientierte Customer Journeys wurden zu einer Priorität. Insgesamt hat das Loyalty 1.0-Modell, bei dem es um lohnende Einkäufe geht, an Attraktivität verloren.

Einführung in das Konzept der Anerkennungsloyalität

Die Notwendigkeit, sich anzupassen und weiterzuentwickeln, erkannte die Sphäre der Treueprogramme, die sich schnell verzweigte. Im Zeitalter von Loyalty 2.0 tauchten neue Programmtypen auf. Die Belohnungen wurden erlebnisorientierter, da Unternehmen neben Rabatten und Coupons Reisen zu gesellschaftlichen Veranstaltungen und Designerparaphilia anboten. Dennoch fehlte etwas: emotionale Resonanz.

Aus diesem Grund hat sich Loyalty 3.0, auch bekannt als Recognition Loyalty, zum Ziel gesetzt, einen Rahmen zu schaffen, der eine lang anhaltende Markenliebe fördert, indem Kunden außerhalb des Kaufzyklus angesprochen werden. Mitglieder eines auf Anerkennung basierenden Loyalitätsprogramms werden auf mehr als eine Weise anerkannt, daher der Name, der für jeden von ihnen eine andere Erfahrung bietet.

Was ist in einem Recognition Loyalty-Programm enthalten?

Loyalität 3.0 mit einem VIP-Programm in die Tat umsetzen

Nur lohnende Einkäufe schränken Ihre Möglichkeiten, ein emotionales Hoch zu liefern, stark ein. Das Erkennen von Mitgliedern für andere Interaktionen verspricht eine viel ereignisreichere Customer Journey. Das Belohnen von Kunden für die Empfehlung von Freunden, das Verfassen von Produktbewertungen oder das Ausfüllen von Umfragen ist jedoch nur der Anfang.

Beer Hawk, der britische Spezialbierhändler, nutzt sein Treueprogramm, um Kunden zu ermutigen, die teuren Bierfässer zurückzugeben. Auf ähnliche Weise kann ein Treueprogramm Anreize für das Recycling oder die Rückgabe gebrauchter Kleidung schaffen. Ein weiteres Beispiel für die Loyalty 3.0-Mentalität ist, wenn Marken Anreize für einen gesunden Lebensstil schaffen, indem sie das Programm mit Fitbit verbinden. Somit führt die Ausübung direkt zu Treuepunkten oder Vorteilen.

Warum ist das im Zusammenhang mit einem VIP-Programm wichtig? Zum einen fühlen sich Kunden durch solche Funktionen nicht nur als Käufer, sondern auch als Mitglied geschätzt. Wenn Sie Woche für Woche einen Grund geben, wiederzukommen, investieren sie mehr in Ihre Marke und erhöhen die Chance, dass sie ein Fürsprecher werden. Zu guter Letzt könnten sie dazu veranlasst werden, ihre Kaufhäufigkeit zu erhöhen, wenn sie ihnen die neuesten exklusiven Prämien und Angebote aussetzen. Nachdem die Grundlagen geschaffen wurden, ist es an der Zeit zu zeigen, wie Exklusivität und VIP-Programme zusammenarbeiten können.

Kundenbindung im Laufe der Zeit in einem Recognition Loyalty-Programm

Bietet echte VIP-Behandlung mit Special-Interest-Clubs

Für Marken und Einzelhändler, die häufig neue Produktlinien oder Neuerscheinungen einführen, besteht die effektivste Möglichkeit, Exklusivität mit einem Treueprogramm zu verbinden, darin, einen Special-Interest-Club zu gründen. Dies sind nur eingeladene Gruppen, denen nur die Crème der Community beitreten darf. Im Gegenzug erhalten Mitglieder Zugang zu VIP-Vorteilen, wie z. B. frühzeitiger Zugang zu kommenden Produkten.

Der in Italien geborene Luxusmodehändler LuisaViaRoma betreibt einen solchen Club namens Sneakers Club als Teil seines Treueprogramms LVR Privilege. Das Wesentliche ist einfach: Kunden erhalten 1 Treuepunkt für jeden 1 €, den sie im Shop ausgeben oder indem sie günstige Aktionen durchführen, wie z. B. Facebook-Teilen und Profilergänzung. Es liegt an ihnen, ob sie die Währung für kurzfristige Vorteile wie einen Gutschein einlösen oder warten, bis 2.000 Punkte angesammelt sind, die für eine jährliche Sneakers Club-Mitgliedschaft eingelöst werden können.

Diejenigen, die dem Special Interest Club von LVR beitreten, haben die Möglichkeit, kommende Produkte zu kaufen, bevor sie für die breite Öffentlichkeit verfügbar sind. Da High-End-Schuhe ein begehrtes Gut in der Luxuswelt sind, führte dieses Privileg zu erstaunlichen Engagement-Raten. Nach der Einführung des Sneakers Club gaben die Mitglieder allein im ersten Monat 2 Millionen Punkte aus, um Zutritt zu erhalten. In einigen Fällen ist das Interesse an frischen Drops so groß, dass die neuen Sneaker ausverkauft waren, bevor sie es überhaupt in den Hauptladen geschafft hatten.

Denken Sie daran: Special-Interest-Clubs funktionieren nur, wenn Sie einige exklusive Vorteile für die Mitglieder reservieren. Ein früher Zugang ist immer eine gute Wahl, aber Sie können der Liste auch Designergeschenke und VIP-Kundenservice hinzufügen. Wenn Sie Ihre eigene Produktlinie veröffentlichen, ziehen Sie in Betracht, High-End-Mitglieder in den Designprozess der neuesten Version einzubeziehen.

LVR Sneakers Club-Treueprogramm

Fazit

Exklusivität ist wie ein exotisches Gewürz: Verwenden Sie es mit Bedacht, und es wird Ihr Produkt aufwerten. Aber verlassen Sie sich zu sehr darauf, und die Kunden werden sich abwenden. Ein VIP-Programm ist eine perfekte Plattform, um das Gleichgewicht zu halten: Mitglieder haben Zugang zu erstaunlichen Erlebnissen, aber nur, wenn sie sich konsequent mit Ihrer Marke beschäftigen.

Nachdem Sie Ihre VIP-Programme zur Verbesserung der Kundenbindung implementiert haben, stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Loyalty-Management-Software verwenden, um wiederkehrende und neue Kundendemografien und -bedürfnisse zu verfolgen und zu identifizieren.