สถานะของประสบการณ์ของลูกค้า (CX): เกิดอะไรขึ้นตอนนี้

บทความนี้กล่าวถึงสาเหตุว่าทำไม CX กลายเป็นประเด็นสำคัญสำหรับหลายองค์กร เหตุใดจึงมีการเคลื่อนไหวมากมาย (ทั้งการขยายและการรวม) เกิดขึ้นระหว่างโซลูชันซอฟต์แวร์ CX และ CX อาจมุ่งไปที่ใด (ตามที่ผู้เชี่ยวชาญ)

การให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี (CX) อยู่ในระเบียบวาระการประชุมขององค์กรทุกแห่งในปัจจุบัน แต่มันมุ่งหน้าไปทางไหนกันแน่? เราไม่สามารถพูดได้อย่างแน่นอน เราสามารถบอกคุณได้ว่าระบบนิเวศของโซลูชัน CX นี้เชื่อมโยงระหว่างทั้งการขยายและการรวม โซลูชันเฉพาะกลุ่มใหม่กำลังเติบโตทุกที่ที่คุณมอง ตั้งแต่เครื่องมือแชทสดและซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) ไปจนถึงแพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้าและโซลูชันคำติชมของผู้ใช้ ในขณะเดียวกัน องค์กรขนาดใหญ่ได้ซื้อเครื่องมือเดียวกันนี้จำนวนมากและชุด CX ที่ 'ครอบคลุมทั้งหมด' เช่น Verint และ Medallia ความเคลื่อนไหวในตลาดซึ่งล้วนเป็นผลมาจากแนวโน้มใน CX มาตอบคำถามในใจของทุกคนกันดีกว่า…เกิดอะไรขึ้นใน CX และอะไรรออยู่ข้างหน้า

เหตุใดการให้บริการ CX ที่ดีจึงมีความสำคัญในธุรกิจในปัจจุบัน

ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่นิยม ปัจจัยที่จูงใจให้องค์กรปรับใช้และรักษาแนวทาง CX ที่มีประสิทธิภาพไม่ได้วิวัฒนาการมาจากทีมบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม แต่มาจากตัวลูกค้าเอง ลูกค้าของเราคือผู้ที่ร้องขอบริการที่ดีกว่า ลูกค้าของเราเป็นผู้กำหนดมาตรฐานไว้สูงในแง่ของการเข้าถึงทันที เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว และการเดินทางออนไลน์ที่ราบรื่น ด้วยเหตุนี้ องค์กรต่างๆ จึงกำลังเปลี่ยนเกียร์และพยายามตอบสนองลูกค้าเหล่านี้ด้วยการจัดหา CX ที่ดี

ดังที่ HubSpot กล่าวไว้

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจ สิ่งสำคัญคือต้องมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ในเชิงบวก เพื่อให้ลูกค้าสร้างความภักดีต่อแบรนด์และความสัมพันธ์อันดี เผยแพร่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและแนะนำเพื่อนของพวกเขา และแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกของลูกค้าที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณรักษารายได้และหาลูกค้าใหม่

การเพิ่มขึ้นของโซลูชั่นซอฟต์แวร์ CX

มีการถกเถียงกันมานานในหมู่ผู้เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นทั่วแนว CX ดิจิทัล แต่หลักฐานที่ชัดเจนเผยให้เห็นว่าการรวมและการขยายโซลูชันซอฟต์แวร์ CX เกิดขึ้นพร้อมกัน

เป็นความจริงที่แทบจะเป็นสากล: ตลาดและธุรกิจแสดงรูปแบบการขยายและการรวมเป็นวัฏจักร

Scott Brinker บรรณาธิการหัวหน้านักเทคโนโลยีการตลาด

มาดูความเคลื่อนไหวเหล่านี้กันดีกว่า…

การขยายบริษัทซอฟต์แวร์ CX

ภาพรวมภูมิทัศน์เทคโนโลยีการตลาดประจำปีของ Martech เป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับการทำความเข้าใจว่าโซลูชัน 'martech' มีจำนวนเท่าใดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ดังที่คุณเห็นด้านล่าง ในช่วงระยะเวลาเพียงห้าปี อุตสาหกรรมประสบการณ์ของลูกค้าได้ขยายตัวอย่างรวดเร็วด้วยโซลูชันเฉพาะกลุ่ม


2014 Martech Landscape with 19 Solutions , ที่มา: chiefmartech.com


2019 Martech Landscape พร้อม 289 โซลูชั่น ที่มา: chiefmartech.com

จาก 19 โซลูชั่นเป็น 289 โซลูชั่น! และที่จริงแล้ว ภาพรวมนี้ไม่ได้ครอบคลุมถึงเรื่องนี้ด้วยซ้ำ ตามที่ผู้เขียน supergraphic นี้ มีโซลูชันอีกมากมายที่ยังไม่ได้ระบุไว้ รวมถึงแอป martech ระดับภูมิภาค แอป martech สำหรับอุตสาหกรรมแนวตั้ง และอื่นๆ อีกมากมาย

เหตุใดจึงมีเครื่องมือเฉพาะจำนวนมากผุดขึ้นมา?

อาจจะไม่น่าแปลกใจที่มีการเชื่อมโยงโดยตรงระหว่างแนวโน้ม CX ที่สำคัญกับการขยายเครื่องมือ CX นี้ ต่อไปนี้คือแนวโน้มบางส่วน:

• มีบริษัทจำนวนมากขึ้นที่ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ข้อมูล ก่อนหน้านี้ จุดสนใจหลักขององค์กรที่ต้องการเพิ่ม CX คือการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านแบบสำรวจทางอีเมล การสำรวจความคิดเห็นทางออนไลน์ หรือการสำรวจเว็บไซต์ ขณะนี้ เราเห็นองค์กรจำนวนมากขึ้นทำการวิเคราะห์ข้อมูลนี้อย่างละเอียดยิ่งขึ้นเพื่อให้ สามารถดำเนินการ ได้ เทรนด์นี้ทำให้เกิดเครื่องมือมากมายที่ไม่เพียงแต่ รวบรวม ได้ แต่ยัง วัดและวิเคราะห์ ข้อมูลที่เข้ามาสำหรับผู้ใช้อีกด้วย ตัวอย่าง ได้แก่ Mopinion และ Mixpanel
  
• จำเป็นต้องมีแนวทางดิจิทัลมากขึ้น เส้นทางของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยจุดติดต่อและช่องทางที่แตกต่างกัน ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ แนวโน้มนี้กำลังผลักดันให้องค์กรต่างๆ หาวิธีที่จะตอบสนองลูกค้าทางออนไลน์เช่นกัน ตัวอย่างเช่น มีเครื่องมือ CX แบบดั้งเดิมจำนวนมาก ซึ่งก่อนหน้านี้เน้นที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นเครื่องมือหลักในการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งต้องเพิ่มข้อเสนอของตน โดยเพิ่มโซลูชันดิจิทัลลงในแพ็คเกจ ในขณะเดียวกัน หลายๆ คนก็กำลังจับเทรนด์นี้และสร้างโซลูชันของตนเอง จึงเป็นที่มาของ Marketing Technology Stack และการระเบิดของเครื่องมือเฉพาะที่ประกอบขึ้นด้วย
  
• โซเชียลมีเดียกลายเป็นช่องทาง CX จากข้อมูลของ BeyondtheArc “โซเชียลเน็ตเวิร์กมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาตามการโต้ตอบของผู้ใช้ ดังนั้นคุณจะต้องคอยติดตามข่าวสารล่าสุดว่าควรลงทุนที่ไหน” โซเชียลมีเดียมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา โดยมีความต้องการใหม่ๆ ในแต่ละปี และความต้องการที่เพิ่มขึ้นในการตรวจสอบทุกช่องทางที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ แนวโน้มนี้ทำให้เกิดเครื่องมือวิเคราะห์หลายอย่าง เช่น Buffer, Sprout Social, Sendible และอื่นๆ

และบริษัทซอฟต์แวร์ที่เล็กกว่าและเชี่ยวชาญกว่าเหล่านี้สามารถ 'ยืนหยัด' กับบริษัทเทคโนโลยีที่ใหญ่กว่าได้อย่างไร ประการหนึ่ง พวกเขามักจะมีความสามารถในสิ่งที่ผู้เล่นรายใหญ่ไม่สามารถจัดการได้อย่างเต็มที่ เช่น ความยืดหยุ่น และ การตอบสนองต่อแนวโน้มของตลาด และ เทคโนโลยีใหม่ กล่าวอีกนัยหนึ่ง เครื่องมือขนาดเล็กเหล่านี้มีสมาธิสั้นมากกว่าในแง่ของการพัฒนา

แต่แล้วอีกครั้ง ไม่มีอะไรเป็นหิน จะมีปลาจำนวนมากเข้าสู่ตลาด โดยมองหาประโยชน์จากการพัฒนาและความก้าวหน้าของเครื่องมือขนาดเล็กเหล่านี้ หรือแม้กระทั่งเริ่มให้บริการด้วยตัวมันเอง ซึ่งนำฉันไปสู่ส่วนอื่น ๆ ของสเปกตรัม: การรวมโซลูชันซอฟต์แวร์ CX...

การรวมบริษัทซอฟต์แวร์ CX

แน่นอนว่าจะมีการควบรวมกิจการ ปลาที่มีขนาดใหญ่กว่าจะกินปลาที่มีขนาดเล็กกว่า ซึ่งถือเป็นพลวัตที่จำเป็นสำหรับพวกเขาในการได้มาซึ่งผลของความคล่องตัวและนวัตกรรมที่แน่นแฟ้น แต่โดยธรรมชาติแล้ว ประชากรของปลาตัวเล็กยังคงกระปรี้กระเปร่าอยู่เสมอ

โจเซฟ Flaherty

ในบรรดาการจัดกลุ่มซอฟต์แวร์ CX การรวมเป็นค่าคงที่ การควบรวมกิจการนี้เกิดขึ้นเมื่อบริษัทที่ใหญ่กว่า (และมีเงินทุนเพียงพอ) ได้มาซึ่งเทคโนโลยีที่จะปรับปรุงหรือขยายไปตามแพลตฟอร์มที่มีอยู่ สิ่งเหล่านี้มักเป็นชุด CX หรือ 'คลาวด์การตลาด' รายใหญ่ที่กำลังพยายามทำให้ข้อเสนอของพวกเขาเป็นดิจิทัล

การซื้อซอฟต์แวร์ CX ล่าสุด

เพื่อให้แนวคิดแก่คุณ ต่อไปนี้คือการเข้าซื้อกิจการครั้งใหญ่ที่สุดบางส่วนที่เกิดขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาซึ่งส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อ CX:



สิ่งที่น่าสังเกตมากที่สุดในพื้นที่นี้คือ Verint Systems ผู้นำระดับโลกด้าน Actionable Intelligence และตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ย้ายเข้าสู่ CX:

• ในช่วงกลางปี ​​2011 องค์กรได้รับโซลูชันการจัดการความคิดเห็นระดับองค์กร (EFM) คือ Vovici ซึ่งนำเสนอ EFM และความสามารถในการวิเคราะห์ที่แข็งแกร่ง
• ต่อมาภายในสิ้นปี 2559 Verint ได้ซื้อ OpinionLab เพื่อขยายพอร์ตโฟลิโอ 'Customer Engagement Optimization' และขับเคลื่อน 'การมีส่วนร่วมทางดิจิทัลแบบเรียลไทม์ที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น' ไปพร้อมกัน
• และเมื่อไม่นานนี้เอง (2019) Verint เข้าซื้อกิจการ Foresee จากผู้จำหน่ายข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าดิจิทัล ทำให้ผู้ใช้ Verint มีความสามารถด้าน VoC ที่กว้างขึ้น

นอกจากนี้เรายังได้เห็นการวิจัยตลาดแบบดั้งเดิมและโซลูชันการสำรวจจำนวนมากที่ย้ายเข้าสู่พื้นที่ CX และ CX ดิจิทัล

ตัวอย่างเช่น ในปี 2014 บริษัท MaritzCX ด้านประสบการณ์ลูกค้าและการวิจัยตลาดได้ซื้อซอฟต์แวร์ Allegiance ของ CX (ซึ่งในขณะนั้นเป็นผู้ให้บริการเครื่องมือป้อนกลับทางเว็บ)

นอกจากนี้ในเดือนมีนาคมที่ผ่านมา (2019) ซอฟต์แวร์สำรวจ SurveyMonkey ได้ซื้อเครื่องมือสำรวจเว็บ Usabilla

ในช่วงปลายปี 2016 Medallia ผู้นำด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) ระดับโลกเข้าซื้อกิจการ Kampyle และกลายเป็นโซลูชันผลิตภัณฑ์ใหม่ Medallia Digital การเข้าซื้อกิจการครั้งนี้ได้ขยายข้อเสนอประสบการณ์ลูกค้าของ Medallia ให้กว้างขึ้น



และแน่นอนว่ายังมียักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอีกมากมายที่ต้องการ "ชิ้นส่วนของพาย" ตัวอย่างเช่น บริษัทซอฟต์แวร์รายใหญ่ SAP เมื่อต้นปี 2562 SAP ได้รับซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ Qualtrics ซึ่งเป็นหนึ่งในข้อตกลงที่ใหญ่ที่สุดเมื่อเร็ว ๆ นี้ในตลาด SaaS

เหตุใดการเข้าซื้อกิจการเหล่านี้จึงเกิดขึ้น

เช่นเดียวกับการขยายบริษัทซอฟต์แวร์เฉพาะกลุ่ม CX การควบรวมบริษัทซอฟต์แวร์ CX นั้นเป็นผลมาจากแนวโน้มและสิ่งที่เกิดขึ้นภายในพื้นที่ CX:

• เทคโนโลยีดิจิทัลและเทคโนโลยีที่ใหม่กว่า เช่น ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง กำลังมีความสำคัญมากขึ้นในหมู่บริษัท CX แนวโน้มเช่นนี้กำลังผลักดันให้องค์กรขนาดใหญ่ขึ้น แต่องค์กรดั้งเดิมต้อง "จับปลา" ท่ามกลางเครื่องมือเฉพาะกลุ่มและเสริมความแข็งแกร่งให้กับซอฟต์แวร์ของตนในด้านดิจิทัล การเข้าซื้อกิจการ ForeSee ของ Verint เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบสำหรับเรื่องนี้

Ryan Hollenbeck หัวหน้าเจ้าหน้าที่การตลาดของ Verint:

ดิจิทัลกำลังกลายเป็นสิ่งสำคัญที่เห็นได้ชัด เรารู้สึกว่าการเข้าซื้อกิจการ ForeSee ทำให้เราสามารถเพิ่มส่วนดิจิทัลของประสบการณ์ลูกค้าได้เป็นสองเท่า

• ความนิยมที่เพิ่มขึ้นของการวิเคราะห์เว็บไซต์และมือถือ ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว (ในหัวข้อเกี่ยวกับการขยายซอฟต์แวร์) การวิเคราะห์ข้อมูล ได้กลายเป็นเทรนด์หลักใน CX บริษัทใดๆ ที่ประสงค์จะติดตามลูกค้าของตน (เช่น ข้อมูลความเห็นจากลูกค้า) จะต้องมีความรู้และเทคโนโลยีในการวัดและวิเคราะห์ข้อมูลที่เก็บรวบรวมจากลูกค้า เราเห็นว่าสิ่งนี้เป็นจริงเช่นกันสำหรับการบันทึก และวิเคราะห์ความคิดเห็นจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ ตัวอย่างที่ดีคือการซื้อกิจการ Kampyle ของ Medallia และเป็น 'แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ความคิดเห็นทางเว็บและมือถือที่ล้ำสมัย'

เก็บไว้ในใจ นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของแนวโน้มที่ขับเคลื่อนการเคลื่อนไหวเหล่านี้ในประสบการณ์ของลูกค้า ยังมีอีกมากและอื่น ๆ อีกมากมายที่จะมา

แต่เราคาดหวังอะไรได้บ้าง? นั่นเป็นคำถามที่ดีสำหรับผู้เชี่ยวชาญ

ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ

บทสัมภาษณ์ต่อไปนี้ประกอบด้วยมุมมองที่หลากหลายเกี่ยวกับวิธีการที่กลยุทธ์ดิจิทัลและแนวโน้มที่กล่าวถึงในบทความนี้จะมีวิวัฒนาการไปตลอดจนผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้คาดการณ์ว่าอุตสาหกรรมจะมีรูปร่างอย่างไรในอนาคต

มาดูกันว่าพวกเขาพูดอะไร…

Shep Hyken, Chief Amazement Officer ของ Shepard Presentations

Hyken เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าและประสบการณ์และ Hall of Fame Speaker เขายังเป็นนักเขียนหนังสือขายดีของ New York Times และ Wall Street Journal และเจ้าของ Shepard Presentations


ที่มา: Grand Cardone TV

Omnichannel ถึง Channel-less
'บริษัทต่างๆ ในพื้นที่ CX ได้พูดถึงความสำคัญของ 'omnichannel' มาหลายปีแล้ว แต่ความจริงก็คือ ลูกค้าไม่รู้ว่าคำว่า omnichannel หมายถึงอะไร และพวกเขาไม่สนใจ สิ่งที่พวก เขา รู้ก็คือถ้าพวกเขาต้องการซื้ออะไรบางอย่างหรือได้รับคำตอบสำหรับคำถาม พวกเขาเพียงแค่หยิบโทรศัพท์ขึ้นมาหรือเปิดแล็ปท็อป กล่าวอีกนัยหนึ่งพวกเขาไม่ได้คิดใน 'ช่องทาง' แต่ว่าพวกเขาจะสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ได้อย่างไรโดยไม่ต้องยุ่งยากเล็กน้อยหรือไม่มีเลย

อันที่จริง เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้สนทนาที่น่าสนใจกับ Jeff Nicholson รองประธานของ Pegasystems ซึ่งแนะนำให้ฉันรู้จักกับคำว่า 'channel-less' เป็นแนวคิดในการเปลี่ยนโฟกัสจากการโต้ตอบรอบ ช่องทาง ไปเป็นการโต้ตอบรอบ ๆ ลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่ง ไม่ควรเกี่ยวกับช่อง แต่ควรเป็นการสื่อสาร ฉันเชื่อว่าเมื่อบริษัทต่างๆ เข้าใจสิ่งนี้แล้ว พวกเขาจะสามารถมอบ ประสบการณ์ที่ราบรื่นและราบรื่น ยิ่งขึ้นให้กับลูกค้าได้



ยิ่งไปกว่านั้น ฉันพบว่าสถิตินี้ค่อนข้างกระตุ้นความคิด'

พนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าโดยเฉลี่ยของคุณจะเปลี่ยนแอปพลิเคชันอย่างน้อย 1100 ครั้งต่อวัน

'ตอนนี้ลองนึกดูว่าจะช่วยประหยัดเวลาได้ขนาดไหน และกระบวนการจะราบรื่นเพียงใดหากพนักงานคนนี้ทำงานในชุดโปรแกรมที่รวมเอาแอปพลิเคชันทั้งหมดเหล่านี้เข้าไว้ด้วยกัน โซลูชันที่ตัดขาดจากทุกแผนกจะช่วยให้ทีมสามารถคลานออกจากไซโลและเริ่มให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้น'

ปัญญาประดิษฐ์จะทำให้เราฉลาดขึ้น
'การพัฒนาที่น่าสนใจอีกอย่างใน CX คือบทบาทที่เพิ่มขึ้นของปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการวิเคราะห์เชิงทำนาย เทคโนโลยีเหล่านี้จะมีส่วนในการทำให้องค์กรมีความชาญฉลาดมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้า เนื่องจากจะช่วยให้เราเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ปัญญาประดิษฐ์ติดตามการโต้ตอบทั้งหมดกับลูกค้าของคุณในทุกช่องทางและจะใช้ข้อมูลในอดีตเพื่อคาดการณ์ว่าพวกเขาจะดำเนินการอย่างไรหรือจะถามอะไรต่อไป ด้วยข้อมูลเชิงลึกดังกล่าว องค์กรต่างๆ จะทราบวิธีสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าเหล่านี้'

Esteban Kolsky ผู้ก่อตั้ง ThinkJar LLC

Kolsky มีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในด้านกลยุทธ์ลูกค้าและโซลูชัน CRM ก่อนที่จะก่อตั้งบริษัทที่ปรึกษา ThinkJar Esteban ใช้เวลาแปดปีในฐานะนักวิเคราะห์ของ Gartner


ที่มา: Futurelab

'เมื่อเราเริ่มทำ CEM และ CRM ในช่วงต้นทศวรรษ 2000 เราค้นพบอย่างรวดเร็วว่าซอฟต์แวร์ที่ไม่มีวิสัยทัศน์ พันธกิจ กลยุทธ์ และการปรับใช้ทั่วทั้งองค์กรเป็นเพียงซอฟต์แวร์เท่านั้น ในโลกนี้ ฉันได้แนะนำระบบคำติชมของลูกค้า (ในปี 2544) และต่อมาได้เปลี่ยนชื่อเป็น EFM (ต่อมาคือ VoC และตอนนี้คือ CX) เป็นวิธีการทำมากกว่าการสำรวจและรวบรวมคำติชม

ตั้งแต่นั้นมา การแนะนำเครือข่ายสังคมออนไลน์และชุมชนออนไลน์ได้เปลี่ยนวิธีที่เรารวบรวมความคิดเห็นและสิ่งที่เราดำเนินการกับมัน แน่นอนว่าเรายังต้องการความคิดเห็นโดยตรง แต่ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์และปัญญาประดิษฐ์และแมชชีนเลิร์นนิงใหม่ เรายังสามารถใช้ข้อมูลอื่นๆ มากมายที่ก่อนหน้านี้ไม่มีประโยชน์ด้วยตัวมันเอง

วันนี้ CX ซึ่งเป็นแนวคิดเดียวกัน (ให้ลูกค้ารับผิดชอบการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยใช้คำติชมเป็นข้อความในการควบคุม และการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกเป็นเชื้อเพลิงในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ) มีระเบียบวินัยมากกว่าที่เคยเป็นมา ในขณะที่ซอฟต์แวร์ยังคงทำหน้าที่เป็นตัวช่วยมากกว่านั้น

งานจริงเสร็จสิ้นระหว่างช่วงเวลาของการศึกษาหลังจากที่ที่ปรึกษาออกไปและก่อนที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้า ในอนาคต ฉันคาดว่าจะเห็นข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น และใช้เทคโนโลยีในฐานะโซลูชันน้อยลง"

Kees Wolters หุ้นส่วนผู้จัดการและผู้ร่วมก่อตั้ง Mopinion

Wolters มีประสบการณ์มากกว่า 10 ปีในด้านประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ผู้ก่อตั้งและหุ้นส่วนผู้จัดการร่วมของซอฟต์แวร์ป้อนกลับ Mopinion เขาได้แนะนำแบรนด์ต่างๆ เช่น TomTom, KPN, Travix และ Renault เกี่ยวกับกลยุทธ์คำติชมดิจิทัล



'เมื่อคุณดูที่เทคโนโลยีล้วนๆ มีแนวโน้มหลักสองประการ มีผู้ค้าเทคโนโลยีรายใหญ่เข้าสู่ห้องครัวและห้องนั่งเล่นด้วย อุปกรณ์ IoT เช่น Alexa (Amazon) และ Google Home จากนั้นมี ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ขนาดใหญ่ที่หมุนรอบการวิเคราะห์ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกของประสบการณ์ลูกค้า (CX) เช่น รวมถึงการติดต่อกับลูกค้าโดยอัตโนมัติ (ผ่านบอท คำพูดเป็นข้อความ และอื่นๆ)'

IoT และปัญญาประดิษฐ์
'ในขณะที่เครื่องมืออย่าง Alexa และ Google Home จะมีผลกระทบต่ออีคอมเมิร์ซและการค้าปลีกในตอนแรก ความคาดหวังของฉันก็คือเครื่องมือเหล่านี้จะกลายเป็นอินเทอร์เฟซสำหรับการเชื่อมต่อกับองค์กรที่มุ่งเน้นการบริการ เช่น บริษัทประกันภัย โทรคมนาคม และสาธารณูปโภค อีกครั้ง หากคุณดูประสิทธิภาพของเครื่องมือในปัจจุบัน เช่น SIRI และส่วนต่อประสานผู้ใช้เสียง (VUI) อื่นๆ จะเห็นได้ชัดเจนว่าเครื่องมือเหล่านี้ยังมีหนทางอีกยาวไกล ดังนั้น คำถามที่เราต้องถามตัวเองคือ: เมื่อปรับปรุงแล้ว เทคโนโลยีเหล่านี้จะทำหน้าที่เป็นอินเทอร์เฟซที่ 'ดีกว่า' หรือเป็นที่ต้องการมากกว่าหน้าจอหรือไม่ จากประวัติเพียงอย่างเดียว ดูเหมือนว่าอุปกรณ์ IoT จะไม่มาแทนที่อินเทอร์เฟซอื่นทั้งหมด แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งเหล่านี้จะอยู่ร่วมกัน'



'ปัญญาประดิษฐ์ - ในทางกลับกัน - ยังมี "ปุย" ทางการตลาดอีกมาก แน่นอนว่ามันขับเคลื่อนการแชทและอินเทอร์เฟซเสียงของบอทภายในอุปกรณ์ Alexa ของคุณ แต่นี่ไม่ใช่ 'ความฉลาดที่แท้จริง' อย่างแน่นอน โซลูชันเหล่านี้จำนวนมากใช้แบบจำลองการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) ที่คาดการณ์ความน่าจะเป็นของ 'อินพุต A' ที่เกี่ยวข้องกับ 'เอาต์พุต B' (เช่น ความน่าจะเป็นที่คุณบอกว่าคุณต้องการสั่งกล้วย) และหากเราย้อนกลับไปที่ CX และฝ่ายสนับสนุนลูกค้า สิ่งเหล่านี้จะคล้ายกับโมเดล ML ที่คาดการณ์ว่าคำถามของคุณเกี่ยวกับการสั่งซื้อนั้นน่าจะเกี่ยวข้องกับคำตอบ X มากที่สุด ข้อดีที่สำคัญคือพวกมันสามารถย่อยข้อมูลจำนวนมหาศาลได้ค่อนข้างดี'

เทคโนโลยีนี้มีหนทางอีกยาวไกลในการเป็นอัจฉริยะมากขึ้น แต่โมเดล ML เหล่านี้ทำให้กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับ CX ทำงานอัตโนมัติโดยสิ้นเชิง และด้วยเหตุนี้จึงจะส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวง!

ผู้บริโภคยุคใหม่
'การพิจารณาข้อมูลประชากรและแนวโน้มที่สำคัญบางประการของประชากรก็เป็นเรื่องที่น่าสนใจเช่นกัน ยกตัวอย่างรุ่นน้อง 'กลุ่มใหม่' ที่ใหญ่ที่สุดของผู้บริโภคที่เข้าสู่ตลาดคือกลุ่ม Generation Z (กลุ่มประชากรตามหลัง Millennials) และฉันอยากรู้ว่าพวกเขาคาดหวังอะไรในแง่ของประสบการณ์ลูกค้า จำไว้ว่าคนเหล่านี้จะเป็นผู้บริโภคที่เติบโตขึ้นมาในโลกออนไลน์ และไม่รู้ว่าโลกเป็นอย่างไรก่อนที่จะมีเวิลด์ไวด์เว็บ! จำเป็นต้องพูด กลุ่มประชากรนี้มีแนวโน้มที่จะทำให้สิ่งต่าง ๆ เคลื่อนไหวไปในทิศทางดิจิทัลและยังคงสร้างบนวิธีการทำงานและการใช้ชีวิตแบบดิจิทัลต่อไป ซึ่งรวมถึงแอพที่พวกเขาใช้ด้วย

ความคาดหวังของฉันคือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ได้รับความนิยมในกลุ่มเหล่านี้ เช่น Instagram หรือ Snapchat จะมีความโดดเด่นมากขึ้นหากพวกเขาขยายการให้บริการของตนและเมื่อใด ซึ่งคล้ายกับแนวโน้มของบริษัทต่างๆ เช่น Uber (เช่น การขยายไปสู่บริการส่งอาหาร) และ Facebook ด้วยการประกาศล่าสุดที่นำเสนอโซลูชั่นทางการเงินและสกุลเงิน (Libra)'

การพัฒนามือถือ
'สุดท้ายนี้ ฉันคาดการณ์ว่าตลาดจะมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เกี่ยวกับมือถือ ตัวอย่างเช่น มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างวัฒนธรรมและวิธีที่พวกเขาใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อสั่งซื้อออนไลน์และโต้ตอบกับบริษัทต่างๆ ในยุคดิจิทัล เพียงแค่ดูความนิยมของอุปกรณ์พกพาในประเทศแถบเอเชียและแอฟริกา ต่างจากประเทศตะวันตกหลายๆ ประเทศ ประเทศเหล่านี้ไม่ได้เติบโตมาพร้อมกับแล็ปท็อปและคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปในช่วงต้นทศวรรษ 90 และ 00 ด้วยเหตุนี้ ประชากรส่วนใหญ่จึงข้ามขั้นตอนนี้ไปโดยสิ้นเชิงและตรงไปยังอุปกรณ์พกพา ส่วนนี้จะอธิบายถึงความนิยมของแอปแชท เช่น WeChat (Tencent) ซึ่งคุณสามารถทำเกือบทุกอย่างผ่านอินเทอร์เฟซการแชท เช่น การสื่อสารกับเพื่อนของคุณ การสั่งซื้อ/ซื้อผลิตภัณฑ์ การโต้ตอบกับผู้ให้บริการของคุณ การสั่งซื้อรถแท็กซี่/สกู๊ตเตอร์ และการทำ การชำระเงินออนไลน์ / การโอนเงิน

คุณคงทราบแล้วว่าบริษัทตะวันตกกำลังประสบปัญหาในการนำเสนอบริการผ่านแอปแชท เช่น WhatsApp ได้อย่างไร หากกระแสนี้เป็นที่ยอมรับของผู้บริโภคชาวตะวันตก ก็จะส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่ออนาคตของ CX...

เมื่อคุณเชื่อมโยงสิ่งนี้กับการรวมตลาดหรือการเข้าซื้อกิจการล่าสุดในพื้นที่ CX ในปัจจุบัน ยังมีช่องว่างอีกมากสำหรับนวัตกรรมและผู้เล่นใหม่ ๆ ที่จะเกิดขึ้น'

Udesh Jadnanansing หุ้นส่วนผู้จัดการและผู้ร่วมก่อตั้ง Mopinion

เจษฎานันท์สิงห์มีประสบการณ์มากกว่า 10 ปีในด้าน Digital Customer Experience ผู้ก่อตั้งและหุ้นส่วนผู้จัดการร่วมของซอฟต์แวร์ตอบรับ Mopinion เขาได้แนะนำแบรนด์ต่างๆ เช่น Ahold, Arcadia, KLM และ Decathlon เกี่ยวกับกลยุทธ์การตอบกลับทางดิจิทัล



'ฉันเชื่อว่าโซลูชันซอฟต์แวร์ใน CX กำลังเติบโตและจะรวมเข้าด้วยกันอย่างแน่นอน ผู้ต้องสงสัยตามปกติเช่น Adobe และ Medallia ไม่เพียงแต่จะได้รับบริษัทเฉพาะกลุ่มมากขึ้น แต่ยังมีโอกาสสูงที่บริษัทจากอุตสาหกรรมอื่นๆ เช่น ซอฟต์แวร์สื่อและเนื้อหาเว็บ (เช่น Open Text) จะย้ายไปยังพื้นที่ CX เช่นกัน '

แล้วอะไรคือสาเหตุของการรวมบัญชีนี้?

'ในความเห็นของฉัน การรวมกิจการครั้งนี้เป็นผลโดยตรงจากธุรกิจที่ยังคงล้มเหลวในการแยกส่วนออกจากระบบ แม้ว่า CX จะเป็น 'คำศัพท์' ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาและได้ฟังผู้เชี่ยวชาญเทศนาเกี่ยวกับการสื่อสารข้ามแผนก แต่ดูเหมือนว่าธุรกิจต่างๆ ยังคงไม่ประสบความสำเร็จในการเผยแพร่โครงการริเริ่มโครงการ CX ของพวกเขาไปทั่วทุกแผนก ตัวอย่างเช่น หากเราดูความคิดเห็นของผู้ใช้ เราเห็นบริษัทมากมายรวบรวมข้อมูลแต่พลาดโอกาสที่จะทำสิ่งที่มีประโยชน์กับข้อมูลจริงๆ และให้มากกว่าแค่เครื่องมือสร้างแบบฟอร์มแบบบริการตนเอง ฉันสงสัยว่าองค์กรเหล่านี้จะค้นพบสิ่งนี้ในไม่ช้า แต่ต้องใช้เวลามากกว่าที่คาดไว้เล็กน้อย'

แม้ว่า CX จะเป็น 'คำศัพท์' ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาและได้ฟังผู้เชี่ยวชาญเทศนาเกี่ยวกับการสื่อสารข้ามแผนก แต่ดูเหมือนว่าธุรกิจต่างๆ ยังคงไม่ประสบความสำเร็จในการเผยแพร่โครงการริเริ่มโครงการ CX ของพวกเขาไปทั่วทุกแผนก

'ในทางกลับกัน ยังมีองค์กรอีกมากที่เน้นเฉพาะกลุ่มหรือความเชี่ยวชาญเฉพาะที่ดูเหมือนจะรู้วิธี 'อยู่ต่อไป' และพัฒนาไปพร้อมกับตลาด นี่เป็นข้อแตกต่างอย่างสิ้นเชิงกับผู้เล่น VoC แบบเดิมๆ ที่มักจะให้ความสนใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นในศูนย์การติดต่อมากกว่าที่จะข้ามจุดติดต่อทางดิจิทัล ไม่ว่าในกรณีใด มันจะน่าสนใจที่จะเห็นว่าสิ่งต่าง ๆ จะออกมาเป็นอย่างไร…'

หัวเข็มขัดสำหรับ CX

พูดได้อย่างปลอดภัยว่าการจัดการประสบการณ์ของลูกค้านั้นค่อนข้างซับซ้อน เราเห็นว่ามีลูกค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและราบรื่น แนวโน้มที่ต้องการให้บริษัทซอฟต์แวร์นำเสนอหากต้องการอยู่รอด



นอกจากนี้เรายังเห็นการขยายตัวและการรวมเข้าด้วยกันในแง่ของซอฟต์แวร์ – ด้วยเครื่องมือเฉพาะที่ปูทางและใช้ประโยชน์จากขนาดและสายการสื่อสารที่แน่นหนาเพื่อก้าวไปข้างหน้า (ผ่านความเชี่ยวชาญพิเศษและการตอบสนองต่อแนวโน้มอย่างรวดเร็ว) และยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีกลืนกิน บริษัทเดียวกันเหล่านี้ในความพยายามที่จะแปลงข้อเสนอของตนให้เป็นดิจิทัลและสอดคล้องกับตลาด

แต่ที่สำคัญที่สุด เรามองเห็นอนาคตอันยิ่งใหญ่สำหรับ CX โดยมีปัจจัยหลายอย่างเข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น ช่องทางที่ต้องการ เทคโนโลยีใหม่ (AI และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์) การเพิ่มขึ้นของอุปกรณ์เคลื่อนที่ และอื่นๆ

หัวเข็มขัดขึ้น! เราอยู่ในการเดินทางที่เป็นหลุมเป็นบ่อข้างหน้า