客户体验状态 (CX)：现在发生了什么？

本文将探讨：为什么 CX 已成为许多组织的重点，为什么 CX 软件解决方案之间发生了如此多的运动（扩展和整合），以及 CX 可能走向何方（根据专家的说法）。

如今，提供良好的客户体验 (CX) 几乎已成为每个组织的议程。 但它究竟会走向何方？ 我们不能肯定地说。 不过，我们可以告诉你的是，这个 CX 的解决方案生态系统正在扩展和整合之间。 新的利基解决方案随处可见，从实时聊天工具和客户体验管理 (CEM) 软件到客户成功平台和用户反馈解决方案。 同时，许多相同的工具正在被大型企业和“包罗万象”的 CX 套件收购，例如 Verint 和 Medallia。 市场的变动都归因于 CX 的趋势。 因此，让我们来解决每个人都在思考的问题……CX 中发生了什么以及未来会发生什么？

为什么提供良好的客户体验在当今的企业中如此重要？

与普遍的看法相反，促使组织采用和维持有效的 CX 方法的因素并非来自传统的客户服务团队，而是来自客户本身。 我们的客户是恳求更好服务的人。 我们的客户在即时访问、快速响应时间和顺畅的在线旅程方面树立了高标准。 因此，组织正在转变方向，努力通过提供良好的 CX 来迎合这些客户。

正如 HubSpot 所说，

客户体验对于企业的持续增长至关重要。 确保积极的客户体验非常重要，这样客户才能建立品牌忠诚度和亲和力，宣传您的产品或服务并推荐他们的朋友，并为您留下积极的客户评价，这将有助于您的企业保持收入并赢得新客户。

CX 软件解决方案的兴起

数字专家之间一直存在关于数字 CX 领域正在发生的事情的长期争论。 但明确的证据表明，CX 软件解决方案的整合和扩展正在同时发生。

这是一个近乎普遍的事实：市场和企业呈现出扩张和整合的周期性模式。

Scott Brinker，首席营销技术专家编辑

让我们仔细看看这些动作……

CX 软件公司的扩张

Martech 的年度营销技术景观 Supergraphic 是了解过去几年出现了多少“martech”解决方案的重要资源。 正如您在下面看到的，在短短五年内，客户体验行业已经出现了利基解决方案。


2014 Martech Landscape with 19 个解决方案，来源： Chiefmartech.com


2019 Martech Landscape with 289 个解决方案，来源：chiefmartech.com

从 19 种解决方案到 289 种解决方案！ 实际上，这个概述甚至没有涵盖它。 据此超图的作者介绍，还有很多解决方案没有列出，包括区域营销技术应用程序、垂直行业营销技术应用程序等等。

那么为什么会出现这么多利基工具呢？

也许并不奇怪，主要的 CX 趋势与 CX 工具的扩展之间存在直接联系。 以下是其中一些趋势：

• 越来越多的公司正在利用数据分析。 以前，希望提升 CX 的组织的主要重点是收集客户数据，无论是通过电子邮件调查、在线投票还是网站调查。 现在我们看到越来越多的组织对这些数据进行更彻底的分析以使其具有可操作性。 这种趋势带来了无数工具，这些工具不仅可以收集，还可以为用户测量和分析传入的数据。 示例包括 Mopinion 和 Mixpanel。
  
• 需要一种更加数字化的方法。 客户旅程变得越来越复杂，线上和线下都有不同的接触点和渠道。 这种趋势正在推动组织寻找方法来满足在线客户的需求。 例如，许多传统的 CX 工具——以前专注于将呼叫中心作为客户沟通的主要手段——不得不增加他们的产品，在他们的软件包中添加数字解决方案。 与此同时，其他人正在赶上这一趋势并构建自己的解决方案，因此营销技术堆栈的诞生以及它们所包含的利基工具的爆炸式增长。
  
• 社交媒体成为 CX 渠道。 根据 BeyondtheArc 的说法，“社交网络会根据用户互动不断变化，因此您需要随时了解在哪里投入精力”。 社交媒体不断变化，每年都有新的需求，并且越来越需要监控客户与您的品牌互动的所有渠道。 这种趋势导致了一些分析工具的诞生，例如 Buffer、Sprout Social、Sendible 等。

这些更小、更专业的软件公司是如何与大型科技公司“站稳脚跟”的呢？ 一方面，他们通常能够完成大型参与者无法完全管理的事情，例如他们对市场趋势和新技术的灵活性和响应能力。 换句话说，这些规模较小的工具在开发方面更加活跃。

但话又说回来，没有什么是一成不变的。 将会有更大的鱼进入市场，希望利用这些小型工具所取得的发展和进步，甚至开始自己提供这些产品，这将我带到了光谱的另一端：整合 CX 软件解决方案……

CX 软件公司的合并

当然，会有整合。 大鱼会吃小鱼——这是它们获得小公司敏捷和创新成果的必要动力。 但是，就像在自然界中一样，小鱼的种群不断恢复活力。

约瑟夫·弗莱厄蒂

在 CX 软件分组中，整合是一个常数。 当更大（且资金充足）的公司获得将改进或扩展其现有平台的技术时，就会发生这种整合。 这些通常是 CX 套件或主要的“营销云”，它们正在努力将其产品数字化。

最新的 CX 软件收购

为了让您了解，以下是过去几年发生的一些对 CX 产生重大影响的最大收购：



该领域最著名的公司之一是 Verint Systems，它是行动智能领域的全球领导者，也是联络中心软件进入 CX 的一个很好的例子：

• 2011 年年中，该组织收购了企业反馈管理 (EFM) 解决方案 Vovici，该解决方案提供了强大的 EFM 和分析能力。
• 后来，到 2016 年底，Verint 收购了 OpinionLab，以扩展其“客户参与优化”产品组合，同时推动“更智能、实时的数字参与”。
• 而就在今年（2019 年）最近，Verint 收购了数字客户洞察供应商 Foresee，为 Verint 用户提供了更广泛的 VoC 功能。

我们还目睹了一些传统的市场研究和调查解决方案进入 CX 和数字 CX 领域。

例如，2014 年，客户体验和市场研究公司 MaritzCX 收购了 CX 软件 Allegiance（当时是基于 Web 的反馈工具的提供商）。

此外，今年 3 月（2019 年），调查软件 SurveyMonkey 收购了网络调查工具 Usabilla。

2016 年底，全球客户体验管理 (CEM) 领导者 Medallia 收购了 Kampyle，并成为新的产品解决方案 Medallia Digital。 此次收购扩大了 Medallia 的客户体验产品。



当然，还有很多其他科技巨头想要“分一杯羹”。 例如，大型软件公司 SAP。 2019 年初，SAP 收购了体验管理软件 Qualtrics，这是 SaaS 市场近期最大的交易之一。

那么为什么会发生这些收购呢？

与利基 CX 软件公司的扩张一样，CX 软件公司的合并也归因于 CX 领域内的趋势和事件：

• 数字技术和人工智能和机器学习等新技术在客户体验公司中变得越来越重要。 正是这些趋势推动了这些更大规模、更传统的企业在利基工具中“钓鱼”并在数字前沿加强他们的软件。 Verint 收购 ForeSee 就是一个很好的例子。

Verint 首席营销官 Ryan Hollenbeck：

数字化正在成为明显的优先事项。 我们认为收购 ForeSee 让我们能够在客户体验的数字部分上加倍努力。

• 网站和移动分析越来越受欢迎。 正如我们之前提到的（在关于软件扩展的部分），数据分析已经成为 CX 的主要趋势。 任何希望跟上客户（即客户之声数据）的公司都必须具备衡量和分析他们从客户那里收集的数据的专业知识和技术。 我们看到移动反馈捕获和分析也是如此。 Medallia 对 Kampyle 的收购就是一个很好的例子，它是“最先进的网络和移动反馈分析平台”。

记住。 这些只是推动客户体验发展趋势的几个例子。 还有更多，还有更多即将到来。

但我们究竟能期待什么呢？ 好吧，这对专家来说是个好问题。

咨询专家

以下采访包括关于本文中提到的数字战略和趋势将如何演变的各种观点，以及这些专家如何预测该行业在未来的形成。

让我们看看他们怎么说……

Shep Hyken， Shepard Presentations 首席惊奇官

Hyken 是一位客户服务和体验专家，也是名人堂发言人。 他还是纽约时报和华尔街日报的畅销书作家和 Shepard Presentations 的所有者。


资料来源：大卡多内电视台

全渠道到无渠道
“多年来，客户体验领域的公司一直在谈论‘全渠道’的重要性。 但现实是，客户不知道全渠道这个词的真正含义，他们也不在乎。 他们所知道的是，如果他们想购买东西或回答他们的问题，他们只需拿起手机或打开笔记本电脑。 换句话说，他们不是在“渠道”中思考，而是他们如何能够轻松实现目标。

事实上，我最近与 Pegasystems 的副总裁 Jeff Nicholson 进行了一次有趣的交谈，他向我介绍了“无通道”一词。 正是这种将焦点从围绕渠道的交互转移到围绕客户的交互的概念。 换句话说，不应该只关注渠道本身，而应该关注沟通。 我相信，当公司弄清楚这一点时，他们将能够为客户提供更加无缝和无摩擦的体验。



最重要的是，我发现这个统计数据非常发人深省，'

您的普通客户支持员工每天至少要切换应用程序 1100 次。

“现在想象一下，如果该员工在包含所有这些应用程序的套件中工作，它可以节省多少时间，以及该过程将多么顺畅。 一个跨越所有部门的解决方案将使团队能够摆脱他们的孤岛并开始更多地关注客户。

人工智能将使我们更聪明
“CX 的另一个有趣的发展是人工智能 (AI) 和预测分析的作用越来越大。 这些技术将在使组织更加了解客户方面发挥作用，因为它们将使我们更好地了解客户的需求。 人工智能通过所有渠道跟踪与您的客户的所有互动，并将使用历史数据来预测他们可能会如何行动或他们接下来会问什么。 有了这样的洞察力，组织将知道如何为这些客户创造更好的体验。

Esteban Kolsky， ThinkJar LLC 创始人

Kolsky 在客户战略和 CRM 解决方案方面拥有超过 20 年的经验。 在创立咨询公司 ThinkJar 之前，Esteban 担任了八年的 Gartner 分析师。


资料来源：未来实验室

'当我们在 2000 年代初开始做 CEM 和 CRM 时，我们很快发现没有愿景、使命、战略和企业范围采用的软件只是软件。 在这个世界上，我引入了客户反馈系统（2001 年），后来将其重命名为 EFM（后来的 VoC，现在的 CX），作为一种不仅仅是调查和收集反馈的方式。

从那时起，社交网络和在线社区的引入改变了我们收集反馈的方式以及我们处理反馈的方式。 当然，我们仍然需要直接反馈，但是借助新的分析、人工智能和机器学习工具，我们还可以使用大量其他以前无用的数据。

今天，CX——这是相同的概念（让客户负责以客户为中心，使用反馈作为控制它的信息，分析和洞察力作为改变流程的燃料）——比以往任何时候都更像是一门学科，而软件继续作为它的辅助工具。

真正的工作是在顾问离开后的教育时刻和与客户接触之前完成的。 未来，我希望看到更多数据驱动的见解，以及更少的技术即解决方案。

Kees Wolters， Mopinion 管理合伙人兼联合创始人

Wolters 在数字客户体验领域拥有 10 多年的经验。 反馈软件 Mopinion 的创始人和联合管理合伙人，他曾为 TomTom、KPN、Travix 和雷诺等品牌提供数字反馈策略方面的建议。



“当你纯粹看技术时，有两个主要趋势。 有一些主要的技术供应商使用 Alexa（亚马逊）和 Google Home 等物联网设备进入厨房和客厅，然后是人工智能 (AI)的大伞，它围绕分析客户体验 (CX) 数据和洞察力为以及自动化客户联系（通过机器人、语音转文本等）。

物联网和人工智能
“虽然 Alexa 和 Google Home 等工具首先会对电子商务和零售业产生影响，但我预计它们也将成为与保险、电信和公用事业公司等以服务为导向的组织建立联系的接口。” 话又说回来，如果您查看 SIRI 和其他语音用户界面 (VUI) 等工具的当前性能，很明显它们还有很长的路要走。 所以，我们需要问自己的问题是：一旦改进，这些技术会成为比屏幕“更好”或更受欢迎的界面吗？ 仅从历史来看，物联网设备似乎不会完全取代其他接口，但实际上它们会共存。



'另一方面，人工智能仍然有很多营销“绒毛”。 当然，它为您的 Alexa 设备内的机器人的聊天和语音界面提供动力，但这并不完全是“真正的智能”。 其中许多解决方案都基于机器学习 (ML) 模型，该模型预测“输入 A”与“输出 B”相关的概率（即您说您想订购一些香蕉的概率）。 如果我们回顾 CX 和客户支持，这些类似于预测您关于订购的问题很可能与答案 X 相关的 ML 模型。最大的好处是它们变得非常擅长处理大量数据。

这项技术在变得更加智能方面还有很长的路要走，但这些 ML 模型绝对可以自动化各种与 CX 相关的流程，因此将产生巨大的影响！

新一代消费者
“考虑一些关键的人口统计数据和人口趋势也很有趣。 比如年轻一代。 进入市场的最大“新群体”消费者是 Z 一代（千禧一代之后的人口群体），我很想知道他们对客户体验的期望是什么。 请记住，这些将是在网络世界中长大的消费者，他们根本不知道万维网之前的世界是什么样的！ 毋庸置疑，这一人群可能会使事情朝着数字化方向发展，并继续建立在工作和生活的数字化方式之上。 这也包括他们使用的应用程序。

我的期望是，如果这些群体中流行的移动应用程序（例如 Instagram 或 Snapchat）在扩大服务范围时会变得更加突出。 这类似于优步（即扩展到食品配送）和 Facebook 等公司的趋势，他们最近宣布提供自己的金融解决方案和货币（天秤座）。

移动开发
“最后，我预测市场将在移动方面发生一些重大变化。 例如，文化之间存在巨大差异，他们如何使用互联网在线订购以及与数字时代的公司互动。 看看移动设备在亚洲和非洲国家的普及程度。 与许多西方国家不同，这些国家在 90 年代初和 00 年代初期并没有使用笔记本电脑和台式电脑长大。 结果，很大一部分人完全跳过了这个阶段，直接转向了移动设备。 这部分解释了微信（腾讯）等聊天应用程序的流行，您几乎可以通过聊天界面做任何事情，例如与同行交流、订购/购买产品、与服务提供商互动、订购出租车/踏板车以及制作在线支付/汇款。

您已经可以看到西方公司如何通过 WhatsApp 等聊天应用程序提供服务。 如果这一趋势被西方消费者采用，将对CX的未来产生巨大影响……

当您将此与当今 CX 领域的市场整合或近期收购联系起来时，仍有很大的创新空间和新的参与者涌现。

Mopinion执行合伙人兼联合创始人 Udesh Jadnanansing

Jadnanansing 在数字客户体验领域拥有 10 多年的经验。 反馈软件 Mopinion 的创始人和联合管理合伙人，他曾为 Ahold、Arcadia、KLM 和迪卡侬等品牌提供数字反馈战略方面的建议。



'我相信 CX 中的软件解决方案正在成熟，并且确实会进一步巩固。 不仅像 Adob​​e 和 Medallia 这样的常见嫌疑人会继续收购更多的利基公司，而且来自媒体和网络内容软件（即 Open Text）等其他行业的公司也很有可能进入 CX 领域。 '

那么这种合并的原因是什么？

“在我看来，这种整合是企业仍然未能突破各自的孤岛的直接结果。 尽管 CX 在过去几年中是一个“流行语”，并且听取了专家关于跨部门沟通的宣传，但似乎企业在将其 CX 计划计划推广到所有部门方面仍然没有成功。 例如，如果我们查看用户反馈，我们会看到很多公司在收集数据，但却错失了真正利用数据做一些富有成效的事情的机会，并且提供的不仅仅是自助式表单构建器。 我怀疑这些组织很快就会解决这个问题，但这需要比预期更多的时间。

尽管 CX 在过去几年中是一个“流行语”，并且听取了专家关于跨部门沟通的宣传，但似乎企业在将其 CX 计划计划推广到所有部门方面仍然没有成功。

'另一方面，仍然有很多组织专注于利基市场或某些专业知识，似乎知道如何'坚持'并随着市场发展。 这与所有那些倾向于将注意力更多地放在联络中心而不是数字接触点上的传统 VoC 参与者形成鲜明对比。 无论如何，看看事情如何发展会很有趣……”

为 CX 系好安全带

可以肯定地说，管理客户体验正变得相当复杂。 我们看到越来越多的客户渴望个性化和无摩擦的体验； 这种趋势要求软件公司要想生存就必须交付。



我们还看到在软件方面同时扩张和整合——利基工具铺平道路，利用它们的规模和紧密的沟通渠道保持领先（通过超专业化和对趋势的快速响应），科技巨头吞并这些公司努力将他们的产品数字化并与市场保持同步。

但最重要的是，我们预见到 CX 的广阔未来将受到多种因素的影响，例如首选渠道、新技术（人工智能和预测分析）、移动设备的兴​​起等等。

所以系好安全带！ 我们即将踏上一段坎坷的旅程。