カスタマーエクスペリエンスの状態（CX）：今何が起こっているのですか？
公開: 2022-04-12この記事では、CXが多くの組織で大きな注目を集めている理由、CXソフトウェアソリューション間で多くの動き（拡張と統合の両方）が行われている理由、CXの方向性（専門家による）について説明します。
優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供することは、最近、ほぼすべての組織の議題になっています。 しかし、それは正確にどこに向かっているのでしょうか？ はっきりとは言えません。 ただし、このCXのソリューションのエコシステムは、拡張と統合の両方をつなぎとめているということです。 ライブチャットツールやカスタマーエクスペリエンス管理（CEM）ソフトウェアから、カスタマーサクセスプラットフォームやユーザーフィードバックソリューションに至るまで、どこを見ても新しいニッチなソリューションが生まれています。 一方、これらの同じツールの多くは、大企業や、ベリントやメダリアなどの「包括的な」CXスイートによって買収されています。 すべてCXのトレンドに起因する市場の動き。 では、みんなの頭の中にある質問に答えましょう…CXで何が起こっているのか、そして何が先にあるのでしょうか？
今日のビジネスで優れたCXを提供することがなぜそれほど重要なのですか？
一般に信じられていることとは反対に、組織が効果的なCXアプローチを採用および維持する動機となる要因は、従来のカスタマーサービスチームからではなく、顧客自身から進化したものです。 お客様は、より良いサービスを求めているお客様です。 私たちの顧客は、即時アクセス、迅速な応答時間、スムーズなオンラインジャーニーの点で高い基準を設定している顧客です。 その結果、組織はギアをシフトし、優れたCXを提供することでこれらの顧客に対応するよう努めています。
HubSpotが言うように、
顧客体験は、ビジネスの持続的な成長にとって非常に重要です。 顧客がブランドの忠誠心と親和性を構築し、製品やサービスを広め、友人を紹介し、あなたのビジネスが収益を維持し、新しい顧客を獲得するのに役立つ肯定的な顧客レビューを残すように、前向きな顧客体験を確保することが重要です。
CXソフトウェアソリューションの台頭
デジタルCXランドスケープ全体で何が起こっているかについて、デジタル専門家の間で長年の議論がありました。 しかし、明確な証拠は、CXソフトウェアソリューションの統合と拡張が同時に行われていることを示しています。
それはほぼ普遍的な真実です。市場と企業は、拡大と統合の周期的なパターンを示しています。
スコットブリンカー、チーフマーケティングテクノロジストの編集者
これらの動きを詳しく見てみましょう…
CXソフトウェア会社の拡大
マーテックの年次マーケティングテクノロジーランドスケープスーパーグラフィックは、過去数年間にいくつの「マーテック」ソリューションが登場したかを理解するための優れたリソースです。 以下に示すように、わずか5年間で、カスタマーエクスペリエンス業界はニッチなソリューションで爆発的に拡大しました。 
2014年のMartechランドスケープと19のソリューション、出典：chiefmartech.com 
2019 Martechランドスケープ、 289ソリューション、出典：chiefmartech.com
19のソリューションから289のソリューションまで！ そして実際には、この概要はそれをカバーしていません。 このスーパーグラフィックの作成者によると、地域のマーテックアプリ、垂直産業のマーテックアプリなど、リストされていないソリューションは他にもたくさんあります。
では、なぜこれほど多くのニッチなツールが芽生えているのでしょうか。
おそらく驚くことではありませんが、主要なCXトレンドとこのCXツールの拡張との間には直接的なつながりがあります。 これらの傾向のいくつかを次に示します。
- より多くの企業がデータ分析を利用しています。 以前は、CXの向上を目指す組織の主な焦点は、電子メール調査、オンラインポーリング、またはWebサイト調査のいずれであっても、顧客に関するデータを収集することでした。 現在、このデータを実用化するために、より徹底的な分析を行っている組織が増えています。 この傾向は、ユーザーの受信データを収集するだけでなく、測定および分析することもできる無数のツールをもたらしました。 例としては、MopinionやMixpanelがあります。
- よりデジタルなアプローチが必要です。 オンラインとオフラインの両方でタッチポイントとチャネルが異なるため、カスタマージャーニーはますます複雑になっています。 この傾向により、組織はオンラインでも顧客に対応する方法を見つけるようになっています。 たとえば、以前は顧客とのコミュニケーションの主要な手段としてコールセンターに焦点を当てていた、多くの従来のCXツールがあり、パッケージにデジタルソリューションを追加して、提供を強化する必要がありました。 一方、他の人々はこの傾向に追いつき、独自のソリューションを構築していました。そのため、マーケティングテクノロジースタックが誕生し、それらを構成するニッチツールが爆発的に増加しました。
- ソーシャルメディアはCXチャネルになります。 BeyondtheArcによると、「ソーシャルネットワークはユーザーの操作に基づいて絶えず変化しているため、どこに投資するかを常に把握しておく必要があります」。 ソーシャルメディアは絶えず変化しており、毎年新しい需要があり、顧客がブランドとやり取りしているすべてのチャネルを監視する必要性が高まっています。 この傾向により、Buffer、Sprout Social、Sendibleなどのいくつかの分析ツールが誕生しました。
そして、これらの小規模でより専門的なソフトウェア会社は、どのようにして大規模なテクノロジー企業に対抗することができたのでしょうか。 一つには、市場動向や新技術への柔軟性や応答性など、大企業が完全には管理できないことを実行できることがよくあります。 言い換えれば、これらの小規模なツールは、開発の面でよりアクティブです。
しかし、繰り返しになりますが、何も石に設定されていません。 より大きな魚が市場に参入し、これらのより小さなツールが成し遂げた開発と進歩を利用すること、あるいはこれらの製品自体を提供し始めることを目指して、私をスペクトルのもう一方の端に連れて行きます：CXソフトウェアソリューションの統合…
CXソフトウェア会社の統合
もちろん、統合はあります。 大きな魚は小さな魚を食べるでしょう—これは彼らが小さな会社の敏捷性と革新の成果を獲得するために必要な原動力です。 しかし、自然界のように、小魚の個体数は若返り続けています。
ジョセフフラハティ
CXソフトウェアのグループ化の中で、統合は一定です。 この統合は、はるかに大規模な（そして資金が豊富な）企業が、既存のプラットフォームを改善または拡張するテクノロジーを取得したときに発生します。 これらは多くの場合、CXスイートまたは主要な「マーケティングクラウド」であり、製品のデジタル化に取り組んでいます。
最新のCXソフトウェアの買収
あなたにアイデアを与えるために、ここに、CXに重大な影響を与えた過去数年間に行われた最大の買収のいくつかがあります： 
この分野で最も注目に値するものの1つは、アクションアブルインテリジェンスのグローバルリーダーであり、CXに移行するコンタクトセンターソフトウェアの優れた例であるベリントシステムズです。
- 2011年半ばに、組織は強力なEFMおよび分析機能を提供するエンタープライズフィードバック管理（EFM）ソリューションであるVoviciを買収しました。
- その後、2016年末までに、ベリントは「カスタマーエンゲージメントの最適化」ポートフォリオを拡張し、同時に「よりスマートでリアルタイムのデジタルエンゲージメント」を推進するためにOpinionLabを購入しました。
- そしてつい最近、今年（2019）にベリントはデジタルカスタマーインサイトベンダーのForeseeを買収し、ベリントユーザーに幅広いVoC機能を提供しました。
また、CXおよびデジタルCXスペースに移行する、いくつかの従来の市場調査および調査ソリューションも目撃しました。
たとえば、2014年に、カスタマーエクスペリエンスおよび市場調査会社のMaritzCXは、CXソフトウェアAllegiance（当時はWebベースのフィードバックツールのプロバイダーでした）を買収しました。
さらに、この3月（2019年）に、調査ソフトウェアSurveyMonkeyがWeb調査ツールUsabillaを買収しました。
2016年後半、グローバルカスタマーエクスペリエンスマネジメント（CEM）のリーダーであるMedalliaがKampyleを買収し、新製品ソリューションであるMedalliaDigitalになりました。 この買収により、メダリアの顧客体験の提供が広がりました。 
そしてもちろん、「パイの一部」を望んでいる他の多くのハイテク巨人がいます。 たとえば、大手ソフトウェア会社のSAP。 2019年の初めに、SAPはエクスペリエンス管理ソフトウェアであるQualtricsを買収しました。これは、最近SaaS市場で最大の取引の1つです。
では、なぜこれらの買収が行われているのでしょうか。
ニッチなCXソフトウェア会社の拡大と同様に、CXソフトウェア会社の統合も、CXスペース内の傾向と出来事に起因しています。
- CX企業の間では、デジタルテクノロジーや、人工知能や機械学習などの新しいテクノロジーがますます重要になっています。 このようなトレンドが、これらの大規模でありながら従来型の企業をニッチなツールの中で「釣り」、デジタルの最前線でソフトウェアを強化するように駆り立てています。 ベリントによるForeSeeの買収は、この完璧な例です。
ベリントの最高マーケティング責任者、ライアン・ホレンベック：
デジタルは明らかに優先事項になりつつあります。 ForeSeeの買収により、カスタマーエクスペリエンスのデジタル部分を2倍にすることができたと感じました。
- ウェブサイトとモバイル分析の人気の高まり。 前に述べたように（ソフトウェア拡張に関するセクションで）、データ分析はCXの主要なトレンドになっています。 顧客に遅れずについていくことを望む企業（つまり、Voice of Customerデータ）は、顧客から収集しているデータを測定および分析するためのノウハウとテクノロジーを持っている必要があります。 これは、モバイルフィードバックのキャプチャと分析にも当てはまります。 この良い例は、メダリアによるカンピルの買収であり、これは「最先端のWebおよびモバイルフィードバック分析プラットフォーム」です。
覚えておいてください。 これらは、カスタマーエクスペリエンスにおけるこれらの動きを推進するトレンドのほんの一例です。 そこにはもっとたくさんあり、これからもっとたくさんあります。
しかし、正確には何を期待できますか？ まあ、それは専門家にとって良い質問です。
専門家に相談する
以下のインタビューには、この記事で言及されているデジタル戦略とトレンドがどのように進化するか、およびこれらの専門家が業界が将来どのように形成されるかを予測する方法に関するさまざまな視点が含まれています。
彼らが言わなければならなかったことを見てみましょう…
シェップ・ハイケン、シェパードプレゼンテーションのチーフアメージングオフィサー
Hykenは、カスタマーサービスおよびエクスペリエンスのエキスパートであり、殿堂入りスピーカーです。 彼はまた、ニューヨークタイムズとウォールストリートジャーナルのベストセラー作家であり、シェパードプレゼンテーションの所有者でもあります。 
出典：Grand Cardone TV
オムニチャネルからチャネルレス
「CX分野の企業は、「オムニチャネル」の重要性について何年も前から話し合っています。 しかし現実には、顧客はそのオムニチャネルという言葉が実際に何を意味するのかを知らず、気にもかけません。 彼らが知っていることは、何かを購入したり質問に答えたりしたい場合は、単に電話を手に取るか、ラップトップを開くだけだということです。 言い換えれば、彼らは「チャネル」ではなく、ほとんどまたはまったく面倒なことなく目的を達成する方法を考えています。
実際、私は最近、Pegasystemsの副社長であるJeff Nicholsonと興味深いチャットをしました。彼は、 「チャネルレス」という用語を紹介してくれました。 これは、チャネル周辺のインタラクションから顧客周辺のインタラクションに焦点を移すというこの概念です。 言い換えれば、それはチャネル自体ではなく、コミュニケーションに関するものでなければなりません。 企業がこれを理解すれば、顧客にはるかにシームレスで摩擦のない体験を提供できるようになると私は信じています。 
その上、私はこの統計が非常に示唆に富むものであることに気づきました。
平均的なカスタマーサポートの従業員は、少なくとも1日に1100回アプリケーションを切り替えます。
「ここで、どれだけの時間を節約できるか、そしてこの従業員がこれらすべてのアプリケーションを組み込んだスイートで作業している場合、プロセスがどれほど摩擦のないものになるか想像してみてください。 すべての部門にまたがるソリューションにより、チームはサイロから抜け出し、顧客により焦点を合わせ始めることができます。
人工知能は私たちをより賢くします
「CXのもう1つの興味深い開発は、人工知能（AI）と予測分析の役割の拡大です。 これらのテクノロジーは、お客様のニーズをよりよく理解できるようになるため、お客様に関して組織をよりスマートにする役割を果たします。 人工知能は、すべてのチャネルにわたる顧客とのすべてのやり取りを追跡し、履歴データを使用して、顧客がどのように行動するか、または次に何を尋ねるかを予測します。 このような洞察により、組織はこれらの顧客により良い体験を提供する方法を知ることができます。
ThinkJar LLCの創設者、 Esteban Kolsky
Kolskyは、顧客戦略とCRMソリューションで20年以上の経験があります。 コンサルタント会社ThinkJarを設立する前は、EstebanはGartnerのアナリストとして8年間を過ごしました。 
出典：Futurelab
「2000年代初頭にCEM、次にCRMを開始したとき、ビジョン、使命、戦略、および企業全体での採用がないソフトウェアは単なるソフトウェアであることがすぐにわかりました。 この世界では、2001年に顧客フィードバックシステムを導入し、その後、調査やフィードバックの収集以上の方法として、EFM（後のVoC、現在はCX）に名前を変更しました。
それ以来、ソーシャルネットワークとオンラインコミュニティの導入により、フィードバックの収集方法とそれを使用する方法が変わりました。 もちろん、直接フィードバックが必要ですが、新しい分析ツールと人工知能および機械学習ツールを使用すると、以前はそれだけでは役に立たなかった他の大量のデータを使用することもできます。
今日、CX –これは同じ概念です（顧客を顧客中心主義に任せ、フィードバックをメッセージとして使用してそれを制御し、分析と洞察をプロセスを変更するための燃料として使用します）–これまで以上に規律があります。ソフトウェアは引き続きそれを支援します。
実際の作業は、コンサルタントが退職してから顧客との関わりが得られるまでの教育の瞬間の間に行われます。 将来的には、データ主導の洞察が増え、ソリューションとしての技術が減ることを期待しています。」
Kees Wolters、マネージングパートナー、Mopinionの共同創設者
Woltersは、デジタルカスタマーエクスペリエンスの分野で10年以上の経験があります。 フィードバックソフトウェアMopinionの創設者兼共同管理パートナーである彼は、TomTom、KPN、Travix、Renaultなどのブランドにデジタルフィードバック戦略についてアドバイスしてきました。 
「テクノロジーだけを見ると、主に2つの傾向があります。 Alexa（Amazon）やGoogle HomeなどのIoTデバイスを使用してキッチンやリビングルームに参入する主要な技術ベンダーがあります。次に、顧客体験（CX）データと洞察の分析を中心に展開する人工知能（AI）の大きな傘があります。また、顧客との連絡を自動化する（ボット、音声からテキストなどを介して）。
IoTと人工知能
「AlexaやGoogleHomeのようなツールは、最初にeコマースや小売に影響を与えますが、保険、電気通信、公益事業などのサービス指向の組織と接続するためのインターフェースにもなることを期待しています。 繰り返しになりますが、SIRIやその他の音声ユーザーインターフェイス（VUI）などのツールの現在のパフォーマンスを見ると、まだまだ長い道のりがあることがわかります。 ですから、私たちが自問する必要のある質問は、これらのテクノロジーが改善されると、画面よりも「優れた」またはより好ましいインターフェースとして機能するのでしょうか。 歴史だけに基づくと、IoTデバイスが他のインターフェースを完全に置き換えるわけではないように見えますが、実際にはそれらは共存します。 
「一方、人工知能にはまだ多くのマーケティングの「綿毛」があります。 確かに、それはあなたのAlexaデバイス内のボットのチャットと音声インターフェースを強化しますが、これは正確には「真のインテリジェンス」ではありません。 これらのソリューションの多くは、「出力B」に関連する「入力A」の確率（つまり、バナナを注文したいと言った確率）を予測する機械学習（ML）モデルに基づいています。 また、CXとカスタマーサポートを振り返ると、これらは、注文に関する質問が回答Xに関連している可能性が高いと予測するMLモデルに似ています。大きな利点は、大量のデータを処理するのがかなり上手になることです。
このテクノロジーは、よりインテリジェントになるまでには長い道のりがありますが、これらのMLモデルは、さまざまなCX関連のプロセスを完全に自動化しているため、大きな影響を与えるでしょう。
新世代の消費者
「人口のいくつかの重要な人口統計と傾向を検討することも興味深いです。 たとえば、若い世代。 市場に参入する最大の「新しいグループ」の消費者は、ジェネレーションZ（ミレニアル世代以降の人口統計コホート）の消費者であり、カスタマーエクスペリエンスの観点から彼らの期待がどのようなものであるかを知りたいと思います。 これらはオンラインの世界で育った消費者であり、ワールドワイドウェブの前に世界がどのようなものであったかを単に知らないことを忘れないでください！ 言うまでもなく、この人口統計は物事をデジタルの方向に動かし続け、仕事と生活の両方のデジタル的な方法に基づいて構築され続けるでしょう。 これには、彼らが使用するアプリも含まれます。
InstagramやSnapchatなど、これらのグループで人気のあるモバイルアプリは、サービスの提供を拡大すれば、さらに目立つようになると期待しています。 これは、Uber（つまり、食品配達への拡大）やFacebookのような企業のトレンドに似ており、最近、独自の金融ソリューションと通貨（Libra）を提供することを発表しました。
モバイル開発
「最後に、モバイルに関して市場は大きな変化を遂げると予測しています。 たとえば、文化と、インターネットを使用してオンラインで注文し、デジタル時代の企業とやり取りする方法には大きな違いがあります。 アジアとアフリカ諸国でのモバイルデバイスの人気を見てください。 多くの西側諸国とは異なり、これらの国は90年代初頭と00年代にラップトップとデスクトップコンピュータで成長しませんでした。 その結果、人口の大部分はこのフェーズを完全にスキップし、モバイルデバイスに直接移行しました。 これは、WeChat（Tencent）のようなチャットアプリの人気を部分的に説明しています。WeChat（Tencent）では、ピアとの通信、製品の注文/購入、サービスプロバイダーとのやり取り、タクシー/スクーターの注文、作成など、チャットインターフェイスを介してほぼすべてのことができます。オンライン支払い/送金。
欧米の企業がWhatsAppなどのチャットアプリを介してサービスを提供するのにどのように苦労しているのかはすでにわかります。 この傾向が欧米の消費者に採用されれば、CXの将来に大きな影響を与えるでしょう…
これを今日のCXスペースにおける市場の統合または最近の買収に関連付けると、イノベーションと新しいプレーヤーが出現する余地はまだたくさんあります。
Udesh Jadnanansing、マネージングパートナー、Mopinionの共同創設者
Jadnanansingは、デジタルカスタマーエクスペリエンスの分野で10年以上の経験があります。 フィードバックソフトウェアMopinionの創設者兼共同管理パートナーである彼は、Ahold、Arcadia、KLM、Decathlonなどのブランドにデジタルフィードバック戦略について助言してきました。 
「CXのソフトウェアソリューションは成熟しており、実際にさらに統合されると思います。 アドビやメダリアなどの通常の容疑者は、より多くのニッチ企業を買収し続けるだけでなく、メディアやWebコンテンツソフトウェア（つまり、オープンテキスト）などの他の業界の企業もCXスペースに移動する可能性が高くなります。 '
では、この統合の理由は何ですか？
「私の意見では、この統合は、まだサイロから抜け出せない企業の直接の結果です。 過去数年間、CXは「流行語」であり、部門間のコミュニケーションについて専門家の説教を聞いていますが、企業はまだすべての部門にCXプログラムイニシアチブを広めることに成功していないようです。 たとえば、ユーザーフィードバックを見ると、多くの企業がデータを収集しているものの、データを使って実際に生産的なことを行い、単なるセルフサービスのフォームビルダー以上のものを提供する機会を逃していることがわかります。 これらの組織はすぐにこれを理解するだろうと思いますが、予想よりも少し時間がかかります。」
過去数年間、CXは「流行語」であり、部門間のコミュニケーションについて専門家の説教を聞いていますが、企業はまだすべての部門にCXプログラムイニシアチブを広めることに成功していないようです。
「一方で、ニッチ市場や特定の専門知識に焦点を当て、市場に合わせて進化する方法を知っているように見える組織はまだたくさんあります。 これは、デジタルタッチポイント全体ではなく、コンタクトセンターで起こっていることに注意を向ける傾向がある従来のVoCプレーヤーのすべてとはまったく対照的です。 いずれにせよ、物事がどのように展開するかを見るのは興味深いでしょう…」
CXのバックル
カスタマーエクスペリエンスの管理は非常に複雑になっていると言っても過言ではありません。 パーソナライズされた摩擦のないエクスペリエンスを求める顧客がますます増えています。 ソフトウェア会社が生き残りたいのであれば、それを提供することを要求する傾向。 
また、ソフトウェアの観点からも拡張と統合が同時に行われています。ニッチなツールが道を切り開き、そのサイズと緊密なコミュニケーションラインを活用して（高度な専門化とトレンドへの迅速な対応を通じて）先を行き、テクノロジーの巨人が飲み込んでいます。これらの同じ企業は、自社の製品をデジタル化し、市場との調和を保つために努力しています。
しかし、最も重要なことは、優先チャネル、新技術（AIおよび予測分析）、モバイルの台頭など、複数の要因が関与するCXの大きな未来を予測していることです。