The State of Customer Experience (CX): Co się teraz dzieje?

W tym artykule przyjrzymy się: dlaczego CX stało się głównym celem wielu organizacji, dlaczego wśród rozwiązań oprogramowania CX ma miejsce tak duży ruch (zarówno ekspansja, jak i konsolidacja) i dokąd CX może zmierzać (według ekspertów).

Zapewnienie dobrego Customer Experience (CX) jest obecnie na porządku dziennym niemal każdej organizacji. Ale dokąd właściwie zmierza? Nie możemy powiedzieć na pewno. Możemy jednak powiedzieć, że ekosystem rozwiązań tego CX łączy się zarówno z ekspansją, jak i konsolidacją. Wszędzie, gdzie nie spojrzysz, pojawiają się nowe rozwiązania niszowe, od narzędzi do czatu na żywo i oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM) po platformy Customer Success i rozwiązania User Feedback. Tymczasem wiele z tych samych narzędzi jest nabywanych przez większe przedsiębiorstwa i „wszechogarniające” pakiety CX, takie jak Verint i Medallia. Ruchy na rynku, które są przypisywane trendom w CX. Zajmijmy się więc pytaniem, które wszyscy myślą… Co się dzieje w CX i co nas czeka?

Dlaczego zapewnienie dobrego CX jest dziś tak ważne w biznesie?

Wbrew powszechnemu przekonaniu, czynniki motywujące organizacje do przyjęcia i utrzymania skutecznego podejścia CX nie wyewoluowały z tradycyjnych zespołów obsługi klienta, ale raczej od samych klientów. Nasi klienci to ci, którzy proszą o lepszą obsługę. Nasi klienci to ci, którzy wyznaczyli wysokie standardy w zakresie natychmiastowego dostępu, szybkich czasów reakcji i płynnej podróży online. W rezultacie organizacje zmieniają bieg i starają się zaspokoić tych klientów, zapewniając dobrą CX.

Jak ujmuje to HubSpot,

Doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie dla trwałego rozwoju firmy. Ważne jest, aby zapewnić pozytywne wrażenia klientów, aby klienci budowali lojalność i przywiązanie do marki, ewangelizowali Twój produkt lub usługę i polecali swoich znajomych oraz zostawiali pozytywne opinie klientów, które pomogą Twojej firmie utrzymać przychody i zdobyć nowych klientów.

Rozwój oprogramowania CX

Wśród ekspertów cyfrowych toczy się od dawna debata na temat tego, co dzieje się w cyfrowym krajobrazie CX. Jednak wyraźne dowody wskazują, że konsolidacja i ekspansja rozwiązań oprogramowania CX odbywa się jednocześnie.

To prawie uniwersalna prawda: rynki i firmy wykazują cykliczny wzorzec ekspansji i konsolidacji.

Scott Brinker, redaktor głównego technologa marketingu

Przyjrzyjmy się bliżej tym ruchom…

Ekspansja firm zajmujących się oprogramowaniem CX

Coroczny krajobraz technologii marketingowych Martech Supergraphic jest doskonałym źródłem informacji, jak wiele rozwiązań „martech” pojawiło się w ciągu ostatnich kilku lat. Jak widać poniżej, w ciągu zaledwie pięciu lat branża Customer Experience eksplodowała rozwiązaniami niszowymi.


2014 Martech Landscape z 19 rozwiązaniami , źródło: chiefmartech.com


2019 Martech Landscape z 289 rozwiązaniami , Źródło: Chiefmartech.com

Od 19 rozwiązań do 289 rozwiązań! A właściwie ten przegląd nawet tego nie obejmuje. Według autora tej supergrafiki, istnieje wiele innych rozwiązań, które nie zostały wymienione, w tym regionalne aplikacje martech, pionowe aplikacje martech branżowe i inne.

Dlaczego więc pojawia się tak wiele niszowych narzędzi?

Być może nie jest zaskoczeniem, że istnieje bezpośredni związek między głównymi trendami CX a ekspansją narzędzi CX. Oto kilka z tych trendów:

• Coraz więcej firm korzysta z analizy danych. Wcześniej głównym celem organizacji, które chciały zwiększyć swoją CX, było zbieranie danych o swoich klientach, czy to za pomocą ankiet e-mailowych, ankiet online, czy ankiet internetowych. Obecnie coraz więcej organizacji przeprowadza dokładniejszą analizę tych danych, aby uczynić je przydatnymi . Ten trend przyniósł niezliczone narzędzia, które mogą nie tylko zbierać , ale także mierzyć i analizować dane przychodzące dla użytkownika. Przykłady obejmują Mopinion i Mixpanel.
  
• Potrzebne jest bardziej cyfrowe podejście. Podróże klientów stają się coraz bardziej złożone, z różnymi punktami kontaktu i kanałami, zarówno online, jak i offline. Ten trend zmusza organizacje do szukania sposobów na zaspokojenie swoich klientów również w Internecie. Istnieje na przykład wiele tradycyjnych narzędzi CX – które wcześniej skupiały się na centrach obsługi telefonicznej jako podstawowym środku komunikacji z klientami – które musiały ulepszyć swoją ofertę, dodając rozwiązania cyfrowe do swoich pakietów. Tymczasem inni łapali ten trend i budowali własne rozwiązania, stąd narodziny Marketingu Technology Stack i eksplozja niszowych narzędzi, z których się one składają.
  
• Media społecznościowe stają się kanałem CX. Według BeyondtheArc „sieci społecznościowe stale się zmieniają w oparciu o interakcję użytkownika, więc będziesz chciał być na bieżąco z tym, gdzie zainwestować swoje wysiłki”. Media społecznościowe nieustannie się zmieniają, co roku pojawiają się nowe wymagania i rosnąca potrzeba monitorowania wszystkich kanałów, w których klient wchodzi w interakcję z Twoją marką. Ten trend doprowadził do narodzin kilku narzędzi analitycznych, takich jak Buffer, Sprout Social, Sendible i inne.

I w jaki sposób te mniejsze, bardziej wyspecjalizowane firmy programistyczne zdołały „postawić się” w walce z większymi firmami technologicznymi? Po pierwsze, często są w stanie robić rzeczy, którymi więksi gracze nie są w stanie w pełni zarządzać, na przykład elastyczność i reagowanie na trendy rynkowe i nowe technologie . Innymi słowy, te narzędzia na mniejszą skalę są bardziej nadaktywne pod względem rozwoju.

Ale z drugiej strony nic nie jest osadzone w kamieniu. Na rynek wejdą większe ryby, które będą chciały wykorzystać rozwój i postępy, jakie poczyniły te mniejsze narzędzia, a nawet same zaczną dostarczać te oferty, co przenosi mnie na drugi koniec spektrum: konsolidację rozwiązań oprogramowania CX…

Konsolidacja firm tworzących oprogramowanie CX

Oczywiście nastąpi konsolidacja. Większe ryby zjedzą mniejsze ryby — jest to niezbędna dynamika, aby mogły uzyskać owoce małej-jędrnej zwinności i innowacyjności. Ale, tak jak w naturze, populacja małych ryb ciągle się odmładza.

Józef Flaherty

W grupie oprogramowania CX konsolidacja jest stałą. Ta konsolidacja ma miejsce, gdy znacznie większe (i dobrze finansowane) firmy nabywają technologie, które ulepszą lub rozszerzą ich istniejące platformy. Często są to pakiety CX lub główne „chmury marketingowe”, które starają się zdigitalizować swoją ofertę.

Najnowsze przejęcia oprogramowania CX

Oto niektóre z największych przejęć, które miały miejsce w ciągu ostatnich kilku lat, a które miały znaczący wpływ na CX:



Jednym z najbardziej godnych uwagi w tym obszarze jest Verint Systems, światowy lider w dziedzinie Actionable Intelligence i świetny przykład oprogramowania contact center, które przechodzi do CX:

• W połowie 2011 roku organizacja nabyła rozwiązanie do zarządzania informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie (EFM), Vovici, które oferowało silne możliwości EFM i analityczne.
• Później, pod koniec 2016 roku, firma Verint kupiła OpinionLab, starając się rozszerzyć portfolio „Customer Engagement Optimization” i jednocześnie zwiększyć „inteligentniejsze, cyfrowe zaangażowanie w czasie rzeczywistym”.
• Niedawno w tym roku (2019) firma Verint przejęła dostawcę informacji o klientach cyfrowych Foresee, zapewniając użytkownikom Verint szerszy zakres funkcji VoC.

Byliśmy także świadkami kilku tradycyjnych rozwiązań z zakresu badań rynkowych i ankiet, które przeniosły się do przestrzeni CX i cyfrowej CX.

Na przykład w 2014 r. firma MaritzCX zajmująca się badaniami doświadczeń klientów i rynku nabyła oprogramowanie CX Allegiance (które w tamtym czasie było dostawcą internetowych narzędzi do zbierania opinii).

Dodatkowo w marcu (2019 r.) oprogramowanie ankiet SurveyMonkey nabyło narzędzie do ankiet internetowych Usabilla.

Pod koniec 2016 roku firma Medallia, globalny lider Customer Experience Management (CEM), przejmuje Kampyle i staje się nowym rozwiązaniem produktowym, Medallia Digital. To przejęcie od tego czasu poszerzyło ofertę obsługi klienta firmy Medallia.



No i oczywiście jest wielu innych gigantów technologicznych, którzy chcą „kawałka tortu”. Na przykład duża firma programistyczna SAP. Na początku 2019 roku SAP nabył oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem Qualtrics, które stanowi jedną z największych transakcji w ostatnim czasie na rynku SaaS.

Dlaczego więc te przejęcia mają miejsce?

Podobnie jak ekspansja niszowych firm zajmujących się oprogramowaniem CX, konsolidacja firm zajmujących się oprogramowaniem CX jest również przypisywana trendom i wydarzeniom w przestrzeni CX:

• Technologie cyfrowe i nowsze technologie, takie jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, stają się coraz ważniejsze wśród firm CX. To właśnie takie trendy skłaniają te większe, ale bardziej tradycyjne przedsiębiorstwa do „łowienia” wśród niszowych narzędzi i wzmacniania swojego oprogramowania na froncie cyfrowym. Przejęcie ForeSee przez Verint jest tego doskonałym przykładem.

Ryan Hollenbeck, dyrektor ds. marketingu w Verint:

Cyfryzacja staje się oczywistym priorytetem. Czuliśmy, że przejęcie ForeSee pozwoliło nam podwoić cyfrową część obsługi klienta.

• Rosnąca popularność analityki internetowej i mobilnej. Jak już wspomnieliśmy (w części poświęconej rozbudowie oprogramowania), analiza danych stała się głównym trendem w CX. Każda firma, która chce być na bieżąco ze swoimi klientami (tj. z danymi Voice of Customer), musi posiadać know-how i technologię, aby mierzyć i analizować dane, które zbiera od klientów. Widzimy, że dotyczy to również przechwytywania i analizowania opinii na temat urządzeń przenośnych . Dobrym tego przykładem jest przejęcie przez Medallia firmy Kampyle i jej „najnowocześniejszej internetowej i mobilnej platformy do analizy opinii zwrotnych”.

Pamiętać. To tylko kilka przykładów trendów napędzających te ruchy w Customer Experience. Jest ich o wiele więcej i jeszcze więcej w przyszłości.

Ale czego dokładnie możemy się spodziewać? Cóż, to dobre pytanie dla ekspertów.

Konsultacje z ekspertami

Poniższe wywiady obejmują różne perspektywy ewolucji strategii i trendów cyfrowych, o których mowa w tym artykule, a także tego, jak ci eksperci przewidują kształtowanie się branży w przyszłości.

Zobaczmy, co mieli do powiedzenia…

Shep Hyken, dyrektor ds. zdumiewania Shepard Presentations

Hyken jest ekspertem ds. obsługi klienta i doświadczenia oraz prelegentem Hall of Fame. Jest także autorem bestsellerów New York Times i Wall Street Journal oraz właścicielem Shepard Presentations.


Źródło: Telewizja Grand Cardone

Wielokanałowe do bezkanałowe
„Firmy w przestrzeni CX od lat mówią o znaczeniu „omnichannel”. Ale rzeczywistość jest taka, że ​​klient nie wie, co tak naprawdę oznacza słowo omnichannel, ani go to nie obchodzi. Wiedzą, że jeśli chcą coś kupić lub uzyskać odpowiedzi na pytania, po prostu podnoszą telefon lub otwierają laptopa. Innymi słowy, nie myślą „kanałami”, ale raczej, w jaki sposób mogą osiągnąć swoje cele bez większego wysiłku.

Niedawno odbyłem interesującą rozmowę z Jeffem Nicholsonem, wiceprezesem Pegasystems, który wprowadził mnie w pojęcie „bez kanału” . Jest to koncepcja przeniesienia uwagi z interakcji wokół kanału na interakcje wokół klienta . Innymi słowy, nie powinno chodzić o sam kanał, ale raczej o komunikację. Wierzę, że kiedy firmy to zrozumieją, będą w stanie zapewnić swoim klientom znacznie bardziej płynne i bezproblemowe wrażenia .



Ponadto uważam, że te statystyki są dość prowokujące do myślenia ”

Przeciętny pracownik obsługi klienta będzie przełączał aplikacje co najmniej 1100 razy dziennie.

„Teraz wyobraź sobie, ile czasu mógłby zaoszczędzić i jak bezproblemowy byłby proces, gdyby ten pracownik pracował w pakiecie, który zawierałby wszystkie te aplikacje. Rozwiązanie, które obejmuje wszystkie działy, umożliwiłoby zespołom wydostanie się z silosów i skupienie się bardziej na kliencie”.

Sztuczna inteligencja uczyni nas mądrzejszymi
„Kolejnym interesującym osiągnięciem w CX jest rosnąca rola sztucznej inteligencji (AI) i analityki predykcyjnej. Technologie te odegrają rolę w uczynieniu organizacji mądrzejszą w stosunku do klienta, ponieważ pozwolą nam lepiej wyczuć potrzeby naszych klientów. Sztuczna inteligencja śledzi wszystkie interakcje z klientami we wszystkich kanałach i wykorzystuje dane historyczne, aby przewidzieć, jak mogą działać lub o co będą pytać w następnej kolejności. Dzięki takim spostrzeżeniom organizacje będą wiedziały, jak stworzyć lepsze doświadczenie dla tych klientów”.

Esteban Kolsky, założyciel ThinkJar LLC

Kolsky ma ponad 20-letnie doświadczenie w strategiach dla klientów i rozwiązaniach CRM. Przed założeniem firmy konsultingowej ThinkJar Esteban spędził osiem lat jako analityk firmy Gartner.


Źródło: Futurelab

„Kiedy na początku 2000 roku zaczęliśmy robić CEM, a następnie CRM, szybko odkryliśmy, że oprogramowanie bez wizji, misji, strategii i zastosowania w całym przedsiębiorstwie jest tylko oprogramowaniem. W tym świecie wprowadziłem systemy informacji zwrotnej od klientów (w 2001 r.), a później przemianowałem je na EFM (później VoC, a teraz CX), aby robić coś więcej niż tylko ankiety i zbieranie informacji zwrotnych.

Od tego czasu wprowadzenie sieci społecznościowych i społeczności internetowych zmieniło sposób, w jaki zbieramy opinie i co z nimi robimy. Jasne, nadal potrzebujemy bezpośredniej informacji zwrotnej, ale dzięki nowym narzędziom analitycznym oraz sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu możemy również wykorzystać mnóstwo innych danych, które wcześniej były same w sobie bezużyteczne.

Dzisiaj CX – czyli ta sama koncepcja (postawienie klienta na czele zorientowania na klienta, wykorzystanie informacji zwrotnej jako przekazu do kontrolowania go, a analizy i spostrzeżenia jako paliwa do zmiany procesów) – jest bardziej dyscypliną niż kiedykolwiek wcześniej, podczas gdy oprogramowanie nadal służy jako więcej pomocy.

Prawdziwa praca jest wykonywana między momentem edukacji po odejściu konsultanta, a osiągnięciem zaangażowania z klientem. Spodziewam się, że w przyszłości zobaczę więcej spostrzeżeń opartych na danych, a mniej technologii jako rozwiązania”.

Kees Wolters, partner zarządzający i współzałożyciel Mopinion

Wolters ma ponad 10 lat doświadczenia w przestrzeni Digital Customer Experience. Założyciel i partner współzarządzający firmy Mopinion zajmującej się informacją zwrotną, doradzał markom takim jak TomTom, KPN, Travix i Renault w ich strategii cyfrowej informacji zwrotnej.



„Kiedy patrzysz wyłącznie na technologię, istnieją dwa główne trendy. Są tacy główni dostawcy technologii, którzy wchodzą do kuchni i salonu z urządzeniami IoT, takimi jak Alexa (Amazon) i Google Home, a następnie jest duży parasol sztucznej inteligencji (AI) , który obraca się wokół analizy danych i spostrzeżeń dotyczących doświadczeń klientów (CX) a także automatyzacja kontaktu z klientem (za pośrednictwem botów, zamiany mowy na tekst i nie tylko).'

IoT i sztuczna inteligencja
„Chociaż narzędzia takie jak Alexa i Google Home będą miały najpierw wpływ na handel elektroniczny i handel detaliczny, spodziewam się, że staną się również interfejsem do łączenia się z organizacjami zorientowanymi na usługi, takimi jak firmy ubezpieczeniowe, telekomunikacyjne i użyteczności publicznej. Z drugiej strony, jeśli spojrzysz na obecną wydajność narzędzi, takich jak SIRI i inne głosowe interfejsy użytkownika (VUI), wyraźnie widać, że wciąż mają przed sobą długą drogę. Zatem pytanie, które musimy sobie zadać, brzmi: czy po ulepszeniu te technologie będą służyć jako „lepsze” lub bardziej preferowane interfejsy niż ekrany? Na podstawie samej historii wygląda na to, że urządzenia IoT nie zastąpią całkowicie innych interfejsów, ale w rzeczywistości będą współistnieć”.



„Sztuczna inteligencja – z drugiej strony – ma jeszcze sporo marketingowego „puchu”. Jasne, zasila interfejsy czatu i głosu botów w urządzeniu Alexa, ale nie jest to do końca „prawdziwa inteligencja”. Wiele z tych rozwiązań opiera się na modelach uczenia maszynowego (ML), które przewidują prawdopodobieństwo „wejścia A” w odniesieniu do „wyjścia B” (tj. prawdopodobieństwo, że powiedziałeś, że chcesz zamówić kilka bananów). A jeśli odniesiemy się do CX i obsługi klienta, są one podobne do modeli ML, które przewidują, że twoje pytanie dotyczące zamawiania jest najprawdopodobniej związane z odpowiedzią X. Dużą korzyścią jest to, że stają się całkiem dobre w przetwarzaniu ogromnych ilości danych”.

Ta technologia ma przed sobą długą drogę, aby stać się bardziej inteligentną, ale te modele ML całkowicie automatyzują różne procesy związane z CX, a zatem będą miały duży wpływ!

Nowa generacja konsumentów
„Ciekawe jest również rozważenie niektórych kluczowych danych demograficznych i trendów w populacji. Na przykład młodsze pokolenia. Największą, „nową” grupę konsumentów wchodzących na rynek stanowią pokolenie Z (kohorta demograficzna po Millenialsach) i będę ciekaw, jakie są ich oczekiwania w zakresie Customer Experience. Pamiętaj, będą to konsumenci, którzy dorastali w świecie online i którzy po prostu nie wiedzą, jaki był świat przed powstaniem sieci WWW! Nie trzeba dodawać, że ta grupa demograficzna prawdopodobnie utrzyma wszystko w cyfrowym kierunku i nadal będzie opierać się na cyfrowym sposobie pracy i życia. Dotyczy to również aplikacji, z których korzystają.

Oczekuję, że popularne aplikacje mobilne wśród tych grup – takie jak Instagram czy Snapchat – staną się jeszcze bardziej widoczne, jeśli i kiedy rozszerzą swoją ofertę usług. Jest to podobne do trendów w firmach takich jak Uber (tj. ekspansja na dostawy żywności) i Facebook, które niedawno ogłosiły oferowanie własnych rozwiązań finansowych i walutowych (Libra).

Rozwój urządzeń mobilnych
„Na koniec przewiduję, że rynek ulegnie poważnym zmianom związanym z telefonią komórkową. Istnieją na przykład ogromne różnice między kulturami i sposobem, w jaki wykorzystują Internet do zamawiania online i interakcji z firmami w erze cyfrowej. Wystarczy spojrzeć na popularność urządzeń mobilnych w krajach azjatyckich i afrykańskich. W przeciwieństwie do wielu krajów zachodnich, kraje te nie dorastały z laptopami i komputerami stacjonarnymi na początku lat 90. i 00. XX wieku. W rezultacie duża część populacji całkowicie pominęła tę fazę i przeszła od razu na urządzenia mobilne. To częściowo wyjaśnia popularność aplikacji do czatu, takich jak WeChat (Tencent), w których za pośrednictwem interfejsów czatu możesz zrobić prawie wszystko, na przykład komunikować się z rówieśnikami, zamawiać/kupować produkty, komunikować się z dostawcami usług, zamawiać taksówkę/skuter i płatności online / przelewy pieniężne.

Już teraz widać, jak zachodnie firmy zmagają się z oferowaniem swoich usług za pośrednictwem aplikacji czatowych, takich jak WhatsApp. Jeśli ten trend zostanie przyjęty przez zachodnich konsumentów, będzie miał ogromny wpływ na przyszłość CX…

Kiedy odniesiesz to do konsolidacji rynku lub niedawnych przejęć w przestrzeni CX, nadal jest dużo miejsca na innowacje i pojawienie się nowych graczy”.

Udesh Jadnanansing, partner zarządzający i współzałożyciel Mopinion

Jadnanansing ma ponad 10 lat doświadczenia w przestrzeni Digital Customer Experience. Założyciel i partner współzarządzający w firmie Mopinion, zajmującej się informacją zwrotną, doradzał markom takim jak Ahold, Arcadia, KLM i Decathlon w ich strategii cyfrowej informacji zwrotnej.



„Wierzę, że rozwiązania programowe w CX dojrzewają i rzeczywiście będą dalej konsolidować. Nie tylko zwykli podejrzani, tacy jak Adobe i Medallia, będą nadal nabywać więcej niszowych firm, ale jest również duża szansa, że ​​firmy z innych branż, takich jak media i oprogramowanie do treści internetowych (tj. Open Text) również przeniosą się do przestrzeni CX. '

Jaki jest więc powód tej konsolidacji?

„Moim zdaniem ta konsolidacja jest bezpośrednim skutkiem biznesów, którym wciąż nie udaje się wyrwać ze swoich silosów. Pomimo tego, że CX jest w ciągu ostatnich kilku lat „modnym hasłem” i słucha się opinii ekspertów na temat komunikacji między departamentami, wydaje się, że firmom wciąż nie udaje się rozpowszechniać swoich inicjatyw programowych CX we wszystkich działach. Jeśli spojrzymy na przykład na opinie użytkowników, widzimy, że wiele firm zbiera dane, ale traci możliwość zrobienia czegoś produktywnego z danymi i oferuje więcej niż tylko samoobsługowy kreator formularzy. Podejrzewam, że te organizacje wkrótce się do tego zorientują, ale zajmuje to trochę więcej czasu, niż się spodziewano.

Pomimo tego, że CX jest w ciągu ostatnich kilku lat „modnym hasłem” i słucha się opinii ekspertów na temat komunikacji między departamentami, wydaje się, że firmom wciąż nie udaje się rozpowszechniać swoich inicjatyw programowych CX we wszystkich działach.

„Z drugiej strony wciąż istnieje wiele organizacji, które koncentrują się na niszy lub pewnej wiedzy specjalistycznej, które wydają się wiedzieć, jak „trzymać się” i ewoluować wraz z rynkiem. Stanowi to wyraźny kontrast w stosunku do wszystkich tych tradycyjnych graczy VoC, którzy mają tendencję do zwracania większej uwagi na to, co dzieje się w ich centrach kontaktowych, a nie na cyfrowych punktach styku. W każdym razie ciekawie będzie zobaczyć, jak się sprawy potoczą…

Zapnij pasy dla CX

Można śmiało powiedzieć, że zarządzanie Customer Experience staje się dość skomplikowane. Widzimy, że coraz więcej klientów pragnie spersonalizowanych i bezproblemowych doświadczeń; trend, który wymaga od producentów oprogramowania dostarczania, jeśli chcą przetrwać.



Obserwujemy również jednoczesną ekspansję i konsolidację w zakresie oprogramowania – z niszowymi narzędziami torującymi drogę i wykorzystującymi ich rozmiar i wąskie linie komunikacji, aby pozostać na czele (poprzez hiperspecjalizację i szybkie reagowanie na trendy), a giganci technologiczni pochłaniają te same firmy, starając się zdigitalizować swoją ofertę i pozostać w zgodzie z rynkiem.

Ale co najważniejsze, przewidujemy wielką przyszłość dla CX, w której w grę wchodzi wiele czynników, takich jak preferowane kanały, nowe technologie (AI i analityka predykcyjna), wzrost popularności urządzeń mobilnych i nie tylko.

Więc zapnij pasy! Przed nami wyboista podróż.