Müşteri Deneyiminin Durumu (CX): Şu anda neler oluyor?

Bu makale, CX'in neden birçok kuruluş için yoğun bir odak noktası haline geldiğini, CX yazılım çözümleri arasında neden bu kadar çok hareketin (hem genişleme hem de konsolidasyon) gerçekleştiğini ve (uzmanlara göre) CX'in nereye gidebileceğini inceliyor.

İyi bir Müşteri Deneyimi (CX) sağlamak bugünlerde hemen hemen her organizasyonun gündeminde. Ama tam olarak nereye gidiyor? Kesin diyemeyiz. Yine de size söyleyebileceğimiz şey, bu Müşteri Deneyiminin çözüm ekosisteminin hem genişleme hem de konsolidasyon arasında bağlantı kurduğudur. Canlı Sohbet araçlarından ve Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) yazılımından Müşteri Başarısı platformlarına ve Kullanıcı Geri Bildirimi çözümlerine kadar, baktığınız her yerde yeni niş çözümler filizleniyor. Bu arada, aynı araçların birçoğu daha büyük şirketler ve Verint ve Medallia gibi "her şeyi kapsayan" CX paketleri tarafından satın alınıyor. CX trendlerine atfedilen pazardaki hareketler. O halde herkesin aklındaki soruyu ele alalım…CX'te neler oluyor ve bizi neler bekliyor?

İyi bir Müşteri Deneyimi sağlamak bugün iş dünyasında neden bu kadar önemli?

Popüler inanışın aksine, organizasyonları etkili bir CX yaklaşımını benimsemeye ve sürdürmeye motive eden faktörler, geleneksel müşteri hizmetleri ekiplerinden değil, müşterilerin kendilerinden evrimleşmiştir. Müşterilerimiz, daha iyi hizmet için yalvaranlardır. Anında erişim, hızlı yanıt süreleri ve sorunsuz bir çevrimiçi yolculuk açısından standartları yüksek belirleyen müşterilerimizdir. Sonuç olarak, kuruluşlar vites değiştiriyor ve iyi bir Müşteri Deneyimi sağlayarak bu müşterilere hizmet vermeye çalışıyor.

HubSpot'un belirttiği gibi,

Müşteri deneyimi, bir işletmenin sürdürülebilir büyümesi için kritik öneme sahiptir. Müşterilerin marka bağlılığı ve yakınlığı oluşturması, ürün veya hizmetinizi yayması ve arkadaşlarına tavsiye etmesi ve işletmenizin gelir elde etmesine ve yeni müşteriler kazanmasına yardımcı olacak olumlu müşteri yorumları bırakması için olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak önemlidir.

Müşteri Deneyimi Yazılım Çözümlerinin Yükselişi

Dijital CX ortamında neler olup bittiği konusunda dijital uzmanlar arasında uzun süredir devam eden bir tartışma var. Ancak açık kanıtlar, CX yazılım çözümlerinin konsolidasyonu ve genişlemesinin aynı anda gerçekleştiğini ortaya koyuyor.

Bu neredeyse evrensel bir gerçektir: piyasalar ve işletmeler döngüsel bir genişleme ve konsolidasyon modeli sergiler.

Scott Brinker, Baş Pazarlama Teknologu editörü

Gelin bu hareketlere yakından bakalım…

Müşteri Deneyimi Yazılım Şirketlerinin Genişlemesi

Martech'in Yıllık Pazarlama Teknolojisi Manzarası Süper Grafiği, son birkaç yılda kaç tane 'martech' çözümünün ortaya çıktığını anlamak için harika bir kaynaktır. Aşağıda görebileceğiniz gibi, yalnızca beş yıllık bir süre içinde Müşteri Deneyimi sektörü niş çözümlerle patlama yaptı.


19 çözümlü 2014 Martech Peyzajı , Kaynak: Chiefmartech.com


289 çözümlü 2019 Martech Manzarası , Kaynak: Chiefmartech.com

19 çözümden 289 çözüme! Ve aslında, bu genel bakış onu kapsamıyor bile. Bu süper grafiğin yazarına göre, bölgesel martech uygulamaları, dikey endüstri martech uygulamaları ve daha fazlası dahil olmak üzere listelenmemiş daha pek çok çözüm var.

Öyleyse neden bu kadar çok niş araç filizleniyor?

Belki de şaşırtıcı olmayan bir şekilde, büyük CX trendleri ile CX araçlarının bu genişlemesi arasında doğrudan bir bağlantı vardır. İşte bu trendlerden birkaçı:

• Daha fazla şirket veri analizinden yararlanıyor. Önceden, CX'lerini artırmak isteyen kuruluşların birincil odak noktası, e-posta anketleri, çevrimiçi anketler veya web sitesi anketleri aracılığıyla müşterileri hakkında veri toplamaktı. Şimdi, daha fazla kuruluşun bu verileri eyleme geçirilebilir hale getirmek için daha kapsamlı bir analizini yürüttüğünü görüyoruz. Bu eğilim, kullanıcı için gelen verileri yalnızca toplamakla kalmayıp aynı zamanda ölçüp analiz edebilen sayısız aracı da beraberinde getirmiştir. Örnekler Mopinion ve Mixpanel'i içerir.
  
• Daha dijital bir yaklaşıma ihtiyaç var. Müşteri yolculukları, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak farklı temas noktaları ve kanallarla giderek daha karmaşık hale geliyor. Bu eğilim, kuruluşları müşterilerine çevrimiçi olarak da hitap etmenin yollarını bulmaya itiyor. Örneğin, daha önce müşteri iletişimi için birincil araç olarak çağrı merkezlerine odaklanan birçok geleneksel CX aracı, paketlerine dijital çözümler ekleyerek tekliflerini artırmak zorunda kaldı. Bu arada diğerleri bu trendi yakalıyor ve kendi çözümlerini oluşturuyorlardı, bu nedenle Pazarlama Teknolojisi Yığını'nın doğuşu ve oluşturdukları niş araçların patlaması.
  
• Sosyal medya bir CX kanalı haline geliyor. BeyondtheArc'a göre, "sosyal ağlar, kullanıcı etkileşimine dayalı olarak sürekli değişiyor, bu nedenle çabalarınızı nereye harcayacağınız konusunda güncel kalmak isteyeceksiniz". Sosyal medya sürekli değişiyor, her yıl yeni talepler ve müşterinizin markanızla etkileşimde bulunduğu tüm kanalları izleme ihtiyacı artıyor. Bu eğilim, Buffer, Sprout Social, Sendible ve daha fazlası gibi çeşitli analiz araçlarının doğmasına yol açmıştır.

Ve bu daha küçük, daha uzmanlaşmış yazılım şirketleri, daha büyük teknoloji şirketlerine karşı nasıl "ayakta durmayı" başardılar? Birincisi, esneklikleri ve pazar trendlerine ve yeni teknolojilere yanıt verebilmeleri gibi, daha büyük oyuncuların tam olarak yönetemeyeceği şeyleri genellikle yapabilirler. Başka bir deyişle, bu daha küçük ölçekli araçlar, geliştirme açısından daha hiperaktiftir.

Ama sonra tekrar, hiçbir şey taşa konmaz. Pazara giren daha büyük balıklar olacak, bu küçük araçların gerçekleştirdiği gelişme ve ilerlemeden yararlanmak, hatta bu teklifleri kendileri sunmaya başlamak, bu da beni yelpazenin diğer ucuna getiriyor: CX yazılım çözümlerinin konsolidasyonu…

CX yazılım şirketlerinin konsolidasyonu

Elbette konsolidasyon olacak. Daha büyük balıklar daha küçük balıkları yiyecektir - bu, küçük firmaların çevikliğinin ve inovasyonunun meyvelerini elde etmeleri için gerekli bir dinamiktir. Ancak, doğada olduğu gibi, küçük balık popülasyonu gençleşmeye devam ediyor.

Joseph Flaherty

CX yazılım gruplaması arasında konsolidasyon sabittir. Bu konsolidasyon, çok daha büyük (ve iyi finanse edilen) şirketler, mevcut platformlarını geliştirecek veya genişletecek teknolojiler edindiğinde gerçekleşir. Bunlar genellikle tekliflerini dijitalleştirmek için çaba sarf eden CX paketleri veya büyük 'pazarlama bulutları'dır.

En Son Müşteri Deneyimi Yazılımı Satın Almaları

Size bir fikir vermesi açısından, son birkaç yılda gerçekleşen ve CX üzerinde önemli bir etkisi olan en büyük satın almalardan bazılarını burada bulabilirsiniz:



Bu alandaki en dikkate değerlerden biri, Actionable Intelligence alanında dünya lideri olan Verint Systems'dir ve CX'e geçiş yapan bir çağrı merkezi yazılımının harika bir örneğidir:

• 2011 yılının ortalarında kuruluş, güçlü EFM ve analitik yetenekleri sunan kurumsal geri bildirim yönetimi (EFM) çözümü Vovici'yi satın aldı.
• Daha sonra, 2016'nın sonunda Verint, 'Müşteri Katılımı Optimizasyonu' portföyünü genişletmek ve aynı anda 'daha akıllı, gerçek zamanlı dijital katılım' sağlamak amacıyla OpinionLab'ı satın aldı.
• Ve daha bu yıl (2019) Verint, dijital müşteri içgörüsü sağlayıcısı Foresee'yi satın alarak Verint kullanıcılarına daha geniş bir VoC yetenekleri yelpazesi sağladı.

Ayrıca birçok geleneksel pazar araştırması ve anket çözümünün CX ve dijital CX alanına taşındığına tanık olduk.

Örneğin, 2014 yılında müşteri deneyimi ve pazar araştırması şirketi MaritzCX, CX yazılımı Allegiance'ı (o zamanlar web tabanlı geri bildirim araçlarının sağlayıcısıydı) satın aldı.

Ayrıca geçtiğimiz Mart (2019) anket yazılımı SurveyMonkey, web anket aracı Usabilla'yı satın aldı.

2016 yılının sonlarında, küresel Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) lideri Medallia, Kampyle'ı satın aldı ve yeni ürün çözümü Medallia Digital oldu. Bu satın alma, o zamandan beri Medallia'nın müşteri deneyimi tekliflerini genişletti.



Ve tabii ki, "pastadan bir pay" almak isteyen başka birçok teknoloji devi var. Örneğin, büyük yazılım şirketi SAP. 2019 yılının başında SAP, SaaS pazarının son dönemdeki en büyük anlaşmalarından birini oluşturan deneyim yönetimi yazılımı Qualtrics'i satın aldı.

Peki bu satın almalar neden oluyor?

Niş CX yazılım şirketlerinin genişlemesi gibi, CX yazılım şirketlerinin konsolidasyonu da CX alanındaki eğilimlere ve olaylara atfedilir:

• Dijital teknolojiler ve Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi gibi daha yeni teknolojiler, CX şirketleri arasında daha önemli hale geliyor. Bu daha büyük ölçekli, ancak daha geleneksel işletmeleri niş araçlar arasında 'balık tutmaya' ve yazılımlarını dijital cephede güçlendirmeye iten, bu gibi eğilimlerdir. Verint'in ForeSee'yi satın alması bunun mükemmel bir örneğidir.

Verint'in baş pazarlama sorumlusu Ryan Hollenbeck:

Dijital, bariz bir öncelik haline geliyor. ForeSee'nin satın alınmasının müşteri deneyiminin dijital kısmını ikiye katlamamıza izin verdiğini hissettik.

• Web sitesi ve mobil analitiklerin artan popülaritesi. Daha önce bahsettiğimiz gibi (yazılım genişletme ile ilgili bölümde), veri analitiği CX'te büyük bir trend haline geldi. Müşterilerine ayak uydurmak isteyen herhangi bir şirket (yani Müşterinin Sesi verileriyle), müşterilerden topladıkları verileri ölçmek ve analiz etmek için bilgi birikimine ve teknolojiye sahip olmalıdır. Bunun mobil geri bildirim yakalama ve analitik için de geçerli olduğunu görüyoruz. Bunun iyi bir örneği Medallia'nın Kampyle'ı satın alması ve bunun 'son teknoloji web ve mobil geri bildirim analitik platformu' olmasıdır.

Aklında tut. Bunlar, Müşteri Deneyiminde bu hareketleri yönlendiren trendlere sadece birkaç örnektir. Orada çok daha fazlası var ve daha fazlası gelecek.

Ama tam olarak ne bekleyebiliriz? Bu uzmanlar için iyi bir soru.

Uzmanlara Danışma

Aşağıdaki röportajlar, bu makalede bahsedilen dijital stratejilerin ve eğilimlerin nasıl gelişeceğine ve bu uzmanların endüstrinin gelecekte nasıl şekilleneceğini öngördüğüne dair çeşitli bakış açıları içeriyor.

Bakalım neler söylemişler…

Shep Hyken, Shepard Presentations'ın Baş Şaşırtıcı Görevlisi

Hyken, Müşteri Hizmetleri ve Deneyim Uzmanı ve Onur Listesi Konuşmacısıdır. Aynı zamanda New York Times ve Wall Street Journal'ın en çok satan yazarı ve Shepard Presentations'ın sahibidir.


Kaynak: Grand Cardone TV

Çok Kanallıdan Kanalsıza
Müşteri deneyimi alanındaki şirketler yıllardır 'çok kanallı'nın öneminden bahsediyor. Ancak gerçek şu ki, müşteri çok kanallı kelimesinin gerçekten ne anlama geldiğini bilmiyor ve umurlarında da değil. Bildikleri şey , bir şey satın almak ya da sorularını yanıtlamak istediklerinde telefonlarını ellerine almaları ya da dizüstü bilgisayarlarını açmaları gerektiğidir. Başka bir deyişle, 'kanallar' üzerinde değil, hedeflerine çok az güçlükle veya hiç güçlük çekmeden nasıl ulaşabileceklerini düşünüyorlar.

Aslında, geçenlerde beni 'kanalsız' terimiyle tanıştıran Pegasystems Başkan Yardımcısı Jeff Nicholson ile ilginç bir sohbetim oldu. Bu, odağı kanal çevresindeki etkileşimlerden müşteri etrafındaki etkileşimlere kaydırma kavramıdır. Başka bir deyişle, her şey kanalın kendisiyle değil, iletişimle ilgili olmalıdır. Şirketlerin bunu anladıklarında müşterilerine çok daha sorunsuz ve sorunsuz bir deneyim sunabileceklerine inanıyorum.



Bunun da ötesinde, bu istatistiği oldukça düşündürücü buldum'

Ortalama müşteri desteği çalışanınız, uygulamaları günde en az 1100 kez değiştirecektir.

'Şimdi ne kadar zaman kazandırabileceğini ve bu çalışan tüm bu uygulamaları içeren bir süitte çalışıyor olsaydı sürecin ne kadar sorunsuz olacağını hayal edin. Tüm departmanları kapsayan bir çözüm, ekiplerin silolarından çıkıp müşteriye daha fazla odaklanmasını sağlayacaktır.'

Yapay Zeka bizi daha akıllı yapacak
'CX'teki bir başka ilginç gelişme, Yapay Zeka (AI) ve Tahmine Dayalı Analitiğin artan rolüdür. Bu teknolojiler, müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamamızı sağlayacağından, organizasyonu müşteri konusunda daha akıllı hale getirmede rol oynayacaktır. Yapay Zeka, müşterilerinizle tüm kanallardaki tüm etkileşimleri takip eder ve nasıl hareket edebileceklerini veya bir sonraki adımda ne soracaklarını tahmin etmek için geçmiş verileri kullanır. Bu tür içgörülerle kuruluşlar, bu müşteriler için nasıl daha iyi bir deneyim yaratılacağını bilecek.'

Esteban Kolsky, ThinkJar LLC'nin Kurucusu

Kolsky, müşteri stratejisi ve CRM çözümlerinde 20 yılı aşkın deneyime sahiptir. Danışmanlık ThinkJar'ı kurmadan önce Esteban, sekiz yıl Gartner analisti olarak çalıştı.


Kaynak: Futurelab

'2000'lerin başında CEM ve ardından CRM yapmaya başladığımızda, bir vizyon, misyon, strateji ve kurumsal çapta benimsenmemiş bir yazılımın sadece bir yazılım olduğunu çabucak keşfettik. Bu dünyada, müşteri geri bildirim sistemlerini tanıttım (2001'de) ve daha sonra anketlerden ve geri bildirim toplamaktan daha fazlasını yapmanın bir yolu olarak EFM (daha sonra VoC ve şimdi CX) olarak yeniden adlandırdım.

O zamandan beri, sosyal ağların ve çevrimiçi toplulukların kullanıma sunulması, geri bildirim toplama şeklimizi ve bununla ne yaptığımızı değiştirdi. Elbette, yine de doğrudan geri bildirime ihtiyacımız var, ancak yeni analitik ve Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi araçlarıyla, daha önce kendi başına faydasız olan tonlarca başka veriyi de kullanabiliriz.

Bugün aynı kavram olan (müşteriyi müşteri merkezlilikten sorumlu kılmak, onu kontrol etmek için mesaj olarak geri bildirimi kullanmak ve süreçleri değiştirmek için yakıt olarak analitik ve içgörüleri kullanmak) olan CX, her zamankinden daha fazla bir disiplindir, yazılım ona daha çok yardımcı olmaya devam ederken.

Asıl iş, danışmanın ayrılmasından sonraki eğitim anı ile müşteri ile etkileşime geçilmeden önce yapılır. Gelecekte, daha fazla veriye dayalı içgörü ve daha az çözüm olarak teknoloji görmeyi bekliyorum.'

Kees Wolters, Yönetici Ortağı ve Mopinion'un Kurucu Ortağı

Wolters, Dijital Müşteri Deneyimi alanında 10 yılı aşkın deneyime sahiptir. Geri bildirim yazılımı Mopinion'un Kurucusu ve Yönetici Ortağı olan TomTom, KPN, Travix ve Renault gibi markalara dijital geri bildirim stratejileri konusunda tavsiyelerde bulundu.



'Tamamen teknolojiye baktığınızda, iki ana eğilim var. Alexa (Amazon) ve Google Home gibi IoT cihazlarıyla mutfağa ve oturma odasına giren büyük teknoloji satıcıları var ve bir de müşteri deneyimi (CX) verilerini ve içgörülerini analiz etme etrafında dönen büyük bir Yapay Zeka (AI) şemsiyesi var. müşteri iletişimini otomatikleştirmenin yanı sıra (botlar, konuşmadan metne ve daha fazlası aracılığıyla).'

IoT ve Yapay Zeka
Alexa ve Google Home gibi araçlar öncelikle e-ticaret ve perakende üzerinde bir etkiye sahip olacak olsa da, beklentim bunların sigorta, telekomünikasyon ve kamu hizmetleri şirketleri gibi hizmet odaklı kuruluşlarla bağlantı kurmak için bir arayüz haline gelmesidir. Sonra tekrar, SIRI ve diğer sesli kullanıcı arayüzleri (VUI) gibi araçların mevcut performansına bakarsanız, daha gidecekleri çok yol olduğu açıktır. O halde kendimize sormamız gereken soru şudur: Bir kez geliştirildiğinde, bu teknolojiler ekranlardan 'daha iyi' veya daha çok tercih edilen arayüzler olarak mı hizmet edecek? Yalnızca tarihe dayanarak, IoT cihazları diğer arayüzlerin tamamen yerini almayacak gibi görünüyor, ancak aslında bir arada var olacaklar.'



'Yapay Zeka - diğer yandan - hala çok fazla pazarlama “kabartması” var. Elbette, Alexa cihazınızdaki botların sohbet ve ses arayüzlerine güç sağlar, ancak bu tam olarak 'gerçek zeka' değildir. Bu çözümlerin çoğu, 'B çıktısı' ile ilgili 'giriş A' olasılığını (yani biraz muz sipariş etmek istediğinizi söylediğiniz olasılığı) tahmin eden makine öğrenimi (ML) modellerine dayanmaktadır. Müşteri deneyimine ve müşteri desteğine geri dönersek, bunlar siparişle ilgili sorunuzun büyük olasılıkla X yanıtıyla ilgili olduğunu öngören ML modellerine benzer. En büyük yararı, büyük miktarda veriyi işlemede oldukça iyi hale gelmeleridir.'

Bu teknolojinin daha akıllı hale gelmesi için uzun bir yolu var ama bu ML modelleri, CX ile ilgili çeşitli süreçleri kesinlikle otomatikleştiriyor ve bu nedenle büyük bir etkisi olacak!

Yeni Nesil Tüketiciler
'Nüfustaki bazı önemli demografileri ve eğilimleri dikkate almak da ilginç. Örneğin, genç nesiller. Pazara giren en büyük 'yeni grup', Z Kuşağı (Y kuşağının ardından gelen demografik grup) tüketicilerdir ve Müşteri Deneyimi açısından beklentilerinin ne olduğunu merak edeceğim. Unutmayın, bunlar çevrimiçi bir dünyada büyümüş ve World Wide Web'den önce dünyanın nasıl olduğunu bilmeyen tüketiciler olacak! Söylemeye gerek yok, bu demografi muhtemelen işleri dijital bir yönde ilerletecek ve hem çalışma hem de yaşamanın dijital bir yolunu oluşturmaya devam edecek. Buna kullandıkları uygulamalar da dahildir.

Benim beklentim, bu gruplar arasında Instagram veya Snapchat gibi popüler mobil uygulamaların, hizmet tekliflerini genişlettiklerinde ve genişlettiklerinde daha da öne çıkmasıdır. Bu, kendi finansal çözümlerini ve para birimini (Libra) sunma konusundaki son duyurularıyla Uber (yani gıda dağıtımını genişletmek) ve Facebook gibi şirketlerdeki eğilimlere benzer.'

Mobil Gelişmeler
'Son olarak, pazarın mobil açısından bazı büyük değişiklikler geçireceğini tahmin ediyorum. Örneğin, kültürler arasında büyük farklılıklar vardır ve bunların interneti çevrimiçi sipariş vermek ve dijital çağda şirketlerle etkileşim kurmak için nasıl kullandıkları. Asya ve Afrika ülkelerinde mobil cihazların popülaritesine bir bakın. Birçok Batılı ülkenin aksine, bu ülkeler 90'ların ve 2000'lerin başında dizüstü ve masaüstü bilgisayarlarla büyümedi. Sonuç olarak, nüfusun büyük bir kısmı bu aşamayı tamamen atladı ve doğrudan mobil cihazlara geçti. Bu, akranlarınızla iletişim kurma, ürün sipariş etme/satın alma, hizmet sağlayıcılarınızla etkileşim kurma, taksi/scooter sipariş etme ve bir taksi sipariş etme ve bir taksi/scooter yapma gibi sohbet arayüzleri aracılığıyla neredeyse her şeyi yapabileceğiniz WeChat (Tencent) gibi sohbet uygulamalarının popülaritesini kısmen açıklamaktadır. çevrimiçi ödemeler / para transferleri.

Batılı şirketlerin hizmetlerini WhatsApp gibi sohbet uygulamaları aracılığıyla sunmakta nasıl zorlandıklarını zaten görebilirsiniz. Bu eğilim Batılı tüketiciler tarafından benimsenirse, CX'in geleceği üzerinde büyük bir etkisi olacaktır…

Bunu, bugün CX alanındaki pazar konsolidasyonu veya son satın almalarla ilişkilendirdiğinizde, inovasyon ve yeni oyuncuların ortaya çıkması için hala çok yer var.'

Udesh Jadnanansing, Yönetici Ortak ve Mopinion'un Kurucu Ortağı

Jadnanansing, Dijital Müşteri Deneyimi alanında 10 yılı aşkın deneyime sahiptir. Geri bildirim yazılımı Mopinion'un Kurucusu ve Yönetici Ortağı, Ahold, Arcadia, KLM ve Decathlon gibi markalara dijital geri bildirim stratejileri konusunda tavsiyelerde bulundu.



'CX'teki yazılım çözümlerinin olgunlaştığına ve gerçekten daha da pekiştireceğine inanıyorum. Adobe ve Medallia gibi olağan şüpheliler daha fazla niş şirket satın almaya devam etmekle kalmayacak, aynı zamanda medya ve web içeriği yazılımı (yani Open Text) gibi diğer sektörlerden şirketlerin de CX alanına geçme olasılığı büyük. '

Peki bu konsolidasyonun nedeni nedir?

“Bence bu konsolidasyon, silolarından hala çıkamayan işletmelerin doğrudan bir sonucudur. Müşteri Deneyimi, son birkaç yılda bir 'moda kelime' olmasına ve departmanlar arası iletişim hakkında uzmanların vaazlarını dinlemesine rağmen, işletmelerin CX programı girişimlerini tüm departmanlara yayma konusunda hala başarısız oldukları görülüyor. Örneğin, kullanıcı geri bildirimlerine bakarsak, çok sayıda şirketin veri topladığını, ancak verilerle gerçekten verimli bir şeyler yapma ve bir self-servis form oluşturucudan fazlasını sunma fırsatını kaçırdığını görürüz. Bu örgütlerin bunu yakında çözeceklerinden şüpheleniyorum, ancak bu beklenenden biraz daha fazla zaman alıyor.'

Müşteri Deneyimi, son birkaç yılda bir 'moda kelime' olmasına ve departmanlar arası iletişim hakkında uzmanların vaazlarını dinlemesine rağmen, işletmelerin CX programı girişimlerini tüm departmanlara yayma konusunda hala başarısız oldukları görülüyor.

Öte yandan, pazarda nasıl 'kalacağını' ve nasıl gelişeceğini bilen bir niş veya belirli bir uzmanlığa odaklanan birçok kuruluş hala var. Bu, dikkatlerini dijital temas noktalarından ziyade iletişim merkezlerinde olup bitenlere verme eğiliminde olan tüm geleneksel VoC oyuncularıyla tam bir tezat oluşturuyor. Her durumda, işlerin nasıl yürüdüğünü görmek ilginç olacak…'

CX için kemerlerinizi bağlayın

Müşteri Deneyimini yönetmenin oldukça karmaşık hale geldiğini söylemek yanlış olmaz. Giderek daha fazla müşterinin kişiselleştirilmiş ve sorunsuz deneyimler istediğini görüyoruz; Yazılım şirketlerinin hayatta kalmak istiyorlarsa teslim etmelerini gerektiren bir trend.



Ayrıca yazılım açısından eş zamanlı genişleme ve konsolidasyon görüyoruz - niş araçların önünü açması ve bunların boyutlarından ve sıkı iletişim hatlarından yararlanarak önde kalmak için (hiper uzmanlaşma ve trendlere hızlı yanıt verme yoluyla) ve teknoloji devlerinin yutkunmasıyla birlikte. aynı şirketler, tekliflerini dijitalleştirmek ve pazarla uyum içinde kalmak için.

Ancak en önemlisi, tercih edilen kanallar, yeni teknolojiler (AI ve tahmine dayalı analitik), mobilin yükselişi ve daha fazlası gibi birden çok faktörün devreye girmesiyle CX için büyük bir gelecek öngörüyoruz.

Kemerlerinizi bağlayın! Önümüzde engebeli bir yolculuğa çıkıyoruz.