حالة تجربة العملاء (CX): ماذا يحدث الآن؟

تلقي هذه المقالة نظرة على: لماذا أصبح CX محط تركيز كبير للعديد من المؤسسات ، ولماذا هناك الكثير من الحركة (التوسع والدمج) التي تحدث بين حلول برامج CX ، والمكان الذي قد يتجه إليه CX (وفقًا للخبراء).

إن توفير تجربة عملاء جيدة (CX) هو على جدول أعمال كل منظمة تقريبًا هذه الأيام. ولكن إلى أين تتجه بالضبط؟ لا يمكننا الجزم بذلك. ما يمكننا إخبارك به على الرغم من ذلك ، هو أن النظام البيئي لحلول تجربة العملاء هذا يعمل على الربط بين كل من التوسع والدمج. تظهر الحلول المتخصصة الجديدة في كل مكان تنظر إليه ، بدءًا من أدوات الدردشة الحية وبرامج إدارة تجربة العملاء (CEM) إلى منصات نجاح العملاء وحلول ملاحظات المستخدم. وفي الوقت نفسه ، يتم الحصول على العديد من هذه الأدوات نفسها من قبل الشركات الكبرى وأجنحة CX "الشاملة" ، مثل Verint و Medallia. تُعزى جميع التحركات في السوق إلى الاتجاهات في تجربة العملاء. فلنتطرق إلى السؤال الذي يدور في أذهان الجميع ... ما الذي يحدث في تجربة العملاء وما الذي ينتظرنا؟

لماذا يعد توفير تجربة عملاء جيدة أمرًا بالغ الأهمية في مجال الأعمال اليوم؟

على عكس الاعتقاد الشائع ، لم تتطور العوامل التي تحفز المؤسسات على تبني نهج CX الفعال والمحافظة عليه من فرق خدمة العملاء التقليدية ، بل من العملاء أنفسهم. عملاؤنا هم الذين يطالبون بخدمة أفضل. عملاؤنا هم الذين وضعوا معايير عالية من حيث الوصول الفوري وأوقات الاستجابة السريعة والقيام برحلة سلسة عبر الإنترنت. ونتيجة لذلك ، تقوم المؤسسات بتغيير التروس وتبذل جهدًا لتلبية احتياجات هؤلاء العملاء من خلال توفير تجربة عملاء جيدة.

كما يقول HubSpot ،

تجربة العملاء ذات أهمية حاسمة للنمو المستدام للأعمال. من المهم ضمان تجربة إيجابية للعملاء حتى يبني العملاء ولاءهم للعلامة التجارية وتقاربهم ، ويعلنون عن منتجك أو خدمتك ويحيلون أصدقاءهم ، ويترك لك تقييمات العملاء الإيجابية التي ستساعد عملك على الاحتفاظ بالإيرادات وكسب عملاء جدد.

ظهور حلول برمجيات تجربة العملاء

كان هناك نقاش طويل الأمد بين الخبراء الرقميين حول ما يحدث عبر مشهد تجربة العملاء الرقمية. لكن الأدلة الواضحة تكشف أن دمج حلول برمجيات تجربة العملاء وتوسيع نطاقها يحدث في وقت واحد.

إنها حقيقة شبه عالمية: الأسواق والشركات تظهر نمطاً دورياً من التوسع والاندماج.

سكوت برينكر ، محرر كبير تقنيي التسويق

دعونا نلقي نظرة فاحصة على هذه الحركات ...

توسع شركات برمجيات تجربة العملاء

يعد التصوير الفائق للمناظر الطبيعية لتكنولوجيا التسويق من Martech مصدرًا رائعًا لفهم عدد حلول "martech" التي ظهرت خلال السنوات القليلة الماضية. كما ترون أدناه ، في غضون خمس سنوات فقط ، انفجرت صناعة تجربة العملاء بحلول متخصصة.


2014 Martech Landscape مع 19 حلًا ، المصدر: chiefmartech.com


2019 Martech Landscape مع 289 حلًا ، المصدر: chiefmartech.com

من 19 حلاً إلى 289 حلاً! وفي الواقع ، هذه النظرة العامة لا تغطيها حتى. وفقًا لمؤلف هذا الرسم الفائق ، هناك الكثير من الحلول التي لم يتم إدراجها ، بما في ذلك تطبيقات martech الإقليمية ، وتطبيقات التكنولوجيا الصناعية الرأسية والمزيد.

فلماذا هناك الكثير من الأدوات المتخصصة التي ظهرت؟

ربما ليس من المستغرب وجود رابط مباشر بين اتجاهات CX الرئيسية وهذا التوسع في أدوات CX. فيما يلي بعض هذه الاتجاهات:

• المزيد من الشركات تستفيد من تحليل البيانات. في السابق ، كان التركيز الأساسي للمؤسسات التي تتطلع إلى تعزيز تجربة العملاء الخاصة بها هو جمع البيانات عن عملائها ، سواء كان ذلك من خلال استطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني أو الاقتراع عبر الإنترنت أو استطلاعات مواقع الويب. الآن نرى المزيد من المنظمات تجري تحليلاً أكثر شمولاً لهذه البيانات لجعلها قابلة للتنفيذ . أدى هذا الاتجاه إلى ظهور عدد لا يحصى من الأدوات التي لا يمكنها فقط جمع البيانات الواردة للمستخدم ولكن أيضًا قياسها وتحليلها . تشمل الأمثلة Mopinion و Mixpanel.
  
• هناك حاجة إلى نهج أكثر رقمية. أصبحت رحلات العملاء أكثر تعقيدًا ، مع نقاط اتصال وقنوات مختلفة ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال. يدفع هذا الاتجاه المؤسسات إلى إيجاد طرق لتلبية احتياجات عملائها عبر الإنترنت أيضًا. هناك ، على سبيل المثال ، العديد من أدوات تجربة العملاء التقليدية - التي كانت تركز سابقًا على مراكز الاتصال الخاصة بهم كوسيلة أساسية للتواصل مع العملاء - والتي كان عليها تكثيف عروضها ، وإضافة حلول رقمية إلى حزمها. في هذه الأثناء ، كان الآخرون يلحقون بهذا الاتجاه ويبنون حلولهم الخاصة ، ومن هنا نشأت مجموعة تكنولوجيا التسويق وانفجار الأدوات المتخصصة التي تتكون منها.
  
• تصبح وسائل التواصل الاجتماعي قناة CX. وفقًا لـ BeyondtheArc ، "تتغير الشبكات الاجتماعية باستمرار بناءً على تفاعل المستخدم ، لذلك سترغب في البقاء على اطلاع دائم بالمكان الذي تستثمر فيه جهودك". تتغير وسائل التواصل الاجتماعي باستمرار ، مع وجود طلبات جديدة كل عام وحاجة متزايدة لمراقبة جميع القنوات التي يتفاعل فيها عميلك مع علامتك التجارية. أدى هذا الاتجاه إلى ولادة العديد من أدوات التحليل مثل Buffer و Sprout Social و Sendible والمزيد.

وكيف تمكنت شركات البرمجيات الأصغر والأكثر تخصصًا من الوقوف في وجه شركات التكنولوجيا الكبرى؟ أولاً ، غالبًا ما يكونون قادرين على القيام بأشياء لا يستطيع اللاعبون الكبار إدارتها بالكامل ، مثل المرونة والاستجابة لاتجاهات السوق والتقنيات الجديدة . بمعنى آخر ، هذه الأدوات ذات النطاق الأصغر تكون أكثر نشاطًا من حيث التطوير.

ولكن بعد ذلك مرة أخرى ، لا شيء منقوش على الصخر. سيكون هناك سمكة أكبر تدخل السوق ، وتتطلع إلى الاستفادة من التطوير والتقدم الذي حققته هذه الأدوات الصغيرة أو حتى البدء في تقديم هذه العروض بنفسها ، مما يقودني إلى الطرف الآخر من الطيف: دمج حلول برمجيات تجربة العملاء ...

توحيد شركات برمجيات تجربة العملاء

بالطبع سيكون هناك توحيد. سوف تأكل الأسماك الكبيرة الأسماك الأصغر - وهذا أمر ضروري بالنسبة لها للحصول على ثمار خفة الحركة والابتكار في الشركات الصغيرة. ولكن ، كما هو الحال في الطبيعة ، يتجدد شباب الأسماك الصغيرة.

جوزيف فلاهيرتي

من بين مجموعة برامج CX ، يعتبر الدمج ثابتًا. يحدث هذا الدمج عندما تحصل الشركات الأكبر (وذات التمويل الجيد) على تقنيات من شأنها تحسين أو توسيع منصاتها الحالية. غالبًا ما تكون هذه مجموعات CX أو "سحابات تسويقية" كبرى تبذل جهودًا لرقمنة عروضها.

أحدث عمليات اقتناء برامج تجربة العملاء

لإعطائك فكرة ، إليك بعض أكبر عمليات الاستحواذ التي حدثت في السنوات القليلة الماضية والتي كان لها تأثير كبير على تجربة العملاء:



واحدة من أبرزها في هذا المجال هي Verint Systems ، الشركة الرائدة عالميًا في الذكاء العملي ومثال رائع على انتقال برنامج مركز الاتصال إلى CX:

• في منتصف عام 2011 ، استحوذت المنظمة على حل إدارة ردود الفعل المؤسسية (EFM) ، Vovici ، والذي قدم إمكانات تحليلية وإمكانات تحليلية قوية.
• في وقت لاحق ، وبحلول نهاية عام 2016 ، اشترت Verint OpinionLab ، في محاولة لتوسيع مجموعة "تحسين مشاركة العملاء" والقيام في الوقت نفسه بـ "مشاركة رقمية أكثر ذكاءً في الوقت الفعلي".
• ومؤخراً فقط هذا العام (2019) استحوذت Verint على شركة Foresee لبائع رؤى العملاء الرقمية ، مما يوفر لمستخدمي Verint نطاقًا أوسع من إمكانات VoC.

لقد شهدنا أيضًا العديد من أبحاث السوق التقليدية وحلول المسح التي تنتقل إلى CX والفضاء CX الرقمي.

على سبيل المثال ، في عام 2014 ، استحوذت شركة تجربة العملاء وأبحاث السوق MaritzCX على برنامج CX Allegiance (الذي كان في ذلك الوقت مزودًا لأدوات التعليقات المستندة إلى الويب).

بالإضافة إلى ذلك في مارس الماضي (2019) ، استحوذ برنامج المسح SurveyMonkey على أداة استطلاع الويب Usabilla.

في أواخر عام 2016 ، استحوذت Medallia ، الشركة العالمية الرائدة في إدارة تجربة العملاء (CEM) ، على شركة Kampyle ، وأصبحت حل المنتج الجديد ، Medallia Digital. وقد أدى هذا الاستحواذ منذ ذلك الحين إلى توسيع عروض تجربة عملاء Medallia.



وبعد ذلك بالطبع ، هناك الكثير من عمالقة التكنولوجيا الآخرين الذين يريدون "قطعة من الكعكة". على سبيل المثال ، شركة البرمجيات الكبرى SAP. في بداية عام 2019 ، استحوذت SAP على برنامج إدارة الخبرة Qualtrics الذي يشكل واحدة من أكبر الصفقات مؤخرًا في سوق SaaS.

فلماذا تحدث عمليات الاستحواذ هذه؟

مثل التوسع في شركات برمجيات تجربة العملاء المتخصصة ، يُعزى توحيد شركات برمجيات تجربة العملاء أيضًا إلى الاتجاهات والأحداث في مساحة تجربة العملاء:

• أصبحت التقنيات الرقمية والتقنيات الأحدث مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي أكثر أهمية بين شركات تجربة العملاء. إن مثل هذه الاتجاهات هي التي تدفع هذه الشركات ذات النطاق الأكبر ، ولكن الأكثر تقليدية إلى "الصيد" بين الأدوات المتخصصة وتقوية برامجها على الجبهة الرقمية. إن استحواذ Verint على ForeSee هو خير مثال على ذلك.

رايان هولينبيك ، كبير مسؤولي التسويق في شركة Verint:

أصبحت الرقمية أولوية واضحة. شعرنا أن الاستحواذ على ForeSee سمح لنا بمضاعفة الجزء الرقمي من تجربة العميل.

• تزايد شعبية تحليلات مواقع الويب والجوّال. كما ذكرنا سابقًا (في القسم الخاص بتوسيع البرامج) ، أصبح تحليل البيانات اتجاهًا رئيسيًا في تجربة العملاء. يجب أن تتمتع أي شركة ترغب في مواكبة عملائها (أي بيانات صوت العميل) بالمعرفة والتكنولوجيا اللازمة لقياس وتحليل البيانات التي تجمعها من العملاء. نحن نرى أن هذا ينطبق أيضًا على التقاط التعليقات عبر الهاتف المحمول والتحليلات . وخير مثال على ذلك هو استحواذ Medallia على Kampyle و "منصة تحليلات تعليقات الويب والجوّال الحديثة".

تذكر. هذه مجرد أمثلة قليلة للاتجاهات التي تقود هذه الحركات في تجربة العملاء. هناك المزيد والمزيد في المستقبل.

لكن ما الذي يمكن أن نتوقعه بالضبط؟ حسنًا ، هذا سؤال جيد للخبراء.

استشارة الخبراء

تتضمن المقابلات التالية وجهات نظر مختلفة حول كيفية تطور الاستراتيجيات والاتجاهات الرقمية المذكورة في هذه المقالة ، وكذلك كيف يتوقع هؤلاء الخبراء أن تتشكل الصناعة في المستقبل.

دعونا نرى ما يجب أن يقولوه ...

شيب هايكين ، كبير مسؤولي الإعجاب في عروض شيبرد

Hyken هو خبير في خدمة العملاء والخبرة ومتحدث في Hall of Fame. وهو أيضًا مؤلف ذائع الصيت في نيويورك تايمز وول ستريت جورنال وصاحب Shepard Presentations.


المصدر: تلفزيون جراند كاردون

Omnichannel إلى Channel-less
تتحدث الشركات في فضاء CX عن أهمية "omnichannel" لسنوات حتى الآن. لكن الحقيقة هي أن العميل لا يعرف ما تعنيه كلمة omnichannel حقًا ، ولا يهتم بذلك. ما يعرفونه هو أنهم إذا أرادوا شراء شيء ما أو الإجابة على أسئلتهم ، فإنهم ببساطة يلتقطون هواتفهم أو يفتحون الكمبيوتر المحمول الخاص بهم. بعبارة أخرى ، فهم لا يفكرون في "القنوات" ، بل يفكرون في كيفية تحقيق أهدافهم دون أي متاعب.

في الواقع ، لقد أجريت حديثًا مثيرًا للاهتمام مؤخرًا مع جيف نيكلسون ، نائب رئيس Pegasystems ، الذي قدمني لمصطلح "أقل من القنوات" . إنه مفهوم تحويل التركيز من التفاعلات حول القناة إلى التفاعلات حول العميل . بمعنى آخر ، لا يجب أن يكون كل شيء عن القناة نفسها ، بل التواصل. أعتقد أنه عندما تكتشف الشركات ذلك ، فإنها ستكون قادرة على تقديم تجربة أكثر سلاسة وخالية من الاحتكاك لعملائها.



علاوة على ذلك ، وجدت هذه الإحصائية مثيرة للتفكير ، "

سيقوم موظف دعم العملاء العادي الخاص بك بتبديل التطبيقات ما لا يقل عن 1100 مرة في اليوم.

الآن تخيل فقط مقدار الوقت الذي يمكن أن يوفره ، وكيف ستكون العملية خالية من الاحتكاك إذا كان هذا الموظف يعمل في مجموعة تضم كل هذه التطبيقات. إن الحل الذي يشمل جميع الأقسام سيمكن الفرق من الزحف خارج صوامعهم والبدء في التركيز بشكل أكبر على العميل.

سوف يجعلنا الذكاء الاصطناعي أكثر ذكاءً
تطور آخر مثير للاهتمام في تجربة العملاء هو الدور المتزايد للذكاء الاصطناعي (AI) والتحليلات التنبؤية. ستلعب هذه التقنيات دورًا في جعل المؤسسة أكثر ذكاءً بشأن العميل لأنها ستمنحنا إحساسًا أفضل باحتياجات عملائنا. يتتبع الذكاء الاصطناعي جميع التفاعلات مع عملائك عبر جميع القنوات وسيستخدم البيانات التاريخية للتنبؤ بكيفية تصرفهم أو ما سيطلبونه بعد ذلك. من خلال هذه الأفكار ، ستعرف المؤسسات كيفية إنشاء تجربة أفضل لهؤلاء العملاء.

إستيبان كولسكي ، مؤسس ThinkJar LLC

يتمتع Kolsky بخبرة تزيد عن 20 عامًا في إستراتيجية العملاء وحلول إدارة علاقات العملاء. قبل تأسيس شركة الاستشارات ThinkJar ، أمضى إستيبان ثماني سنوات كمحلل في شركة Gartner.


المصدر: Futurelab

عندما بدأنا في إجراء إدارة تجربة العملاء (CEM) ثم إدارة علاقات العملاء (CRM) في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، اكتشفنا سريعًا أن البرامج التي لا تمتلك رؤية ورسالة واستراتيجية وتبنيًا على مستوى المؤسسة كانت مجرد برمجيات. في هذا العالم ، قدمت أنظمة ملاحظات العملاء (في عام 2001) ، وأعدت تسميتها لاحقًا باسم EFM (فيما بعد VoC والآن CX) كوسيلة للقيام بأكثر من الاستطلاعات وجمع التعليقات.

منذ ذلك الحين ، أدى إدخال الشبكات الاجتماعية والمجتمعات عبر الإنترنت إلى تغيير الطريقة التي نجمع بها التعليقات وما نفعله بها. بالتأكيد ، ما زلنا بحاجة إلى تعليقات مباشرة ، ولكن مع التحليلات الجديدة والذكاء الاصطناعي وأدوات التعلم الآلي ، يمكننا أيضًا استخدام الكثير من البيانات الأخرى التي كانت عديمة الفائدة في السابق من تلقاء نفسها.

اليوم ، CX - وهو نفس المفهوم (جعل العميل مسؤولاً عن مركزية العميل ، واستخدام الملاحظات كرسالة للتحكم فيه ، والتحليلات والرؤى كوقود لتغيير العمليات) - أصبح أكثر انضباطًا مما كان عليه في أي وقت مضى ، بينما يستمر البرنامج في تقديم المساعدة له.

يتم العمل الحقيقي بين لحظة التعليم بعد مغادرة الاستشاري وقبل تحقيق التواصل مع العميل. في المستقبل ، أتوقع رؤية المزيد من الرؤى المستندة إلى البيانات ، وتقليل التكنولوجيا كحل.

كيس ولترز ، الشريك الإداري والمؤسس المشارك لـ Mopinion

يتمتع Wolters بخبرة تزيد عن 10 سنوات في مجال تجربة العملاء الرقمية. مؤسس وشريك إداري مشارك لبرنامج التغذية الراجعة Mopinion ، وقد نصح علامات تجارية مثل TomTom و KPN و Travix و Renault بشأن إستراتيجية التعليقات الرقمية الخاصة بهم.



عندما تنظر إلى التكنولوجيا بحتة ، هناك اتجاهان رئيسيان. هناك بائعي التكنولوجيا الرئيسيين الذين يدخلون المطبخ وغرفة المعيشة بأجهزة إنترنت الأشياء مثل Alexa (Amazon) و Google Home ثم هناك مظلة كبيرة للذكاء الاصطناعي (AI) والتي تدور حول تحليل بيانات تجربة العملاء (CX) والرؤى مثل بالإضافة إلى أتمتة الاتصال بالعميل (عبر برامج الروبوت ، وتحويل الكلام إلى نص ، وغير ذلك).

إنترنت الأشياء والذكاء الاصطناعي
بينما سيكون لأدوات مثل Alexa و Google Home تأثير في البداية على التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة ، أتوقع أنها ستصبح أيضًا واجهة للتواصل مع المؤسسات الموجهة نحو الخدمة ، مثل شركات التأمين والاتصالات والمرافق. ثم مرة أخرى ، إذا نظرت إلى الأداء الحالي لأدوات مثل SIRI وواجهات مستخدم الصوت الأخرى (VUI) ، فمن الواضح أن أمامها طريق طويل لنقطعه. لذا ، فإن السؤال الذي نحتاج إلى طرحه على أنفسنا هو: بمجرد تحسينها ، هل ستعمل هذه التقنيات كواجهات "أفضل" أو مفضلة أكثر من الشاشات؟ استنادًا إلى التاريخ وحده ، يبدو أن أجهزة إنترنت الأشياء لن تحل محل الواجهات الأخرى تمامًا ، لكنها في الواقع ستتواجد معًا.



"الذكاء الاصطناعي - من ناحية أخرى - لا يزال لديه الكثير من التسويق". بالتأكيد ، فهو يدعم واجهات الدردشة والصوت للروبوتات داخل جهاز Alexa الخاص بك ، ولكن هذا ليس بالضبط "ذكاء حقيقي". تعتمد العديد من هذه الحلول على نماذج التعلم الآلي (ML) التي تتنبأ باحتمالية "الإدخال أ" المتعلق بـ "المخرج ب" (أي الاحتمال الذي قلته أنك تريد طلب بعض الموز). وإذا عدنا إلى CX ودعم العملاء ، فهذه تشبه نماذج ML التي تتوقع أن يكون سؤالك حول الطلب مرتبطًا على الأرجح بالإجابة X. والفائدة الكبيرة هي أنها أصبحت جيدة جدًا في معالجة كميات هائلة من البيانات.

هذه التكنولوجيا لديها طريق طويل لتقطعه لتصبح أكثر ذكاءً ولكن نماذج ML هذه تعمل على أتمتة العمليات المختلفة المتعلقة بتجربة العملاء ، وبالتالي سيكون لها تأثير كبير!

جيل جديد من المستهلكين
من المثير للاهتمام أيضًا مراعاة بعض الخصائص الديموغرافية والاتجاهات الرئيسية في السكان. على سبيل المثال ، الأجيال الشابة. أكبر "مجموعة جديدة" من المستهلكين الذين يدخلون السوق هم من الجيل Z (المجموعة الديموغرافية بعد جيل الألفية) وسأكون فضوليًا لمعرفة توقعاتهم فيما يتعلق بتجربة العملاء. تذكر ، هؤلاء سيكونون مستهلكين نشأوا في عالم الإنترنت ، والذين لا يعرفون ببساطة كيف كان العالم قبل شبكة الويب العالمية! وغني عن القول ، أن هذه التركيبة السكانية ستبقي على الأرجح الأمور تتحرك في اتجاه رقمي وتستمر في البناء على طريقة رقمية للعمل والمعيشة على حدٍ سواء. يتضمن ذلك التطبيقات التي يستخدمونها أيضًا.

أتوقع أن تطبيقات الأجهزة المحمولة الشائعة بين هذه المجموعات - مثل Instagram أو Snapchat - ستصبح أكثر بروزًا إذا ومتى قاموا بتوسيع عروض خدماتهم. هذا مشابه للاتجاهات في شركات مثل Uber (على سبيل المثال ، التوسع في توصيل الطعام) و Facebook بإعلانهم الأخير عن تقديم حلولهم المالية وعملتهم (الميزان).

تطوير المحمول
أخيرًا ، أتوقع أن يمر السوق ببعض التغييرات الرئيسية فيما يتعلق بالهاتف المحمول. هناك - على سبيل المثال - اختلافات كبيرة بين الثقافات وكيفية استخدامهم للإنترنت للطلب عبر الإنترنت والتفاعل مع الشركات في العصر الرقمي. ما عليك سوى إلقاء نظرة على شعبية الأجهزة المحمولة في البلدان الآسيوية والأفريقية. على عكس العديد من الدول الغربية ، لم تنمو هذه البلدان مع أجهزة الكمبيوتر المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية في أوائل التسعينيات وأوائل القرن الحادي والعشرين. نتيجة لذلك ، تخطى جزء كبير من السكان هذه المرحلة تمامًا وتوجهوا مباشرة إلى الأجهزة المحمولة. يوضح هذا جزئيًا شعبية تطبيقات الدردشة مثل WeChat (Tencent) ، حيث يمكنك فعل أي شيء تقريبًا عبر واجهات الدردشة ، مثل التواصل مع أقرانك ، وطلب / شراء المنتجات ، والتفاعل مع مزودي الخدمة ، وطلب سيارة أجرة / سكوتر ، والقيام المدفوعات عبر الإنترنت / تحويل الأموال.

يمكنك أن ترى بالفعل كيف تكافح الشركات الغربية لتقديم خدماتها عبر تطبيقات الدردشة مثل WhatsApp. إذا تم تبني هذا الاتجاه من قبل المستهلكين الغربيين ، فسيكون له تأثير كبير على مستقبل CX ...

عندما تربط هذا بتوحيد السوق أو عمليات الاستحواذ الأخيرة في مساحة تجربة العملاء اليوم ، لا يزال هناك مجال كبير للابتكار وظهور لاعبين جدد.

Udesh Jadnanansing ، الشريك الإداري والمؤسس المشارك لـ Mopinion

يتمتع Jadnanansing بخبرة تزيد عن 10 سنوات في مجال تجربة العملاء الرقمية. مؤسس وشريك إداري مشارك لبرنامج التغذية الراجعة Mopinion ، وقد نصح علامات تجارية مثل Ahold و Arcadia و KLM و Decathlon بشأن إستراتيجية التعليقات الرقمية الخاصة بهم.



أعتقد أن الحلول البرمجية في تجربة العملاء آخذة في النضج وستتوطد بالفعل أكثر. لن يقتصر الأمر على استمرار المشتبه بهم المعتادين مثل Adobe و Medallia في الاستحواذ على المزيد من الشركات المتخصصة ، ولكن هناك أيضًا فرصة كبيرة لأن تنتقل شركات من صناعات أخرى مثل الوسائط وبرامج محتوى الويب (مثل Open Text) إلى مساحة CX أيضًا. "

إذن ما هو سبب هذا التوحيد؟

في رأيي ، هذا الدمج هو نتيجة مباشرة للشركات التي لا تزال تفشل في الخروج من صوامعها. على الرغم من أن تجربة العملاء كانت "كلمة طنانة" على مدار السنوات القليلة الماضية والاستماع إلى الخبراء يتحدثون عن الاتصالات بين الأقسام ، يبدو أن الشركات لا تزال غير ناجحة في نشر مبادرات برنامج تجربة العملاء عبر جميع الأقسام. إذا نظرنا إلى تعليقات المستخدمين ، على سبيل المثال ، فإننا نرى الكثير من الشركات تجمع البيانات ولكنها تفقد الفرصة للقيام بشيء مثمر بالبيانات وتقدم أكثر من مجرد أداة إنشاء نماذج الخدمة الذاتية. أظن أن هذه المنظمات ستكتشف ذلك قريبًا ، لكنها تستغرق وقتًا أطول قليلاً مما كان متوقعًا.

على الرغم من أن تجربة العملاء كانت "كلمة طنانة" على مدار السنوات القليلة الماضية والاستماع إلى الخبراء يتحدثون عن الاتصالات بين الأقسام ، يبدو أن الشركات لا تزال غير ناجحة في نشر مبادرات برنامج تجربة العملاء عبر جميع الأقسام.

"من ناحية أخرى ، لا يزال هناك الكثير من المنظمات التي تركز على مكانة أو خبرة معينة يبدو أنها تعرف كيفية" البقاء "والتطور مع السوق. هذا تناقض صارخ مع جميع مشغلات VoC التقليدية الذين يميلون إلى توجيه انتباههم أكثر نحو ما يحدث في مراكز الاتصال الخاصة بهم بدلاً من نقاط الاتصال الرقمية. على أي حال ، سيكون من المثير للاهتمام أن نرى كيف تسير الأمور ... "

اربط حزام الأمان في CX

من الآمن أن نقول إن إدارة تجربة العملاء أصبحت معقدة للغاية. نحن نرى أن المزيد والمزيد من العملاء يتوقون إلى تجارب شخصية وخالية من الاحتكاك ؛ وهو اتجاه يتطلب من شركات البرمجيات أن تقدمه إذا أرادت البقاء على قيد الحياة.



نشهد أيضًا التوسع والدمج المتزامن من حيث البرامج - مع الأدوات المتخصصة التي تمهد الطريق وتستفيد من حجمها وخطوط الاتصال الضيقة للبقاء في المقدمة (من خلال التخصص المفرط والاستجابة السريعة للاتجاهات) ، وابتلاع عمالقة التكنولوجيا هذه الشركات نفسها في محاولة لرقمنة عروضها ومواكبة السوق.

ولكن الأهم من ذلك أننا نتوقع مستقبلًا كبيرًا لتجربة العملاء مع وجود عوامل متعددة تلعب دورها مثل القنوات المفضلة والتقنيات الجديدة (الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية) وصعود الهواتف المحمولة والمزيد.

حتى ربط حزام الأمان! نحن في رحلة وعرة في المستقبل.