고객 경험(CX) 현황: 지금 무슨 일이 일어나고 있습니까?

이 기사에서는 CX가 많은 조직에서 집중적으로 집중되고 있는 이유, CX 소프트웨어 솔루션 간에 많은 움직임(확장 및 통합 모두)이 일어나는 이유, CX가 향하는 방향(전문가에 따르면)을 살펴봅니다.

우수한 고객 경험(CX)을 제공하는 것은 오늘날 거의 모든 조직의 의제입니다. 그러나 정확히 어디로 향하고 있습니까? 우리는 확실히 말할 수 없습니다. 하지만 우리가 말할 수 있는 것은 이 CX의 솔루션 에코시스템이 확장과 통합 사이에 묶여 있다는 것입니다. 라이브 채팅 도구 및 CEM(고객 경험 관리) 소프트웨어부터 고객 성공 플랫폼 및 사용자 피드백 솔루션에 이르기까지 어디에서나 새로운 틈새 솔루션이 등장하고 있습니다. 한편, Verint 및 Medallia와 같은 '모든 것을 포괄하는' CX 제품군과 대기업에서 이러한 동일한 도구 중 많은 부분을 인수하고 있습니다. 시장의 움직임은 모두 CX의 추세에 기인합니다. 모든 사람이 생각하는 문제를 해결해 보겠습니다. CX에서는 어떤 일이 일어나고 있으며 앞으로는 어떻게 될까요?

오늘날 비즈니스에서 우수한 CX를 제공하는 것이 중요한 이유는 무엇입니까?

일반적인 믿음과 달리 조직이 효과적인 CX 접근 방식을 채택하고 유지하도록 동기를 부여하는 요인은 기존 고객 서비스 팀에서 진화한 것이 아니라 고객 자체에서 진화한 것입니다. 우리의 고객은 더 나은 서비스를 위해 애원하는 사람들입니다. 우리 고객은 즉각적인 액세스, 빠른 응답 시간 및 원활한 온라인 여정 측면에서 높은 기준을 설정한 고객입니다. 결과적으로 조직은 좋은 CX를 제공하여 이러한 고객을 수용하기 위해 노력하고 있습니다.

HubSpot이 말했듯이,

고객 경험은 비즈니스의 지속적인 성장에 매우 중요합니다. 고객이 브랜드 충성도와 선호도를 구축하고, 제품 또는 서비스를 홍보하고, 친구를 추천하고, 비즈니스 수익을 유지하고 신규 고객을 확보하는 데 도움이 되는 긍정적인 고객 리뷰를 남길 수 있도록 긍정적인 고객 경험을 보장하는 것이 중요합니다.

CX 소프트웨어 솔루션의 부상

디지털 CX 환경 전반에 걸쳐 무슨 일이 일어나고 있는지에 대해 디지털 전문가들 사이에서 오랜 논쟁이 있어 왔습니다. 그러나 분명한 증거는 CX 소프트웨어 솔루션의 통합과 확장이 동시에 일어나고 있음을 보여줍니다.

이는 거의 보편적인 진리입니다. 시장과 기업은 확장과 통합의 주기적인 패턴을 보입니다.

Scott Brinker, 최고 마케팅 기술자의 편집자

이러한 움직임에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

CX 소프트웨어 기업 확장

Martech의 연례 마케팅 기술 현황 Supergraphic은 지난 몇 년 동안 얼마나 많은 'martech' 솔루션이 등장했는지 이해할 수 있는 훌륭한 리소스입니다. 아래에서 볼 수 있듯이 불과 5년 만에 고객 경험 산업은 틈새 솔루션으로 폭발적으로 성장했습니다.


2014년 19개 솔루션 이 포함된 Martech 풍경, 출처: Chiefmartech.com


289개 솔루션 이 포함된 2019 Martech 풍경, 출처: Chiefmartech.com

19개 솔루션에서 289개 솔루션으로! 그리고 실제로 이 개요에서는 다루지 않습니다. 이 슈퍼그래픽의 저자에 따르면 지역 마테크 앱, 수직 산업 마테크 앱 등을 포함하여 나열되지 않은 솔루션이 훨씬 더 많습니다.

그렇다면 왜 그렇게 많은 틈새 도구가 생겨나고 있습니까?

아마도 놀라운 일이 아니지만 주요 CX 트렌드와 CX 도구의 확장 사이에는 직접적인 연관성이 있습니다. 다음은 이러한 추세 중 일부입니다.

• 더 많은 기업이 데이터 분석을 활용하고 있습니다. 이전에는 CX를 향상시키려는 조직의 주요 초점이 이메일 설문조사, 온라인 설문조사 또는 웹사이트 설문조사를 통해 고객에 대한 데이터를 수집하는 것이었습니다. 이제 우리는 더 많은 조직이 이 데이터를 실행 가능 하게 만들기 위해 더 철저한 분석을 수행하는 것을 보고 있습니다. 이러한 추세는 사용자를 위해 들어오는 데이터를 수집할 뿐만 아니라 측정 및 분석 할 수 있는 수많은 도구를 가져왔습니다. 예로는 Mopinion 및 Mixpanel이 있습니다.
  
• 보다 디지털적인 접근이 필요합니다. 고객 여정은 온라인과 오프라인 모두에서 다양한 접점과 채널로 인해 점점 더 복잡해지고 있습니다. 이러한 추세로 인해 조직은 온라인에서도 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾도록 노력하고 있습니다. 예를 들어, 이전에는 고객 커뮤니케이션을 위한 주요 수단으로 콜센터에 중점을 두었던 많은 기존 CX 도구가 패키지에 디지털 솔루션을 추가하여 제품을 확대해야 했습니다. 한편 다른 사람들은 이러한 추세를 파악하고 자체 솔루션을 구축하여 마케팅 기술 스택이 탄생하고 이를 구성하는 틈새 도구가 폭발적으로 증가했습니다.
  
• 소셜 미디어는 CX 채널이 됩니다. BeyondtheArc에 따르면 "소셜 네트워크는 사용자 상호 작용을 기반으로 끊임없이 변화하므로 노력을 어디에 투자해야 하는지 최신 정보를 얻고 싶을 것입니다." 소셜 미디어는 매년 새로운 요구 사항과 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 채널을 모니터링해야 할 필요성이 증가하면서 끊임없이 변화하고 있습니다. 이러한 추세는 Buffer, Sprout Social, Sendible 등과 같은 여러 분석 도구의 탄생으로 이어졌습니다.

그리고 이 더 작고 더 전문화된 소프트웨어 회사들이 어떻게 더 큰 기술 회사들에 대항하여 '자신의 입장을 견지'할 수 있었습니까? 하나는 시장 동향 및 신기술 에 대한 유연성 및 반응성과 같이 대기업이 완전히 관리할 수 없는 일을 종종 수행할 수 있다는 것입니다. 즉, 이러한 소규모 도구는 개발 측면에서 더 과도합니다.

그러나 다시 말하지만, 아무것도 고정되어 있지 않습니다. 더 큰 물고기가 시장에 진입하여 이러한 작은 도구가 만든 개발 및 발전을 활용하거나 심지어 이러한 제품을 자체적으로 제공하기 시작하여 스펙트럼의 다른 쪽 끝인 CX 소프트웨어 솔루션의 통합…

CX 소프트웨어 회사 통합

물론 통합도 있을 것이다. 큰 물고기는 작은 물고기를 잡아먹습니다. 이것은 작은 회사의 민첩성과 혁신의 열매를 얻기 위해 필요한 역학입니다. 그러나 자연과 마찬가지로 작은 물고기의 개체군은 계속해서 활력을 되찾고 있습니다.

조셉 플래허티

CX 소프트웨어 그룹 중에서 통합은 일정합니다. 이러한 통합은 훨씬 더 크고 자금이 넉넉한 회사가 기존 플랫폼을 개선하거나 확장할 기술을 획득할 때 발생합니다. 이들은 종종 제품을 디지털화하기 위해 노력하는 CX 제품군 또는 주요 '마케팅 클라우드'입니다.

최신 CX 소프트웨어 인수

아이디어를 제공하기 위해 지난 몇 년 동안 CX에 상당한 영향을 미친 가장 큰 인수 몇 가지를 소개합니다.



이 분야에서 가장 주목할만한 기업 중 하나는 Actionable Intelligence의 글로벌 리더이자 CX로 이동하는 컨택 센터 소프트웨어의 좋은 예인 Verint Systems입니다.

• 2011년 중반에 조직은 강력한 EFM 및 분석 기능을 제공하는 EFM(Enterprise Feedback Management) 솔루션인 Vovici를 인수했습니다.
• 나중에 Verint는 '고객 참여 최적화' 포트폴리오를 확장하는 동시에 '더 스마트한 실시간 디지털 참여'를 추진하기 위해 2016년 말까지 OpinionLab을 인수했습니다.
• 그리고 바로 최근(2019년) Verint는 디지털 고객 통찰력 공급업체 Foresee를 인수하여 Verint 사용자에게 광범위한 VoC 기능을 제공했습니다.

우리는 또한 CX 및 디지털 CX 공간으로 이동하는 여러 전통적인 시장 조사 및 설문 조사 솔루션을 목격했습니다.

예를 들어, 2014년 고객 경험 및 시장 조사 회사인 MaritzCX는 CX 소프트웨어 Allegiance(당시 웹 기반 피드백 도구 제공업체)를 인수했습니다.

또한 지난 2019년 3월에 설문조사 소프트웨어 SurveyMonkey가 웹 설문조사 도구 Usabilla를 인수했습니다.

2016년 말, 글로벌 CEM(고객 경험 관리) 리더인 Medallia는 Kampyle를 인수하여 새로운 제품 솔루션인 Medallia Digital이 되었습니다. 이 인수는 이후 메달리아의 고객 경험 제공을 확대했습니다.



그리고 물론 "파이 조각"을 원하는 다른 기술 거물도 많이 있습니다. 예를 들어, 주요 소프트웨어 기업 SAP. 2019년 초, SAP는 최근 SaaS 시장에서 가장 큰 거래 중 하나인 경험 관리 소프트웨어인 Qualtrics를 인수했습니다.

그렇다면 왜 이러한 인수가 발생합니까?

틈새 CX 소프트웨어 회사의 확장과 마찬가지로 CX 소프트웨어 회사의 통합도 CX 공간 내에서 발생하는 추세와 사건에 기인합니다.

• 디지털 기술과 인공 지능, 머신 러닝과 같은 신기술은 CX 기업들 사이에서 더욱 중요해지고 있습니다. 이러한 추세는 이러한 더 큰 규모이지만 더 전통적인 기업이 틈새 도구 사이에서 '낚시'하고 디지털 전선에서 소프트웨어를 강화하도록 이끄는 것입니다. Verint의 ForeSee 인수는 이에 대한 완벽한 예입니다.

Verint의 최고 마케팅 책임자 Ryan Hollenbeck:

디지털이 분명한 우선순위가 되고 있습니다. ForeSee 인수를 통해 고객 경험의 디지털 부분을 두 배로 늘릴 수 있다고 느꼈습니다.

• 웹사이트 및 모바일 분석의 인기 증가. 이전에 언급했듯이(소프트웨어 확장에 대한 섹션에서) 데이터 분석 은 CX의 주요 추세가 되었습니다. 고객의 소리(예: 고객의 소리 데이터)를 따라잡고자 하는 모든 회사는 고객으로부터 수집하는 데이터를 측정하고 분석할 수 있는 노하우와 기술이 있어야 합니다. 이는 모바일 피드백 캡처 및 분석 에서도 마찬가지입니다. 이에 대한 좋은 예는 Medallia의 Kampyle 인수와 '첨단 웹 및 모바일 피드백 분석 플랫폼'입니다.

명심하세요. 이는 고객 경험에서 이러한 움직임을 주도하는 트렌드의 몇 가지 예일 뿐입니다. 더 많은 것이 있고 더 많은 것이 올 것입니다.

그러나 정확히 무엇을 기대할 수 있습니까? 글쎄요, 그것은 전문가들에게 좋은 질문입니다.

전문가와 상담하기

다음 인터뷰에는 이 기사에서 언급한 디지털 전략과 트렌드가 어떻게 진화할 것인지, 그리고 이러한 전문가들이 미래에 업계가 형성될 것으로 예측하는 방법에 대한 다양한 관점이 포함되어 있습니다.

그들이 무슨 말을 했는지 봅시다...

Shep Hyken, Shepard Presentations의 최고 어메이즈먼트 책임자

Hyken은 고객 서비스 및 경험 전문가이자 명예의 전당 연사입니다. 그는 또한 New York Times 와 Wall Street Journal 의 베스트셀러 작가이자 Shepard Presentations의 소유주이기도 합니다.


출처: Grand Cardone TV

옴니채널에서 채널리스로
'CX 분야의 기업들은 수년 전부터 '옴니채널'의 중요성에 대해 이야기해 왔습니다. 그러나 현실은 고객이 옴니채널이라는 단어가 실제로 무엇을 의미하는지 모르고 관심도 갖지 않는다는 것입니다. 그들이 알고 있는 것은 무언가를 구매하고 싶거나 질문에 대한 답변이 필요한 경우 단순히 전화를 받거나 노트북을 여는 것뿐입니다. 다시 말해, 그들은 '채널'을 생각하는 것이 아니라 번거로움 없이 목표를 달성할 수 있는 방법을 생각합니다.

사실, 저는 최근에 저에게 '채널리스' 라는 용어를 소개한 Pegasystems의 부사장인 Jeff Nicholson과 흥미로운 대화를 나눴습니다. 채널 주변의 상호 작용에서 고객 주변의 상호 작용으로 초점을 이동하는 개념입니다. 즉, 채널 자체가 아니라 소통이어야 합니다. 회사가 이 점을 알게 되면 고객에게 훨씬 더 매끄럽고 마찰 없는 경험 을 제공할 수 있을 것이라고 믿습니다.



게다가, 나는 이 통계가 상당히 많은 생각을 불러일으키는 것을 발견했습니다.'

평균적인 고객 지원 직원은 하루에 최소 1100번 애플리케이션을 전환합니다.

'이 직원이 이러한 모든 응용 프로그램을 통합한 제품군에서 작업한다면 얼마나 많은 시간을 절약할 수 있고 프로세스가 얼마나 마찰이 없을지 상상해 보십시오. 모든 부서를 아우르는 솔루션을 통해 팀은 사일로에서 벗어나 고객에게 더 집중할 수 있습니다.'

인공 지능이 우리를 더 똑똑하게 만들 것입니다
'CX의 또 다른 흥미로운 발전은 인공 지능(AI)과 예측 분석의 역할이 커지고 있다는 것입니다. 이러한 기술은 고객의 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있게 해주므로 조직이 고객에 대해 더 똑똑하게 만드는 데 중요한 역할을 합니다. 인공 지능은 모든 채널에서 고객과의 모든 상호 작용을 추적하고 과거 데이터를 사용하여 고객이 어떻게 행동하거나 다음에 무엇을 요청할지 예측합니다. 이러한 통찰력을 통해 조직은 이러한 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 방법을 알게 될 것입니다.'

ThinkJar LLC의 설립자 Esteban Kolsky

Kolsky는 고객 전략 및 CRM 솔루션 분야에서 20년 이상의 경험을 가지고 있습니다. 컨설팅 회사 ThinkJar를 설립하기 전에 Esteban은 Gartner 분석가로 8년을 보냈습니다.


출처: 퓨처랩

'2000년대 초반에 CEM을 시작한 다음 CRM을 시작했을 때 비전, 사명, 전략 및 전사적 채택이 없는 소프트웨어는 단지 소프트웨어일 뿐이라는 사실을 빠르게 발견했습니다. 이 세계에서 나는 고객 피드백 시스템을 도입했고(2001년), 나중에 설문조사와 피드백 수집 이상의 방법으로 EFM(나중에 VoC, 지금은 CX)으로 이름을 바꿨습니다.

그 이후로 소셜 네트워크와 온라인 커뮤니티의 도입은 피드백을 수집하는 방식과 피드백을 사용하여 수행하는 작업을 변경했습니다. 물론 여전히 직접적인 피드백이 필요하지만 새로운 분석과 인공 지능 및 기계 학습 도구를 통해 이전에는 그 자체로는 쓸모가 없었던 수많은 다른 데이터도 사용할 수 있습니다.

오늘날 동일한 개념인 CX(고객 중심의 책임을 고객에게 맡기고 피드백을 메시지로 사용하여 이를 제어하고 분석 및 통찰력을 프로세스 변경의 원동력으로 사용)는 그 어느 때보다 규율적이며, 소프트웨어는 계속해서 더 많은 도움을 제공합니다.

실제 작업은 컨설턴트가 떠난 후 교육의 순간과 고객과의 계약이 이루어지기 전 사이에 수행됩니다. 미래에는 더 많은 데이터 기반 통찰력과 솔루션으로서의 기술이 줄어들 것으로 기대합니다.'

Kees Wolters, 관리 파트너 및 Mopinion 공동 설립자

Walters는 디지털 고객 경험 분야에서 10년 이상의 경험을 가지고 있습니다. 피드백 소프트웨어 Mopinion의 창립자이자 공동 관리 파트너인 그는 TomTom, KPN, Travix 및 Renault와 같은 브랜드에 디지털 피드백 전략에 대해 조언했습니다.



'순수하게 기술을 보면 두 가지 주요 경향이 있습니다. Alexa(Amazon) 및 Google Home과 같은 IoT 장치 로 주방과 거실에 진입하는 주요 기술 공급업체가 있으며 다음과 같이 고객 경험(CX) 데이터와 통찰력을 분석하는 것을 중심으로 하는 인공 지능(AI) 의 큰 우산이 있습니다. 뿐만 아니라 자동화된 고객 접촉(봇, 음성을 텍스트로 변환 등을 통해).'

사물인터넷과 인공지능
'Alexa 및 Google Home과 같은 도구가 먼저 전자 상거래 및 소매에 영향을 미치겠지만, 보험, 통신 및 유틸리티 회사와 같은 서비스 지향 조직과 연결하기 위한 인터페이스가 될 것으로 기대합니다. 그런 다음 다시 SIRI 및 기타 VUI(음성 사용자 인터페이스)와 같은 도구의 현재 성능을 보면 아직 갈 길이 멀다는 것을 알 수 있습니다. 따라서 우리가 스스로에게 물어야 할 질문은 다음과 같습니다. 이러한 기술이 개선되면 화면보다 '더 나은' 또는 더 선호되는 인터페이스 역할을 하게 될까요? 역사만으로 볼 때 IoT 장치가 다른 인터페이스를 완전히 대체하지는 않지만 실제로는 공존할 것으로 보입니다.'



반면에 인공 지능에는 여전히 많은 마케팅 "보통"이 있습니다. 물론 Alexa 장치 내부에 있는 봇의 채팅 및 음성 인터페이스를 지원하지만 이것이 정확히 '진정한 지능'은 아닙니다. 이러한 솔루션의 대부분은 '출력 B'와 관련된 '입력 A'의 확률(즉, 바나나를 주문하고 싶다고 말한 확률)을 예측하는 기계 학습(ML) 모델을 기반으로 합니다. 그리고 CX 및 고객 지원을 다시 참조하면 주문에 대한 귀하의 질문이 답변 X와 관련될 가능성이 가장 높다고 예측하는 ML 모델과 유사합니다. 큰 이점은 엄청난 양의 데이터를 처리하는 데 꽤 능숙해지고 있다는 것입니다.'

이 기술이 더 지능화되려면 갈 길이 멀지만 이러한 ML 모델은 다양한 CX 관련 프로세스를 절대적으로 자동화하므로 큰 영향을 미칠 것입니다!

새로운 세대의 소비자
'몇 가지 주요 인구 통계 및 인구 추세를 고려하는 것도 흥미롭습니다. 예를 들어, 젊은 세대. 시장에 진입하는 가장 큰 '새로운 그룹'의 소비자는 Z세대(밀레니얼 세대 이후 인구통계학적 집단)이며 고객 경험 측면에서 그들의 기대치가 궁금합니다. 이들은 온라인 세계에서 성장했으며 World Wide Web 이전의 세계가 어땠는지 단순히 알지 못하는 소비자가 될 것임을 기억하십시오! 말할 필요도 없이, 이 인구 통계는 모든 것을 디지털 방향으로 계속 움직이고 일과 생활 모두의 디지털 방식을 기반으로 계속 구축할 것입니다. 여기에는 그들이 사용하는 앱도 포함됩니다.

Instagram이나 Snapchat과 같은 이러한 그룹에서 인기 있는 모바일 앱은 서비스 제공을 확장하면 더욱 두각을 나타내게 될 것입니다. 이는 Uber(예: 음식 배달으로 확장) 및 Facebook과 같은 회사에서 최근 자체 금융 솔루션 및 통화(Libra)를 제공한다고 발표한 추세와 유사합니다.'

모바일 개발
'마지막으로 모바일 시장은 큰 변화를 겪을 것으로 예상합니다. 예를 들어, 문화와 디지털 시대에 인터넷을 사용하여 온라인으로 주문하고 회사와 상호 작용하는 방법에는 큰 차이가 있습니다. 아시아와 아프리카 국가에서 모바일 기기의 인기를 보세요. 많은 서구 국가와 달리 이들 국가는 90년대와 00년대 초반에 랩톱 및 데스크톱 컴퓨터와 함께 성장하지 않았습니다. 결과적으로 인구의 많은 부분이 이 단계를 완전히 건너뛰고 바로 모바일 장치로 이동했습니다. 이것은 동료와 의사 소통, 제품 주문/구매, 서비스 제공자와 상호 작용, 택시/스쿠터 주문 및 만들기와 같은 채팅 인터페이스를 통해 거의 모든 것을 할 수 있는 WeChat(Tencent)과 같은 채팅 앱의 인기를 부분적으로 설명합니다. 온라인 결제/송금.

서구 기업이 WhatsApp과 같은 채팅 앱을 통해 서비스를 제공하는 데 어떻게 어려움을 겪고 있는지 이미 알 수 있습니다. 이 추세가 서구 소비자들에게 채택된다면 CX의 미래에 큰 영향을 미칠 것입니다…

이것을 오늘날의 CX 분야의 시장 통합 또는 최근 인수와 관련시킬 때, 여전히 혁신과 새로운 플레이어가 등장할 여지가 많이 있습니다.'

Udesh Jadnanansing, 관리 파트너 및 Mopinion 공동 설립자

Jadnanansing은 디지털 고객 경험 분야에서 10년 이상의 경험을 가지고 있습니다. 피드백 소프트웨어 Mopinion의 창립자이자 공동 관리 파트너인 그는 Ahold, Arcadia, KLM 및 Decathlon과 같은 브랜드에 디지털 피드백 전략에 대해 조언했습니다.



'나는 CX의 소프트웨어 솔루션이 성숙하고 있으며 실제로 더 통합될 것이라고 믿습니다. Adobe 및 Medallia와 같은 일반적인 용의자는 계속해서 더 많은 틈새 기업을 인수할 뿐만 아니라 미디어 및 웹 콘텐츠 소프트웨어(예: Open Text)와 같은 다른 산업의 기업도 CX 공간으로 이동할 가능성이 큽니다. '

그렇다면 이러한 통합의 이유는 무엇입니까?

'제 생각에 이 통합은 여전히 ​​사일로에서 벗어나지 못하는 기업의 직접적인 결과입니다. CX가 지난 몇 년 동안 ' 유행어'가 되었고 부서 간 커뮤니케이션에 대한 전문가의 설교를 들었음에도 불구하고 기업은 여전히 ​​CX 프로그램 이니셔티브를 모든 부서에 전파하는 데 실패한 것 같습니다. 예를 들어 사용자 피드백을 살펴보면 많은 회사에서 데이터를 수집하지만 데이터를 사용하여 실제로 생산적인 작업을 수행하고 단순한 셀프 서비스 양식 작성기 이상의 것을 제공할 기회를 놓치고 있는 것을 볼 수 있습니다. 나는 이 조직들이 곧 이것을 알아낼 것이라고 생각하지만, 예상보다 시간이 조금 더 걸립니다.'

CX가 지난 몇 년 동안 ' 유행어'가 되었고 부서 간 커뮤니케이션에 대한 전문가의 설교를 들었음에도 불구하고 기업은 여전히 ​​CX 프로그램 이니셔티브를 모든 부서에 전파하는 데 실패한 것 같습니다.

'반면에 틈새 시장이나 특정 전문 지식에 초점을 맞추는 조직이 여전히 많이 있으며 시장과 함께 '주어진' 방법과 진화하는 방법을 알고 있는 것 같습니다. 이는 디지털 접점보다 컨택 센터에서 일어나는 일에 더 많은 관심을 기울이는 기존의 모든 VoC 플레이어와 극명한 대조를 이룹니다. 어쨌든 상황이 어떻게 돌아가는지 보는 것은 흥미로울 것입니다...'

CX를 위한 버클업

고객 경험 관리가 상당히 복잡해지고 있다고 해도 과언이 아닙니다. 우리는 점점 더 많은 고객들이 개인화되고 마찰 없는 경험을 갈망하고 있음을 보고 있습니다. 소프트웨어 회사가 생존하려면 제공해야 하는 추세입니다.



우리는 또한 틈새 도구가 길을 닦고 크기와 긴밀한 커뮤니케이션 라인을 활용하여 앞서 나가기 위해(초전문화 및 트렌드에 대한 빠른 응답을 통해) 소프트웨어 측면에서 동시 확장 및 통합을 보고 있으며, 기술 거대 기업이 이를 삼키고 있습니다. 이러한 동일한 회사는 제품을 디지털화하고 시장에 발맞추기 위해 노력하고 있습니다.

그러나 가장 중요한 것은 선호하는 채널, 신기술(AI 및 예측 분석), 모바일의 부상 등 다양한 요인이 작용하여 CX의 큰 미래를 예측한다는 것입니다.

그러니 버클을 채우십시오! 우리는 앞으로 험난한 여정을 앞두고 있습니다.