Der Stand der Kundenerfahrung (CX): Was passiert jetzt?

Dieser Artikel wirft einen Blick darauf, warum CX für viele Organisationen zu einem starken Fokus geworden ist, warum so viel Bewegung (sowohl Expansion als auch Konsolidierung) bei CX-Softwarelösungen stattfindet und wohin sich CX bewegen könnte (laut Experten).

Die Bereitstellung einer guten Customer Experience (CX) steht heutzutage auf der Agenda fast jedes Unternehmens. Aber wo genau geht es hin? Wir können es nicht mit Sicherheit sagen. Was wir Ihnen jedoch sagen können, ist, dass das Lösungsökosystem dieses CX zwischen Expansion und Konsolidierung pendelt. Überall sprießen neue Nischenlösungen aus dem Boden, von Live-Chat-Tools und Customer Experience Management (CEM)-Software bis hin zu Customer-Success-Plattformen und User-Feedback-Lösungen. Inzwischen werden viele dieser Tools von größeren Unternehmen und „allumfassenden“ CX-Suiten wie Verint und Medallia erworben. Bewegungen auf dem Markt, die alle auf CX-Trends zurückzuführen sind. Lassen Sie uns also die Frage ansprechen, die alle beschäftigt … Was passiert in CX und was liegt vor uns?

Warum ist die Bereitstellung einer guten CX im heutigen Geschäft so wichtig?

Entgegen der landläufigen Meinung haben sich die Faktoren, die Unternehmen dazu motivieren, einen effektiven CX-Ansatz zu übernehmen und beizubehalten, nicht von traditionellen Kundendienstteams entwickelt, sondern von den Kunden selbst. Unsere Kunden sind diejenigen, die für besseren Service plädieren. Unsere Kunden sind diejenigen, die die Standards in Bezug auf sofortigen Zugriff, schnelle Reaktionszeiten und einen reibungslosen Online-Auftritt hoch gesetzt haben. Infolgedessen schalten Unternehmen um und bemühen sich, diese Kunden mit einem guten CX zu bedienen.

Wie HubSpot es ausdrückt,

Das Kundenerlebnis ist von entscheidender Bedeutung für das nachhaltige Wachstum eines Unternehmens. Es ist wichtig, ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten, damit Kunden Markentreue und -affinität aufbauen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung evangelisieren und ihre Freunde weiterempfehlen und Ihnen positive Kundenbewertungen hinterlassen, die Ihrem Unternehmen helfen, Umsätze zu halten und neue Kunden zu gewinnen.

Der Aufstieg von CX-Softwarelösungen

Unter Digitalexperten gibt es seit langem eine Debatte darüber, was in der digitalen CX-Landschaft passiert. Aber klare Beweise zeigen, dass die Konsolidierung und Erweiterung von CX-Softwarelösungen gleichzeitig stattfindet.

Es ist eine nahezu universelle Wahrheit: Märkte und Unternehmen weisen ein zyklisches Muster von Expansion und Konsolidierung auf.

Scott Brinker, Herausgeber von Chief Marketing Technologist

Schauen wir uns diese Bewegungen genauer an …

Expansion von CX-Softwareunternehmen

Martechs Annual Marketing Technology Landscape Supergraphic ist eine großartige Ressource, um zu verstehen, wie viele „Martech“-Lösungen in den letzten Jahren aufgetaucht sind. Wie Sie unten sehen können, ist die Customer Experience-Branche in nur fünf Jahren mit Nischenlösungen explodiert.


2014 Martech Landscape mit 19 Lösungen , Quelle: Chiefmartech.com


2019 Martech Landscape mit 289 Lösungen , Quelle: Chiefmartech.com

Von 19 Lösungen auf 289 Lösungen! Und eigentlich deckt diese Übersicht es nicht einmal ab. Laut dem Autor dieser Supergrafik gibt es noch viele weitere Lösungen, die nicht aufgeführt wurden, darunter regionale Martech-Apps, vertikale Industrie-Martech-Apps und mehr.

Warum sprießen also so viele Nischen-Tools aus dem Boden?

Vielleicht nicht überraschend, gibt es einen direkten Zusammenhang zwischen den großen CX-Trends und dieser Erweiterung der CX-Tools. Hier sind einige dieser Trends:

• Immer mehr Unternehmen nutzen die Datenanalyse. Früher lag der Hauptfokus von Unternehmen, die ihre CX steigern wollten, auf der Erhebung von Daten über ihre Kunden, sei es durch E-Mail-Umfragen, Online-Umfragen oder Website-Umfragen. Jetzt sehen wir, dass immer mehr Organisationen eine gründlichere Analyse dieser Daten durchführen, um sie verwertbar zu machen . Dieser Trend hat unzählige Tools hervorgebracht, die die eingehenden Daten für den Nutzer nicht nur sammeln, sondern auch messen und analysieren können. Beispiele sind Mopinion und Mixpanel.
  
• Ein digitalerer Ansatz ist erforderlich. Customer Journeys werden immer komplexer, mit unterschiedlichen Touchpoints und Kanälen, sowohl online als auch offline. Dieser Trend treibt Unternehmen dazu, Wege zu finden, ihre Kunden auch online zu bedienen. Es gibt beispielsweise viele traditionelle CX-Tools – die sich zuvor auf ihre Callcenter als primäres Mittel für die Kundenkommunikation konzentrierten – die ihr Angebot erweitern mussten und ihre Pakete um digitale Lösungen erweiterten. In der Zwischenzeit haben andere diesen Trend aufgegriffen und ihre eigenen Lösungen entwickelt, daher die Geburt des Marketing Technology Stack und die Explosion der Nischentools, aus denen sie bestehen.
  
• Social Media wird zum CX-Kanal. Laut BeyondtheArc „ändern sich soziale Netzwerke ständig basierend auf der Benutzerinteraktion, daher sollten Sie auf dem Laufenden bleiben, wo Sie Ihre Bemühungen investieren können“. Soziale Medien verändern sich ständig, mit jährlich neuen Anforderungen und einer zunehmenden Notwendigkeit, alle Kanäle zu überwachen, in denen Ihr Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Dieser Trend hat zur Entstehung mehrerer Analysetools wie Buffer, Sprout Social, Sendible und mehr geführt.

Und wie haben es diese kleineren, spezialisierteren Softwareunternehmen geschafft, sich gegen die größeren Technologieunternehmen zu behaupten? Zum einen sind sie oft in der Lage, Dinge zu leisten, die die größeren Player nicht ganz bewältigen können, wie z. B. ihre Flexibilität und Reaktionsfähigkeit auf Markttrends und neue Technologien . Mit anderen Worten, diese kleineren Tools sind in Bezug auf die Entwicklung hyperaktiver.

Aber andererseits ist nichts in Stein gemeißelt. Es werden größere Fische auf den Markt kommen, die versuchen, von der Entwicklung und dem Fortschritt dieser kleineren Tools zu profitieren oder diese Angebote sogar selbst anzubieten, was mich zum anderen Ende des Spektrums bringt: die Konsolidierung von CX-Softwarelösungen…

Konsolidierung von CX-Softwareunternehmen

Natürlich wird es eine Konsolidierung geben. Die größeren Fische werden kleinere Fische fressen – dies ist eine notwendige Dynamik für sie, um die Früchte der Agilität und Innovation kleiner Unternehmen zu erwerben. Aber wie in der Natur verjüngt sich die Population der kleinen Fische immer wieder.

Josef Flaherty

In der CX-Softwaregruppe ist Konsolidierung eine Konstante. Diese Konsolidierung erfolgt, wenn die viel größeren (und gut finanzierten) Unternehmen Technologien erwerben, die ihre bestehenden Plattformen verbessern oder erweitern. Dabei handelt es sich häufig um CX-Suiten oder große „Marketing-Clouds“, die sich bemühen, ihre Angebote zu digitalisieren.

Neueste CX-Software-Akquisitionen

Um Ihnen eine Vorstellung zu geben, hier sind einige der größten Akquisitionen der letzten Jahre, die einen erheblichen Einfluss auf CX hatten:



Einer der bemerkenswertesten in diesem Bereich ist Verint Systems, ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Actionable Intelligence und ein großartiges Beispiel für eine Contact-Center-Software, die in CX einzieht:

• Mitte 2011 erwarb das Unternehmen die Enterprise Feedback Management (EFM)-Lösung Vovici, die starke EFM- und Analysefunktionen bot.
• Später, Ende 2016, erwarb Verint OpinionLab, um sein „Customer Engagement Optimization“-Portfolio zu erweitern und gleichzeitig „intelligenteres digitales Engagement in Echtzeit“ voranzutreiben.
• Und erst kürzlich in diesem Jahr (2019) hat Verint den Anbieter für digitale Kundenerkenntnisse Foresee übernommen, der Verint-Benutzern eine breitere Palette von VoC-Funktionen bietet.

Wir haben auch gesehen, wie mehrere traditionelle Marktforschungs- und Umfragelösungen in den CX- und digitalen CX-Bereich vordringen.

Beispielsweise erwarb das Kundenerlebnis- und Marktforschungsunternehmen MaritzCX im Jahr 2014 die CX-Software Allegiance (damals ein Anbieter von webbasierten Feedback-Tools).

Darüber hinaus erwarb die Umfragesoftware SurveyMonkey im vergangenen März (2019) das Webumfragetool Usabilla.

Ende 2016 erwarb der weltweit führende Anbieter von Customer Experience Management (CEM), Medallia, Kampyle und wurde zur neuen Produktlösung Medallia Digital. Diese Übernahme hat seitdem das Kundenerlebnisangebot von Medallia erweitert.



Und dann gibt es natürlich noch jede Menge andere Tech-Giganten, die ein „Stück vom Kuchen“ haben wollen. Zum Beispiel der große Softwarekonzern SAP. Anfang 2019 erwarb SAP die Experience-Management-Software Qualtrics, die einen der größten Deals der letzten Zeit auf dem SaaS-Markt darstellt.

Warum also werden diese Übernahmen durchgeführt?

Wie die Expansion von Nischen-CX-Softwareunternehmen wird auch die Konsolidierung von CX-Softwareunternehmen den Trends und Ereignissen im CX-Bereich zugeschrieben:

• Digitale Technologien und neuere Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden bei CX-Unternehmen immer wichtiger. Es sind Trends wie diese, die diese größeren, aber traditionelleren Unternehmen dazu bringen, zwischen den Nischentools zu „fischen“ und ihre Software an der digitalen Front zu stärken. Die Übernahme von ForeSee durch Verint ist dafür ein perfektes Beispiel.

Ryan Hollenbeck, Chief Marketing Officer bei Verint:

Digital wird zur offensichtlichen Priorität. Wir waren der Meinung, dass die Übernahme von ForeSee es uns ermöglicht hat, den digitalen Teil des Kundenerlebnisses zu verdoppeln.

• Wachsende Popularität von Website- und Mobile Analytics. Wie bereits erwähnt (im Abschnitt über Softwareerweiterungen), ist die Datenanalyse zu einem wichtigen Trend in der CX geworden. Jedes Unternehmen, das mit seinen Kunden Schritt halten möchte (dh mit Voice of Customer-Daten), muss über das Know-how und die Technologie verfügen, um die von Kunden gesammelten Daten zu messen und zu analysieren. Wir sehen, dass dies auch für die Erfassung und Analyse von mobilem Feedback gilt . Ein gutes Beispiel dafür ist Medallias Übernahme von Kampyle und seiner „modernsten Web- und mobilen Feedback-Analyseplattform“.

Merken Sie sich. Dies sind nur einige Beispiele für Trends, die diese Bewegungen in der Customer Experience vorantreiben. Es gibt noch viel mehr da draußen und viele weitere werden noch kommen.

Aber was genau können wir erwarten? Nun, das ist eine gute Frage für die Experten.

Beratung der Experten

Die folgenden Interviews beinhalten verschiedene Perspektiven, wie sich die in diesem Artikel erwähnten digitalen Strategien und Trends entwickeln werden, sowie wie diese Experten die Zukunft der Branche vorhersehen.

Mal sehen, was sie zu sagen hatten…

Shep Hyken, Chief Amazement Officer von Shepard Presentations

Hyken ist ein Experte für Kundendienst und Erfahrung und Sprecher der Hall of Fame. Er ist auch Bestsellerautor der New York Times und des Wall Street Journal und Inhaber von Shepard Presentations.


Quelle: Grand Cardone TV

Omnichannel zu kanallos
„Unternehmen im CX-Bereich sprechen seit Jahren über die Bedeutung von ‚Omnichannel‘. Aber die Realität ist, dass der Kunde nicht weiß, was das Wort Omnichannel wirklich bedeutet, und es interessiert ihn auch nicht. Was sie wissen , ist, dass sie, wenn sie etwas kaufen oder ihre Fragen beantwortet haben möchten, einfach zum Telefon greifen oder ihren Laptop aufklappen. Mit anderen Worten, sie denken nicht in „Kanälen“, sondern wie sie ihre Ziele mit wenig bis gar keinem Aufwand erreichen können.

Tatsächlich hatte ich kürzlich ein interessantes Gespräch mit Jeff Nicholson, Vizepräsident von Pegasystems, der mir den Begriff „ kanallos“ vorstellte. Es ist dieses Konzept, den Fokus von Interaktionen rund um den Kanal auf Interaktionen rund um den Kunden zu verlagern . Es sollte also nicht nur um den Kanal an sich gehen, sondern um die Kommunikation. Ich glaube, wenn Unternehmen dies herausgefunden haben, können sie ihren Kunden ein viel nahtloseres und reibungsloseres Erlebnis bieten.



Darüber hinaus fand ich diese Statistik ziemlich nachdenklich“,

Ein durchschnittlicher Kundendienstmitarbeiter wechselt die Anwendung mindestens 1100 Mal am Tag.

„Stellen Sie sich nun vor, wie viel Zeit eingespart werden könnte und wie reibungslos der Prozess wäre, wenn dieser Mitarbeiter in einer Suite arbeiten würde, die alle diese Anwendungen enthält. Eine Lösung, die alle Abteilungen umfasst, würde es Teams ermöglichen, aus ihren Silos herauszukriechen und sich mehr auf den Kunden zu konzentrieren.“

Künstliche Intelligenz wird uns schlauer machen
„Eine weitere interessante Entwicklung in CX ist die wachsende Rolle von künstlicher Intelligenz (KI) und Predictive Analytics. Diese Technologien werden dazu beitragen, die Organisation intelligenter in Bezug auf den Kunden zu machen, da sie uns ein besseres Gefühl für die Bedürfnisse unserer Kunden vermitteln. Künstliche Intelligenz verfolgt alle Interaktionen mit Ihren Kunden über alle Kanäle hinweg und verwendet historische Daten, um vorherzusagen, wie sie sich verhalten oder was sie als Nächstes fragen werden. Mit solchen Erkenntnissen wissen Unternehmen, wie sie ein besseres Erlebnis für diese Kunden schaffen können.“

Esteban Kolsky, Gründer von ThinkJar LLC

Kolsky verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Kundenstrategie und CRM-Lösungen. Vor der Gründung des Beratungsunternehmens ThinkJar war Esteban acht Jahre lang als Analyst bei Gartner tätig.


Quelle: Futurelab

„Als wir in den frühen 2000er Jahren mit CEM und dann CRM begannen, stellten wir schnell fest, dass Software ohne Vision, Mission, Strategie und unternehmensweite Einführung nur Software war. In dieser Welt habe ich Kundenfeedbacksysteme eingeführt (2001) und später in EFM (später VoC und jetzt CX) umbenannt, um mehr zu tun als nur Umfragen und Feedback zu sammeln.

Seitdem hat die Einführung sozialer Netzwerke und Online-Communities die Art und Weise verändert, wie wir Feedback sammeln und was wir damit machen. Sicher, wir brauchen immer noch direktes Feedback, aber mit neuen Analyse- und Tools für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können wir auch Tonnen anderer Daten verwenden, die zuvor allein nutzlos waren.

Heutzutage ist CX – das ist das gleiche Konzept (dem Kunden die Verantwortung für die Kundenorientierung zu übertragen, Feedback als Botschaft zu verwenden, um es zu steuern, und Analysen und Erkenntnisse als Treibstoff für Veränderungsprozesse) – mehr als je zuvor eine Disziplin, während Software weiterhin eher als Hilfsmittel dient.

Die eigentliche Arbeit wird zwischen dem Moment der Ausbildung nach dem Ausscheiden des Beraters und vor dem Engagement beim Kunden geleistet. In Zukunft erwarte ich mehr datengesteuerte Erkenntnisse und weniger Tech-as-a-Solution.“

Kees Wolters, geschäftsführender Gesellschafter und Mitbegründer von Mopinion

Wolters verfügt über mehr als 10 Jahre Erfahrung im Bereich Digital Customer Experience. Als Gründer und Co-Managing Partner der Feedback-Software Mopinion hat er Marken wie TomTom, KPN, Travix und Renault bei ihrer digitalen Feedback-Strategie beraten.



„Wenn Sie sich nur die Technologie ansehen, gibt es zwei Haupttrends. Es gibt diese großen Technologieanbieter, die mit IoT-Geräten wie Alexa (Amazon) und Google Home in Küche und Wohnzimmer einziehen, und dann gibt es das große Dach der künstlichen Intelligenz (KI) , die sich um die Analyse von Daten und Erkenntnissen zur Kundenerfahrung (CX) dreht sowie die Automatisierung des Kundenkontakts (über Bots, Sprache zu Text und mehr).'

Internet der Dinge und künstliche Intelligenz
„Während Tools wie Alexa und Google Home zunächst Auswirkungen auf den E-Commerce und den Einzelhandel haben werden, gehe ich davon aus, dass sie auch zu einer Schnittstelle für die Verbindung mit serviceorientierten Organisationen wie Versicherungen, Telekommunikations- und Versorgungsunternehmen werden. Wenn Sie sich andererseits die aktuelle Leistung von Tools wie SIRI und anderen Voice-User-Interfaces (VUI) ansehen, wird deutlich, dass sie noch einen langen Weg vor sich haben. Die Frage, die wir uns stellen müssen, lautet also: Werden diese Technologien nach ihrer Verbesserung als „bessere“ oder bevorzugtere Schnittstellen als Bildschirme dienen? Allein aufgrund der Geschichte sieht es so aus, als würden IoT-Geräte andere Schnittstellen nicht vollständig ersetzen, sondern dass sie tatsächlich koexistieren werden.“



„Künstliche Intelligenz – auf der anderen Seite – hat noch viel Marketing-„Flaum“. Sicher, es treibt die Chat- und Sprachschnittstellen der Bots in Ihrem Alexa-Gerät an, aber das ist nicht gerade „wahre Intelligenz“. Viele dieser Lösungen basieren auf Modellen des maschinellen Lernens (ML), die die Wahrscheinlichkeit vorhersagen, dass sich „Input A“ auf „Output B“ bezieht (dh die Wahrscheinlichkeit, dass Sie gesagt haben, dass Sie Bananen bestellen möchten). Und wenn wir auf CX und den Kundensupport zurückkommen, ähneln diese den ML-Modellen, die vorhersagen, dass sich Ihre Frage zur Bestellung höchstwahrscheinlich auf Antwort X bezieht. Der große Vorteil besteht darin, dass sie ziemlich gut darin werden, riesige Datenmengen zu verarbeiten.'

Diese Technologie hat noch einen langen Weg vor sich, intelligenter zu werden, aber diese ML-Modelle automatisieren verschiedene CX-bezogene Prozesse absolut und werden daher einen großen Einfluss haben!

Neue Verbrauchergeneration
„Es ist auch interessant, einige wichtige demografische Merkmale und Bevölkerungstrends zu betrachten. Zum Beispiel die jüngeren Generationen. Die größte, „neue Gruppe“ von Verbrauchern, die auf den Markt kommen, sind die der Generation Z (die demografische Kohorte nach den Millennials), und ich bin gespannt, was ihre Erwartungen in Bezug auf das Kundenerlebnis sind. Denken Sie daran, dass dies Verbraucher sind, die in einer Online-Welt aufgewachsen sind und einfach nicht wissen, wie die Welt vor dem World Wide Web war! Unnötig zu erwähnen, dass diese Bevölkerungsgruppe die Dinge wahrscheinlich in eine digitale Richtung bewegen und weiterhin auf einer digitalen Art des Arbeitens und Lebens aufbauen wird. Dazu gehören auch die Apps, die sie verwenden.

Ich gehe davon aus, dass beliebte mobile Apps dieser Gruppen – wie Instagram oder Snapchat – noch stärker an Bedeutung gewinnen werden, wenn sie ihr Serviceangebot erweitern. Dies ähnelt den Trends bei Unternehmen wie Uber (d. h. Ausweitung auf die Lieferung von Lebensmitteln) und Facebook mit ihrer jüngsten Ankündigung, ihre eigenen Finanzlösungen und Währungen (Libra) anzubieten.'

Mobile Entwicklungen
„Zu guter Letzt sage ich voraus, dass der Markt in Bezug auf Mobilgeräte einige große Veränderungen erfahren wird. Es gibt zum Beispiel große Unterschiede zwischen den Kulturen und wie sie das Internet nutzen, um online zu bestellen und mit Unternehmen im digitalen Zeitalter zu interagieren. Schauen Sie sich nur die Beliebtheit mobiler Geräte in asiatischen und afrikanischen Ländern an. Im Gegensatz zu vielen westlichen Ländern sind diese Länder in den frühen 90er und 00er Jahren nicht mit Laptops und Desktop-Computern aufgewachsen. Infolgedessen übersprang ein großer Teil der Bevölkerung diese Phase komplett und stieg direkt auf mobile Geräte um. Dies erklärt teilweise die Popularität von Chat-Apps wie WeChat (Tencent), wo Sie fast alles über Chat-Schnittstellen tun können, wie z Online-Zahlungen / Geldüberweisungen.

Sie sehen bereits, wie westliche Unternehmen damit kämpfen, ihre Dienste über Chat-Apps wie WhatsApp anzubieten. Wenn dieser Trend von westlichen Verbrauchern angenommen wird, wird er einen enormen Einfluss auf die Zukunft von CX haben…

Wenn Sie dies heute mit der Marktkonsolidierung oder den jüngsten Akquisitionen im CX-Bereich in Verbindung bringen, gibt es noch viel Raum für Innovationen und das Auftauchen neuer Akteure.'

Udesh Jadnanansing, geschäftsführender Gesellschafter und Mitbegründer von Mopinion

Jadnanansing verfügt über mehr als 10 Jahre Erfahrung im Bereich Digital Customer Experience. Als Gründer und Co-Managing Partner der Feedback-Software Mopinion hat er Marken wie Ahold, Arcadia, KLM und Decathlon bei ihrer digitalen Feedback-Strategie beraten.



„Ich glaube, dass die Softwarelösungen in CX ausgereift sind und sich tatsächlich weiter konsolidieren werden. Die üblichen Verdächtigen wie Adobe und Medallia werden nicht nur weitere Nischenunternehmen erwerben, sondern es besteht auch eine große Chance, dass Unternehmen aus anderen Branchen wie Medien- und Web-Content-Software (z. B. Open Text) ebenfalls in den CX-Bereich vordringen werden. '

Was ist also der Grund für diese Konsolidierung?

„Meiner Meinung nach ist diese Konsolidierung ein direktes Ergebnis von Unternehmen, die es immer noch nicht schaffen, aus ihren Silos auszubrechen. Obwohl CX in den letzten Jahren ein Schlagwort war und Experten über abteilungsübergreifende Kommunikation predigten, scheinen Unternehmen immer noch nicht erfolgreich darin zu sein, ihre CX-Programminitiativen auf alle Abteilungen auszudehnen. Wenn wir uns zum Beispiel das Feedback der Benutzer ansehen, sehen wir viele Unternehmen, die Daten sammeln, aber die Gelegenheit verpassen, wirklich etwas Produktives mit den Daten zu tun und mehr als nur einen Self-Service-Formularersteller anzubieten. Ich vermute, dass diese Organisationen das bald herausfinden werden, aber es dauert etwas länger als erwartet.“

Obwohl CX in den letzten Jahren ein Schlagwort war und Experten über abteilungsübergreifende Kommunikation predigten, scheinen Unternehmen immer noch nicht erfolgreich darin zu sein, ihre CX-Programminitiativen auf alle Abteilungen auszudehnen.

„Auf der anderen Seite gibt es immer noch viele Organisationen, die sich auf eine Nische oder bestimmte Fachkenntnisse konzentrieren, die zu wissen scheinen, wie man „beibehält“ und sich mit dem Markt entwickelt. Dies steht in krassem Gegensatz zu all den traditionellen VoC-Akteuren, die ihre Aufmerksamkeit eher darauf richten, was in ihren Kontaktzentren passiert, als an digitalen Berührungspunkten. Auf jeden Fall wird es interessant sein zu sehen, wie sich die Dinge entwickeln…'

Schnallen Sie sich an für CX

Man kann mit Sicherheit sagen, dass die Verwaltung des Kundenerlebnisses ziemlich komplex wird. Wir stellen fest, dass sich immer mehr Kunden nach personalisierten und reibungslosen Erlebnissen sehnen; ein Trend, der von Softwareunternehmen abverlangt, zu liefern, wenn sie überleben wollen.



Wir sehen auch die gleichzeitige Expansion und Konsolidierung in Bezug auf Software – mit Nischentools, die den Weg ebnen und ihre Größe und engen Kommunikationswege nutzen, um an der Spitze zu bleiben (durch Hyperspezialisierung und schnelle Reaktion auf Trends), und Technologiegiganten schlucken dieselben Unternehmen, um ihre Angebote zu digitalisieren und mit dem Markt Schritt zu halten.

Vor allem aber sehen wir eine große Zukunft für CX voraus, bei der mehrere Faktoren ins Spiel kommen, wie bevorzugte Kanäle, neue Technologien (KI und Predictive Analytics), der Aufstieg von Mobilgeräten und mehr.

Also schnall dich an! Uns steht eine holprige Reise bevor.