客戶體驗狀態 (CX)：現在發生了什麼？

本文將探討：為什麼 CX 已成為許多組織的重點，為什麼 CX 軟件解決方案之間發生瞭如此多的運動（擴展和整合），以及 CX 可能走向何方（根據專家的說法）。

如今，提供良好的客戶體驗 (CX) 幾乎已成為每個組織的議程。 但它究竟會走向何方？ 我們不能肯定地說。 不過，我們可以告訴你的是，這個 CX 的解決方案生態系統正在擴展和整合之間。 新的利基解決方案隨處可見，從實時聊天工具和客戶體驗管理 (CEM) 軟件到客戶成功平台和用戶反饋解決方案。 同時，許多相同的工具正在被大型企業和“包羅萬象”的 CX 套件收購，例如 Verint 和 Medallia。 市場的變動都歸因於 CX 的趨勢。 因此，讓我們來解決每個人都在思考的問題……CX 中發生了什麼以及未來會發生什麼？

為什麼提供良好的客戶體驗在當今的企業中如此重要？

與普遍的看法相反，促使組織採用和維持有效的 CX 方法的因素並非來自傳統的客戶服務團隊，而是來自客戶本身。 我們的客戶是懇求更好服務的人。 我們的客戶在即時訪問、快速響應時間和順暢的在線旅程方面樹立了高標準。 因此，組織正在轉變方向，努力通過提供良好的 CX 來迎合這些客戶。

正如 HubSpot 所說，

客戶體驗對於企業的持續增長至關重要。 確保積極的客戶體驗非常重要，這樣客戶才能建立品牌忠誠度和親和力，宣傳您的產品或服務並推薦他們的朋友，並為您留下積極的客戶評價，這將有助於您的企業保持收入並贏得新客戶。

CX 軟件解決方案的興起

數字專家之間一直存在關於數字 CX 領域正在發生的事情的長期爭論。 但明確的證據表明，CX 軟件解決方案的整合和擴展正在同時發生。

這是一個近乎普遍的事實：市場和企業呈現出擴張和整合的周期性模式。

Scott Brinker，首席營銷技術專家編輯

讓我們仔細看看這些動作……

CX 軟件公司的擴張

Martech 的年度營銷技術景觀 Supergraphic 是了解過去幾年出現了多少“martech”解決方案的重要資源。 正如您在下面看到的，在短短五年內，客戶體驗行業已經出現了利基解決方案。


2014 Martech Landscape with 19 個解決方案，來源： Chiefmartech.com


2019 Martech Landscape with 289 個解決方案，來源：chiefmartech.com

從 19 種解決方案到 289 種解決方案！ 實際上，這個概述甚至沒有涵蓋它。 據此超圖的作者介紹，還有很多解決方案沒有列出，包括區域營銷技術應用程序、垂直行業營銷技術應用程序等等。

那麼為什麼會出現這麼多利基工具呢？

也許並不奇怪，主要的 CX 趨勢與 CX 工具的擴展之間存在直接聯繫。 以下是其中一些趨勢：

• 越來越多的公司正在利用數據分析。 以前，希望提升 CX 的組織的主要重點是收集客戶數據，無論是通過電子郵件調查、在線投票還是網站調查。 現在我們看到越來越多的組織對這些數據進行更徹底的分析以使其具有可操作性。 這種趨勢帶來了無數工具，這些工具不僅可以收集，還可以為用戶測量和分析傳入的數據。 示例包括 Mopinion 和 Mixpanel。
  
• 需要一種更加數字化的方法。 客戶旅程變得越來越複雜，線上和線下都有不同的接觸點和渠道。 這種趨勢正在推動組織尋找方法來滿足在線客戶的需求。 例如，許多傳統的 CX 工具——以前專注於將呼叫中心作為客戶溝通的主要手段——不得不增加他們的產品，在他們的軟件包中添加數字解決方案。 與此同時，其他人正在趕上這一趨勢並構建自己的解決方案，因此營銷技術堆棧的誕生以及它們所包含的利基工具的爆炸式增長。
  
• 社交媒體成為 CX 渠道。 根據 BeyondtheArc 的說法，“社交網絡會根據用戶互動不斷變化，因此您需要隨時了解在哪裡投入精力”。 社交媒體不斷變化，每年都有新的需求，並且越來越需要監控客戶與您的品牌互動的所有渠道。 這種趨勢導致了一些分析工具的誕生，例如 Buffer、Sprout Social、Sendible 等。

這些更小、更專業的軟件公司是如何與大型科技公司“站穩腳跟”的呢？ 一方面，他們通常能夠完成大型參與者無法完全管理的事情，例如他們對市場趨勢和新技術的靈活性和響應能力。 換句話說，這些規模較小的工具在開發方面更加活躍。

但話又說回來，沒有什麼是一成不變的。 將會有更大的魚進入市場，希望利用這些小型工具所取得的發展和進步，甚至開始自己提供這些產品，這將我帶到了光譜的另一端：整合 CX 軟件解決方案……

CX 軟件公司的合併

當然，會有整合。 大魚會吃小魚——這是它們獲得小公司敏捷和創新成果的必要動力。 但是，就像在自然界中一樣，小魚的種群不斷恢復活力。

約瑟夫·弗萊厄蒂

在 CX 軟件分組中，整合是一個常數。 當更大（且資金充足）的公司獲得將改進或擴展其現有平台的技術時，就會發生這種整合。 這些通常是 CX 套件或主要的“營銷雲”，它們正在努力將其產品數字化。

最新的 CX 軟件收購

為了讓您了解，以下是過去幾年發生的一些對 CX 產生重大影響的最大收購：



該領域最著名的公司之一是 Verint Systems，它是行動智能領域的全球領導者，也是聯絡中心軟件進入 CX 的一個很好的例子：

• 2011 年年中，該組織收購了企業反饋管理 (EFM) 解決方案 Vovici，該解決方案提供了強大的 EFM 和分析能力。
• 後來，到 2016 年底，Verint 收購了 OpinionLab，以擴展其“客戶參與優化”產品組合，同時推動“更智能、實時的數字參與”。
• 而就在今年（2019 年）最近，Verint 收購了數字客戶洞察供應商 Foresee，為 Verint 用戶提供了更廣泛的 VoC 功能。

我們還目睹了一些傳統的市場研究和調查解決方案進入 CX 和數字 CX 領域。

例如，2014 年，客戶體驗和市場研究公司 MaritzCX 收購了 CX 軟件 Allegiance（當時是基於 Web 的反饋工具的提供商）。

此外，今年 3 月（2019 年），調查軟件 SurveyMonkey 收購了網絡調查工具 Usabilla。

2016 年底，全球客戶體驗管理 (CEM) 領導者 Medallia 收購了 Kampyle，並成為新的產品解決方案 Medallia Digital。 此次收購擴大了 Medallia 的客戶體驗產品。



當然，還有很多其他科技巨頭想要“分一杯羹”。 例如，大型軟件公司 SAP。 2019 年初，SAP 收購了體驗管理軟件 Qualtrics，這是 SaaS 市場近期最大的交易之一。

那麼為什麼會發生這些收購呢？

與利基 CX 軟件公司的擴張一樣，CX 軟件公司的合併也歸因於 CX 領域內的趨勢和事件：

• 數字技術和人工智能和機器學習等新技術在客戶體驗公司中變得越來越重要。 正是這些趨勢推動了這些更大規模、更傳統的企業在利基工具中“釣魚”並在數字前沿加強他們的軟件。 Verint 收購 ForeSee 就是一個很好的例子。

Verint 首席營銷官 Ryan Hollenbeck：

數字化正在成為明顯的優先事項。 我們認為收購 ForeSee 讓我們能夠在客戶體驗的數字部分上加倍努力。

• 網站和移動分析越來越受歡迎。 正如我們之前提到的（在關於軟件擴展的部分），數據分析已經成為 CX 的主要趨勢。 任何希望跟上客戶（即客戶之聲數據）的公司都必須具備衡量和分析他們從客戶那裡收集的數據的專業知識和技術。 我們看到移動反饋捕獲和分析也是如此。 Medallia 對 Kampyle 的收購就是一個很好的例子，它是“最先進的網絡和移動反饋分析平台”。

記住。 這些只是推動客戶體驗發展趨勢的幾個例子。 還有更多，還有更多即將到來。

但我們究竟能期待什麼呢？ 好吧，這對專家來說是個好問題。

諮詢專家

以下採訪包括關於本文中提到的數字戰略和趨勢將如何演變的各種觀點，以及這些專家如何預測該行業在未來的形成。

讓我們看看他們怎麼說……

Shep Hyken， Shepard Presentations 首席驚奇官

Hyken 是一位客戶服務和體驗專家，也是名人堂發言人。 他還是紐約時報和華爾街日報的暢銷書作家和 Shepard Presentations 的所有者。


資料來源：大卡多內電視台

全渠道到無渠道
“多年來，客戶體驗領域的公司一直在談論‘全渠道’的重要性。 但現實是，客戶不知道全渠道這個詞的真正含義，他們也不在乎。 他們所知道的是，如果他們想購買東西或回答他們的問題，他們只需拿起手機或打開筆記本電腦。 換句話說，他們不是在“渠道”中思考，而是他們如何能夠輕鬆實現目標。

事實上，我最近與 Pegasystems 的副總裁 Jeff Nicholson 進行了一次有趣的交談，他向我介紹了“無通道”一詞。 正是這種將焦點從圍繞渠道的交互轉移到圍繞客戶的交互的概念。 換句話說，不應該只關注渠道本身，而應該關注溝通。 我相信，當公司弄清楚這一點時，他們將能夠為客戶提供更加無縫和無摩擦的體驗。



最重要的是，我發現這個統計數據非常發人深省，'

您的普通客戶支持員工每天至少要切換應用程序 1100 次。

“現在想像一下，如果該員工在包含所有這些應用程序的套件中工作，它可以節省多少時間，以及該過程將多麼順暢。 一個跨越所有部門的解決方案將使團隊能夠擺脫他們的孤島並開始更多地關注客戶。

人工智能將使我們更聰明
“CX 的另一個有趣的發展是人工智能 (AI) 和預測分析的作用越來越大。 這些技術將在使組織更加了解客戶方面發揮作用，因為它們將使我們更好地了解客戶的需求。 人工智能通過所有渠道跟踪與您的客戶的所有互動，並將使用歷史數據來預測他們可能會如何行動或他們接下來會問什麼。 有了這樣的洞察力，組織將知道如何為這些客戶創造更好的體驗。

Esteban Kolsky， ThinkJar LLC 創始人

Kolsky 在客戶戰略和 CRM 解決方案方面擁有超過 20 年的經驗。 在創立諮詢公司 ThinkJar 之前，Esteban 擔任了八年的 Gartner 分析師。


資料來源：未來實驗室

'當我們在 2000 年代初開始做 CEM 和 CRM 時，我們很快發現沒有願景、使命、戰略和企業範圍採用的軟件只是軟件。 在這個世界上，我引入了客戶反饋系統（2001 年），後來將其重命名為 EFM（後來的 VoC，現在的 CX），作為一種不僅僅是調查和收集反饋的方式。

從那時起，社交網絡和在線社區的引入改變了我們收集反饋的方式以及我們處理反饋的方式。 當然，我們仍然需要直接反饋，但是藉助新的分析、人工智能和機器學習工具，我們還可以使用大量其他以前無用的數據。

今天，CX——這是相同的概念（讓客戶負責以客戶為中心，使用反饋作為控制它的信息，分析和洞察力作為改變流程的燃料）——比以往任何時候都更像是一門學科，而軟件繼續作為它的輔助工具。

真正的工作是在顧問離開後的教育時刻和與客戶接觸之前完成的。 未來，我希望看到更多數據驅動的見解，以及更少的技術即解決方案。

Kees Wolters， Mopinion 管理合夥人兼聯合創始人

Wolters 在數字客戶體驗領域擁有 10 多年的經驗。 反饋軟件 Mopinion 的創始人和聯合管理合夥人，他曾為 TomTom、KPN、Travix 和雷諾等品牌提供數字反饋策略方面的建議。



“當你純粹看技術時，有兩個主要趨勢。 有一些主要的技術供應商使用 Alexa（亞馬遜）和 Google Home 等物聯網設備進入廚房和客廳，然後是人工智能 (AI)的大傘，它圍繞分析客戶體驗 (CX) 數據和洞察力為以及自動化客戶聯繫（通過機器人、語音轉文本等）。

物聯網和人工智能
“雖然 Alexa 和 Google Home 等工具首先會對電子商務和零售業產生影響，但我預計它們也將成為與保險、電信和公用事業公司等以服務為導向的組織建立聯繫的接口。” 話又說回來，如果您查看 SIRI 和其他語音用戶界面 (VUI) 等工具的當前性能，很明顯它們還有很長的路要走。 所以，我們需要問自己的問題是：一旦改進，這些技術會成為比屏幕“更好”或更受歡迎的界面嗎？ 僅從歷史來看，物聯網設備似乎不會完全取代其他接口，但實際上它們會共存。



'另一方面，人工智能仍然有很多營銷“絨毛”。 當然，它為您的 Alexa 設備內的機器人的聊天和語音界面提供動力，但這並不完全是“真正的智能”。 其中許多解決方案都基於機器學習 (ML) 模型，該模型預測“輸入 A”與“輸出 B”相關的概率（即您說您想訂購一些香蕉的概率）。 如果我們回顧 CX 和客戶支持，這些類似於預測您關於訂購的問題很可能與答案 X 相關的 ML 模型。最大的好處是它們變得非常擅長處理大量數據。

這項技術在變得更加智能方面還有很長的路要走，但這些 ML 模型絕對可以自動化各種與 CX 相關的流程，因此將產生巨大的影響！

新一代消費者
“考慮一些關鍵的人口統計數據和人口趨勢也很有趣。 比如年輕一代。 進入市場的最大“新群體”消費者是 Z 一代（千禧一代之後的人口群體），我很想知道他們對客戶體驗的期望是什麼。 請記住，這些將是在網絡世界中長大的消費者，他們根本不知道萬維網之前的世界是什麼樣的！ 毋庸置疑，這一人群可能會使事情朝著數字化方向發展，並繼續建立在工作和生活的數字化方式之上。 這也包括他們使用的應用程序。

我的期望是，如果這些群體中流行的移動應用程序（例如 Instagram 或 Snapchat）在擴大服務範圍時會變得更加突出。 這類似於優步（即擴展到食品配送）和 Facebook 等公司的趨勢，他們最近宣布提供自己的金融解決方案和貨幣（天秤座）。

移動開發
“最後，我預測市場將在移動方面發生一些重大變化。 例如，文化之間存在巨大差異，他們如何使用互聯網在線訂購以及與數字時代的公司互動。 看看移動設備在亞洲和非洲國​​家的普及程度。 與許多西方國家不同，這些國家在 90 年代初和 00 年代初期並沒有使用筆記本電腦和台式電腦長大。 結果，很大一部分人完全跳過了這個階段，直接轉向了移動設備。 這部分解釋了微信（騰訊）等聊天應用程序的流行，您幾乎可以通過聊天界面做任何事情，例如與同行交流、訂購/購買產品、與服務提供商互動、訂購出租車/踏板車以及製作在線支付/匯款。

您已經可以看到西方公司如何通過 WhatsApp 等聊天應用程序提供服務。 如果這一趨勢被西方消費者採用，將對CX的未來產生巨大影響……

當您將此與當今 CX 領域的市場整合或近期收購聯繫起來時，仍有很大的創新空間和新的參與者湧現。

Mopinion執行合夥人兼聯合創始人 Udesh Jadnanansing

Jadnanansing 在數字客戶體驗領域擁有 10 多年的經驗。 反饋軟件 Mopinion 的創始人和聯合管理合夥人，他曾為 Ahold、Arcadia、KLM 和迪卡儂等品牌提供數字反饋戰略方面的建議。



'我相信 CX 中的軟件解決方案正在成熟，並且確實會進一步鞏固。 不僅像 Adob​​e 和 Medallia 這樣的常見嫌疑人會繼續收購更多的利基公司，而且來自媒體和網絡內容軟件（即 Open Text）等其他行業的公司也很有可能進入 CX 領域。 '

那麼這種合併的原因是什麼？

“在我看來，這種整合是企業仍然未能突破各自的孤島的直接結果。 儘管 CX 在過去幾年中是一個“流行語”，並且聽取了專家關於跨部門溝通的宣傳，但似乎企業在將其 CX 計劃計劃推廣到所有部門方面仍然沒有成功。 例如，如果我們查看用戶反饋，我們會看到很多公司在收集數據，但卻錯失了真正利用數據做一些富有成效的事情的機會，並且提供的不僅僅是自助式表單構建器。 我懷疑這些組織很快就會解決這個問題，但這需要比預期更多的時間。

儘管 CX 在過去幾年中是一個“流行語”，並且聽取了專家關於跨部門溝通的宣傳，但似乎企業在將其 CX 計劃計劃推廣到所有部門方面仍然沒有成功。

'另一方面，仍然有很多組織專注於利基市場或某些專業知識，似乎知道如何'堅持'並隨著市場發展。 這與所有那些傾向於將注意力更多地放在聯絡中心而不是數字接觸點上的傳統 VoC 參與者形成鮮明對比。 無論如何，看看事情如何發展會很有趣……”

為 CX 係好安全帶

可以肯定地說，管理客戶體驗正變得相當複雜。 我們看到越來越多的客戶渴望個性化和無摩擦的體驗； 這種趨勢要求軟件公司要想生存就必須交付。



我們還看到在軟件方面同時擴張和整合——利基工具鋪平道路，利用它們的規模和緊密的溝通渠道保持領先（通過超專業化和對趨勢的快速響應），科技巨頭吞併這些公司努力將他們的產品數字化並與市場保持同步。

但最重要的是，我們預見到 CX 的廣闊未來將受到多種因素的影響，例如首選渠道、​​新技術（人工智能和預測分析）、移動設備的興起等等。

所以係好安全帶！ 我們即將踏上一段坎坷的旅程。