Keadaan Pengalaman Pelanggan (CX): Apa yang terjadi sekarang?

Artikel ini membahas: mengapa CX menjadi fokus utama bagi banyak organisasi, mengapa ada begitu banyak pergerakan (baik ekspansi maupun konsolidasi) yang terjadi di antara solusi perangkat lunak CX, dan ke mana arah CX (menurut para ahli).

Memberikan Pengalaman Pelanggan (CX) yang baik adalah agenda hampir setiap organisasi hari ini. Tapi ke mana tepatnya itu menuju? Kami tidak bisa mengatakan dengan pasti. Apa yang dapat kami sampaikan kepada Anda, adalah bahwa ekosistem solusi CX ini menjembatani antara ekspansi dan konsolidasi. Solusi khusus baru bermunculan di mana pun Anda melihat, mulai dari alat Obrolan Langsung dan perangkat lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan (CEM) hingga platform Keberhasilan Pelanggan dan solusi Umpan Balik Pengguna. Sementara itu, banyak dari alat yang sama ini diakuisisi oleh perusahaan besar dan suite CX yang 'mencakup semua', seperti Verint dan Medallia. Pergerakan di pasar yang semuanya dikaitkan dengan tren di CX. Jadi mari kita menjawab pertanyaan di benak semua orang… Apa yang terjadi di CX dan apa yang ada di depan?

Mengapa menyediakan CX yang baik sangat penting dalam bisnis saat ini?

Berlawanan dengan kepercayaan populer, faktor-faktor yang memotivasi organisasi untuk mengadopsi dan mempertahankan pendekatan CX yang efektif tidak berevolusi dari tim layanan pelanggan tradisional, melainkan dari pelanggan itu sendiri. Pelanggan kami adalah orang-orang yang memohon untuk layanan yang lebih baik. Pelanggan kami adalah orang-orang yang telah menetapkan standar tinggi dalam hal akses langsung, waktu respons yang cepat, dan perjalanan online yang lancar. Dan sebagai hasilnya, organisasi mengubah persneling dan berusaha untuk melayani pelanggan ini dengan menyediakan CX yang baik.

Seperti yang dikatakan HubSpot,

Pengalaman pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Penting untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif sehingga pelanggan membangun loyalitas dan afinitas merek, menginjili produk atau layanan Anda dan merujuk teman-teman mereka, dan memberi Anda ulasan pelanggan yang positif yang akan membantu bisnis Anda mempertahankan pendapatan dan mendapatkan pelanggan baru.

Bangkitnya Solusi Perangkat Lunak CX

Ada perdebatan lama di antara para ahli digital tentang apa yang terjadi di seluruh lanskap CX digital. Tetapi bukti yang jelas mengungkapkan bahwa konsolidasi dan perluasan solusi perangkat lunak CX terjadi secara bersamaan.

Ini adalah kebenaran yang hampir universal: pasar dan bisnis menunjukkan pola siklus ekspansi dan konsolidasi.

Scott Brinker, editor Chief Marketing Technologist

Mari kita lihat lebih dekat gerakan-gerakan ini…

Perluasan Perusahaan Perangkat Lunak CX

Supergraphic Lanskap Teknologi Pemasaran Tahunan Martech adalah sumber yang bagus untuk memahami berapa banyak solusi 'martech' yang muncul selama beberapa tahun terakhir. Seperti yang Anda lihat di bawah, hanya dalam kurun waktu lima tahun, industri Pengalaman Pelanggan telah meledak dengan solusi khusus.


Lanskap Martech 2014 dengan 19 solusi , Sumber: chiefmartech.com


Lanskap Martech 2019 dengan 289 solusi , Sumber: chiefmartech.com

Dari 19 solusi menjadi 289 solusi! Dan sebenarnya, ikhtisar ini bahkan tidak mencakupnya. Menurut penulis supergrafik ini, masih banyak lagi solusi yang belum terdaftar, termasuk aplikasi martech regional, aplikasi martech industri vertikal, dan banyak lagi.

Jadi mengapa ada begitu banyak alat khusus yang bermunculan?

Mungkin tidak mengherankan, ada hubungan langsung antara tren CX utama dan perluasan alat CX ini. Berikut adalah beberapa tren tersebut:

• Semakin banyak perusahaan yang memanfaatkan analisis data. Sebelumnya, fokus utama organisasi yang ingin meningkatkan CX mereka adalah mengumpulkan data tentang pelanggan mereka, baik itu melalui survei email, polling online, atau survei situs web. Sekarang kami melihat lebih banyak organisasi melakukan analisis yang lebih menyeluruh terhadap data ini agar dapat ditindaklanjuti . Tren ini telah membawa banyak alat yang tidak hanya dapat mengumpulkan tetapi juga mengukur dan menganalisis data yang masuk untuk pengguna. Contohnya termasuk Mopinion dan Mixpanel.
  
• Diperlukan pendekatan yang lebih digital. Perjalanan pelanggan menjadi semakin kompleks, dengan titik kontak dan saluran yang berbeda, baik online maupun offline. Tren ini mendorong organisasi untuk menemukan cara untuk melayani pelanggan mereka secara online juga. Ada, misalnya, banyak alat CX tradisional – yang sebelumnya berfokus pada pusat panggilan mereka sebagai sarana utama untuk komunikasi pelanggan – yang harus meningkatkan penawaran mereka, menambahkan solusi digital ke paket mereka. Sementara yang lain mengikuti tren ini dan membangun solusi mereka sendiri, maka lahirlah Tumpukan Teknologi Pemasaran dan ledakan alat khusus yang terdiri dari mereka.
  
• Media sosial menjadi saluran CX. Menurut BeyondtheArc, "jejaring sosial terus berubah berdasarkan interaksi pengguna, jadi Anda pasti ingin tetap mengikuti perkembangan di mana menginvestasikan upaya Anda". Media sosial terus berubah, dengan tuntutan baru setiap tahun dan kebutuhan yang meningkat untuk memantau semua saluran di mana pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda. Tren ini telah menyebabkan lahirnya beberapa alat analisis seperti Buffer, Sprout Social, Sendible, dan lainnya.

Dan bagaimana perusahaan perangkat lunak yang lebih kecil dan lebih terspesialisasi ini berhasil 'bertahan' melawan perusahaan teknologi yang lebih besar? Pertama, mereka sering kali mampu melakukan hal-hal yang tidak dapat sepenuhnya dikelola oleh pemain besar, seperti fleksibilitas dan daya tanggap mereka terhadap tren pasar dan teknologi baru . Dengan kata lain, alat skala kecil ini lebih hiperaktif dalam hal pengembangan.

Tapi sekali lagi, tidak ada yang diatur dalam batu. Akan ada ikan yang lebih besar memasuki pasar, yang ingin memanfaatkan perkembangan dan kemajuan yang telah dibuat oleh alat yang lebih kecil ini atau bahkan mulai menyediakan penawaran ini sendiri, yang membawa saya ke ujung lain spektrum: konsolidasi solusi perangkat lunak CX…

Konsolidasi perusahaan perangkat lunak CX

Tentu akan ada konsolidasi. Ikan yang lebih besar akan memakan ikan yang lebih kecil — ini adalah dinamika yang diperlukan bagi mereka untuk memperoleh buah dari kelincahan dan inovasi perusahaan kecil. Tapi, seperti di alam, populasi ikan kecil terus meremajakan.

Joseph Flaherty

Di antara pengelompokan perangkat lunak CX, konsolidasi adalah konstan. Konsolidasi ini terjadi ketika perusahaan yang jauh lebih besar (dan dibiayai dengan baik) memperoleh teknologi yang akan meningkatkan atau memperluas platform mereka yang ada. Ini sering merupakan suite CX atau 'awan pemasaran' utama yang berupaya mendigitalkan penawaran mereka.

Akuisisi Perangkat Lunak CX Terbaru

Sebagai gambaran, berikut adalah beberapa akuisisi terbesar yang telah terjadi dalam beberapa tahun terakhir yang berdampak signifikan pada CX:



Salah satu yang paling menonjol di bidang ini adalah Verint Systems, pemimpin global dalam Kecerdasan yang Dapat Ditindaklanjuti dan contoh yang bagus dari perangkat lunak pusat kontak yang pindah ke CX:

• Pada pertengahan 2011, organisasi memperoleh solusi manajemen umpan balik perusahaan (EFM), Vovici, yang menawarkan kemampuan EFM dan analitik yang kuat.
• Kemudian, pada akhir tahun 2016, Verint membeli OpinionLab, dalam upaya untuk memperluas portofolio 'Pengoptimalan Keterlibatan Pelanggan' dan secara bersamaan mendorong 'keterlibatan digital waktu nyata yang lebih cerdas'.
• Dan baru-baru ini tahun ini (2019) Verint mengakuisisi vendor wawasan pelanggan digital Foresee, memberikan pengguna Verint kemampuan VoC yang lebih luas.

Kami juga telah menyaksikan beberapa penelitian pasar tradisional dan solusi survei bergerak ke ruang CX dan CX digital.

Misalnya, pada tahun 2014, pengalaman pelanggan dan perusahaan riset pasar MaritzCX mengakuisisi perangkat lunak CX Allegiance (yang pada saat itu merupakan penyedia alat umpan balik berbasis web).

Selain itu Maret 2019 lalu, perangkat lunak survei SurveyMonkey memperoleh alat survei web Usabilla.

Pada akhir 2016, pemimpin Global Customer Experience Management (CEM) Medallia mengakuisisi Kampyle, dan menjadi solusi produk baru, Medallia Digital. Akuisisi ini telah memperluas penawaran pengalaman pelanggan Medallia.



Dan tentu saja, ada banyak raksasa teknologi lain yang menginginkan "sepotong kue". Misalnya, perusahaan perangkat lunak besar SAP. Pada awal 2019, SAP mengakuisisi perangkat lunak manajemen pengalaman, Qualtrics yang merupakan salah satu kesepakatan terbesar baru-baru ini di pasar SaaS.

Jadi mengapa akuisisi ini terjadi?

Seperti perluasan perusahaan perangkat lunak CX niche, konsolidasi perusahaan perangkat lunak CX juga dikaitkan dengan tren dan kejadian dalam ruang CX:

• Teknologi digital dan teknologi yang lebih baru seperti Kecerdasan Buatan dan Pembelajaran Mesin menjadi lebih penting di antara perusahaan CX. Tren seperti inilah yang mendorong perusahaan berskala lebih besar, namun lebih tradisional untuk 'memancing' di antara alat khusus dan memperkuat perangkat lunak mereka di bidang digital. Akuisisi ForeSee oleh Verint adalah contoh sempurna untuk ini.

Ryan Hollenbeck, kepala pemasaran di Verint:

Digital menjadi prioritas yang jelas. Kami merasa akuisisi ForeSee memungkinkan kami untuk menggandakan porsi digital dari pengalaman pelanggan.

• Meningkatnya popularitas situs web dan analitik seluler. Seperti yang kami sebutkan sebelumnya (di bagian tentang ekspansi perangkat lunak), analitik data telah menjadi tren utama di CX. Setiap perusahaan yang ingin mengikuti perkembangan pelanggan mereka (yaitu dengan data Suara Pelanggan) harus memiliki pengetahuan dan teknologi untuk mengukur dan menganalisis data yang mereka kumpulkan dari pelanggan. Kami melihat bahwa hal ini juga berlaku untuk pengambilan dan analisis umpan balik seluler . Contoh bagusnya adalah akuisisi Kampyle oleh Medallia dan 'platform analitik umpan balik web dan seluler yang canggih'.

Mengingat. Ini hanyalah beberapa contoh tren yang mendorong pergerakan ini dalam Pengalaman Pelanggan. Ada banyak lagi di luar sana dan banyak lagi yang akan datang.

Tapi apa sebenarnya yang bisa kita harapkan? Nah, itu pertanyaan yang bagus untuk para ahli.

Berkonsultasi dengan Ahlinya

Wawancara berikut mencakup berbagai perspektif tentang bagaimana strategi dan tren digital yang disebutkan dalam artikel ini akan berkembang, serta bagaimana para ahli ini memperkirakan industri akan terbentuk di masa depan.

Mari kita lihat apa yang mereka katakan…

Shep Hyken, Chief Amazement Officer dari Shepard Presentations

Hyken adalah Pakar Layanan Pelanggan dan Pengalaman serta Pembicara Hall of Fame. Dia juga penulis buku terlaris New York Times dan Wall Street Journal dan pemilik Shepard Presentations.


Sumber: Grand Cardone TV

Multisaluran ke Tanpa saluran
'Perusahaan di ruang CX telah berbicara tentang pentingnya 'omnichannel' selama bertahun-tahun sekarang. Namun kenyataannya, pelanggan tidak tahu apa arti sebenarnya dari kata omnichannel itu, dan mereka juga tidak peduli. Yang mereka tahu adalah jika mereka ingin membeli sesuatu atau pertanyaan mereka dijawab, mereka cukup mengangkat telepon atau membuka laptop mereka. Dengan kata lain, mereka tidak berpikir dalam 'saluran', melainkan bagaimana mereka dapat mencapai tujuan mereka dengan sedikit atau tanpa kerumitan.

Bahkan, baru-baru ini saya mengobrol menarik dengan Jeff Nicholson, Wakil Presiden Pegasystems, yang memperkenalkan saya dengan istilah 'tanpa saluran' . Ini adalah konsep mengalihkan fokus dari interaksi di sekitar saluran ke interaksi di sekitar pelanggan . Dengan kata lain, seharusnya tidak semua tentang saluran itu sendiri, melainkan komunikasi. Saya percaya bahwa ketika perusahaan mengetahui hal ini, mereka akan dapat memberikan pengalaman yang jauh lebih mulus dan tanpa gesekan bagi pelanggan mereka.



Selain itu, menurut saya statistik ini cukup menggugah pikiran,'

Rata-rata karyawan dukungan pelanggan Anda akan berpindah aplikasi setidaknya 1100 kali sehari.

'Sekarang bayangkan berapa banyak waktu yang bisa dihemat, dan betapa mudahnya prosesnya jika karyawan ini bekerja di suite yang menggabungkan semua aplikasi ini. Sebuah solusi yang melintasi semua departemen akan memungkinkan tim untuk merangkak keluar dari silo mereka dan mulai lebih fokus pada pelanggan.'

Kecerdasan Buatan akan membuat kita lebih pintar
'Perkembangan menarik lainnya di CX adalah meningkatnya peran Artificial Intelligence (AI) dan Predictive Analytics. Teknologi ini akan berperan dalam membuat organisasi lebih cerdas tentang pelanggan karena mereka akan memberi kita pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan kita. Kecerdasan Buatan melacak semua interaksi dengan pelanggan Anda di semua saluran dan akan menggunakan data historis untuk memprediksi bagaimana mereka dapat bertindak atau apa yang akan mereka tanyakan selanjutnya. Dengan wawasan seperti itu, organisasi akan tahu cara menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan ini.'

Esteban Kolsky, Pendiri ThinkJar LLC

Kolsky memiliki lebih dari 20 tahun pengalaman dalam strategi pelanggan dan solusi CRM. Sebelum mendirikan konsultan ThinkJar, Esteban menghabiskan delapan tahun sebagai analis Gartner.


Sumber: Futurelab

'Ketika kami mulai melakukan CEM dan kemudian CRM pada awal 2000-an, kami dengan cepat menemukan bahwa perangkat lunak tanpa visi, misi, strategi, dan adopsi di seluruh perusahaan hanyalah perangkat lunak. Di dunia ini, saya memperkenalkan sistem umpan balik pelanggan (pada 2001), dan kemudian menamakannya EFM (kemudian VoC dan sekarang CX) sebagai cara untuk melakukan lebih dari sekadar survei dan mengumpulkan umpan balik.

Sejak itu, pengenalan jejaring sosial dan komunitas online telah mengubah cara kami mengumpulkan umpan balik dan apa yang kami lakukan dengannya. Tentu, kami masih membutuhkan umpan balik langsung, tetapi dengan analitik baru dan alat Kecerdasan Buatan dan Pembelajaran Mesin, kami juga dapat menggunakan banyak data lain yang sebelumnya tidak berguna dengan sendirinya.

Saat ini, CX – yang merupakan konsep yang sama (menempatkan pelanggan bertanggung jawab atas sentrisitas pelanggan, menggunakan umpan balik sebagai pesan untuk mengendalikannya, dan analitik serta wawasan sebagai bahan bakar untuk mengubah proses) – lebih disiplin daripada sebelumnya, sementara perangkat lunak terus berfungsi sebagai bantuan untuk itu.

Pekerjaan nyata dilakukan antara saat pendidikan setelah konsultan pergi dan sebelum keterlibatan dengan pelanggan tercapai. Di masa depan, saya berharap untuk melihat lebih banyak wawasan berbasis data, dan lebih sedikit teknologi sebagai solusi.'

Kees Wolters, Managing Partner & Co-Founder Mopinion

Wolters memiliki 10+ tahun pengalaman di bidang Pengalaman Pelanggan Digital. Pendiri dan Co-Managing Partner dari perangkat lunak umpan balik Mopinion, dia telah menyarankan merek seperti TomTom, KPN, Travix dan Renault tentang strategi umpan balik digital mereka.



'Ketika Anda melihat murni pada teknologi, ada dua tren utama. Ada vendor teknologi besar yang memasuki dapur dan ruang tamu dengan perangkat IoT seperti Alexa (Amazon) dan Google Home dan kemudian ada payung besar Artificial Intelligence (AI) yang berkisar pada analisis data dan wawasan pengalaman pelanggan (CX) sebagai serta mengotomatisasi kontak pelanggan (melalui bot, pidato ke teks, dan banyak lagi).'

IoT dan Kecerdasan Buatan
'Sementara alat seperti Alexa dan Google Home pertama-tama akan berdampak pada e-niaga dan ritel, harapan saya adalah bahwa mereka juga akan menjadi antarmuka untuk terhubung dengan organisasi berorientasi layanan, seperti perusahaan asuransi, telekomunikasi, dan utilitas. Kemudian lagi, jika Anda melihat kinerja alat saat ini seperti SIRI dan antarmuka pengguna suara (VUI) lainnya, jelas terlihat bahwa mereka masih memiliki jalan panjang. Jadi, pertanyaan yang perlu kita tanyakan pada diri sendiri adalah: setelah ditingkatkan, apakah teknologi ini akan berfungsi sebagai antarmuka yang 'lebih baik' atau lebih disukai daripada layar? Berdasarkan sejarah saja, sepertinya perangkat IoT tidak akan menggantikan antarmuka lain sepenuhnya, tetapi sebenarnya mereka akan hidup berdampingan.'



'Kecerdasan Buatan – di sisi lain – masih memiliki banyak “bulu” pemasaran. Tentu, ini memberdayakan antarmuka obrolan dan suara bot di dalam perangkat Alexa Anda, tetapi ini bukan 'kecerdasan sejati'. Banyak dari solusi ini didasarkan pada model pembelajaran mesin (ML) yang memprediksi probabilitas 'masukan A' yang berkaitan dengan 'keluaran B' (yaitu probabilitas bahwa Anda mengatakan ingin memesan beberapa pisang). Dan jika kita merujuk kembali ke CX dan dukungan pelanggan, ini mirip dengan model ML yang memprediksi pertanyaan Anda tentang pemesanan kemungkinan besar terkait dengan jawaban X. Manfaat besarnya adalah mereka menjadi cukup baik dalam mengolah data dalam jumlah besar.'

Teknologi ini memiliki jalan panjang untuk menjadi lebih cerdas tetapi model ML ini benar-benar mengotomatiskan berbagai proses terkait CX, dan karena itu akan memiliki dampak besar!

Konsumen Generasi Baru
'Ini juga menarik untuk mempertimbangkan beberapa demografi kunci dan tren dalam populasi. Generasi muda misalnya. Konsumen 'kelompok baru' terbesar yang memasuki pasar adalah Generasi Z (kelompok demografis setelah Milenial) dan saya ingin tahu apa harapan mereka dalam hal Pengalaman Pelanggan. Ingat, ini akan menjadi konsumen yang dibesarkan di dunia online, dan yang sama sekali tidak tahu seperti apa dunia sebelum World Wide Web! Tak perlu dikatakan, demografi ini kemungkinan akan membuat segala sesuatunya bergerak ke arah digital dan terus membangun cara kerja dan kehidupan digital. Itu termasuk aplikasi yang mereka gunakan juga.

Harapan saya adalah aplikasi seluler yang populer di antara grup-grup ini – seperti Instagram atau Snapchat – akan menjadi lebih menonjol jika dan ketika mereka memperluas penawaran layanan mereka. Hal ini mirip dengan tren di perusahaan seperti Uber (yaitu memperluas pengiriman makanan) dan Facebook dengan pengumuman terbaru mereka untuk menawarkan solusi keuangan dan mata uang mereka sendiri (Libra).'

Perkembangan Seluler
'Terakhir, saya memperkirakan bahwa pasar akan mengalami beberapa perubahan besar terkait dengan seluler. Ada – misalnya – perbedaan besar antara budaya dan cara mereka menggunakan internet untuk memesan secara online dan berinteraksi dengan perusahaan di era digital. Tengok saja popularitas perangkat mobile di negara-negara Asia dan Afrika. Tidak seperti banyak negara Barat, negara-negara ini tidak tumbuh dengan laptop dan komputer desktop di awal 90-an dan 00-an. Akibatnya, sebagian besar populasi melewatkan fase ini sepenuhnya dan langsung beralih ke perangkat seluler. Ini sebagian menjelaskan popularitas aplikasi obrolan seperti WeChat (Tencent), di mana Anda dapat melakukan hampir semua hal melalui antarmuka obrolan, seperti berkomunikasi dengan rekan-rekan Anda, memesan/membeli produk, berinteraksi dengan penyedia layanan Anda, memesan taksi/skuter, dan membuat pembayaran online / transfer uang.

Anda sudah dapat melihat bagaimana perusahaan Barat berjuang dengan menawarkan layanan mereka melalui aplikasi obrolan seperti WhatsApp. Jika tren ini diadopsi oleh konsumen Barat, maka akan berdampak besar pada masa depan CX…

Ketika Anda menghubungkan ini dengan konsolidasi pasar atau akuisisi baru-baru ini di ruang CX hari ini, masih ada banyak ruang untuk inovasi dan pemain baru muncul.'

Udesh Jadnanansing, Managing Partner & Co-Founder Mopinion

Jadnanansing memiliki 10+ tahun pengalaman di bidang Pengalaman Pelanggan Digital. Pendiri dan Co-Managing Partner dari perangkat lunak umpan balik Mopinion, dia telah menyarankan merek seperti Ahold, Arcadia, KLM dan Decathlon tentang strategi umpan balik digital mereka.



'Saya percaya solusi perangkat lunak di CX semakin matang dan memang akan berkonsolidasi lebih lanjut. Tidak hanya tersangka biasa seperti Adobe dan Medallia akan terus mengakuisisi lebih banyak perusahaan niche tetapi ada juga kemungkinan besar bahwa perusahaan dari industri lain seperti media dan perangkat lunak konten web (yaitu Open Text) akan pindah ke ruang CX juga. '

Jadi apa alasan konsolidasi ini?

'Menurut saya, konsolidasi ini adalah akibat langsung dari bisnis yang masih gagal untuk keluar dari silo mereka. Meskipun CX menjadi 'kata kunci' selama beberapa tahun terakhir dan mendengarkan para ahli berkhotbah tentang komunikasi lintas departemen, tampaknya bisnis masih belum berhasil menyebarkan inisiatif program CX mereka di semua departemen. Jika kita melihat umpan balik pengguna, misalnya, kita melihat banyak perusahaan mengumpulkan data tetapi kehilangan kesempatan untuk benar-benar melakukan sesuatu yang produktif dengan data dan menawarkan lebih dari sekadar pembuat formulir swalayan. Saya menduga organisasi-organisasi ini akan segera mengetahui hal ini, tetapi butuh sedikit lebih banyak waktu dari yang diharapkan.'

Meskipun CX menjadi 'kata kunci' selama beberapa tahun terakhir dan mendengarkan para ahli berkhotbah tentang komunikasi lintas departemen, tampaknya bisnis masih belum berhasil menyebarkan inisiatif program CX mereka di semua departemen.

'Di sisi lain, masih banyak organisasi yang fokus pada ceruk atau keahlian tertentu yang tampaknya tahu bagaimana 'bertahan' dan berkembang dengan pasar. Ini sangat kontras dengan semua pemain VoC tradisional yang cenderung lebih memperhatikan apa yang terjadi di pusat kontak mereka daripada di seluruh titik kontak digital. Bagaimanapun, akan menarik untuk melihat bagaimana keadaannya…'

Gesper untuk CX

Aman untuk mengatakan bahwa mengelola Pengalaman Pelanggan menjadi sangat kompleks. Kami melihat bahwa semakin banyak pelanggan yang mendambakan pengalaman yang dipersonalisasi dan tanpa gesekan; tren yang menuntut perusahaan perangkat lunak untuk memberikan jika mereka ingin bertahan.



Kami juga melihat ekspansi dan konsolidasi simultan dalam hal perangkat lunak – dengan alat khusus membuka jalan dan memanfaatkan ukuran dan jalur komunikasi yang ketat untuk tetap terdepan (melalui spesialisasi yang tinggi dan respons yang cepat terhadap tren), dan raksasa teknologi menelan perusahaan yang sama ini dalam upaya untuk mendigitalkan penawaran mereka dan tetap selaras dengan pasar.

Namun yang terpenting, kami melihat masa depan yang besar untuk CX dengan berbagai faktor yang berperan seperti saluran pilihan, teknologi baru (AI dan analitik prediktif), kebangkitan seluler, dan banyak lagi.

Jadi kencangkan! Kami berada dalam perjalanan bergelombang di depan.