5 เมตริกการสมัครรับข้อมูลที่คุณต้องเริ่มการติดตาม

ธุรกิจสมัครสมาชิกร้อนแรงกว่าที่เคย

การสมัครสมาชิกเป็นรูปแบบธุรกิจที่ใช้ได้กับทุกอุตสาหกรรม ตั้งแต่ซอฟต์แวร์ไปจนถึงหนังสือเด็ก สำหรับเจ้าของธุรกิจ ค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกแบบประจำหมายถึงเงินที่รับประกันในกระเป๋าทุกเดือน ชาชิง.

แต่คุณจะเติบโตธุรกิจการสมัครสมาชิกได้อย่างไร มาพูดถึงเมตริกการสมัครรับข้อมูลห้ารายการเพื่อมุ่งสู่การเติบโตที่ยั่งยืน

เมตริกการสมัครสมาชิกคืออะไร?

ธุรกิจสมัครสมาชิกใช้เมตริกเพื่อวัดความคืบหน้าสู่เป้าหมายการเติบโต เมตริกเหล่านี้ช่วยคุณตอบคำถาม เช่น "ตัวเลขของเราอยู่ในตำแหน่งที่ควรเป็นหรือไม่ เรากำลังมุ่งหน้าไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่?

ความท้าทายที่นี่คือมีตัวชี้วัดมากมาย การติดตามเมตริกเหล่านี้อาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจเพื่อค้นหาข้อมูลที่เป็นประโยชน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบริษัทของคุณเพิ่งเริ่มต้น

แต่เมื่อพูดถึงเมตริก น้อยก็มากเสมอ

แทนที่จะต้องเสียเวลาคิดเรื่องตัวเลขและกังวลเกี่ยวกับเมตริกทั้งหมด วิธีที่ดีที่สุดคือการติดตามตัวเลขเล็กๆ ที่เน้นไปที่การเติบโตของรายได้ของธุรกิจของคุณและความสามารถในการรักษาลูกค้าไว้โดยใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสมัครรับข้อมูล

เหตุใดธุรกิจจึงควรติดตามเมตริกการสมัครสมาชิก

ธุรกิจสามารถวัดความสำเร็จโดยการเปรียบเทียบวิธีการเปรียบเทียบกับบริษัทอื่นๆ เมตริกเป็นวิธีที่ตรงไปตรงมาในการทำเช่นนั้น

เมตริกการสมัครสมาชิกตัดเสียงรบกวนในการดำเนินธุรกิจและให้มุมมองเกี่ยวกับตัวเลขของบริษัทในช่วงการเติบโตที่แตกต่างกัน นอกจากนี้ยังช่วยคาดการณ์ความต้องการทางธุรกิจอีกด้วย

5 ตัวชี้วัดการสมัครสมาชิกหลักที่จะติดตาม

ย้ำอีกครั้งว่าการติดตามตัววัดบางตัวดีกว่าการติดตามหลายสิบตัว ตั้งเป้าที่จะรับข้อมูลเชิงลึกที่จับต้องได้จากตัวชี้วัดของคุณ

เมื่อตัดสินใจว่าจะติดตามเมตริกใด ให้พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

• ข้อมูลใดที่ฉันพยายามค้นหา
• ฉันมีข้อมูลอะไรอยู่แล้ว?
• ฉันจะคำนวณและติดตามข้อมูลนี้ได้อย่างไร

1. รายได้ประจำรายเดือน (MRR) และรายได้ประจำประจำปี (ARR)

รายได้ที่เกิดซ้ำรายเดือน (MRR) คือรายได้ที่เกิดประจำซึ่งปรับให้เป็นจำนวนเงินรายเดือน โดยจะเฉลี่ยแผนการกำหนดราคาและรอบระยะเวลาการเรียกเก็บเงินที่แตกต่างกันเป็นตัวเลขเดียวที่คุณสามารถติดตามได้เมื่อเวลาผ่านไป

กล่าวอีกนัยหนึ่ง MRR วัดจำนวนเงินที่คุณสามารถคาดหวังได้จากทุกเดือน เป็นสัดส่วนหลักของธุรกิจการสมัครสมาชิก

“ เราเพิ่งแตะ 10K ใน MRR!” เสียงคุ้นเคย?

รายได้ที่เกิดซ้ำประจำปี (ARR) เป็นเพียง MRR คูณด้วยสิบสองเพื่อสะท้อนจำนวนเงินต่อปี ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้ ARR เพื่อคาดการณ์รายได้ในอนาคตและแสดงภาพขนาดธุรกิจ

ตัวอย่างเช่น ถ้ามีคนบอกว่าพวกเขามีธุรกิจมูลค่า 2 ล้านเหรียญ เป็นไปได้มากว่าพวกเขากำลังมีรายได้ ARR 2 ล้านเหรียญ

สูตร MRR และ ARR

ในการคำนวณ MRR ให้คูณจำนวนลูกค้าด้วยจำนวนเงินที่เรียกเก็บเงินเฉลี่ยของคุณ

ในการคำนวณ ARR ให้คูณ MRR ของคุณด้วย 12

เหตุใดการวัด MRR และ ARR จึงมีความสำคัญ

นอกจากจะให้ภาพรวมของรายได้ที่คาดการณ์ได้ของคุณแล้ว MRR และ ARR ยังให้สัญญาณที่สำคัญว่าธุรกิจการสมัครรับข้อมูลของคุณเติบโตได้ดีเพียงใด เนื่องจาก MRR และ ARR สะท้อนตัวเลขเดียวกัน จึงใช้สลับกันได้

• ติดตามประสิทธิภาพ: บริษัทสมัครสมาชิกส่วนใหญ่มีเป้าหมายเพื่อ MRR เท่านั้น ท้ายที่สุด การเติบโตของ MRR คือการผสมผสานระหว่างความพยายามของสมาชิกในทีมทั้งหมด รวมถึงการขาย การตลาด วิศวกรรม และความสำเร็จของลูกค้า
• แนะนำความพยายามในการขาย MRR ช่วยให้ทีมขายสามารถแปลขนาดข้อตกลงที่พวกเขากำลังปิดเป็นรายได้เชิงปริมาณสำหรับบริษัท ซึ่งช่วยให้ทีมจัดลำดับความสำคัญของทรัพยากรได้อย่างเหมาะสม ตัวอย่างเช่น อาจเหมาะสมกว่าที่จะให้ตัวแทนฝ่ายขายใช้เวลาในการเจรจากับลูกค้าเป้าหมายที่จะนำมาซึ่ง MRR $500 มากกว่าลูกค้าเป้าหมายที่มีมูลค่า $50 MRR
• งบประมาณอย่างชาญฉลาด MRR ยังช่วยให้ธุรกิจจัดการค่าใช้จ่ายด้วยการให้ตัวเลขรายได้แก่ผู้นำในแต่ละเดือน ด้วยข้อมูลนี้ พวกเขาสามารถตัดสินใจได้ว่าจะใช้รายได้นั้นอย่างไรสำหรับเงินเดือน การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การใช้จ่ายด้านการตลาด และอื่นๆ คุณจะสามารถจ้างพนักงานประจำคนอื่นได้หรือไม่ หรือเหมาะสมกว่าที่จะทำงานกับนักแปลอิสระหรือไม่? คุณสามารถเรียกใช้แคมเปญโฆษณาแบบชำระเงินได้หรือไม่? จำนวนรายได้ที่คุณนำเข้ามาเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจเหล่านี้

วิธีเพิ่ม MRR และ ARR

ธุรกิจสมัครสมาชิกมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มรายได้เสมอ ด้านล่างนี้คือวิธีทดลองและทดสอบสามวิธีสำหรับธุรกิจสมัครสมาชิกเพื่อเพิ่ม MRR และ ARR

ชาร์จเพิ่ม

การเรียกเก็บเงินเพิ่มสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นกลยุทธ์ที่ไม่ค่อยได้ใช้ บริษัทสมัครรับข้อมูลหลายแห่งตัดสินใจเลือกราคาตั้งแต่เนิ่นๆ และปล่อยให้เป็นไปตามที่เป็นอยู่ ซึ่งมักจะทำให้ราคาการสมัครรับข้อมูลต่ำเกินไป

ส่วนใหญ่เป็นเพราะราคาผลิตภัณฑ์การสมัครรับข้อมูลอาจเป็นสิ่งที่ท้าทายมาก ไม่ว่าจะอิงตามคุณสมบัติ การใช้งาน จำนวนผู้ใช้ หรือการรวมกันของสิ่งเหล่านี้ มูลค่าที่รับรู้ของผลิตภัณฑ์ของคุณอาจแปลเป็นจำนวนเงินรายเดือนได้ยาก

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการทดสอบราคาที่สูงขึ้นคือการทำการทดสอบ A/B นี่คือตัวอย่างด่วน

บนไซต์การตลาดของคุณ ให้เพิ่มราคาของคุณ 1.5 เป็น 2 เท่า ปล่อยให้ทุกอย่างเป็นไปตามที่เป็นอยู่ หลังจากสี่สัปดาห์ ให้ตรวจสอบว่าอัตรา Conversion ของคุณได้รับผลกระทบหรือไม่ คุณจะแปลกใจว่าทั้งอัตราการแปลงและ MRR เพิ่มขึ้นในการทดสอบเหล่านี้บ่อยเพียงใด

กำจัดแผนการที่อนุญาตให้ใช้งาน "ไม่จำกัด"

ในขณะที่กำหนดราคา คุณอาจต้องการหลีกเลี่ยงระดับการสมัครหนึ่งที่มีการใช้งาน "ไม่จำกัด" ทั้งหมดนี้กลับมาสู่คุณค่าที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ เหตุใดคุณจึงเสนอมูลค่าไม่ จำกัด แต่จำกัดจำนวนเงินที่พวกเขาจ่ายให้คุณ

ลูกค้าที่ใช้แผนแบบไม่จำกัดสามารถชำระเงินได้ในจำนวนที่สมเหตุสมผล เรียกเก็บเงินตามนั้น หรือเสี่ยงต่อการใช้ทรัพยากรจนหมด เช่น การสนับสนุนลูกค้า

เพิ่มรายได้จากการขยายฐานลูกค้าเดิม

การเพิ่มรายได้โดยการรักษาลูกค้าเดิมไว้นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่อย่างน่าทึ่ง ลูกค้าเหล่านี้ใช้และชื่นชอบผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่แล้ว

รายได้ที่ได้รับจากลูกค้าปัจจุบันเรียกว่า MRR ขยาย หรือ การขยายลูกค้า

นี่คือภาพที่อธิบายความแตกต่างโดยใช้ไอศกรีม ไม่แน่ใจว่าจะตัดสินใจระหว่างกลยุทธ์เหล่านี้อย่างไร? เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด

ที่มา: Baremetrics

2. รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU)

รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU) วัดรายได้ของธุรกิจของคุณจากลูกค้าที่ใช้งานอยู่ ARPU มุ่งเน้นไปที่รายได้ที่ละเอียดกว่าต่อผู้ใช้มากกว่า MRR/ARR ซึ่งจะพิจารณารายได้ที่เข้ามาของบริษัทของคุณเป็นภาพรวม

สูตร ARPU

ในการคำนวณ ARPU ให้แบ่ง MRR ของคุณด้วยจำนวนลูกค้าที่ใช้งานภายในเดือนหนึ่งๆ

“จำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่” จะรวมลูกค้าของคุณในแผนบริการฟรี (ถ้าคุณมี) การรวมผู้ใช้ฟรี ค่า ARPU สุดท้ายสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าแผนฟรีของคุณมีความยั่งยืนหรือไม่

สมการจะเหมือนกันหากคุณคำนวณ ARPU กับลูกค้าที่ชำระเงินของคุณ แบ่ง MRR ด้วย “ลูกค้าที่กระตือรือร้นและจ่ายเงิน” ค่านี้เรียกว่ารายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าที่ชำระเงิน (ARPPU)

เหตุใดการวัด ARPU จึงมีความสำคัญ

ARPU ให้ภาพรวมระดับสูงของจำนวนเงินที่คุณได้รับจากลูกค้าแต่ละราย ช่วยตอบคำถามว่า "การกำหนดราคาของฉันทำงานร่วมกับค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของฉันหรือไม่"

หากคุณต้องการให้ละเอียดยิ่งขึ้น คุณสามารถเปรียบเทียบ ARPU กับแผนต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจความนิยมที่เกี่ยวข้องของแต่ละแผน การเปลี่ยนแปลงเชิงบวกหรือเชิงลบใน ARPU จะบอกคุณว่าส่วนใดของธุรกิจของคุณเติบโตเร็วกว่า

หาก ARPU ของคุณมีแนวโน้มสูงขึ้น แสดงว่าลูกค้าของคุณในแผนราคาที่แพงกว่ากำลังเพิ่มขึ้น ในทำนองเดียวกัน หาก ARPU ของคุณมีแนวโน้มลดลง ลูกค้าของคุณในแผนที่ถูกกว่าก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน สิ่งนี้ไม่ได้เลวร้ายเสมอไป เนื่องจากคุณยังคงได้รับรายได้ ซึ่งคุณสามารถตรวจสอบได้โดยใช้ แบบจำลองทางการเงินในการดำเนินงาน

วิธีเพิ่ม ARPU

ธุรกิจสมัครสมาชิกควรตั้งเป้าที่จะเพิ่ม ARPU เสมอ ต่อไปนี้เป็นสามวิธีในการเริ่มต้น

เสนอราคาตามระดับเพื่อดึงดูดลูกค้าที่จ่ายสูงและระยะยาว

การกำหนดราคาแบบแบ่งชั้นช่วยให้ธุรกิจดึงดูดลูกค้าด้วยความต้องการและงบประมาณที่แตกต่างกันผ่านแผนที่สอดคล้องกัน ยิ่งแผนมีราคาแพงมากเท่าไร ลูกค้าก็ยิ่งได้รับคุณค่ามากขึ้นเท่านั้น

จัดโครงสร้างราคาของคุณเพื่อดึงดูดลูกค้าให้มาที่แผนราคาแพงกว่า เมื่อลูกค้าได้รับคุณสมบัติและความคุ้มค่าจากผลิตภัณฑ์มากขึ้น เป็นการยากสำหรับพวกเขาที่จะยกเลิกการสมัครรับข้อมูล

คิดอย่างวิพากษ์วิจารณ์หน้าการกำหนดราคาของคุณเพื่อดึงดูดลูกค้าให้มาที่แผนราคาที่แพงกว่าเหล่านี้ อย่าลืมเน้นว่าฟีเจอร์ของแผนมีประโยชน์อย่างไร และลองเพิ่มแท็กที่มีสีสันที่ระบุว่า "แนะนำ" หรือ "ยอดนิยม" เพื่อการผลักดันเพิ่มเติม

หน้าราคา SaaS ของ UXPin เป็นตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้ สังเกตว่าพวกเขาจัดการอย่างไร:

• เทียร์เหมาะกับใคร
• พวกเขาจะได้รับประโยชน์จากการลงทะเบียนอย่างไร
• ระดับนี้รวมอะไรบ้าง
• ราคาของชั้น
• พวกเขาสามารถลงทะเบียนหรือก้าวไปข้างหน้าได้อย่างไร

ที่มา: UXPin

เพิ่มประสิทธิภาพตัวเลือกฟรีหรือฟรีเมียม

แผนฟรีและฟรีเมี่ยมเป็นวิธีที่แน่นอนในการให้ลูกค้าลงทะเบียนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ อย่างไรก็ตาม พวกเขาสามารถครอบงำทรัพยากรเช่นการสนับสนุนลูกค้าและวิศวกรรมโดยไม่ต้องสร้างรายได้ใด ๆ เมื่อจัดการได้ไม่ดี

หากคุณเสนอแผนราคาแบบฟรีหรือแบบฟรีเมียม ให้ตั้งเป้าหมายที่จะอัปเกรดเป็นแผนแบบชำระเงินให้ผู้ใช้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการล้อเลียนมูลค่าของแผนชำระเงิน CloudApp ทำได้ดีจริงๆ ผู้ใช้ฟรีของพวกเขาสามารถใช้คุณสมบัติหลักทั้งหมดของ CloudApp ได้ แต่ในปริมาณที่น้อยที่สุดเท่านั้น

ที่มา: CloudApp

ลองนึกภาพว่าคุณเป็นผู้ใช้แผนบริการฟรีของ CloudApp และคุณใช้เครื่องมือจับภาพหน้าจอหลายครั้งต่อวัน คุณสามารถสร้างการจับภาพหน้าจอได้ 20 ภาพต่อเดือนในแผนฟรี ข้อจำกัดนี้อาจเพียงพอที่จะกระตุ้นให้คุณอัปเกรดเป็นระดับบุคคลแบบชำระเงิน

เสนอคุณสมบัติเสริม

ฟีเจอร์เสริมช่วยเติมเต็มความต้องการเฉพาะกิจสำหรับลูกค้าในแผนใดๆ ทำให้คุณมีวิธีเพิ่มเติมในการสร้างรายได้ต่อลูกค้าหนึ่งราย

นี่คือตัวอย่างจาก Pipedrive

ผลิตภัณฑ์หลักของ Pipedrive คือเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สำหรับทีมขายและการตลาด พวกเขานำเสนอคุณสมบัติเสริมด้านล่างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและรับมูลค่ามากขึ้น

ที่มา: Pipedrive

3. ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่ธุรกิจเกือบทั้งหมดควรพิจารณา ต่างจาก MRR/ARR และ ARPU CAC ไม่ได้มีเฉพาะในธุรกิจสมัครสมาชิกเท่านั้น

นั่นเป็นเพราะสูตร CAC ไม่เกี่ยวข้องกับรายได้ประจำ แต่จะวัดค่าใช้จ่ายโดยทั่วไปในการให้ลูกค้าสมัครใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

สูตร CAC

ในการคำนวณ CAC ให้เพิ่มค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าและหารมูลค่านั้นด้วยจำนวนลูกค้าใหม่ภายในช่วงเวลาเดียวกัน

ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าควรรวมค่าใช้จ่ายใดๆ ที่เกิดขึ้นในทุกขั้นตอนของช่องทางการตลาดและการขายของคุณ

ที่มา: Baremetrics

เหตุใด CAC จึงมีความสำคัญ

CAC มักใช้ในการประเมินประสิทธิภาพของช่องทางการตลาดต่างๆ ด้วยข้อมูลนี้ นักการตลาดสามารถระบุช่องทางที่พวกเขาควรใช้ความพยายามและทรัพยากรมากขึ้น

CAC ยังสามารถใช้เพื่อกำหนดผลกำไรของธุรกิจได้อีกด้วย หาก CAC ของคุณเกินจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้ไปกับผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนที่จะยกเลิก (กล่าวคือ "มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน" ของพวกเขาจะมากกว่านั้นในภายหลัง!) คุณจะมีเวลามากขึ้นในการทำลายล้างและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

อัตราส่วนในอุดมคติของ LTV ต่อ CAC อยู่ที่ประมาณ 3:1

วิธีลด CAC

ยิ่งค่า CAC ต่ำเท่าไร ก็ยิ่งดีสำหรับธุรกิจเท่านั้น หาก CAC ของคุณสูงกว่าที่คุณต้องการ ก่อนอื่นให้ดูที่กระบวนการขายของคุณ

ที่มา: SEMrush

4. ลูกค้าปั่น

การสูญเสียลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินธุรกิจ แม้จะเจ็บปวดที่เห็นลูกค้าลาออก คุณควรติดตามว่าลูกค้าจะลาออกกี่ราย ค่านี้คืออัตราการปั่นของลูกค้าของคุณ แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ การเลิกใช้งานของลูกค้าสะท้อนถึงอัตราที่ลูกค้าของคุณยกเลิกการสมัครรับข้อมูลแบบเดือนต่อเดือน

สูตรปั่นของลูกค้า

ในการคำนวณความปั่นป่วนของลูกค้า ก่อนอื่นให้ตัดสินใจเกี่ยวกับช่วงเวลา จากนั้นหารจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้งานในช่วงเวลานั้นด้วยจำนวนลูกค้าในช่วงเริ่มต้นของช่วงเวลานั้น คูณค่านี้ด้วย 100 เพื่อให้ได้เปอร์เซ็นต์

ทำไมลูกค้าปั่นถึงสำคัญ

พูดง่ายๆ ก็คือ การสูญเสียลูกค้าหมายถึงการสูญเสียรายได้ ด้านล่างนี้คือเหตุผลสำคัญสองประการที่บริษัทสมัครสมาชิกควรให้ความสำคัญกับการลดจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้งาน

ชวนเผยปัญหาในธุรกิจของคุณ

อัตราการเลิกใช้งานที่เพิ่มขึ้นสามารถส่งสัญญาณภาพใหญ่ที่ไม่ได้ผลในธุรกิจของคุณ ตัวอย่างทั่วไป ได้แก่ ปัญหาของผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดี และความพอดีของลูกค้าในผลิตภัณฑ์

Product-customer fit หมายถึงผลิตภัณฑ์ของคุณเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้ดีเพียงใด หากคุณสังเกตเห็นความปั่นป่วนที่เพิ่มขึ้นในกลุ่มลูกค้าเฉพาะ คุณควรประเมินความพยายามทางการตลาดของคุณอีกครั้ง และคุณมีคุณสมบัติตามเกณฑ์และนำเข้าใคร

T racking churn ช่วยให้คุณคาดการณ์รายได้ได้แม่นยำยิ่งขึ้น

ด้วยอัตราการเลิกใช้งานที่สม่ำเสมอ คุณจะเข้าใจรายได้ของคุณอย่างแม่นยำยิ่งขึ้นและตอบคำถามเช่น “การเติบโตของเราสม่ำเสมอทุกเดือนหรือไม่ ทำไมหรือทำไมไม่?"

แม้ว่าทุกธุรกิจการสมัครสมาชิกควรคาดหวังว่าจะมีการเลิกรา แต่อัตราการเลิกใช้งานที่ต่ำกว่าหมายถึงรายได้ในกระเป๋าของคุณมากขึ้นและการรักษาลูกค้าที่ดี

วิธีลดความกวนของลูกค้า

การพยายามลดความกวนก็เหมือนการแก้ไขรอยรั่วที่ดื้อรั้น ต่อให้พยายามแก้ไขรอยรั่วแค่ไหน น้ำก็เข้าได้เสมอ

โชคดีที่คุณสามารถใช้กลวิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วจำนวนหนึ่งเพื่อก้าวไปข้างหน้าและป้องกันมันให้ได้มากที่สุด

เช็คอินกับลูกค้าบ่อยๆ

ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าไม่สิ้นสุดหลังจากที่พวกเขาลงทะเบียนสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

การเช็คอินเป็นประจำช่วยให้คุณเช็คอินกับลูกค้าในเชิงรุกและแก้ปัญหาของพวกเขาได้ และด้วยเครื่องมือ SaaS มากมายที่ทำให้ อีเมลความสำเร็จของลูกค้า เป็นแบบอัตโนมัติ การมอบสัมผัสที่เป็นส่วนตัวไม่เคยง่ายอย่างนี้มาก่อน (หรือเร็วกว่า!)

ระบุลูกค้าที่เสี่ยงต่อการเลิกราและกลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง

เป็นส่วนหนึ่งของความพยายามเพื่อความสำเร็จของลูกค้าของคุณ ให้พิจารณากำหนดเกณฑ์สำหรับลูกค้าที่ตกอยู่ในอันตรายจากการเลิกรา ในการทำเช่นนี้ ให้ตรวจสอบกิจกรรมของลูกค้าที่เคยปั่นป่วนก่อนหน้านี้และค้นหารูปแบบพฤติกรรมของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น เกณฑ์ของบริษัทซอฟต์แวร์อาจรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

• ลูกค้าที่ไม่ได้ล็อคอินแอพมา 1 เดือน
• ลูกค้าที่คุณยังไม่ได้เปิดหรือตอบอีเมล 5 ฉบับ
• ลูกค้าที่ร้องเรียนเกิน 3 ครั้งตั้งแต่สมัคร

เครื่องมือเช่น CRM ช่วยตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้า เมื่อคุณระบุลูกค้าที่เสี่ยงต่อการเลิกใช้แล้ว ให้ติดต่อและเสนอสิ่งจูงใจเพื่อนำพวกเขากลับมาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ขอคำติชมเมื่อลูกค้าปั่นและใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุง

สมมติว่าคุณได้ใส่อีเมลความสำเร็จของลูกค้าไว้ในระบบอัตโนมัติแล้วและมีเกณฑ์ในการสกัดกั้นลูกค้าที่ไม่ได้มีส่วนร่วม ถึงกระนั้นลูกค้าก็ยังปั่นป่วน ตอนนี้อะไร?

ณ จุดนี้ คำติชมเป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณ เมื่อเข้าใจว่าทำไมลูกค้าของคุณถึงลาออก คุณสามารถระบุและจัดลำดับความสำคัญด้านที่ควรปรับปรุงได้

ในขณะที่คุณเตรียมรวบรวมความคิดเห็น พึงระลึกไว้เสมอว่าเวลาที่คุณถามมีความสำคัญ ตั้งเป้าที่จะถามลูกค้าของคุณภายใน 24 ชั่วโมงหลังการยกเลิก วิธีนี้ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะตอบสนองมากขึ้น เนื่องจากยังคงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับพวกเขา

เช่นเดียวกับอีเมลความสำเร็จของลูกค้า คุณยังทำให้ข้อเสนอแนะการยกเลิกเป็นแบบอัตโนมัติได้อีกด้วย

ที่มา: Baremetrics

หลังจากรวบรวมคำตอบเพียงพอแล้ว คุณสามารถประเมินได้ว่าเหตุผลใดที่ทำให้มีการยกเลิกมากที่สุด ต่อไปนี้คือตัวอย่างข้อมูลเชิงลึกบางส่วนที่คุณสามารถดึงมาจากแนวโน้มในข้อมูลนี้:

• “ปัญหาทางเทคนิค” หมายถึงปัญหาผลิตภัณฑ์ที่ทรัพยากรทางวิศวกรรมสามารถจัดการได้
• “ไม่แน่ใจว่าจะใช้ข้อมูลและเครื่องมืออย่างไร” อาจบ่งบอกถึงช่องว่างในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าของคุณ
• “การเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่น” สามารถบอกคุณได้ว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรอยู่ และแจ้งแผนงานในอนาคตของคุณ

5. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) หรือ LTV คือจำนวนเงินที่ลูกค้าคาดการณ์ว่าจะใช้กับผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนที่จะเลิกผลิต LTV ช่วยให้คุณเห็นคุณค่าระยะยาวของลูกค้าเมื่อเทียบกับเมตริกอื่นๆ

วิธีคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

สูตรง่ายๆ สำหรับ CLV นำรายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้มาหารด้วยอัตราการเลิกใช้ของลูกค้า

ตามกฎทั่วไป ยิ่งลูกค้าปั่นป่วนมากเท่าไร มูลค่าตลอดอายุการใช้งานก็จะยิ่งต่ำลง การตรวจสอบทั้งสองจึงเป็นเรื่องสำคัญ!

เหตุใดการวัดค่า CLV จึงมีความสำคัญ

ธุรกิจสมัครสมาชิกใช้ CLV ในการประเมินการใช้จ่ายและลูกค้าเป้าหมายเป็นหลัก

CLV และ CAC

เมื่อคุณรู้จัก CLV ของคุณแล้ว คุณสามารถคำนวณได้ว่าคุณสามารถใช้จ่ายได้เท่าใดเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ ดู CLV เป็นอัตราส่วนกับการได้มาซึ่งลูกค้า สำหรับธุรกิจสมัครสมาชิก อัตราส่วน CLV ต่อ CAC ที่ 3:1 ถือว่าเหมาะสม

หากอัตราส่วนของคุณมากกว่าสาม จำนวนเงินที่คุณใช้ในการหาลูกค้าใหม่จะแซงหน้ามูลค่าตลอดอายุการใช้งาน พูดอีกอย่างก็คือ คุณใช้จ่ายมากเกินไป

CLV ช่วยให้คุณระบุลูกค้าในอุดมคติ

เมื่อคุณรู้จัก CLV สำหรับลูกค้าของคุณทั้งหมด คุณสามารถระบุผู้ที่มีมูลค่าสูงสุดได้ ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถปรับกลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าของคุณเพื่อค้นหาบริษัทที่คล้ายคลึงกัน

ความแปรปรวนของการปั่นและสิ่งที่ควรระวังเมื่อคำนวณ CLV

เป็นที่น่าสังเกตว่าเมื่อสร้างแบบจำลอง CLV ในการตั้งค่าทางสถิติ เป็นเรื่องปกติที่ค่าประมาณ CLV จะลดลงมากถึง 50%

เนื่องจากตัววัดความปั่นป่วนนั้นไวต่อการเปลี่ยนแปลงของประชากร แม้ว่าจำนวนลูกค้าจะไม่เกี่ยวข้องกับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าแต่ละรายก็ตาม

TLDR: CLV ไม่ได้แม่นยำ 100% เสมอไป ใช้เป็นบารอมิเตอร์ด้านสุขภาพทางการเงินในภาพรวมได้ดีที่สุด: CLV เพิ่มขึ้นหรือลดลงหรือไม่?

วิธีเพิ่ม CLV

ตอนนี้เราได้พูดคุยกันแล้วว่าเหตุใด CLV จึงเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญเช่นเดียวกับข้อเสียของมัน เรามาพูดถึงวิธีการเพิ่ม CLV กัน

เปรียบเทียบ CLV ตามกลุ่มลูกค้า

อีกครั้ง CLV ไม่ใช่ตัวชี้วัดที่สมบูรณ์แบบ แต่สามารถนำทางคุณไปสู่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงได้

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการแบ่ง CLV ตามกลุ่มลูกค้า สำหรับธุรกิจการสมัครใช้งานมากขึ้น กลุ่มลูกค้ามักจะอ้างถึงประเภทแผนที่พวกเขาจ่ายไป

ที่มา: Baremetrics

ตัวเลขเหล่านี้ค่อนข้างเป็นมาตรฐานสำหรับบริษัทซอฟต์แวร์ในฐานะบริการ (SaaS) ขนาดนี้ แผนต่ำสุดของพวกเขามี LTV น้อยกว่าอย่างเห็นได้ชัด แม้ว่าจะมีลูกค้ามากที่สุด

โดยทั่วไป ลูกค้าในแผนราคาต่ำกว่ามักจะเลิกรามากขึ้นและจ่ายน้อยลง ลูกค้าที่ใช้บริการแผนราคาสูงกว่ามักจะอยู่ต่ออีกนานและสร้างรายได้มากขึ้น นี่แสดงให้เห็นว่าน่าจะฉลาดที่จะจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าขนาดกลางในการค้นหาลูกค้าเป้าหมาย

สัมภาษณ์ลูกค้าของคุณด้วย CLV . สูงสุด

เมื่อคุณระบุกลุ่มลูกค้าที่มี CLV สูงสุดแล้ว คุณสามารถพูดคุยกับพวกเขาและเรียนรู้ว่าทำไมพวกเขาถึงอยู่ต่อไป

เพิ่ม ARPU

เนื่องจาก ARPU เป็นส่วนหนึ่งของเมตริก CLV จึงสมเหตุสมผลที่ ARPU ที่สูงขึ้นหมายถึง CLV ที่สูงขึ้น

เทมเพลตสำหรับติดตามเมตริกการสมัครธุรกิจของคุณ

คุณสามารถติดตามเมตริกการสมัครรับข้อมูลด้วยสเปรดชีต หากคุณคุ้นเคยกับฟังก์ชันสเปรดชีตมาตรฐาน อีกทางเลือกหนึ่งคือการใช้เครื่องมือติดตามเมตริกการสมัครสมาชิก เครื่องมือเหล่านี้ช่วยคุณคำนวณเมตริกโดยใช้ข้อมูลผู้ให้บริการชำระเงินและติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ได้อย่างถูกต้อง

ที่มา: Baremetrics

เติบโตด้วยเมตริกการสมัครสมาชิก

การดำเนินธุรกิจสมัครสมาชิกไม่ใช่เรื่องง่าย ด้วยการตัดสินใจมากมายที่ต้องทำทุกวัน คุณต้องมีข้อมูลเพื่อเป็นแนวทางในการเติบโตอย่างยั่งยืน

MRR, ARR, ARPU, CAC, Customer churn และ CLV เป็นตัวชี้วัดสำคัญห้าตัวที่จะรวมไว้ในชุดเครื่องมือข้อมูลของคุณ การมุ่งเน้นที่เมตริกทั้งห้านี้ช่วยให้คุณเพิ่มความสามารถในการปรับขนาด รักษาลูกค้าที่มีมูลค่าสูง ลดการเลิกรา และอื่นๆ

ความสำเร็จของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการทำให้เมตริกประสิทธิภาพถูกต้อง เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าที่สำคัญสำหรับ SaaS