5 mesures d'abonnement dont vous avez besoin pour commencer le suivi

Les entreprises d'abonnement sont plus chaudes que jamais.

L'abonnement est un modèle commercial qui fonctionne pour n'importe quelle industrie, des logiciels aux livres pour enfants. Pour les propriétaires d'entreprise, les frais d'abonnement récurrents signifient de l'argent garanti dans leur poche chaque mois. Cha Ching.

Mais comment développez-vous une entreprise d'abonnement? Discutons de cinq mesures d'abonnement pour se diriger vers une croissance durable.

Que sont les statistiques d'abonnement ?

Les entreprises d'abonnement utilisent des mesures pour mesurer les progrès vers les objectifs de croissance. Ces mesures vous aident à répondre à des questions telles que « Nos chiffres sont-ils là où ils devraient être ? Allons-nous dans la bonne direction ? ».

Le défi ici est qu'il existe de très nombreuses mesures. Il peut être tentant de suivre chacune de ces mesures pour découvrir des informations utiles, surtout si votre entreprise ne fait que commencer.

Mais quand il s'agit de métriques, moins c'est toujours plus.

Au lieu de passer du temps à analyser des chiffres et à vous soucier de toutes les mesures, il est préférable de suivre un petit nombre qui se concentre sur la croissance des revenus de votre entreprise et sa capacité à fidéliser les clients à l'aide d'un logiciel d'analyse des abonnements.

Pourquoi les entreprises devraient-elles suivre les statistiques d'abonnement ?

Les entreprises peuvent mesurer leur succès en comparant leur position par rapport à d'autres entreprises. Les métriques sont un moyen simple de le faire.

Les mesures d'abonnement coupent le bruit de la gestion d'une entreprise et fournissent une perspective sur les chiffres d'une entreprise à différents stades de croissance. Ils aident également à prévoir les demandes des entreprises.

5 principales mesures d'abonnement à suivre

Il vaut la peine de répéter qu'il est préférable de suivre quelques métriques sélectionnées que d'en suivre une douzaine. Visez à obtenir des informations tangibles à partir de vos métriques.

Lorsque vous décidez des métriques à suivre, tenez compte des points suivants :

• Quelles informations est-ce que j'essaie de trouver ?
• Quelles données ai-je déjà ?
• Comment vais-je calculer et suivre ces données ?

1. Revenus récurrents mensuels (MRR) et revenus récurrents annuels (ARR)

Les revenus récurrents mensuels (MRR) sont des revenus récurrents normalisés en un montant mensuel. Il fait la moyenne de différents plans tarifaires et périodes de facturation en un nombre singulier que vous pouvez suivre au fil du temps.

En d'autres termes, le MRR mesure combien d'argent vous pouvez vous attendre à gagner chaque mois. C'est la pierre angulaire de toute entreprise d'abonnement.

« Nous venons d'atteindre 10 000 km en MRR ! » Semble familier?

Le revenu annuel récurrent (ARR) est simplement le MRR multiplié par douze pour refléter un montant annuel. Les entreprises utilisent principalement ARR pour anticiper les revenus futurs et visualiser leur taille.

Par exemple, si quelqu'un dit qu'il a une entreprise de 2 millions de dollars, cela signifie très probablement qu'il gagne actuellement 2 millions de dollars ARR.

Formules MRR et ARR

Pour calculer le MRR, multipliez le nombre de clients par votre montant de facturation moyen.

Pour calculer ARR, multipliez simplement votre MRR par 12.

Pourquoi mesurer le MRR et le ARR est important

En plus de vous donner un aperçu de vos revenus prévisibles, MRR et ARR fournissent des signaux critiques sur la croissance ou non de votre activité d'abonnement. Étant donné que MRR et ARR reflètent les mêmes nombres, ils sont utilisés de manière interchangeable.

• Suivre les performances : la plupart des sociétés d'abonnement ont un objectif uniquement pour le MRR. Après tout, la croissance du MRR est la combinaison des efforts de tous les membres de l'équipe, y compris les ventes, le marketing, l'ingénierie et la réussite des clients.
• Guider les efforts de vente. Le MRR permet aux équipes commerciales de traduire la taille de la transaction qu'elles concluent en bénéfices quantifiables pour l'entreprise. Cela aide les équipes à hiérarchiser les ressources en conséquence. Par exemple, il est probablement plus logique qu'un commercial passe du temps à négocier avec un prospect qui rapporterait 500 $ MRR plutôt qu'un prospect d'une valeur de 50 $ MRR.
• Budget judicieusement. MRR aide également les entreprises à gérer leurs dépenses en fournissant aux dirigeants des chiffres de revenus mensuels. Avec ces informations, ils peuvent décider comment utiliser ces revenus pour les salaires, le développement de produits, les dépenses de marketing, etc. Serez-vous en mesure d'embaucher un autre employé à temps plein ou est-il plus judicieux de travailler avec un pigiste ? Pouvez-vous lancer une campagne d'annonces payantes ? Le montant des revenus que vous apportez est un facteur majeur dans ces décisions.

Comment augmenter le MRR et l'ARR

Les entreprises d'abonnement visent toujours à augmenter leurs revenus. Vous trouverez ci-dessous trois moyens éprouvés pour les entreprises d'abonnement d'augmenter le MRR et l'ARR.

Chargez plus

Faire payer plus pour votre produit est une stratégie sous-utilisée. De nombreuses sociétés d'abonnement décident des prix dès le début et les laissent tels quels, sous-évaluant souvent leurs abonnements.

C'est en grande partie parce que la tarification des produits d'abonnement peut être très difficile. Qu'elle soit basée sur les fonctionnalités, l'utilisation, le nombre d'utilisateurs ou une combinaison de ces éléments, la valeur perçue de votre produit peut être difficile à traduire en un montant mensuel.

Un excellent moyen d'expérimenter des prix plus élevés consiste à exécuter des tests A/B. Voici un exemple rapide.

Sur votre site marketing, augmentez vos prix de 1,5 à 2x. Laissez tout tel quel. Après quatre semaines, vérifiez si vos taux de conversion ont été impactés. Vous seriez surpris de la fréquence à laquelle le taux de conversion et le MRR augmentent dans ces tests.

Débarrassez-vous des plans qui permettent une utilisation «illimitée»

Lors de la tarification, vous voudrez peut-être éviter un niveau d'abonnement avec une utilisation «illimitée». Tout revient à la valeur que vous offrez à vos clients. Pourquoi leur offririez-vous une valeur illimitée mais limiteriez-vous le montant qu'ils vous paient ?

Les clients qui utilisent un forfait illimité peuvent payer un montant raisonnable pour cela. Chargez-les en conséquence, ou courez le risque d'épuiser des ressources comme le support client.

Augmenter les revenus d'expansion des clients existants

L'augmentation des revenus en conservant les clients existants est remarquablement moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients. Après tout, ces clients utilisent et aiment déjà votre produit.

Les revenus générés par les clients existants sont appelés MRR d'expansion ou expansion de la clientèle .

Voici un visuel expliquant les différences en utilisant de la crème glacée. Vous ne savez pas comment choisir entre ces stratégies ? En savoir plus sur la vente croisée et la vente incitative.

Source : Baremetrics

2. Revenu moyen par utilisateur (ARPU)

Le revenu moyen par utilisateur (ARPU) mesure les revenus de votre entreprise provenant de clients actifs. L'ARPU se concentre sur les revenus sur une base plus granulaire et par utilisateur que le MRR/ARR, qui considère les revenus entrants de votre entreprise comme un montant global.

Formule ARPU

Pour calculer l'ARPU, divisez votre MRR par le nombre de clients actifs au cours d'un mois donné.

"Nombre de clients actifs" inclut vos clients sur un plan gratuit (si vous en offrez un). En incluant les utilisateurs gratuits, la valeur ARPU finale peut vous aider à comprendre si votre forfait gratuit est durable.

L'équation est la même si vous calculez l'ARPU uniquement avec vos clients payants. Divisez le MRR par « clients actifs et payants ». Cette valeur est appelée revenu moyen par client payant (ARPPU).

Pourquoi mesurer l'ARPU est important

L'ARPU fournit un aperçu de haut niveau de combien vous gagnez de chaque client. Cela aide à répondre à la question : "Est-ce que ma tarification fonctionne avec mes dépenses opérationnelles ?"

Si vous souhaitez obtenir plus de détails, vous pouvez comparer l'ARPU avec différents plans pour comprendre la popularité relative de chaque plan. Une variation positive ou négative de l'ARPU vous indique quelle partie de votre entreprise croît le plus rapidement.

Si votre ARPU est à la hausse, cela indique que vos clients avec des forfaits plus chers augmentent. De même, si votre ARPU a tendance à baisser, vos clients avec des forfaits moins chers augmentent. Ce n'est pas nécessairement mauvais puisque vous continuez à générer des revenus, que vous pouvez surveiller à l'aide d'un modèle financier opérationnel .

Comment augmenter l'ARPU

Les entreprises d'abonnement doivent toujours viser à augmenter l'ARPU. Voici trois façons de commencer.

Offrez des tarifs échelonnés pour attirer des clients plus rémunérateurs et à long terme

La tarification échelonnée aide les entreprises à attirer des clients ayant des besoins et des budgets variés grâce à des forfaits correspondants. Plus le plan est cher, plus le client obtient de valeur.

Structurez votre tarification pour attirer les clients vers des forfaits plus chers. Après tout, lorsque les clients obtiennent plus de fonctionnalités et de valeur d'un produit, il leur est beaucoup plus difficile d'annuler leur abonnement.

Réfléchissez de manière critique à votre page de tarification pour attirer les clients vers ces forfaits plus chers. Assurez-vous de mettre en évidence la façon dont les fonctionnalités du plan leur sont bénéfiques et envisagez d'ajouter une étiquette colorée indiquant « Recommandé » ou « Populaire » pour un coup de pouce supplémentaire.

La page de tarification SaaS d'UXPin en est un excellent exemple. Remarquez comment ils parviennent à articuler :

• À qui s'adresse le niveau
• Comment ils bénéficieraient de l'inscription
• Ce que comprend le niveau
• Le prix du palier
• Comment ils peuvent s'inscrire ou aller de l'avant

Source : UX Pin

Optimisez les options gratuites ou freemium

Les plans gratuits et freemium sont un moyen infaillible d'inciter les clients à s'inscrire à votre produit ou service. Cependant, ils peuvent submerger des ressources telles que le support client et l'ingénierie sans générer de revenus lorsqu'ils sont mal gérés.

Si vous proposez un plan tarifaire gratuit ou freemium, fixez-vous pour objectif de passer à des plans payants autant d'utilisateurs que possible. Une façon d'y parvenir est de taquiner la valeur des plans payants. CloudApp le fait très bien. Leurs utilisateurs gratuits peuvent utiliser toutes les fonctionnalités de base de CloudApp, mais uniquement en quantités minimales.

Source : CloudApp

Imaginez que vous êtes un utilisateur du forfait gratuit CloudApp et que vous utilisez l'outil de capture d'écran plusieurs fois par jour. Vous ne pouvez créer que 20 captures d'écran par mois avec le forfait gratuit. Cette limitation pourrait suffire à vous motiver à passer au niveau individuel payant.

Offrir des fonctionnalités supplémentaires

Les fonctionnalités complémentaires répondent aux besoins ponctuels des clients sur n'importe quel plan, vous offrant plus de moyens de générer des revenus par client.

Voici un exemple de Pipedrive.

Le produit phare de Pipedrive est un outil de gestion de la relation client (CRM) pour les équipes commerciales et marketing. Ils offrent les fonctionnalités complémentaires ci-dessous pour améliorer l'expérience de leurs clients et obtenir plus de valeur.

Source : Pipedrive

3. Coût d'acquisition client (CAC)

Le coût d'acquisition client (CAC) est une mesure importante que presque toutes les entreprises devraient prendre en compte. Contrairement au MRR/ARR et à l'ARPU, le CAC n'est pas exclusif aux entreprises d'abonnement.

C'est parce que la formule CAC n'implique pas de revenus récurrents. Au lieu de cela, il mesure combien il vous en coûte généralement pour qu'un client s'inscrive à votre produit ou service.

Formule CAC

Pour calculer le CAC, ajoutez vos dépenses d'acquisition de clients et divisez cette valeur par le nombre de nouveaux clients au cours de la même période.

Les dépenses d'acquisition de clients doivent inclure toutes les dépenses effectuées à chaque étape de votre entonnoir de marketing et de vente.

Source : Baremetrics

Pourquoi le CAC est important

Le CAC est couramment utilisé pour évaluer les performances de différents canaux de commercialisation. Grâce à ces informations, les spécialistes du marketing peuvent identifier les canaux dans lesquels ils devraient consacrer plus d'efforts et de ressources.

Le CAC peut également être utilisé pour déterminer la rentabilité d'une entreprise. Si votre CAC dépasse le montant qu'un client dépense pour votre produit avant qu'il n'annule (en d'autres termes, sa "valeur à vie" plus tard !), vous avez beaucoup plus de mal à atteindre le seuil de rentabilité et à développer votre entreprise.

Le rapport idéal entre LTV et CAC est d'environ 3:1 .

Comment diminuer le CAC

Plus les valeurs du CAC sont basses, mieux c'est pour une entreprise. Si votre CAC est plus élevé que vous ne le souhaiteriez, examinez d'abord vos entonnoirs de vente.

Source : SEMrush

4. Taux de désabonnement des clients

Perdre des clients est une partie inévitable de la gestion d'une entreprise. Bien que cela fasse mal de voir les clients partir, vous devez suivre le nombre de départs. Cette valeur correspond au taux de désabonnement de vos clients. Exprimé en pourcentage, le taux de désabonnement des clients reflète le taux auquel vos clients annulent leurs abonnements d'un mois à l'autre.

Formule de désabonnement des clients

Pour calculer le taux de désabonnement des clients, choisissez d'abord une période. Ensuite, divisez le nombre de clients qui ont abandonné pendant cette période par le nombre de clients au début de cette période. Multipliez cette valeur par 100 pour obtenir un pourcentage.

Pourquoi le taux de désabonnement des clients est important

En termes simples, la perte de clients signifie une perte de revenus. Vous trouverez ci-dessous deux raisons principales pour lesquelles les sociétés d'abonnement devraient accorder la priorité à la réduction du taux de désabonnement des clients.

Le taux de désabonnement révèle des problèmes dans votre entreprise

Un taux de désabonnement croissant peut signaler des éléments importants qui ne fonctionnent pas correctement dans votre entreprise. Les exemples courants incluent les problèmes de produit, le support client médiocre et l'adéquation produit-client.

L'adéquation produit-client fait référence à la mesure dans laquelle votre produit est adapté aux besoins de vos clients. Si vous remarquez une augmentation du taux de désabonnement parmi un segment de clientèle spécifique, vous devez réévaluer vos efforts de marketing et les personnes que vous qualifiez et faites venir.

Le suivi de l' attrition vous aide à prévoir les revenus avec plus de précision

Avec un taux de désabonnement constant, vous obtenez une compréhension plus précise de vos revenus et répondez à des questions telles que : « Notre croissance est-elle constante mois après mois ? Pourquoi ou pourquoi pas?"

Bien que chaque entreprise d'abonnement doive s'attendre à un certain taux de désabonnement, un taux de désabonnement plus faible signifie plus de revenus dans votre poche et une bonne fidélisation de la clientèle.

Comment réduire le taux de désabonnement des clients

Essayer de réduire le taux de désabonnement, c'est comme réparer une fuite tenace. Peu importe à quel point vous essayez de réparer la fuite, un peu d'eau passe toujours.

Heureusement, vous pouvez utiliser une poignée de tactiques éprouvées pour devancer le taux de désabonnement et le prévenir autant que possible.

Enregistrez-vous fréquemment avec les clients

Vos relations avec vos clients ne s'arrêtent pas après leur inscription à votre produit.

Des enregistrements réguliers vous aident à vous connecter de manière proactive avec vos clients et à résoudre leurs problèmes. Et avec les nombreux outils SaaS qui automatisent les e- mails de réussite des clients , fournir une touche personnalisée n'a jamais été aussi facile (ou plus rapide !)

Identifiez les clients à risque de désabonnement et réengagez-les

Dans le cadre de vos efforts de réussite client, envisagez d'établir des critères pour les clients en danger d'attrition. Pour ce faire, surveillez les activités des clients précédemment rejetés et trouvez des modèles dans leur comportement.

Par exemple, les critères d'un éditeur de logiciels peuvent inclure les éléments suivants :

• Clients qui ne se sont pas connectés à l'application depuis 1 mois
• Clients auxquels vous n'avez pas ouvert ou répondu à 5 e-mails
• Clients ayant déposé plus de 3 réclamations depuis leur inscription

Des outils comme les CRM aident à surveiller le comportement des clients. Une fois que vous avez identifié un client à risque de désabonnement, contactez-le et offrez-lui une incitation à le ramener vers votre produit.

Demandez des commentaires lorsque les clients abandonnent et utilisez ces informations pour vous améliorer

Disons que vous avez déjà mis les e-mails de réussite des clients sur le pilote automatique et que vous avez des critères pour intercepter les clients désengagés. Et pourtant, les clients tournent toujours. Maintenant quoi?

À ce stade, les commentaires sont votre meilleur ami. En comprenant pourquoi vos clients partent, vous pouvez identifier et hiérarchiser les domaines à améliorer.

Lorsque vous vous préparez à recueillir des commentaires, gardez à l'esprit que le moment où vous posez la question est important. Essayez de demander à vos clients dans les 24 heures suivant leur annulation. De cette façon, ils sont plus susceptibles de répondre car c'est toujours une priorité pour eux.

Comme les e-mails de réussite des clients, vous pouvez également automatiser les commentaires d'annulation.

Source : Baremetrics

Après avoir recueilli suffisamment de réponses, vous pouvez évaluer les raisons qui génèrent le plus d'annulations. Voici quelques exemples d'informations que vous pourriez tirer des tendances de ces données :

• Les « problèmes techniques » font référence aux problèmes de produit que les ressources d'ingénierie peuvent résoudre.
• "Je ne sais pas comment utiliser les données et les outils" peut indiquer des lacunes dans votre processus d'intégration des clients.
• "Passer à un autre produit" peut vous donner une idée de ce que vos concurrents réussissent et éclairer votre future feuille de route.

5. Valeur vie client (CLV)

La valeur à vie du client (CLV) ou LTV est le montant prévu qu'un client dépense pour votre produit avant de se désabonner. LTV vous aide à voir la valeur à long terme de vos clients par rapport à d'autres mesures.

Comment calculer la valeur vie client

La formule simple pour CLV prend votre revenu moyen par utilisateur et le divise par votre taux de désabonnement client.

En règle générale, plus votre taux de désabonnement est élevé, plus votre valeur à vie est faible. C'est pourquoi il est crucial de surveiller les deux !

Pourquoi mesurer la CLV est important

Les entreprises d'abonnement utilisent principalement CLV pour évaluer les dépenses et cibler les clients.

CLV et CAC

Lorsque vous connaissez votre CLV, vous pouvez calculer combien vous pouvez vous permettre de dépenser pour acquérir de nouveaux clients. Regardez CLV comme un ratio avec l'acquisition de clients. Pour les entreprises d'abonnement, un rapport CLV / CAC de 3: 1 est considéré comme idéal.

Si votre ratio est supérieur à trois, le montant que vous dépensez pour acquérir de nouveaux clients dépasse leur valeur à vie. Autrement dit, vous dépensez trop.

CLV vous aide à identifier les clients idéaux

Lorsque vous connaissez la CLV pour tous vos clients, vous pouvez identifier ceux qui ont la valeur la plus élevée. Avec ces informations, vous pouvez adapter votre stratégie d'acquisition de clients pour trouver des entreprises similaires.

Écarts de désabonnement et éléments à surveiller lors du calcul de la CLV

Il convient de noter que lors de la modélisation de la CLV dans des contextes statistiques, il est courant que les estimations de la CLV soient décalées jusqu'à 50 %.

En effet, la métrique de désabonnement elle-même est sensible à l'évolution des populations, même si le nombre de clients n'a rien à voir avec la valeur à vie d'un client individuel.

TLDR : CLV n'est pas toujours précis à 100 %. Il est préférable de l'utiliser comme un baromètre global de la santé financière : la CLV augmente-t-elle ou diminue-t-elle ?

Comment augmenter la CLV

Maintenant que nous avons expliqué pourquoi la CLV est une mesure importante ainsi que ses inconvénients, parlons des moyens d'augmenter la CLV.

Comparez CLV par segment de clientèle

Encore une fois, la CLV n'est pas une mesure parfaite. Mais cela peut vous guider vers des clients de grande valeur.

Une façon d'y parvenir consiste à ventiler la CLV par segments de clientèle. Pour plus d'entreprises d'abonnement, les segments de clientèle font souvent référence au type de forfait pour lequel ils paient.

Source : Baremetrics

Ces chiffres sont assez standard pour une entreprise de logiciels en tant que service (SaaS) de cette taille. Leurs plans les plus bas ont beaucoup moins de LTV, bien qu'ils aient le plus de clients.

De manière générale, les clients avec des plans à bas prix ont tendance à tourner plus et à payer moins. Les clients avec des forfaits plus chers ont tendance à rester plus longtemps et à générer plus de revenus. Cela suggère qu'il est probablement judicieux de prioriser les clients de taille moyenne à grande dans la prospection.

Interviewez vos clients avec le CLV le plus élevé

Une fois que vous avez identifié les segments de clientèle avec la CLV la plus élevée, vous pouvez leur parler et savoir pourquoi ils sont restés.

Augmenter l'ARPU

Étant donné que l'ARPU fait partie de la métrique CLV, il est logique qu'un ARPU plus élevé signifie une CLV plus élevée.

Modèle de suivi des statistiques d'abonnement de votre entreprise

Vous pouvez suivre les métriques d'abonnement avec des feuilles de calcul si vous êtes familiarisé avec les fonctions standard des feuilles de calcul. Une autre option consiste à utiliser des outils de suivi des métriques d'abonnement. Ces outils vous aident à calculer des mesures à l'aide des données de votre fournisseur de paiement et à suivre avec précision les indicateurs de performance clés (KPI).

Source : Baremetrics

Développez-vous avec les métriques d'abonnement

Gérer une entreprise d'abonnement n'est pas une mince affaire. Avec autant de décisions à prendre chaque jour, vous avez besoin de données pour guider une croissance durable.

MRR, ARR, ARPU, CAC, client churn et CLV sont cinq mesures essentielles à inclure dans votre boîte à outils de données. Se concentrer sur ces cinq métriques vous aide à augmenter l'évolutivité, à fidéliser les clients de grande valeur, à réduire le taux de désabonnement, etc.

La réussite des clients joue un rôle important dans l'obtention de bons indicateurs de performance. En savoir plus sur les principaux indicateurs de réussite des clients pour le SaaS.