8 สถิติสำคัญจากรายงาน “สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อ” ของ Salesforce

เนื่องจากเทคโนโลยีช่วยให้เชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้ง่ายขึ้น ความคาดหวังของลูกค้าจึงเปลี่ยนไปหรือไม่ และการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ส่งผลต่อความไว้วางใจอย่างไร? ปัจจัยทั้งสามนี้เป็นหัวข้อของรายงานใหม่จาก Salesforce Research ในรายงาน “สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อ” ปี 2018 Salesforce Research ได้ทำการสำรวจผู้บริโภคและผู้ซื้อธุรกิจกว่า 6,700 รายทั่วโลก และวิเคราะห์ทัศนคติทั้งแบบ B2B และ B2C ในทั้งสามด้าน

แม้ว่าผลการวิจัยจะไม่น่าแปลกใจเมื่อนำมารวมกันเป็นรายบุคคล แต่เป็นการเล่าเรื่องที่บ่งชี้ว่าความภักดีของลูกค้ามีความผันผวนมากกว่าที่เคย และความคาดหวังของลูกค้าก็สูงเป็นประวัติการณ์

เรามาดูสถิติสำคัญ 8 ประการจากรายงานนี้ที่ช่วยทำให้เรื่องราวนี้มีชีวิต

1. ลูกค้า 4 ใน 5 รายกล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์และบริการ

เริ่มจากสิ่งที่ชัดเจนกันก่อน สถิติแรกนี้ไม่น่าประหลาดใจ ท้ายที่สุดแล้ว มีแบรนด์มากกว่าที่เคยเป็นมาในภาคธุรกิจใดๆ ที่คุณนึกออก (จริงๆ แล้วตอนนี้มีบริษัทต่างๆ กี่แห่งที่เสนอชุดอาหาร!) ดังนั้นคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์/บริการจึงไม่เพียงพอที่จะสร้างความแตกต่าง และธุรกิจต่างๆ จะต้องพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อแสดงคุณค่าของแบรนด์และเพิ่มการรับรู้แบรนด์ในสายตาของลูกค้า .

อีกตัวเลขหนึ่งที่ไม่ควรเซอร์ไพรส์ใคร: 84% ของลูกค้ากล่าวว่า “การได้รับการปฏิบัติเหมือนคน ไม่ใช่ตัวเลข” เป็นสิ่งสำคัญมากในการเอาชนะใจลูกค้า

ควรจะดำเนินไปโดยไม่ได้บอกว่าลูกค้าต้องการได้รับการเคารพและให้คุณค่า—ง่ายๆ ใช่ไหม? และถึงกระนั้น ตัวเลขต่อไปนี้บ่งชี้ว่าธุรกิจยังมีหนทางอีกยาวไกล

2. ครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าบริษัทส่วนใหญ่ไม่ได้คาดหวังประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

ในยุคที่แบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดเสนอการจัดส่งฟรี การคืนสินค้าโดยไม่ยุ่งยาก และบริการตลอด 24 ชั่วโมง/ออนดีมานด์ จึงไม่น่าแปลกใจที่มาตรฐานจะสูง ธุรกิจทั้ง B2B และ B2C ต้องยอมรับความเป็นจริงใหม่นี้ หากไม่เป็นเช่นนั้น บริษัทที่ล้มเหลวในการปฏิบัติตามความคาดหวังของลูกค้าก็จะสูญเสียธุรกิจซ้ำไปซ้ำมา 57% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาหยุดซื้อจากบริษัท “เพราะคู่แข่งให้ประสบการณ์ที่ดีกว่า”

หาก 20% ของลูกค้าของเราคิดเป็น 80% ของรายได้ของเรา (ตามหลักการของ Pareto) การรักษาลูกค้า—ผ่านการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า—เป็นกุญแจสำคัญอย่างยิ่งในการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

3. ลูกค้ากว่า 3/4 บอกว่าการนำธุรกิจของตนไปที่อื่นง่ายกว่าที่เคย

เราไม่ควรแปลกใจที่ในสภาพแวดล้อมที่ความคาดหวังสูงและคุณภาพของประสบการณ์ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ลูกค้าจะไม่ภักดีเป็นพิเศษ

แต่ไม่จำเป็นว่าลูกค้าจะมีรสชาติแชมเปญตามงบประมาณของเซลท์เซอร์ จริง ๆ แล้ว ร้อยละ 67 ระบุว่าพวกเขา เต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้น เพื่อประสบการณ์คุณภาพที่สูงขึ้น

ด้วยเหตุนี้ บริษัทต่างๆ จึงสามารถดำเนินการได้สองวิธี:

1. พวกเขาสามารถแยกความแตกต่างจากประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างประสบการณ์นั้นให้เป็นคุณค่าของพวกเขาได้ (ตัวทริกเกอร์ Talk ใครก็ได้)
2. พวกเขาสามารถให้บริการในระดับต่างๆ และช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ด้วยตนเอง

อย่างไรก็ตาม หากอุตสาหกรรมการบินเป็นสิ่งบ่งชี้ใด ๆ การยกเลิกบริการอาจสร้างความทุกข์ขึ้นโดยประสบการณ์ของลูกค้าที่ลดน้อยลง ดังที่ Jeanne Bliss เพื่อนและเพื่อนร่วมงานของฉันพูดในหนังสือเล่มล่าสุดของเธอว่า “คุณจะทำอย่างนั้นกับแม่ของคุณไหม” บริษัทต่างๆ ควรหันมาใช้คำว่า “gotcha!” ช่วงเวลาที่ลูกค้าผิดหวังกับค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม ในช่วงเวลา "เราพร้อมแล้ว" ซึ่งบริษัทต่างๆ ทำได้เหนือความคาดหมายและพยายามทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า

4. 72% กล่าวว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ที่ดี ในขณะที่ 62% กล่าวว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้อื่น

คำพูดจากปากต่อปากสามารถส่งผลทั้งต่อบริษัทและต่อต้านบริษัทของคุณ ลูกค้าของคุณพูดถึงคุณว่าอย่างไร และคุณกำลังทำอะไรเพื่อให้มีอิทธิพลต่อการสนทนาของพวกเขา

ด้วยเปอร์เซ็นต์ที่สูงมากของลูกค้าที่ระบุว่าทั้งประสบการณ์ที่ดีและไม่ดีทำให้เกิดการพูดคุยกัน บริษัทต่างๆ ต้องมีกลยุทธ์เชิงรุกเพื่อจัดการกับ WOM

5. ประสบการณ์ของลูกค้า B2C กำลังกำหนดมาตรฐานสำหรับพื้นที่ B2B ด้วย

จากรายงานพบว่า 82% ของผู้ซื้อธุรกิจ “ต้องการประสบการณ์แบบเดียวกันกับตอนที่พวกเขาซื้อเพื่อตัวเอง” (ในฐานะผู้บริโภค B2C) เป็นอีกครั้งที่แบรนด์ B2C ขนาดใหญ่กำลังกำหนดมาตรฐาน โดย 69% ของผู้ซื้อ B2B บอกว่าพวกเขาคาดหวัง "ประสบการณ์การซื้อที่เหมือน Amazon" ที่ได้รับการปรับแต่งให้เข้ากับการมีส่วนร่วมครั้งก่อนๆ

ในฐานะนักวิเคราะห์ของ Convince & Convert ฉันทำงานร่วมกับแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก และมักจะมีการสนทนากับนักการตลาดแบรนด์ B2B ที่กำลังมองหาเพียงชุดการแข่งขันและสิ่งที่พวกเขานำมาสู่ตาราง ประเด็นคือ ลูกค้าของคุณไม่ได้ทำอย่างนั้น พวกเขากำลังเปรียบเทียบประสบการณ์ลูกค้าของคุณกับประสบการณ์ลูกค้าอื่นๆ ที่พวกเขามีในแต่ละวัน แบรนด์ของคุณสามารถทำได้หรือไม่?

ผู้ซื้อ B2B ไม่เพียงแต่มองหาประสบการณ์ที่แข็งแกร่งสำหรับลูกค้า แต่เกือบ 3/4 ของผู้ซื้อ B2B คาดหวังให้ผู้ขายปรับแต่งประสบการณ์ตามความต้องการของพวกเขา

6. อันที่จริง การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญทั่วทั้งกระดาน

สำหรับการโต้ตอบทั้งแบบ B2C และ B2B ลูกค้าต้องการการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คุณอาจเคยได้ยินมาว่าลูกค้าไม่ชอบการติดตามเว็บไซต์และประสบการณ์ต่างๆ ที่แปลกประหลาด และฉันยอมรับว่านักการตลาดต้องตระหนักถึงการเคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและกำหนดความคาดหวัง แต่คำแนะนำที่ขับเคลื่อนโดย AI สำหรับเนื้อหา ผลิตภัณฑ์ และแม้แต่ข้อมูลฐานความรู้จะเพิ่มความพึงพอใจด้วยการทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาและค้นพบทรัพยากรที่มีคุณค่าได้ง่ายขึ้น

กำลังมองหาสถานที่ที่จะเริ่มต้น? แบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลของคุณตามบุคคลหรือพื้นที่ความสนใจ และใช้ระบบอัตโนมัติและกฎเพื่อแสดงเนื้อหาและ/หรือผลิตภัณฑ์เฉพาะสำหรับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม

7. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหลังการซื้อก็มีความสำคัญเช่นกัน

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นมากกว่าการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย ความสามารถในการสร้างบริบทและปรับแต่งการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ณ จุดบริการลูกค้ายังได้รับคุณค่าอย่างสูงจากลูกค้าอีกด้วย (อีกครั้ง เป้าหมายควรเป็นการรักษาลูกค้าไว้!) รายงานระบุว่า "70% ของลูกค้ากล่าวว่าการรับรู้ของตัวแทนบริการเกี่ยวกับการโต้ตอบการขายมีความสำคัญมากในการรักษาธุรกิจของตนไว้"

อันที่จริง สิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่สร้างความแตกต่าง: อย่าให้ลูกค้าทำซ้ำและต้องแน่ใจว่าได้จัดการกับพวกเขาตามการโต้ตอบครั้งก่อน ตัวอย่างเช่น เมื่อเร็ว ๆ นี้ ฉันเข้าร่วมแชทบริการลูกค้าของ Amazon และฉันก็ยินดีที่ได้รับการต้อนรับกลับมา แชทบ็อตรับรู้ว่าฉันเคยใช้เทคโนโลยีนี้มาก่อน และปรับแต่งการตอบสนองตามนั้น สิ่งนี้เชื่อมโยงกับการค้นพบที่ว่าผู้คนต้องการถูกมองว่าเป็นปัจเจก ไม่ใช่แค่ตัวเลข

8. ลูกค้าจะแบ่งปันข้อมูลเพื่อรับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

สุดท้ายนี้ ฉันคิดว่ามันบอกได้อย่างชัดเจนว่า “79% ของลูกค้าเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับตัวเองเพื่อแลกกับการโต้ตอบตามบริบทซึ่งพวกเขารู้และเข้าใจในทันที” ในช่วงเวลาที่ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลเป็นการสนทนาที่กำลังพัฒนาและต่อเนื่อง แบรนด์ต่างๆ ควรตระหนักว่าลูกค้ายินดีที่จะให้ข้อมูลเมื่อข้อมูลนั้นเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาในทันทีและชัดเจน

ขณะที่บริษัทของคุณคิดเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมและใช้ข้อมูล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าประโยชน์ต่อลูกค้ามีความชัดเจนและกำหนดไว้อย่างชัดเจน สาธิตให้ลูกค้าเห็นว่าประสบการณ์ของพวกเขาจะดีขึ้นได้อย่างไร

เปลี่ยนสถิติเหล่านี้เป็นการกระทำ

เมื่อคุณพิจารณาถึงธุรกิจของคุณเอง ต่อไปนี้คือการดำเนินการ 3 อย่างที่คุณสามารถทำได้ทันที:

1. ตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าตลอดขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า คุณกำลังจัดการกับจุดปวด ความต้องการ และแรงจูงใจของพวกเขาหรือไม่? คุณทำให้การขอความช่วยเหลือตามความจำเป็นเป็นเรื่องง่ายหรือไม่? คุณมอบประสบการณ์ที่คุ้มค่าแก่ WOM หรือไม่?
2. ดูว่าคุณรวบรวมข้อมูลอย่างไร คุณใช้ข้อมูลนั้นอย่างไร? เป็นข้อมูลที่ถูกต้องหรือไม่ที่จะมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ
3. ตรวจสอบคะแนนส่วนบุคคลของคุณ คุณส่งเสริมทีมขายและบริการลูกค้าให้มีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวกับลูกค้าหรือไม่? คุณให้บริการเนื้อหาที่กำหนดเองบนเว็บไซต์ของคุณในอีเมลและผ่านการโฆษณาหรือไม่?

การประเมินตนเองนี้เป็นขั้นตอนแรกในการทำความเข้าใจว่าบริษัทของคุณจัดการกับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าอย่างไร พร้อมสำหรับขั้นตอนต่อไปหรือไม่ เราทำงานร่วมกับแบรนด์ที่น่าสนใจที่สุดในโลก ให้เราช่วยคุณสร้างแผนปฏิบัติการ