8 Statistik Utama dari Laporan “State of the Connected Customer” Salesforce

Karena teknologi memudahkan untuk terhubung dan terlibat dengan merek, apakah harapan pelanggan berubah? Dan bagaimana perubahan ini memengaruhi kepercayaan? Trinitas faktor ini adalah subjek laporan baru dari Salesforce Research. Dalam laporan “State of the Connected Customer” 2018 mereka, Salesforce Research mensurvei lebih dari 6.700 konsumen dan pembeli bisnis di seluruh dunia dan menganalisis sikap B2B dan B2C di ketiga area ini.

Sementara temuan tidak selalu mengejutkan ketika diambil secara individual, bersama-sama mereka membentuk narasi yang menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan lebih berubah-ubah dari sebelumnya, dan harapan pelanggan selalu tinggi.

Mari kita lihat 8 statistik utama dari laporan ini yang membantu menghidupkan kisah ini.

1. 4 dari 5 pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanannya.

Mari kita mulai dengan hal-hal yang sudah jelas—statistik pertama ini seharusnya tidak mengejutkan. Lagi pula, ada lebih banyak merek daripada sebelumnya di hampir semua sektor bisnis yang dapat Anda pikirkan. (Serius, berapa banyak perusahaan berbeda yang menawarkan perlengkapan makan sekarang?!) Oleh karena itu, fitur produk/layanan tidak cukup untuk membedakan, dan bisnis harus melihat pengalaman pelanggan untuk menunjukkan nilai merek mereka dan meningkatkan persepsi merek mereka di mata pelanggan mereka .

Angka lain yang seharusnya tidak mengejutkan siapa pun: 84% pelanggan mengatakan "diperlakukan seperti orang, bukan angka" sangat penting untuk memenangkan bisnis mereka.

Tidak perlu dikatakan lagi bahwa pelanggan ingin dihormati dan dihargai—sederhana, bukan? Namun, angka-angka berikut ini, menunjukkan bahwa perjalanan bisnis masih panjang.

2. Setengah dari mereka yang disurvei mengatakan bahwa sebagian besar perusahaan tidak memenuhi harapan mereka untuk pengalaman hebat.

Di zaman ketika merek terbesar menawarkan pengiriman gratis, pengembalian tanpa repot, dan layanan 24 jam/sesuai permintaan, tidak mengherankan jika standarnya tinggi. Bisnis, baik B2B dan B2C, harus menerima kenyataan baru ini. Jika tidak, perusahaan yang gagal memenuhi harapan pelanggan mereka akan kehilangan bisnis yang berulang. 57% dari mereka yang disurvei mengatakan bahwa mereka berhenti membeli dari perusahaan “karena pesaing memberikan pengalaman yang lebih baik.”

Jika 20% pelanggan kami merupakan 80% dari pendapatan kami (menurut prinsip Pareto), retensi pelanggan—melalui pemenuhan harapan pelanggan—sangat penting untuk meningkatkan nilai umur pelanggan.

3. Lebih dari 3/4 pelanggan mengatakan lebih mudah dari sebelumnya untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Kita seharusnya tidak terkejut bahwa, dalam lingkungan di mana harapan tinggi dan kualitas pengalaman tidak memenuhi harapan, pelanggan tidak terlalu loyal.

Tapi itu tidak selalu berarti bahwa pelanggan memiliki selera sampanye pada anggaran seltzer. 67% penuh sebenarnya menunjukkan bahwa mereka bersedia mengeluarkan lebih banyak untuk pengalaman berkualitas lebih tinggi.

Dengan mengingat hal itu, perusahaan dapat menempuh salah satu dari dua cara berikut:

1. Mereka dapat membedakan pengalaman pelanggan dan membangun pengalaman itu ke dalam proposisi nilai mereka (Pemicu Bicara, siapa saja?)
2. Mereka dapat menawarkan tingkat layanan yang berbeda dan memungkinkan pelanggan membuat keputusan itu sendiri.

Namun, jika industri penerbangan merupakan indikasi, layanan unbundling hanya dapat menciptakan lebih banyak ketidakbahagiaan dengan pengalaman pelanggan yang meredup. Seperti yang dikatakan teman dan kolega saya Jeanne Bliss dalam buku terbarunya, "Maukah Anda Melakukan Itu pada Ibu Anda?", perusahaan harus beralih ke "gotcha!" momen—di mana pelanggan kecewa dengan biaya tambahan—menjadi momen "kami mendukung Anda"—di mana perusahaan melebihi harapan dan bekerja lebih keras untuk membuat pelanggan merasa dihargai.

4. 72% mengatakan mereka berbagi pengalaman baik, sementara 62% mengatakan mereka berbagi pengalaman buruk dengan orang lain.

Dari mulut ke mulut dapat bekerja baik untuk dan melawan perusahaan Anda. Apa yang pelanggan Anda katakan tentang Anda dan apa yang Anda lakukan untuk memengaruhi percakapan mereka?

Dengan persentase pelanggan yang begitu tinggi yang menunjukkan bahwa pengalaman baik dan buruk memunculkan obrolan, perusahaan harus memiliki strategi proaktif untuk mengatasi WOM.

5. Pengalaman pelanggan B2C juga menetapkan standar untuk ruang B2B.

Menurut laporan tersebut, 82% pembeli bisnis “menginginkan pengalaman yang sama seperti ketika mereka membeli untuk diri mereka sendiri” (sebagai konsumen B2C). Sekali lagi, merek B2C besar menetapkan standar, dengan 69% pembeli B2B mengatakan bahwa mereka mengharapkan "pengalaman membeli seperti Amazon" yang disesuaikan dengan keterlibatan mereka sebelumnya.

Sebagai analis untuk Convince & Convert, saya bekerja dengan beberapa merek terbesar di dunia, dan saya sering berbicara dengan pemasar merek B2B yang hanya melihat set kompetitif mereka dan apa yang mereka bawa ke meja. Masalahnya, pelanggan Anda tidak melakukan itu. Mereka membandingkan pengalaman pelanggan Anda dengan setiap pengalaman pelanggan lain yang mereka miliki setiap hari. Bisakah merek Anda memenuhinya?

Pembeli B2B tidak hanya mencari pengalaman pelanggan yang kuat, tetapi hampir 3/4 pembeli B2B mengharapkan vendor untuk mempersonalisasi pengalaman dengan kebutuhan mereka.

6. Faktanya, personalisasi itu penting.

Untuk interaksi B2C dan B2B, personalisasi lebih disukai oleh pelanggan. Anda mungkin pernah mendengar bahwa pelanggan tidak menyukai sifat luar biasa dari pelacakan di berbagai situs web dan pengalaman, dan saya setuju bahwa pemasar harus sadar untuk menghormati privasi pelanggan dan menetapkan harapan. Namun, rekomendasi berbasis AI untuk konten, produk, dan bahkan informasi berbasis pengetahuan meningkatkan kepuasan dengan mempermudah pelanggan menemukan dan menemukan sumber daya yang mereka anggap berharga.

Mencari tempat untuk memulai? Segmentasikan daftar email Anda berdasarkan persona atau area minat dan gunakan otomatisasi dan aturan untuk menampilkan konten dan/atau produk tertentu untuk setiap grup audiens.

7. Personalisasi setelah pembelian juga penting.

Personalisasi melampaui pengasuhan timbal. Mampu mengontekstualisasikan dan mempersonalisasi keterlibatan dengan pelanggan pada titik layanan pelanggan juga sangat dihargai oleh pelanggan. (Sekali lagi, tujuannya haruslah retensi pelanggan!) Laporan tersebut menyatakan, “70% pelanggan mengatakan kesadaran agen layanan tentang interaksi penjualan sangat penting untuk mempertahankan bisnis mereka.”

Faktanya, hal-hal kecillah yang membuat perbedaan: jangan membuat pelanggan mengulangi diri mereka sendiri dan pastikan untuk mengatasinya berdasarkan interaksi sebelumnya. Misalnya, baru-baru ini, saya masuk ke obrolan layanan pelanggan Amazon, dan saya senang itu menyambut saya kembali. Chatbot mengenali bahwa saya sebelumnya telah menggunakan teknologi tersebut, dan menyesuaikan tanggapannya. Ini terkait dengan temuan bahwa orang ingin dilihat sebagai individu dan bukan hanya angka.

8. Pelanggan akan membagikan data mereka untuk mendapatkan pengalaman yang lebih baik.

Akhirnya, saya pikir ini sangat jelas bahwa “79% pelanggan bersedia berbagi informasi yang relevan tentang diri mereka sendiri sebagai imbalan interaksi kontekstual di mana mereka segera dikenal dan dipahami.” Pada saat privasi data merupakan percakapan yang berkelanjutan dan berkembang, merek harus menyadari bahwa pelanggan dengan senang hati memberikan informasi ketika informasi itu dengan segera dan jelas menguntungkan mereka.

Saat perusahaan Anda memikirkan cara mengumpulkan dan menggunakan data, pastikan bahwa manfaat bagi pelanggan diartikulasikan dan didefinisikan dengan jelas. Tunjukkan kepada pelanggan bagaimana pengalaman mereka akan menjadi lebih baik.

Mengubah Statistik ini menjadi Tindakan

Saat Anda mempertimbangkan bisnis Anda sendiri, berikut adalah 3 tindakan yang dapat Anda ambil segera:

1. Tinjau pengalaman pelanggan Anda di sepanjang langkah perjalanan pelanggan Anda. Apakah Anda menangani poin rasa sakit mereka, kebutuhan mereka, dan motivasi mereka? Apakah Anda membuatnya mudah untuk mendapatkan bantuan sesuai kebutuhan? Apakah Anda memberikan pengalaman yang layak untuk WOM?
2. Lihat bagaimana Anda mengumpulkan data. Bagaimana Anda menggunakan informasi itu? Apakah ini data yang tepat untuk memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi bagi pelanggan Anda?
3. Audit poin personalisasi Anda. Apakah Anda memberdayakan tim penjualan dan layanan pelanggan Anda untuk melakukan interaksi yang dipersonalisasi dengan pelanggan? Apakah Anda menyajikan konten khusus di situs web Anda, dalam email, dan melalui iklan?

Penilaian diri ini adalah langkah pertama untuk memahami bagaimana perusahaan Anda menangani harapan pelanggan yang berubah. Siap untuk langkah selanjutnya? Kami bekerja dengan merek paling menarik di dunia—biarkan kami membantu Anda menyusun rencana tindakan Anda.