Salesforce의 "연결된 고객 상태" 보고서의 8가지 주요 통계

기술이 브랜드와 더 쉽게 연결하고 참여하게 됨에 따라 고객의 기대치가 변합니까? 그리고 이러한 변화가 신뢰에 어떤 영향을 미치나요? 이 삼위일체 요소는 Salesforce Research의 새 보고서 주제입니다. Salesforce Research는 2018년 "연결된 고객 현황" 보고서에서 전 세계 6,700명 이상의 소비자 및 비즈니스 구매자를 대상으로 설문조사를 실시하고 이 세 영역에서 B2B 및 B2C 태도를 모두 분석했습니다.

개별적으로 볼 때 발견이 반드시 놀라운 것은 아니지만, 함께 종합하면 고객 충성도가 그 어느 때보다 변덕스럽고 고객 기대가 사상 최고임을 나타내는 내러티브가 형성됩니다.

이 이야기에 생명을 불어넣는 데 도움이 되는 이 보고서의 8가지 주요 통계를 살펴보겠습니다.

1. 고객 5명 중 4명은 회사가 제공하는 경험이 제품 및 서비스 못지않게 중요하다고 말합니다.

명백한 것부터 시작하겠습니다. 이 첫 번째 통계는 놀라운 일이 아닙니다. 결국, 생각할 수 있는 거의 모든 비즈니스 부문에서 이전보다 더 많은 브랜드가 있습니다. (진심으로, 현재 얼마나 많은 회사에서 밀키트를 제공하고 있습니까?!) 따라서 제품/서비스 기능은 차별화하기에 충분하지 않으며 기업은 브랜드 가치를 입증하고 고객의 눈에 브랜드 인지도를 높이기 위해 고객 경험을 찾아야 합니다. .

아무도 놀라지 말아야 할 또 다른 숫자: 84% 의 고객은 "숫자가 아닌 사람으로 대우받는 것"이 ​​비즈니스 성공에 매우 중요하다고 말합니다.

고객이 존중받고 가치를 인정받기를 원하는 것은 당연합니다. 간단하죠? 그러나 다음 수치는 기업이 갈 길이 멀다는 것을 나타냅니다.

2. 설문조사 응답자의 절반은 대부분의 기업이 훌륭한 경험에 대한 기대치에 미치지 못한다고 말합니다.

가장 큰 브랜드가 무료 배송, 번거로운 반품, 24시간/주문형 서비스를 제공하는 시대에 표준이 높은 것은 놀라운 일이 아닙니다. B2B와 B2C 모두 기업은 이 새로운 현실을 받아들여야 합니다. 그렇지 않으면 고객의 기대에 부응하지 못하는 회사는 재계약을 잃게 됩니다. 설문조사에 응한 사람들의 57%는 "경쟁업체가 더 나은 경험을 제공했기 때문에" 회사에서 구매를 중단했다고 말했습니다.

고객의 20%가 매출의 80%를 구성한다면(파레토 원칙에 따라) 고객 기대 충족을 통한 고객 유지는 고객 평생 가치를 높이는 데 절대적으로 중요합니다.

3. 3/4 이상의 고객이 비즈니스를 다른 곳으로 옮기는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌다고 말합니다.

기대치가 높고 경험의 질이 기대에 미치지 못하는 환경에서 고객이 특별히 충성스럽지 않다는 사실에 놀라지 말아야 합니다.

그러나 고객이 셀처 예산으로 샴페인 맛을 느끼는 것은 아닙니다. 전체 67%는 실제로 더 높은 품질의 경험 을 위해 더 많은 비용을 지출할 의향 이 있다고 나타냅니다.

이를 염두에 두고 기업은 다음 두 가지 방법 중 하나를 사용할 수 있습니다.

1. 그들은 고객 경험을 차별화하고 그 경험을 가치 제안으로 구축할 수 있습니다(Talk Trigger, 누구?)
2. 그들은 다양한 수준의 서비스를 제공하고 고객이 스스로 결정을 내리도록 할 수 있습니다.

그러나 항공 산업이 어떤 징후라면, 서비스를 분리하는 것은 고객 경험을 희박하게 만들어 더 많은 불행을 야기할 수 있습니다. 내 친구이자 동료인 Jeanne Bliss가 그녀의 최신 저서 "어머니에게 그렇게 하시겠습니까?"에서 말했듯이, 기업은 "잡았다!" 고객이 추가 요금으로 인해 실망하는 순간으로, 기업이 기대를 뛰어넘고 고객이 가치 있다고 느끼게 하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 "우리는 당신의 뒤를 쫓는" 순간으로 전환합니다.

4. 72%는 좋은 경험을 공유하고 62%는 나쁜 경험을 다른 사람과 공유한다고 말합니다.

입소문은 회사에 유리할 수도 있고 불리할 수도 있습니다. 고객은 귀하에 대해 무엇을 말하고 귀하는 그들의 대화에 영향을 미치기 위해 무엇을 하고 있습니까?

좋은 경험과 나쁜 경험이 모두 잡담을 낳는다고 말하는 고객의 비율이 높기 때문에 기업은 WOM을 해결하기 위한 사전 전략을 세워야 합니다.

5. B2C 고객 경험은 B2B 공간에서도 표준을 설정하고 있습니다.

보고서에 따르면 비즈니스 구매자의 82%는 "자신을 위해 구매할 때와 동일한 경험을 원합니다"(B2C 소비자로서). 다시 한 번, 대형 B2C 브랜드가 표준을 설정하고 있으며 B2B 구매자의 69%가 이전 계약에 맞게 조정된 "아마존과 같은 구매 경험"을 기대한다고 말했습니다.

Convince & Convert의 분석가로서 저는 세계에서 가장 큰 브랜드와 함께 일하고 있으며 경쟁 세트와 테이블에 제공하는 것만 보고 있는 B2B 브랜드 마케터와 종종 대화를 나눕니다. 문제는 고객이 그렇게 하지 않는다는 것입니다. 그들은 당신의 고객 경험을 그들이 매일 가지고 있는 다른 모든 고객 경험과 비교하고 있습니다. 당신의 브랜드가 그것에 부응할 수 있습니까?

B2B 구매자는 강력한 고객 경험을 원할 뿐만 아니라 B2B 구매자의 거의 3/4이 공급업체가 자신의 필요에 맞게 경험을 개인화하기를 기대합니다.

6. 사실 개인화는 전반적으로 중요합니다.

B2C 및 B2B 상호 작용 모두에서 고객은 개인화를 선호합니다. 고객이 다양한 웹사이트와 경험을 추적하는 이상한 특성을 좋아하지 않는다는 말을 들어보셨을 것입니다. 마케팅 담당자는 고객의 개인 정보를 존중하고 기대치를 설정해야 한다는 점에 동의합니다. 그러나 콘텐츠, 제품 및 지식 기반 정보에 대한 AI 기반 추천은 고객이 가치 있는 리소스를 더 쉽게 찾고 발견할 수 있도록 하여 만족도를 높입니다.

시작할 곳을 찾고 계십니까? 페르소나 또는 관심 분야별로 이메일 목록을 분류하고 자동화 및 규칙을 사용하여 각 대상 그룹에 대한 특정 콘텐츠 및/또는 제품을 선보입니다.

7. 구매 후 개인화도 중요합니다.

개인화는 리드 육성을 넘어선 것입니다. 고객 서비스 시점에서 고객과의 관계를 맥락화하고 개인화할 수 있다는 점 역시 고객에게 높은 평가를 받고 있습니다. (다시 말하지만, 목표는 고객 유지여야 합니다!) 보고서에는 "고객의 70%는 영업 상호 작용에 대한 서비스 에이전트의 인식이 비즈니스를 유지하는 데 매우 중요하다고 말합니다."라고 말합니다.

사실, 차이를 만드는 것은 작은 것입니다. 고객이 스스로를 되풀이하지 않도록 하고 이전 상호 작용을 기반으로 문제를 해결해야 합니다. 예를 들어, 최근에 나는 Amazon의 고객 서비스 채팅에 뛰어 들었고, 다시 나를 환영해줘서 기뻤습니다. 챗봇은 내가 이전에 이 기술을 사용한 것을 인식하고 그에 따라 응답을 사용자 지정했습니다. 이것은 사람들이 숫자가 아닌 개인으로 보여지기를 원한다는 발견과 연결됩니다.

8. 고객은 더 나은 경험을 위해 데이터를 공유합니다.

마지막으로, "고객의 79%가 즉시 알려지고 이해할 수 있는 상황별 상호작용을 대가로 자신에 대한 관련 정보를 기꺼이 공유할 것"이라는 말은 매우 의미가 있다고 생각합니다. 데이터 개인 정보 보호가 지속적이고 발전하는 대화인 시기에 브랜드는 고객이 즉각적이고 명확하게 혜택을 받을 때 기꺼이 정보를 제공한다는 사실을 인식해야 합니다.

회사에서 데이터를 수집하고 사용하는 방법에 대해 생각할 때 고객에 대한 이점을 명확하게 설명하고 정의해야 합니다. 고객에게 어떻게 더 나은 경험을 제공할 수 있는지 보여주십시오.

이 통계를 행동으로 바꾸기

자신의 비즈니스를 고려할 때 즉시 취할 수 있는 3가지 조치는 다음과 같습니다.

1. 고객 여정의 모든 단계에서 고객 경험을 검토하십시오. 그들의 고충, 필요, 동기를 다루고 있습니까? 필요에 따라 쉽게 도움을 받고 있습니까? WOM 가치 있는 경험을 제공합니까?
2. 데이터 수집 방법을 살펴보세요. 그 정보를 어떻게 사용하고 있습니까? 고객에게 보다 개인화된 경험을 제공하는 데 적합한 데이터입니까?
3. 개인화 포인트를 감사하십시오. 영업 및 고객 서비스 팀이 고객과 개인화된 상호 작용을 할 수 있도록 권한을 부여하고 있습니까? 웹사이트, 이메일 및 광고를 통해 맞춤형 콘텐츠를 제공합니까?

이 자체 평가는 귀사가 고객의 변화하는 기대에 어떻게 대처하고 있는지 이해하는 첫 번째 단계입니다. 다음 단계에 대한 준비가 되셨습니까? 우리는 세계에서 가장 흥미로운 브랜드와 협력하고 있습니다. 귀하의 행동 계획을 세우는 데 도움을 드리겠습니다.