8 statistici cheie din raportul Salesforce „Starea clientului conectat”.

Pe măsură ce tehnologia facilitează conectarea și interacțiunea cu mărcile, se schimbă așteptările clienților? Și cum afectează aceste schimbări încrederea? Această trinitate de factori este subiectul unui nou raport de la Salesforce Research. În raportul „Starea clientului conectat” din 2018, Salesforce Research a chestionat peste 6.700 de consumatori și cumpărători de afaceri din întreaga lume și a analizat atât atitudinile B2B, cât și B2C în aceste trei domenii.

Deși descoperirile nu sunt neapărat surprinzătoare atunci când sunt luate individual, împreună formează o narațiune care indică faptul că loialitatea clienților este mai volubilă decât oricând, iar așteptările clienților sunt la cote maxime.

Să aruncăm o privire la 8 statistici cheie din acest raport care ajută la aducerea acestei povești la viață.

1. 4 din 5 clienți spun că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca și produsele și serviciile sale.

Să începem cu lucrurile evidente - această primă statistică nu ar trebui să fie o surpriză. La urma urmei, există mai multe mărci ca niciodată în aproape orice sector de afaceri la care te poți gândi. (Serios, câte companii diferite oferă truse de masă acum?!) Prin urmare, caracteristicile produsului/serviciului nu sunt suficiente pentru a se diferenția, iar companiile trebuie să se uite la experiența clienților pentru a-și demonstra valoarea mărcii și pentru a-și spori percepția mărcii în ochii clienților. .

Un alt număr care nu ar trebui să surprindă pe nimeni: 84% dintre clienți spun că „a fi tratat ca o persoană, nu ca un număr” este foarte important pentru a-și câștiga afacerea.

Ar trebui de la sine înțeles că clienții vor să fie respectați și apreciați – simplu, nu? Și totuși, următoarele cifre indică faptul că afacerile au un drum lung de parcurs.

2. Jumătate dintre cei chestionați spun că majoritatea companiilor nu îndeplinesc așteptările lor pentru experiențe grozave.

Într-o epocă în care cele mai mari mărci oferă transport gratuit, returnări fără probleme și servicii 24 de ore/la cerere, nu este de mirare că standardele sunt ridicate. Afacerile, atât B2B, cât și B2C, trebuie să se împace cu această nouă realitate. Dacă nu, companiile care nu se ridică la înălțimea așteptărilor clienților își pierd afacerile repetate. 57% dintre cei chestionați au spus că au încetat să cumpere de la o companie „pentru că un concurent a oferit o experiență mai bună”.

Dacă 20% dintre clienții noștri reprezintă 80% din veniturile noastre (conform principiului Pareto), păstrarea clienților – prin îndeplinirea așteptărilor clienților – este absolut esențială pentru creșterea valorii clienților pe durata de viață.

3. Puțin peste 3/4 dintre clienți spun că este mai ușor ca niciodată să-și ducă afacerea în altă parte.

Nu trebuie să fim surprinși că, într-un mediu în care așteptările sunt mari și calitatea experiențelor nu corespunde așteptărilor, clienții nu sunt deosebit de loiali.

Dar nu este neapărat că clienții au gusturi de șampanie la bugetul de seltzer. 67% indică de fapt că sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru experiențe de calitate superioară.

Având în vedere acest lucru, companiile pot merge într-una din două moduri:

1. Ei pot fie să diferențieze experiențele clienților și să integreze această experiență în propunerea lor de valoare (Talk Triggers, cineva?)
2. Ele pot oferi diferite niveluri de servicii și permit clienților să ia singuri aceste decizii.

Cu toate acestea, dacă industria aeriană este un indiciu, serviciile de separare pot crea doar mai multă nefericire prin experiența clienților care nu au puțină valoare. Așa cum spune prietena și colega mea Jeanne Bliss în cea mai recentă carte a ei, „I-ai face asta mamei tale?”, companiile ar trebui să caute să devină „înțeles!” momente – în care clienții sunt dezamăgiți de taxele adăugate – în momente „we’ve got your back” – în care companiile depășesc așteptările și fac eforturi suplimentare pentru a-i face pe clienți să se simtă apreciați.

4. 72% spun că împărtășesc experiențe bune, în timp ce 62% spun că împărtășesc experiențe proaste cu ceilalți.

Vorba în gură poate funcționa atât pentru, cât și împotriva companiei dvs. Ce spun clienții tăi despre tine și ce faci pentru a le influența conversațiile?

Cu procente atât de mari de clienți care indică faptul că atât experiențele bune, cât și cele rele generează discuții, companiile trebuie să aibă strategii proactive pentru a aborda WOM.

5. Experiența clienților B2C stabilește standardele și pentru spațiul B2B.

Potrivit raportului, 82% dintre cumpărătorii de afaceri „își doresc aceeași experiență ca atunci când cumpără pentru ei înșiși” (ca consumatori B2C). Încă o dată, marile mărci B2C stabilesc standardele, 69% dintre cumpărătorii B2B spunând că se așteaptă la „experiențe de cumpărare asemănătoare Amazon”, care sunt adaptate angajamentelor lor anterioare.

În calitate de analist pentru Convince & Convert, lucrez cu unele dintre cele mai mari mărci din lume și am adesea conversații cu agenții de marketing B2B care se uită doar la setul lor competitiv și la ceea ce aduc la masă. Chestia este că clienții tăi nu fac asta. Ei compară experiența dvs. client cu orice altă experiență client pe care o au în fiecare zi. Poate marca dvs. să fie la înălțimea ei?

Nu numai cumpărătorii B2B caută experiențe puternice pentru clienți, dar aproape 3/4 dintre cumpărătorii B2B se așteaptă ca vânzătorii să personalizeze experiențele conform nevoilor lor.

6. De fapt, personalizarea contează în general.

Pentru interacțiunile B2C și B2B, personalizarea este preferată de clienți. Poate că ați auzit că clienților nu le place natura ciudată a urmăririi pe diferite site-uri web și experiențe și sunt de acord că specialiștii în marketing trebuie să fie conștienți de respectarea confidențialității clienților și de stabilirea așteptărilor. Dar recomandările bazate pe inteligență artificială pentru conținut, produse și chiar informații din baza de cunoștințe măresc satisfacția, făcând mai ușor pentru clienți să găsească și să descopere resursele pe care le consideră valoroase.

Cauți un loc de a începe? Segmentează-ți lista de e-mail în funcție de persoane sau zone de interes și folosește automatizarea și regulile pentru a prezenta conținut și/sau produse specifice pentru fiecare grup de public.

7. Personalizarea după cumpărare este de asemenea importantă.

Personalizarea merge dincolo de nutrirea lead-ului. Posibilitatea de a contextualiza și de a personaliza angajamentele cu clienții la punctul de service pentru clienți este, de asemenea, foarte apreciată de clienți. (Din nou, obiectivul ar trebui să fie păstrarea clienților!) Raportul afirmă: „70% dintre clienți spun că conștientizarea agenților de servicii cu privire la interacțiunile de vânzări este foarte importantă pentru a-și menține afacerea.”

De fapt, lucrurile mici sunt cele care fac diferența: nu-i face pe clienți să se repete și asigurați-vă că le abordați pe baza interacțiunilor anterioare. De exemplu, recent, am sărit pe chat-ul Amazon cu serviciul clienți și am fost mulțumit că m-a primit înapoi. Chatbot-ul a recunoscut că am folosit anterior tehnologia și și-a personalizat răspunsurile în consecință. Acest lucru se leagă de constatarea că oamenii vor să fie văzuți ca indivizi și nu doar numere.

8. Clienții își vor împărtăși datele pentru a obține o experiență mai bună.

În cele din urmă, cred că este extrem de grăitor că „79% dintre clienți sunt dispuși să împărtășească informații relevante despre ei înșiși în schimbul interacțiunilor contextualizate în care sunt imediat cunoscuți și înțeleși”. Într-un moment în care confidențialitatea datelor este o conversație continuă și în continuă evoluție, mărcile ar trebui să recunoască faptul că clienții sunt fericiți să ofere informații atunci când le aduce beneficii imediat și clar.

Pe măsură ce compania dumneavoastră se gândește la modul în care colectează și utilizează datele, asigurați-vă că beneficiile pentru client sunt clar articulate și definite. Demonstrați clienților cum le vor îmbunătăți experiențele.

Transformarea acestor statistici în acțiuni

Deoarece vă gândiți la propria afacere, iată 3 acțiuni pe care le puteți lua imediat:

1. Examinați-vă experiența clienților pe parcursul etapelor călătoriei dvs. Le abordați punctele dureroase, nevoile și motivațiile lor? Îți este ușor să obții ajutor la nevoie? Oferiți experiențe demne de WOM?
2. Uită-te la modul în care colectezi datele. Cum folosești aceste informații? Sunt datele potrivite pentru a oferi experiențe mai personalizate clienților dvs.?
3. Auditează-ți punctele de personalizare. Împuternici echipele tale de vânzări și servicii pentru clienți să aibă interacțiuni personalizate cu clienții? Serviți conținut personalizat pe site-ul dvs. web, prin e-mailuri și prin publicitate?

Această autoevaluare este primul pas pentru a înțelege modul în care compania dumneavoastră se adresează așteptărilor în schimbare ale clienților. Ești gata pentru următorii pași? Lucrăm cu cele mai interesante mărci din lume – permiteți-ne să vă ajutăm să vă construiți planul de acțiune.