8 إحصائيات رئيسية من تقرير "حالة العميل المتصل" الخاص بـ Salesforce

بما أن التكنولوجيا تسهل التواصل والتفاعل مع العلامات التجارية ، فهل تتغير توقعات العملاء؟ وكيف تؤثر هذه التغييرات على الثقة؟ هذا الثالوث من العوامل هو موضوع تقرير جديد من Salesforce Research. في تقرير "حالة العميل المتصل" لعام 2018 ، استطلعت شركة Salesforce Research أكثر من 6700 مستهلك ومشتري أعمال في جميع أنحاء العالم وحللت مواقف B2B و B2C عبر هذه المجالات الثلاثة.

على الرغم من أن النتائج ليست مفاجئة بالضرورة عند أخذها بشكل فردي ، إلا أنها تشكل معًا سردًا يشير إلى أن ولاء العملاء أصبح أكثر تقلبًا من أي وقت مضى ، وأن توقعات العملاء في أعلى مستوياتها على الإطلاق.

دعنا نلقي نظرة على 8 إحصائيات رئيسية من هذا التقرير تساعد في إحياء هذه القصة.

1. 4 من أصل 5 عملاء يقولون إن الخبرة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجاتها وخدماتها.

لنبدأ بالأشياء الواضحة - لا ينبغي أن تكون هذه الإحصائية الأولى مفاجأة. بعد كل شيء ، هناك علامات تجارية أكثر من أي وقت مضى في أي قطاع أعمال تقريبًا يمكنك التفكير فيه. (على محمل الجد ، كم عدد الشركات المختلفة التي تقدم أطقم الوجبات الآن؟!) لذلك ، لا تكفي ميزات المنتج / الخدمة للتمييز ، ويجب على الشركات أن تتطلع إلى تجربة العملاء لإثبات قيمة علامتها التجارية وزيادة إدراكها للعلامة التجارية في أعين عملائها .

رقم آخر لا يجب أن يفاجئ أحداً: 84٪. من العملاء يقولون إن "معاملتهم كشخص وليس كرقم" مهم جدًا لكسب أعمالهم.

يجب أن يذهب دون القول أن العملاء يريدون أن يتم احترامهم وتقديرهم - بسيط ، أليس كذلك؟ ومع ذلك ، تشير الأرقام التالية إلى أن الأعمال أمامها طريق طويل لتقطعه.

2. نصف الذين شملهم الاستطلاع يقولون أن معظم الشركات لا ترقى إلى مستوى توقعاتهم للحصول على تجارب رائعة.

في عصر تقدم فيه أكبر العلامات التجارية شحنًا مجانيًا ، وإرجاع بدون متاعب ، وخدمة 24 ساعة / عند الطلب ، فلا عجب أن تكون المعايير عالية. يجب على الشركات ، سواء B2B أو B2C ، أن تتصالح مع هذا الواقع الجديد. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فإن الشركات التي تفشل في تلبية توقعات عملائها تفقد تكرار الأعمال. قال 57٪ ممن شملهم الاستطلاع إنهم توقفوا عن الشراء من شركة "لأن أحد المنافسين قدم تجربة أفضل".

إذا كان 20٪ من عملائنا يشكلون 80٪ من عائداتنا (وفقًا لمبدأ باريتو) ، فإن الاحتفاظ بالعملاء - من خلال تلبية توقعات العملاء - هو المفتاح تمامًا لزيادة قيمة عمر العميل.

3. ما يزيد قليلاً عن 3/4 من العملاء يقولون إنه من الأسهل من أي وقت مضى نقل أعمالهم إلى مكان آخر.

لا ينبغي أن نتفاجأ من أنه في بيئة تكون فيها التوقعات عالية وجودة التجارب لا تلبي التوقعات ، لا يكون العملاء مخلصين بشكل خاص.

ولكن ليس بالضرورة أن يكون لدى العملاء مذاقات شمبانيا على ميزانيات المياه الغازية. تشير نسبة 67٪ الكاملة في الواقع إلى أنهم على استعداد لإنفاق المزيد للحصول على تجارب عالية الجودة.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكن للشركات أن تسير بإحدى طريقتين:

1. يمكنهم إما التمييز بين تجارب العملاء وبناء تلك التجربة في عرض القيمة الخاص بهم (Talk Triggers ، أي شخص؟)
2. يمكنهم تقديم مستويات مختلفة من الخدمة والسماح للعملاء باتخاذ تلك القرارات بأنفسهم.

ومع ذلك ، إذا كانت صناعة الخطوط الجوية تمثل أي مؤشر ، فإن خدمات التفكيك قد تخلق المزيد من التعاسة من خلال تجربة العملاء المقلصة للنيكل والتضليل. كما تقول صديقي وزميلي جين بليس في كتابها الأخير ، "هل ستفعل ذلك لأمك؟" اللحظات - التي يشعر فيها العملاء بخيبة أمل بسبب الرسوم الإضافية - في لحظات "نحن نحمل ظهرك" - حيث تتجاوز الشركات التوقعات وتتقدم إلى الأمام لتجعل العملاء يشعرون بالتقدير.

4. 72٪ يقولون أنهم يشاركون تجارب جيدة ، بينما 62٪ يقولون أنهم يشاركون تجارب سيئة مع الآخرين.

يمكن أن تعمل الكلمات الشفهية لصالح شركتك وضدها. ماذا يقول عملاؤك عنك وماذا تفعل للتأثير في محادثاتهم؟

مع هذه النسب العالية من العملاء التي تشير إلى أن التجارب الجيدة والسيئة تفرز الأحاديث ، يجب أن يكون لدى الشركات استراتيجيات استباقية للتعامل مع النساء.

5. توضع تجربة العملاء من B2C معايير مجال B2B أيضًا.

وفقًا للتقرير ، فإن 82٪ من مشتري الأعمال "يريدون نفس التجربة التي كانوا يشترونها لأنفسهم" (مثل المستهلكين من B2C). مرة أخرى ، تضع العلامات التجارية الكبيرة من B2C المعايير ، حيث قال 69٪ من مشتري B2B إنهم يتوقعون "تجارب شراء شبيهة بأمازون" مصممة خصيصًا لتناسب ارتباطاتهم السابقة.

بصفتي محللًا لـ Convince & Convert ، أعمل مع بعض أكبر العلامات التجارية في العالم ، وغالبًا ما أجري محادثات مع مسوقي العلامات التجارية B2B الذين ينظرون فقط إلى مجموعتهم التنافسية وما يقدمونه إلى الطاولة. الشيء هو أن عملائك لا يفعلون ذلك. إنهم يقارنون تجربة العملاء الخاصة بك بكل تجربة عملاء أخرى لديهم على أساس يومي. هل يمكن لعلامتك التجارية أن ترقى إلى مستوى ذلك؟

لا يبحث مشترو B2B فقط عن تجارب عملاء قوية ، ولكن ما يقرب من 3/4 مشتري B2B يتوقعون من البائعين تخصيص تجاربهم وفقًا لاحتياجاتهم.

6. في الواقع ، التخصيص مهم في جميع المجالات.

بالنسبة لكل من تفاعلات B2C و B2B ، يفضل التخصيص من قبل العملاء. ربما سمعت أن العملاء لا يحبون الطبيعة الغريبة للتتبع عبر مواقع الويب والتجارب المختلفة ، وأنا أوافق على أن المسوقين يجب أن يكونوا على دراية باحترام خصوصية العملاء ووضع التوقعات. لكن التوصيات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي للمحتوى والمنتجات وحتى معلومات قاعدة المعرفة تزيد من الرضا عن طريق تسهيل عثور العملاء على الموارد التي يجدونها ذات قيمة واكتشافها.

تبحث عن مكان لتبدأ؟ قسّم قائمة بريدك الإلكتروني حسب الشخصيات أو مجالات الاهتمام واستخدم الأتمتة والقواعد لعرض محتوى و / أو منتجات محددة لكل مجموعة جمهور.

7. التخصيص بعد الشراء مهم أيضًا.

إضفاء الطابع الشخصي يتجاوز تنشئة الرصاص. إن القدرة على تحديد سياق وتخصيص التفاعلات مع العملاء في نقطة خدمة العملاء هي أيضًا ذات قيمة عالية من قبل العملاء. (مرة أخرى ، يجب أن يكون الهدف هو الاحتفاظ بالعملاء!) يذكر التقرير أن "70٪ من العملاء يقولون إن وعي وكلاء الخدمة بتفاعلات المبيعات مهم جدًا للحفاظ على أعمالهم."

في الواقع ، الأشياء الصغيرة هي التي تحدث فرقًا: لا تجعل العملاء يكررون أنفسهم وتأكد من معالجتهم بناءً على التفاعلات السابقة. على سبيل المثال ، في الآونة الأخيرة ، انتقلت إلى دردشة خدمة العملاء في أمازون ، وسعدت برحبها بي مرة أخرى. أدرك روبوت المحادثة أنني قد استخدمت التقنية سابقًا ، وخصص ردوده وفقًا لذلك. ويرتبط هذا بالنتيجة القائلة بأن الناس يريدون أن يُنظر إليهم على أنهم أفراد وليس مجرد أرقام.

8. سيشارك العملاء بياناتهم للحصول على تجربة أفضل.

أخيرًا ، أعتقد أنه من الواضح للغاية أن "79٪ من العملاء يرغبون في مشاركة المعلومات ذات الصلة عن أنفسهم في مقابل تفاعلات سياقية يتم التعرف عليها وفهمها على الفور." في الوقت الذي تكون فيه خصوصية البيانات محادثة مستمرة ومتطورة ، يجب على العلامات التجارية أن تدرك أن العملاء يسعدون بتقديم المعلومات عندما تكون مفيدة لهم على الفور وبشكل واضح.

عندما تفكر شركتك في كيفية جمع البيانات واستخدامها ، تأكد من أن الفوائد التي تعود على العميل واضحة ومحددة. أظهر للعملاء كيف سيتم تحسين تجاربهم.

تحويل هذه الإحصائيات إلى أفعال

عندما تفكر في عملك الخاص ، إليك 3 إجراءات يمكنك اتخاذها على الفور:

1. راجع تجربة العميل الخاصة بك خلال خطوات رحلة العميل الخاصة بك. هل تتناول نقاط الألم واحتياجاتهم ودوافعهم؟ هل تسهل الحصول على المساعدة حسب الحاجة؟ هل تقدمون تجارب تستحقها WOM؟
2. انظر كيف تقوم بجمع البيانات. كيف تستخدم هذه المعلومات؟ هل هي البيانات الصحيحة لتقديم تجارب أكثر تخصيصًا لعملائك؟
3. تدقيق نقاط التخصيص الخاصة بك. هل تمكّن فرق المبيعات وخدمة العملاء لديك من إجراء تفاعلات شخصية مع العملاء؟ هل تقدم محتوى مخصصًا على موقع الويب الخاص بك وفي رسائل البريد الإلكتروني ومن خلال الإعلانات؟

هذا التقييم الذاتي هو الخطوة الأولى لفهم كيفية تعامل شركتك مع التوقعات المتغيرة للعملاء. جاهز للخطوات التالية؟ نحن نعمل مع أكثر العلامات التجارية إثارة للاهتمام في العالم - دعنا نساعدك في بناء خطة عملك.