Salesforce の「State of the Connected Customer」レポートからの 8 つの重要な統計

テクノロジーによってブランドとのつながりや関与が容易になるにつれて、顧客の期待は変化しますか? そして、これらの変化は信頼にどのように影響するのでしょうか? この三位一体の要因は、Salesforce Research の新しいレポートの主題です。 2018 年の「State of the Connected Customer」レポートで、Salesforce Research は世界中の 6,700 人を超える消費者と企業の購入者を調査し、これら 3 つの領域における B2B と B2C の両方の態度を分析しました。

個々の調査結果は必ずしも驚くべきものではありませんが、総合すると、顧客の忠誠心はこれまで以上に気まぐれであり、顧客の期待はかつてないほど高まっていることがわかります。

このレポートから、このストーリーに命を吹き込むのに役立つ 8 つの重要な統計を見てみましょう。

1. 顧客の 5 人中 4 人が、企業が提供するエクスペリエンスは製品やサービスと同じくらい重要であると述べています。

明らかなことから始めましょう。この最初の統計は驚くべきものではありません。 結局のところ、考えられるほぼすべてのビジネス セクターで、これまで以上に多くのブランドが存在します。 (まじめな話、現在、いくつの会社がミールキットを提供しているでしょうか?!) したがって、製品/サービスの機能だけでは差別化を図ることができず、企業はブランド価値を実証し、顧客の目でブランドの認知度を高めるために顧客体験に目を向ける必要があります。 .

誰も驚かないもう 1 つの数字: 84% の顧客は、「数字ではなく人として扱われる」ことがビジネスを勝ち取るために非常に重要であると述べています。

言うまでもなく、顧客は尊敬され、評価されたいと思っています。単純なことですよね? それでも、次の数字は、ビジネスが進むべき道のりが長いことを示しています。

2. 調査対象者の半数は、ほとんどの企業が優れたエクスペリエンスに対する期待を下回っていると述べています。

最大級のブランドが送料無料、手間のかからない返品、24 時間/オンデマンド サービスを提供する時代に、基準が高いのも不思議ではありません。 B2B と B2C の両方のビジネスは、この新しい現実を受け入れる必要があります。 そうでなければ、顧客の期待に応えられない企業は、リピートビジネスを失うことになります。 調査対象者の 57% は、「競合他社がより良いエクスペリエンスを提供したため」、ある企業からの購入をやめたと述べています。

顧客の 20% が収益の 80% を占めている場合 (パレートの法則によると)、顧客の期待に応えることで顧客を維持することは、顧客の生涯価値を高めるための絶対的な鍵となります。

3. 顧客の 4 分の 3 強が、ビジネスを他の場所に移すことがこれまでになく簡単になったと述べています。

期待が高く、経験の質が期待に応えられない環境では、顧客が特に忠実ではないことは驚くべきことではありません.

しかし、顧客がセルツァーの予算内でシャンパンの好みを持っているとは限りません。 67% の回答者が、より質の高い体験のためにもっとお金を使う意思があることを実際に示しています。

それを念頭に置いて、企業は次の 2 つの方法のいずれかを実行できます。

1. 彼らは顧客体験で差別化し、その体験を価値提案に組み込むことができます (トークトリガー、誰か?)
2. 彼らはさまざまなレベルのサービスを提供し、顧客が自分でそれらの決定を下せるようにすることができます.

しかし、航空業界が何らかの兆候を示しているとすれば、サービスの分離は、ニッケルと薄暗い顧客体験によって、より多くの不幸を生み出すだけかもしれません. 私の友人であり同僚であるジャンヌ・ブリスが彼女の最新の著書「あなたはお母さんにそれをしますか?」の中で言っているように、企業は「気がついた!」に目を向けるべきです。 顧客が追加料金に失望する瞬間は、企業が期待を上回り、顧客に価値を感じさせるためにさらに努力する「私たちはあなたの背中を持っている」瞬間に変わります.

4. 72% が良い経験を共有すると言い、62% は悪い経験を他の人と共有すると言います。

口コミは、あなたの会社に有利にも不利にも働きます。 顧客はあなたについて何と言っており、彼らの会話に影響を与えるために何をしていますか?

このように高い割合の顧客が、良い体験も悪い体験もおしゃべりを生むことを示しているため、企業は WOM に対処するための積極的な戦略を立てる必要があります。

5. B2C のカスタマー エクスペリエンスは、B2B スペースの基準も設定しています。

レポートによると、法人購入者の 82% が「自分で購入するときと同じ体験を望んでいます」(B2C 消費者として)。 ここでも、大手 B2C ブランドが基準を設定しており、B2B バイヤーの 69% が、以前のエンゲージメントに合わせて調整された「Amazon のような購入体験」を期待していると述べています。

Convince & Convert のアナリストとして、私は世界最大級のブランドのいくつかと仕事をしています。また、競合他社と彼らがもたらすものだけを見ている B2B ブランドのマーケティング担当者とよく会話します。 問題は、あなたの顧客がそうしていないということです。 彼らは、あなたのカスタマー エクスペリエンスを、日常的に経験している他のすべてのカスタマー エクスペリエンスと比較しています。 あなたのブランドはそれに耐えられるでしょうか？

B2B バイヤーは強力なカスタマー エクスペリエンスを求めているだけでなく、B2B バイヤーのほぼ 3/4 が、ベンダーがニーズに合わせてエクスペリエンスをパーソナライズすることを期待しています。

6. 実際、パーソナライゼーションは全面的に重要です。

B2C と B2B のどちらのやり取りでも、顧客はパーソナライゼーションを好みます。 顧客は、さまざまな Web サイトやエクスペリエンスを横断して追跡することの不思議な性質を好まないということを聞いたことがあるかもしれません。マーケターは、顧客のプライバシーを尊重し、期待を設定することを認識しておく必要があることに同意します。 しかし、コンテンツ、製品、さらにはナレッジベース情報に対する AI 主導のレコメンデーションは、顧客が価値のあるリソースを簡単に見つけて発見できるようにすることで、満足度を高めます。

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7. 購入後のパーソナライゼーションも重要です。

パーソナライゼーションは、リードの育成を超えています。 顧客サービスの時点で顧客とのエンゲージメントを文脈化およびパーソナライズできることも、顧客から高く評価されています。 (繰り返しになりますが、目標は顧客の維持です!) レポートには、「顧客の 70% は、サービス エージェントが販売対話を認識することが、ビジネスを維持するために非常に重要であると述べています」と述べています。

実際、違いを生むのは小さなことです。顧客に同じことを繰り返させず、以前のやり取りに基づいて対処するようにしてください。 たとえば、最近、Amazon のカスタマー サービス チャットに飛び乗ったところ、歓迎されて嬉しかったです。 チャットボットは、私が以前にこのテクノロジーを使用したことを認識し、それに応じて応答をカスタマイズしました。 これは、人は単なる数字ではなく、個人として見られたいという発見につながります。

8. 顧客は、より良い体験を得るためにデータを共有します。

最後に、「顧客の 79% が、文脈に沿ったやり取りと引き換えに、自分自身に関連する情報を喜んで共有する」ということは、非常に重要なことだと思います。 データのプライバシーに関する議論が継続的かつ進化している現在、ブランドは、顧客がすぐに明らかに利益を得られる情報であれば喜んで提供することを認識する必要があります。

会社がデータの収集方法と使用方法を検討するときは、顧客にとってのメリットが明確に表現され、定義されていることを確認してください。 顧客のエクスペリエンスがどのように改善されるかを顧客に示します。

これらの統計をアクションに変える

自分のビジネスについて考えるとき、すぐに実行できる 3 つのアクションを次に示します。

1. カスタマー ジャーニーの各段階で、カスタマー エクスペリエンスを確認します。 彼らの問題点、ニーズ、動機に対処していますか? 必要に応じて助けを得やすくしていますか? WOM に値するエクスペリエンスを提供していますか?
2. どのようにデータを収集しているかを見てください。 その情報をどのように使用していますか？ 顧客によりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための適切なデータですか?
3. パーソナライゼーションのポイントを監査します。 セールス チームとカスタマー サービス チームが、顧客とのやり取りをパーソナライズできるようにしていますか? Web サイト、電子メール、または広告でカスタム コンテンツを配信していますか?

この自己評価は、変化する顧客の期待に会社がどのように対応しているかを理解するための最初のステップです。 次のステップの準備はできましたか? 私たちは世界で最も興味深いブランドと協力して、行動計画を立てるお手伝いをします。