8 kluczowych statystyk z raportu Salesforce „Stan połączonego klienta”

Ponieważ technologia ułatwia łączenie się i kontakt z markami, czy zmieniają się oczekiwania klientów? A jak te zmiany wpływają na zaufanie? Ta trójka czynników jest tematem nowego raportu Salesforce Research. W raporcie „State of the Connected Customer” z 2018 r. Salesforce Research przebadało ponad 6700 konsumentów i nabywców biznesowych na całym świecie i przeanalizowało postawy zarówno B2B, jak i B2C w tych trzech obszarach.

Chociaż odkrycia niekoniecznie są zaskakujące, gdy rozważa się je indywidualnie, razem tworzą narrację, która wskazuje, że lojalność klientów jest bardziej zmienna niż kiedykolwiek, a oczekiwania klientów są najwyższe w historii.

Przyjrzyjmy się 8 kluczowym statystykom z tego raportu, które pomogą ożywić tę historię.

1. 4 na 5 klientów twierdzi, że doświadczenie firmy jest równie ważne jak jej produkty i usługi.

Zacznijmy od rzeczy oczywistych – ta pierwsza statystyka nie powinna być niespodzianką. W końcu istnieje więcej marek niż kiedykolwiek wcześniej w niemal każdej branży biznesowej, o której możesz pomyśleć. (Poważnie, ile różnych firm oferuje teraz zestawy posiłków?!) Dlatego cechy produktu/usługi nie są wystarczające, aby się odróżnić, a firmy muszą zwracać uwagę na doświadczenie klienta, aby zademonstrować swoją wartość marki i zwiększyć postrzeganie marki w oczach klientów .

Kolejna liczba, która nie powinna nikogo dziwić: 84% klientów twierdzi, że „bycie traktowanym jak osoba, a nie liczba” jest bardzo ważne dla zdobycia ich biznesu.

Powinno być oczywiste, że klienci chcą być szanowani i doceniani – to proste, prawda? A jednak poniższe liczby wskazują, że przedsiębiorstwa mają przed sobą długą drogę.

2. Połowa ankietowanych twierdzi, że większość firm nie spełnia ich oczekiwań dotyczących wspaniałych doświadczeń.

W czasach, gdy największe marki oferują bezpłatną wysyłkę, bezproblemowe zwroty i całodobową obsługę na żądanie, nic dziwnego, że standardy są wysokie. Firmy, zarówno B2B, jak i B2C, muszą pogodzić się z tą nową rzeczywistością. Jeśli nie, firmy, które nie spełniają oczekiwań swoich klientów, tracą powtarzalny biznes. 57% ankietowanych stwierdziło, że przestali kupować od firmy, „ponieważ konkurencja zapewnia lepsze wrażenia”.

Jeśli 20% naszych klientów stanowi 80% naszych przychodów (zgodnie z zasadą Pareto), utrzymanie klienta – poprzez spełnianie jego oczekiwań – jest absolutnie kluczem do zwiększenia wartości życiowej klienta.

3. Nieco ponad 3/4 klientów twierdzi, że przeniesienie firmy w inne miejsce jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Nie powinno nas dziwić, że w środowisku, w którym oczekiwania są wysokie, a jakość doświadczeń nie spełnia oczekiwań, klienci nie są szczególnie lojalni.

Ale niekoniecznie klienci mają gusta szampana w budżetach seltzerów. Aż 67% faktycznie wskazuje, że są gotowi wydać więcej na wyższą jakość doświadczeń.

Mając to na uwadze, firmy mogą iść na dwa sposoby:

1. Mogą albo zróżnicować doświadczenia klientów i wbudować to doświadczenie w swoją propozycję wartości (może ktoś wyzwalać rozmowy?)
2. Mogą oferować różne poziomy usług i pozwalać klientom na samodzielne podejmowanie tych decyzji.

Jeśli jednak branża lotnicza jest jakąkolwiek wskazówką, usługi debundlingu mogą po prostu wywołać więcej nieszczęścia poprzez niklowanie i przyciemnienie klientów. Jak mówi moja przyjaciółka i koleżanka Jeanne Bliss w swojej najnowszej książce „Czy zrobisz to swojej matce?”, firmy powinny wyglądać na „gotcha!” chwile — w których klienci są rozczarowani dodatkowymi opłatami — w momenty „mamy Twoje plecy” — w których firmy przekraczają oczekiwania i robią wszystko, aby klienci czuli się docenieni.

4. 72% twierdzi, że dzieli dobre doświadczenia, a 62% twierdzi, że dzieli złe doświadczenia z innymi.

Marketing szeptany może działać zarówno za, jak i przeciw Twojej firmie. Co mówią o Tobie Twoi klienci i co robisz, aby wpłynąć na ich rozmowy?

Przy tak wysokim odsetku klientów wskazującym, że zarówno dobre, jak i złe doświadczenia rodzą gadaninę, firmy muszą mieć proaktywne strategie, aby zająć się WOM.

5. Doświadczenie klienta B2C wyznacza standardy również dla przestrzeni B2B.

Według raportu, 82% nabywców biznesowych „chce takich samych doświadczeń, jak przy zakupie dla siebie” (jako konsumenci B2C). Po raz kolejny duże marki B2C wyznaczają standardy, a 69% kupujących B2B twierdzi, że oczekują „doświadczeń zakupowych podobnych do Amazon”, które są dostosowane do ich wcześniejszych zobowiązań.

Jako analityk Convince & Convert pracuję z największymi markami na świecie i często rozmawiam z marketerami marek B2B, którzy patrzą tylko na ich konkurencyjny zestaw i to, co wnoszą do stołu. Chodzi o to, że Twoi klienci tego nie robią. Porównują Twoje wrażenia klientów z innymi doświadczeniami klientów, których doświadczają na co dzień. Czy Twoja marka może mu sprostać?

Nabywcy B2B nie tylko szukają silnych doświadczeń klientów, ale prawie 3/4 nabywców B2B oczekuje, że dostawcy dostosują doświadczenia do ich potrzeb.

6. W rzeczywistości personalizacja ma znaczenie na całym świecie.

Zarówno w przypadku interakcji B2C, jak i B2B klienci preferują personalizację. Być może słyszałeś, że klienci nie lubią niesamowitego charakteru śledzenia w różnych witrynach i środowiskach, i zgadzam się, że marketerzy muszą być świadomi poszanowania prywatności klientów i ustalania oczekiwań. Ale oparte na sztucznej inteligencji rekomendacje dotyczące treści, produktów, a nawet informacji z bazy wiedzy zwiększają satysfakcję, ułatwiając klientom znajdowanie i odkrywanie zasobów, które uważają za cenne.

Szukasz miejsca na start? Podziel listę e-mailową według osób lub obszarów zainteresowań i użyj automatyzacji i reguł, aby zaprezentować określone treści i/lub produkty dla każdej grupy odbiorców.

7. Ważna jest również personalizacja po zakupie.

Personalizacja wykracza poza dbanie o prowadzenie. Klienci bardzo cenią sobie możliwość kontekstualizowania i personalizowania relacji z klientami w punkcie obsługi klienta. (Znowu celem powinno być utrzymanie klienta!) Raport stwierdza: „70% klientów twierdzi, że świadomość agentów obsługi na temat interakcji sprzedażowych jest bardzo ważna dla utrzymania ich działalności”.

W rzeczywistości to małe rzeczy mają znaczenie: nie zmuszaj klientów do powtarzania się i pamiętaj, aby zwracać się do nich na podstawie wcześniejszych interakcji. Na przykład ostatnio wskoczyłem na czat obsługi klienta Amazon i byłem zadowolony, że powitał mnie z powrotem. Chatbot rozpoznał, że wcześniej korzystałem z tej technologii i odpowiednio dostosował swoje odpowiedzi. Wiąże się to z odkryciem, że ludzie chcą być postrzegani jako jednostki, a nie tylko liczby.

8. Klienci będą udostępniać swoje dane, aby uzyskać lepsze wrażenia.

Wreszcie uważam, że bardzo wymowne jest to, że „79% klientów jest chętnych do dzielenia się istotnymi informacjami o sobie w zamian za kontekstowe interakcje, w których są od razu znani i rozumiani”. W czasach, gdy prywatność danych jest nieustanną i ewoluującą rozmową, marki powinny zdawać sobie sprawę, że klienci chętnie udzielają informacji, gdy natychmiast i wyraźnie przynoszą im korzyści.

Gdy Twoja firma myśli o tym, jak gromadzi i wykorzystuje dane, upewnij się, że korzyści dla klienta są jasno wyrażone i zdefiniowane. Zademonstruj klientom, jak poprawią się ich doświadczenia.

Przekształcanie tych statystyk w działania

Biorąc pod uwagę własny biznes, oto 3 działania, które możesz podjąć od razu:

1. Przejrzyj swoje wrażenia klientów na wszystkich etapach podróży klienta. Czy zajmujesz się ich problemami, potrzebami i motywacjami? Czy ułatwiasz uzyskanie pomocy w razie potrzeby? Czy zapewniacie doświadczenia godne WOM?
2. Zobacz, jak zbierasz dane. Jak wykorzystujesz te informacje? Czy są to właściwe dane, aby zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia dla Twoich klientów?
3. Sprawdź swoje punkty personalizacji. Czy umożliwiasz zespołom sprzedaży i obsługi klienta spersonalizowane interakcje z klientami? Czy dostarczasz niestandardowe treści na swojej stronie internetowej, w e-mailach i za pośrednictwem reklam?

Ta samoocena jest pierwszym krokiem do zrozumienia, w jaki sposób Twoja firma reaguje na zmieniające się oczekiwania klientów. Gotowy na kolejne kroki? Współpracujemy z najciekawszymi światowymi markami – pozwól nam pomóc Ci zbudować Twój plan działania.