8 ключевых статистических данных из отчета Salesforce «Состояние подключенного клиента»

Поскольку технологии упрощают установление контактов и взаимодействие с брендами, меняются ли ожидания клиентов? И как эти изменения влияют на доверие? Эта троица факторов является предметом нового отчета Salesforce Research. В своем отчете «Состояние подключенных клиентов» за 2018 год компания Salesforce Research опросила более 6700 потребителей и бизнес-покупателей по всему миру и проанализировала отношение как B2B, так и B2C в этих трех областях.

Хотя результаты не обязательно удивительны, если рассматривать их по отдельности, вместе они образуют нарратив, который показывает, что лояльность клиентов более непостоянна, чем когда-либо, а ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне.

Давайте взглянем на 8 ключевых статистических данных из этого отчета, которые помогут воплотить эту историю в жизнь.

1. 4 из 5 клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты и услуги.

Давайте начнем с очевидных вещей — эта первая статистика не должна быть неожиданностью. В конце концов, существует больше брендов, чем когда-либо прежде, практически в любом секторе бизнеса, о котором вы только можете подумать. (Серьезно, сколько разных компаний сейчас предлагают наборы для еды?!) Таким образом, характеристик продукта / услуги недостаточно, чтобы дифференцироваться, и предприятия должны ориентироваться на опыт клиентов, чтобы продемонстрировать ценность своего бренда и улучшить восприятие своего бренда в глазах своих клиентов. .

Еще одна цифра, которая никого не должна удивлять: 84% клиентов говорят, что «отношение к ним как к человеку, а не как цифре» очень важно для успеха их бизнеса.

Само собой разумеется, что клиенты хотят, чтобы их уважали и ценили — все просто, верно? И все же следующие цифры показывают, что бизнесу предстоит пройти долгий путь.

2. Половина опрошенных говорят, что большинство компаний не оправдывают их ожиданий в отношении отличного опыта.

В эпоху, когда крупнейшие бренды предлагают бесплатную доставку, беспроблемный возврат и круглосуточное обслуживание по запросу, неудивительно, что стандарты высоки. Компании, как B2B, так и B2C, должны смириться с этой новой реальностью. В противном случае компании, которые не оправдывают ожиданий своих клиентов, теряют повторный бизнес. 57% опрошенных заявили, что перестали покупать у компании, «потому что конкурент предоставил лучший опыт».

Если 20 % наших клиентов приносят 80 % нашего дохода (в соответствии с принципом Парето), удержание клиентов — за счет удовлетворения их ожиданий — является абсолютным ключом к увеличению пожизненной ценности клиента.

3. Чуть более 3/4 клиентов говорят, что сейчас проще, чем когда-либо, вести свой бизнес в другом месте.

Нас не должно удивлять, что в среде, где ожидания высоки, а качество обслуживания не соответствует ожиданиям, клиенты не особенно лояльны.

Но это не обязательно, что у клиентов есть вкусы шампанского на сельтерских бюджетах. Целых 67% на самом деле указывают, что они готовы тратить больше на более качественный опыт.

Имея это в виду, компании могут пойти одним из двух путей:

1. Они могут либо дифференцировать клиентский опыт и встроить этот опыт в свое ценностное предложение (триггеры разговоров, кто-нибудь?)
2. Они могут предлагать различные уровни обслуживания и позволять клиентам принимать эти решения самостоятельно.

Однако, если авиационная отрасль является каким-либо признаком, разделение услуг может просто вызвать еще большее недовольство из-за снижения качества обслуживания клиентов. Как говорит моя подруга и коллега Жанна Блисс в своей последней книге «Сделали бы вы это со своей мамой?», компаниям следует обратить внимание на то, чтобы «попался!» моменты — когда клиенты разочарованы дополнительными сборами — в моменты «мы вас поддержим» — когда компании превосходят ожидания и делают все возможное, чтобы клиенты чувствовали себя ценными.

4. 72% говорят, что делятся хорошим опытом, а 62% говорят, что делятся плохим опытом с другими.

Молва может работать как на вашу компанию, так и против нее. Что ваши клиенты говорят о вас и что вы делаете, чтобы повлиять на их разговоры?

С таким высоким процентом клиентов, указывающих, что как хорошие, так и плохие впечатления порождают болтовню, компании должны иметь упреждающие стратегии для решения проблемы WOM.

5. Клиентский опыт B2C также устанавливает стандарты для пространства B2B.

Согласно отчету, 82% бизнес-покупателей «хотят того же опыта, что и при покупке для себя» (как потребители B2C). В очередной раз крупные бренды B2C устанавливают стандарты: 69% покупателей B2B говорят, что они ожидают «опыта покупки, подобного Amazon», который адаптирован к их предыдущим обязательствам.

Как аналитик Convince & Convert, я работаю с некоторыми из крупнейших мировых брендов и часто общаюсь с маркетологами брендов B2B, которые смотрят только на своих конкурентов и то, что они предлагают. Дело в том, что ваши клиенты этого не делают. Они ежедневно сравнивают ваш клиентский опыт с любым другим клиентским опытом. Сможет ли ваш бренд соответствовать этому?

Мало того, что покупатели B2B ищут качественное обслуживание клиентов, почти 3/4 покупателей B2B ожидают, что поставщики персонализируют опыт в соответствии с их потребностями.

6. На самом деле персонализация важна во всех отношениях.

Клиенты предпочитают персонализацию как для B2C, так и для B2B-взаимодействий. Вы, возможно, слышали, что клиентам не нравится сверхъестественная природа отслеживания на разных веб-сайтах и ​​в разных приложениях, и я согласен с тем, что маркетологи должны знать об уважении конфиденциальности клиентов и установлении ожиданий. Но основанные на ИИ рекомендации по контенту, продуктам и даже информации из базы знаний повышают удовлетворенность, облегчая клиентам поиск и обнаружение ресурсов, которые они считают ценными.

Ищете, с чего начать? Сегментируйте свой список адресов электронной почты по пользователям или областям интересов и используйте автоматизацию и правила для демонстрации определенного контента и/или продуктов для каждой группы аудитории.

7. Персонализация после покупки тоже важна.

Персонализация выходит за рамки воспитания лидов. Возможность контекстуализации и персонализации взаимодействия с клиентами в момент обслуживания клиентов также высоко ценится клиентами. (Опять же, цель должна заключаться в удержании клиентов!) В отчете говорится: «70% клиентов говорят, что осведомленность агентов по обслуживанию о взаимодействии с клиентами очень важна для сохранения их бизнеса».

На самом деле, это мелочи, которые имеют значение: не заставляйте клиентов повторяться и обязательно обращайтесь к ним на основе предыдущих взаимодействий. Например, недавно я зашел в чат службы поддержки клиентов Amazon и был рад, что меня снова приветствовали. Чат-бот понял, что я ранее использовал эту технологию, и соответствующим образом настроил свои ответы. Это связано с выводом о том, что люди хотят, чтобы их считали личностями, а не просто числами.

8. Клиенты будут делиться своими данными, чтобы получить лучший опыт.

Наконец, я думаю, очень показательно то, что «79% клиентов готовы поделиться важной информацией о себе в обмен на контекстуализированное взаимодействие, в котором их сразу узнают и поймут». В то время, когда конфиденциальность данных является постоянным и развивающимся разговором, бренды должны понимать, что клиенты рады предоставлять информацию, когда это приносит им немедленную и очевидную пользу.

Пока ваша компания думает о том, как она собирает и использует данные, убедитесь, что преимущества для клиента четко сформулированы и определены. Продемонстрируйте клиентам, как можно улучшить их опыт.

Превращение этой статистики в действия

Поскольку вы рассматриваете свой собственный бизнес, вот 3 действия, которые вы можете предпринять прямо сейчас:

1. Проанализируйте свой опыт работы с клиентами на всех этапах пути к покупке. Обращаетесь ли вы к их болевым точкам, их потребностям и их мотивам? Упростите ли вы получение помощи по мере необходимости? Предоставляете ли вы опыт, достойный WOM?
2. Посмотрите, как вы собираете данные. Как вы используете эту информацию? Это правильные данные для предоставления более персонализированного опыта для ваших клиентов?
3. Проведите аудит точек персонализации. Предоставляете ли вы своим командам по продажам и обслуживанию клиентов персонализированное взаимодействие с клиентами? Предоставляете ли вы пользовательский контент на своем веб-сайте, в электронных письмах и в рекламе?

Такая самооценка является первым шагом к пониманию того, как ваша компания реагирует на меняющиеся ожидания клиентов. Готовы к следующим шагам? Мы работаем с самыми интересными мировыми брендами — позвольте нам помочь вам составить план действий.