8 Statistiche chiave dal report "Stato del cliente connesso" di Salesforce

Poiché la tecnologia semplifica la connessione e il coinvolgimento con i marchi, le aspettative dei clienti cambiano? E in che modo questi cambiamenti influiscono sulla fiducia? Questa trinità di fattori è oggetto di un nuovo rapporto di Salesforce Research. Nel rapporto "Stato del cliente connesso" del 2018, Salesforce Research ha intervistato oltre 6.700 consumatori e acquirenti aziendali in tutto il mondo e ha analizzato gli atteggiamenti B2B e B2C in queste tre aree.

Sebbene i risultati non siano necessariamente sorprendenti se presi singolarmente, insieme formano una narrativa che indica che la fedeltà dei clienti è più volubile che mai e le aspettative dei clienti sono ai massimi livelli.

Diamo un'occhiata a 8 statistiche chiave di questo rapporto che aiutano a dare vita a questa storia.

1. 4 clienti su 5 affermano che l'esperienza fornita da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi.

Cominciamo con le cose ovvie: questa prima statistica non dovrebbe essere una sorpresa. Dopotutto, ci sono più marchi che mai in quasi tutti i settori di attività a cui puoi pensare. (Sul serio, quante aziende diverse offrono ora i kit pasto?!) Pertanto, le caratteristiche del prodotto/servizio non sono sufficienti per differenziarsi e le aziende devono guardare all'esperienza del cliente per dimostrare il valore del proprio marchio e aumentare la percezione del marchio agli occhi dei propri clienti .

Un altro numero che non dovrebbe sorprendere nessuno: 84% dei clienti afferma che "essere trattati come una persona, non come un numero" è molto importante per vincere il loro business.

Inutile dire che i clienti vogliono essere rispettati e apprezzati: semplice, giusto? Eppure, i numeri seguenti indicano che le imprese hanno molta strada da fare.

2. La metà degli intervistati afferma che la maggior parte delle aziende non soddisfa le proprie aspettative per esperienze straordinarie.

In un'epoca in cui i marchi più grandi offrono spedizione gratuita, resi senza problemi e servizio 24 ore su 24, non c'è da meravigliarsi se gli standard sono elevati. Le aziende, sia B2B che B2C, devono fare i conti con questa nuova realtà. In caso contrario, le aziende che non sono all'altezza delle aspettative dei loro clienti perdono le vendite ripetute. Il 57% degli intervistati ha affermato di aver smesso di acquistare da un'azienda "perché un concorrente ha fornito un'esperienza migliore".

Se il 20% dei nostri clienti rappresenta l'80% delle nostre entrate (secondo il principio di Pareto), la fidelizzazione dei clienti, soddisfacendo le aspettative dei clienti, è assolutamente fondamentale per aumentare il valore della vita del cliente.

3. Poco più di 3/4 dei clienti afferma che è più facile che mai portare la propria attività altrove.

Non c'è da stupirsi che, in un ambiente in cui le aspettative sono alte e la qualità delle esperienze non soddisfa le aspettative, i clienti non siano particolarmente fedeli.

Ma non è necessariamente che i clienti abbiano gusti di champagne con budget seltzer. Un intero 67% in realtà indica che è disposto a spendere di più per esperienze di qualità superiore.

Con questo in mente, le aziende possono andare in due modi:

1. Possono differenziarsi in base alle esperienze dei clienti e integrare quell'esperienza nella loro proposta di valore (Talk Triggers, qualcuno?)
2. Possono offrire diversi livelli di servizio e consentire ai clienti di prendere tali decisioni da soli.

Se il settore delle compagnie aeree è indicativo, tuttavia, i servizi di disaggregazione potrebbero semplicemente creare più infelicità a causa dell'esperienza del cliente ridotta al nichel. Come dice la mia amica e collega Jeanne Bliss nel suo ultimo libro, "Lo faresti a tua madre?", le aziende dovrebbero cercare di trasformarsi in "gotcha!" momenti, in cui i clienti sono delusi dalle commissioni aggiuntive, in momenti "abbiamo le spalle", in cui le aziende superano le aspettative e fanno il possibile per far sentire i clienti apprezzati.

4. Il 72% afferma di condividere esperienze positive, mentre il 62% afferma di condividere esperienze negative con gli altri.

Il passaparola può funzionare sia a favore che contro la tua azienda. Cosa dicono di te i tuoi clienti e cosa stai facendo per influenzare le loro conversazioni?

Con percentuali così elevate di clienti che indicano che sia le esperienze positive che quelle negative generano chiacchiere, le aziende devono disporre di strategie proattive per affrontare il WOM.

5. L'esperienza del cliente B2C sta definendo gli standard anche per lo spazio B2B.

Secondo il rapporto, l'82% degli acquirenti aziendali "desidera la stessa esperienza di quando acquistano per se stessi" (come consumatori B2C). Ancora una volta, i grandi marchi B2C stanno definendo gli standard, con il 69% degli acquirenti B2B che afferma di aspettarsi "esperienze di acquisto simili ad Amazon" su misura per i loro impegni precedenti.

In qualità di analista per Convince & Convert, lavoro con alcuni dei più grandi marchi al mondo e ho spesso conversazioni con esperti di marketing di marchi B2B che guardano solo al loro set competitivo e a ciò che portano in tavola. Il fatto è che i tuoi clienti non lo stanno facendo. Stanno confrontando la tua esperienza del cliente con ogni altra esperienza del cliente che hanno quotidianamente. Il tuo marchio può essere all'altezza?

Non solo gli acquirenti B2B cercano esperienze cliente forti, ma quasi 3/4 degli acquirenti B2B si aspettano che i fornitori personalizzino le esperienze in base alle loro esigenze.

6. In effetti, la personalizzazione conta su tutta la linea.

Sia per le interazioni B2C che B2B, la personalizzazione è preferita dai clienti. Potresti aver sentito che ai clienti non piace la natura inquietante del monitoraggio su diversi siti Web ed esperienze e sono d'accordo sul fatto che gli esperti di marketing devono essere consapevoli del rispetto della privacy dei clienti e della definizione delle aspettative. Tuttavia, i consigli basati sull'intelligenza artificiale per contenuti, prodotti e persino informazioni della knowledge base aumentano la soddisfazione rendendo più facile per i clienti trovare e scoprire le risorse che ritengono preziose.

Cerchi un punto di partenza? Segmenta la tua mailing list per persona o aree di interesse e usa l'automazione e le regole per mostrare contenuti e/o prodotti specifici per ogni gruppo di pubblico.

7. Anche la personalizzazione dopo l'acquisto è importante.

La personalizzazione va oltre la guida. Anche essere in grado di contestualizzare e personalizzare gli impegni con i clienti al momento del servizio clienti è molto apprezzato dai clienti. (Ancora una volta, l'obiettivo dovrebbe essere la fidelizzazione dei clienti!) Il rapporto afferma: "Il 70% dei clienti afferma che la consapevolezza degli agenti di servizio delle interazioni di vendita è molto importante per mantenere la propria attività".

In effetti, sono le piccole cose che fanno la differenza: non far ripetere i clienti e assicurati di affrontarli in base alle interazioni precedenti. Ad esempio, di recente, sono salito sulla chat del servizio clienti di Amazon e sono stato contento che mi abbia accolto di nuovo. Il chatbot ha riconosciuto che avevo precedentemente utilizzato la tecnologia e ha personalizzato le sue risposte di conseguenza. Ciò si ricollega alla constatazione che le persone vogliono essere viste come individui e non solo come numeri.

8. I clienti condivideranno i propri dati per ottenere un'esperienza migliore.

Infine, penso che sia estremamente eloquente che "il 79% dei clienti è disposto a condividere informazioni rilevanti su se stessi in cambio di interazioni contestualizzate in cui vengono immediatamente conosciuti e compresi". In un momento in cui la privacy dei dati è una conversazione continua e in evoluzione, i marchi dovrebbero riconoscere che i clienti sono felici di fornire informazioni quando ne beneficiano immediatamente e chiaramente.

Mentre la tua azienda pensa a come raccoglie e utilizza i dati, assicurati che i vantaggi per il cliente siano chiaramente articolati e definiti. Dimostra ai clienti come le loro esperienze saranno migliorate.

Trasformare queste statistiche in azioni

Se consideri la tua attività, ecco 3 azioni che puoi intraprendere subito:

1. Rivedi l'esperienza del cliente durante tutte le fasi del percorso del cliente. Stai affrontando i loro punti deboli, i loro bisogni e le loro motivazioni? Stai facilitando l'assistenza in caso di necessità? Fornite esperienze degne di WOM?
2. Guarda come raccogli i dati. Come stai usando queste informazioni? Sono i dati giusti per fornire esperienze più personalizzate ai tuoi clienti?
3. Verifica i tuoi punti di personalizzazione. Autorizzi i tuoi team di vendita e assistenza clienti ad avere interazioni personalizzate con i clienti? Servi contenuti personalizzati sul tuo sito Web, nelle e-mail e attraverso la pubblicità?

Questa autovalutazione è il primo passo per capire come la tua azienda sta affrontando le mutevoli aspettative dei clienti. Pronto per i prossimi passi? Lavoriamo con i marchi più interessanti del mondo: ti aiutiamo a costruire il tuo piano d'azione.