來自 Salesforce 的“關聯客戶狀態”報告的 8 個關鍵統計數據

隨著技術使與品牌的聯繫和互動變得更加容易，客戶的期望會改變嗎？ 這些變化如何影響信任？ 這三位一體的因素是 Salesforce Research 的一份新報告的主題。 在 2018 年“互聯客戶狀況”報告中，Salesforce Research 對全球 6,700 多名消費者和企業買家進行了調查，並分析了這三個領域的 B2B 和 B2C 態度。

雖然這些發現單獨來看並不一定令人驚訝，但它們共同構成了一個敘述，表明客戶忠誠度比以往任何時候都更加善變，客戶期望處於歷史最高水平。

讓我們看一下這份報告中的 8 個關鍵統計數據，這些數據有助於將這個故事變為現實。

1. 五分之四的客戶表示公司提供的體驗與其產品和服務一樣重要。

讓我們從顯而易見的東西開始——第一個統計數據不應該讓人感到意外。 畢竟，在您能想到的幾乎所有業務領域中，品牌的數量都比以往任何時候都多。 （說真的，現在有多少不同的公司提供餐包？！）因此，產品/服務功能不足以區分，企業必須著眼於客戶體驗來展示他們的品牌價值並增強他們在客戶眼中的品牌認知度.

另一個不應該讓任何人感到驚訝的數字：84% 的客戶表示“被視為一個人，而不是一個數字”對於贏得業務非常重要。

不言而喻，客戶希望受到尊重和重視——很簡單，對吧？ 然而，以下數字表明，企業還有很長的路要走。

2. 一半的受訪者表示，大多數公司都沒有達到他們對出色體驗的期望。

在一個最大的品牌提供免費送貨、無憂退貨和 24 小時/按需服務的時代，難怪標準如此之高。 B2B 和 B2C 企業都必須接受這一新現實。 否則，未能滿足客戶期望的公司將失去回頭客。 57% 的受訪者表示，他們不再從公司購買產品，“因為競爭對手提供了更好的體驗”。

如果 20% 的客戶占我們收入的 80%（根據帕累托原則），那麼通過滿足客戶期望來留住客戶絕對是提高客戶終身價值的關鍵。

3. 超過 3/4 的客戶表示將業務轉移到其他地方比以往任何時候都容易。

我們不應該感到驚訝的是，在一個期望很高且體驗質量不符合期望的環境中，客戶並不是特別忠誠。

但客戶不一定對蘇打水預算有香檳口味。 整整 67% 的人實際上表示他們願意為更高質量的體驗花費更多。

考慮到這一點，公司可以採用以下兩種方式之一：

1. 他們可以區分客戶體驗並將這種體驗融入他們的價值主張（談話觸發器，有人嗎？）
2. 他們可以提供不同級別的服務，並允許客戶自己做出這些決定。

然而，如果航空業有任何跡象，那麼分拆服務可能只會因零花錢的客戶體驗而造成更多的不滿。 正如我的朋友兼同事珍妮·布利斯在她的最新著作《你會對你的母親那樣做嗎？ 客戶對增加的費用感到失望的時刻變成“我們支持您”的時刻——公司超出預期並加倍努力讓客戶感到被重視。

4. 72% 的人說他們分享了好的經歷，而 62% 的人說他們與他人分享了不好的經歷。

口碑對您的公司有利也可能不利。 您的客戶對您有何評價？您正在採取哪些措施來影響他們的談話？

由於有如此高比例的客戶表示好的和壞的體驗都會產生喋喋不休，因此公司必須制定積極的策略來解決 WOM。

5. B2C 客戶體驗也在為 B2B 領域設定標準。

根據該報告，82% 的企業買家“希望獲得與為自己購買時相同的體驗”（作為 B2C 消費者）。 再一次，大型 B2C 品牌正在製定標準，69% 的 B2B 買家表示，他們希望“類似亞馬遜的購買體驗”是針對他們之前的參與度身定制的。

作為 Convince & Convert 的分析師，我與世界上一些最大的品牌合作，我經常與 B2B 品牌營銷人員進行對話，他們只關注他們的競爭組合和他們帶來的東西。 問題是，您的客戶沒有這樣做。 他們每天都會將您的客戶體驗與他們擁有的所有其他客戶體驗進行比較。 你的品牌能做到嗎？

不僅 B2B 買家尋求強大的客戶體驗，而且近 3/4 的 B2B 買家希望供應商根據他們的需求提供個性化體驗。

6. 事實上，個性化很重要。

對於 B2C 和 B2B 交互，客戶更喜歡個性化。 您可能聽說客戶不喜歡跟踪不同網站和體驗的不可思議的本質，我同意營銷人員必須意識到尊重客戶的隱私和設定期望。 但人工智能驅動的內容、產品甚至知識庫信息推薦通過讓客戶更容易找到和發現他們認為有價值的資源來提高滿意度。

尋找一個開始的地方？ 按角色或興趣領域細分您的電子郵件列表，並使用自動化和規則來展示每個受眾群體的特定內容和/或產品。

7. 售後個性化也很重要。

個性化超越了潛在客戶的培養。 能夠在客戶服務時將與客戶的互動情境化和個性化也受到客戶的高度重視。 （同樣，目標應該是留住客戶！）報告指出，“70% 的客戶表示服務代理對銷售互動的認識對於保持業務非常重要。”

事實上，重要的是小事：不要讓客戶重複自己，並確保根據之前的互動來解決他們。 例如，最近，我跳上了亞馬遜的客戶服務聊天，我很高興它歡迎我回來。 聊天機器人認識到我以前使用過該技術，並相應地定制了它的響應。 這與人們希望被視為個人而不僅僅是數字的發現有關。

8. 客戶將分享他們的數據以獲得更好的體驗。

最後，我認為“79% 的客戶願意分享有關他們自己的相關信息，以換取他們立即被了解和理解的情境化交互”這一點非常有說服力。 在數據隱私是一個持續且不斷發展的對話的時代，品牌應該認識到，客戶樂於提供立即且明顯有利於他們的信息。

當您的公司考慮如何收集和使用數據時，請確保清楚地闡明和定義對客戶的好處。 向客戶展示如何改善他們的體驗。

將這些統計數據轉化為行動

當您考慮自己的業務時，您可以立即採取以下 3 項行動：

1. 在客戶旅程的整個步驟中審查您的客戶體驗。 您是否正在解決他們的痛點、他們的需求和他們的動機？ 您是否可以根據需要輕鬆獲得幫助？ 您是否提供值得口碑的體驗？
2. 看看你是如何收集數據的。 你是如何使用這些信息的？ 它是為您的客戶提供更個性化體驗的正確數據嗎？
3. 審核您的個性化點。 您是否授權您的銷售和客戶服務團隊與客戶進行個性化互動？ 您是否在您的網站、電子郵件和廣告中提供自定義內容？

這種自我評估是了解貴公司如何應對客戶不斷變化的期望的第一步。 準備好接下來的步驟了嗎？ 我們與世界上最有趣的品牌合作——讓我們幫助您制定行動計劃。