Salesforce'un “Bağlı Müşterinin Durumu” Raporundan 8 Temel İstatistik

Teknoloji markalarla bağlantı kurmayı ve etkileşim kurmayı kolaylaştırdığı için müşteri beklentileri değişiyor mu? Ve bu değişiklikler güveni nasıl etkiler? Bu üç faktör, Salesforce Research'ün yeni bir raporunun konusudur. Salesforce Research, 2018 "Bağlantılı Müşterinin Durumu" raporunda dünya çapında 6.700'den fazla tüketici ve ticari alıcıyla anket yaptı ve bu üç alanda hem B2B hem de B2C tutumlarını analiz etti.

Bulgular, tek tek ele alındığında şaşırtıcı olmasa da, birlikte, müşteri sadakatinin her zamankinden daha değişken olduğunu ve müşteri beklentilerinin her zaman yüksek olduğunu gösteren bir anlatı oluşturuyorlar.

Bu rapordan, bu hikayeyi hayata geçirmeye yardımcı olan 8 önemli istatistiğe bir göz atalım.

1. Her 5 müşteriden 4'ü bir şirketin sunduğu deneyimin ürün ve hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor.

Bariz şeylerle başlayalım - bu ilk istatistik sürpriz olmamalı. Sonuçta, aklınıza gelebilecek hemen hemen her iş sektöründe her zamankinden daha fazla marka var. (Cidden, şimdi kaç farklı firma yemek takımı sunuyor?!) Bu nedenle, ürün/hizmet özellikleri farklılaşmak için yeterli değil ve işletmeler, müşterilerinin gözünde marka değerini ortaya koymak ve marka algısını artırmak için müşteri deneyimine bakmalıdır. .

Kimseyi şaşırtmaması gereken bir diğer sayı: %84 Müşterilerin yüzdesi, "bir sayı değil, bir insan gibi muamele görmenin" işlerini kazanmak için çok önemli olduğunu söylüyor.

Müşterilerin saygı görmek ve değer görmek istediğini söylemeye gerek yok—basit, değil mi? Yine de, aşağıdaki rakamlar, işletmelerin daha gidecek çok yolu olduğunu gösteriyor.

2. Ankete katılanların yarısı, çoğu şirketin harika deneyimler için beklentilerinin gerisinde kaldığını söylüyor.

En büyük markaların ücretsiz kargo, sorunsuz iade ve 24 saat/talep üzerine hizmet sunduğu bir çağda, standartların yüksek olması şaşırtıcı değil. Hem B2B hem de B2C işletmeler bu yeni gerçeklikle uzlaşmalıdır. Aksi takdirde, müşterilerinin beklentilerini karşılayamayan şirketler tekrar işlerini kaybederler. Ankete katılanların %57'si, "bir rakip daha iyi bir deneyim sağladığı için" bir şirketten satın almayı bıraktıklarını söyledi.

Müşterilerimizin %20'si gelirimizin %80'ini oluşturuyorsa (Pareto ilkesine göre), müşteri beklentilerini karşılayarak müşteriyi elde tutmak, müşteri yaşam boyu değerini artırmanın kesinlikle anahtarıdır.

3. Müşterilerin 3/4'ünden biraz fazlası, işlerini başka bir yere götürmenin her zamankinden daha kolay olduğunu söylüyor.

Beklentilerin yüksek olduğu ve deneyimlerin kalitesinin beklentileri karşılamadığı bir ortamda müşterilerin özellikle sadık olmamasına şaşırmamalıyız.

Ancak, müşterilerin seltzer bütçelerinde şampanya tadına sahip olması şart değildir. Tam %67'lik bir kesim, aslında daha kaliteli deneyimler için daha fazla harcamaya istekli olduklarını belirtiyor.

Bunu akılda tutarak, şirketler iki yoldan birine gidebilir:

1. Müşteri deneyimlerinde farklılaşabilir ve bu deneyimi değer önermelerine dahil edebilirler (Konuşma Tetikleyicileri, kimse?)
2. Farklı seviyelerde hizmet sunabilir ve müşterilerin bu kararları kendileri için vermelerine izin verebilirler.

Bununla birlikte, havayolu endüstrisi herhangi bir gösterge ise, ayrıştırma hizmetleri, nikel ve azalan müşteri deneyimiyle daha fazla mutsuzluk yaratabilir. Arkadaşım ve meslektaşım Jeanne Bliss'in “Bunu Annene Yapar mıydın?” adlı son kitabında dediği gibi, şirketler “anladım!” Müşterilerin ek ücretlerle hayal kırıklığına uğradığı anlar, şirketlerin beklentileri aştığı ve müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlamak için ekstra yol kat ettiği “arkanızdayız” anlarına.

4. %72'si iyi deneyimleri paylaştıklarını söylerken, %62'si kötü deneyimleri başkalarıyla paylaştıklarını söylüyor.

Kulaktan kulağa, şirketinizin hem lehinde hem de aleyhinde çalışabilir. Müşterileriniz sizin hakkınızda ne söylüyor ve onların konuşmalarını etkilemek için neler yapıyorsunuz?

Hem iyi hem de kötü deneyimlerin gevezelik yarattığını belirten bu kadar yüksek müşteri yüzdesiyle, şirketlerin WOM'u ele almak için proaktif stratejileri olması gerekir.

5. B2C müşteri deneyimi, B2B alanı için de standartları belirliyor.

Rapora göre, ticari alıcıların %82'si (B2C tüketicileri olarak) “kendileri için satın alırken yaşadıkları deneyimin aynısını istiyor”. Bir kez daha büyük B2C markaları standartları belirliyor ve B2B alıcılarının %69'u, önceki etkileşimlerine göre uyarlanmış "Amazon benzeri satın alma deneyimleri" beklediklerini söylüyor.

Convince & Convert için bir analist olarak, dünyanın en büyük markalarından bazılarıyla çalışıyorum ve yalnızca rekabetçi kümelerine ve masaya ne getirdiklerine bakan B2B marka pazarlamacılarıyla sık sık konuşuyorum. Mesele şu ki, müşterileriniz bunu yapmıyor. Müşteri deneyiminizi, günlük olarak sahip oldukları diğer tüm müşteri deneyimleriyle karşılaştırıyorlar. Markanız buna ayak uydurabilir mi?

B2B alıcıları yalnızca güçlü müşteri deneyimleri aramakla kalmıyor, aynı zamanda B2B alıcılarının neredeyse 3/4'ü, satıcıların deneyimleri ihtiyaçlarına göre kişiselleştirmesini bekliyor.

6. Aslında, kişiselleştirme her açıdan önemlidir.

Hem B2C hem de B2B etkileşimleri için kişiselleştirme, müşteriler tarafından tercih edilir. Müşterilerin farklı web siteleri ve deneyimler arasında takip etmenin esrarengiz doğasından hoşlanmadığını duymuş olabilirsiniz ve pazarlamacıların müşterilerin gizliliğine saygı duymanın ve beklentileri belirlemenin farkında olması gerektiğine katılıyorum. Ancak içerik, ürünler ve hatta bilgi tabanlı bilgiler için yapay zeka odaklı öneriler, müşterilerin değerli buldukları kaynakları bulmasını ve keşfetmesini kolaylaştırarak memnuniyeti artırır.

Başlamak için bir yer mi arıyorsunuz? E-posta listenizi kişilere veya ilgi alanlarına göre bölümlere ayırın ve her bir hedef kitle grubu için belirli içerik ve/veya ürünleri sergilemek için otomasyon ve kuralları kullanın.

7. Satın alma sonrası kişiselleştirme de önemlidir.

Kişiselleştirme, lider yetiştirmenin ötesine geçer. Müşteri hizmetleri noktasında müşterilerle olan etkileşimleri bağlamsallaştırabilmek ve kişiselleştirebilmek de müşteriler tarafından oldukça değerlidir. (Yine, hedef müşteriyi elde tutmak olmalıdır!) Rapor, "Müşterilerin %70'i, hizmet acentelerinin satış etkileşimleri konusundaki farkındalığının işlerini sürdürmek için çok önemli olduğunu söylüyor."

Aslında, fark yaratan küçük şeylerdir: müşterilerin kendilerini tekrar etmelerini sağlamayın ve bunları önceki etkileşimlere göre ele aldığınızdan emin olun. Örneğin, geçenlerde Amazon'un müşteri hizmetleri sohbetine girdim ve beni tekrar karşıladığı için memnun oldum. Chatbot, teknolojiyi daha önce kullandığımı fark etti ve yanıtlarını buna göre özelleştirdi. Bu, insanların sadece sayılar olarak değil, bireyler olarak da görülmek istedikleri bulgusuna geri dönüyor.

8. Müşteriler daha iyi bir deneyim elde etmek için verilerini paylaşacak.

Son olarak, "müşterilerin %79'unun, hemen tanınıp anlaşıldıkları bağlama dayalı etkileşimler karşılığında kendileri hakkında ilgili bilgileri paylaşmaya istekli olduklarının" son derece etkileyici olduğunu düşünüyorum. Veri gizliliğinin süregelen ve gelişen bir konuşma olduğu bir zamanda, markalar müşterilerin bilgi sağlamaktan memnuniyet duyduklarını ve onlara anında ve açıkça fayda sağladığını anlamalıdır.

Şirketiniz verileri nasıl topladığını ve kullandığını düşünürken, müşteriye sağlayacağı faydaların açıkça ifade edildiğinden ve tanımlandığından emin olun. Müşterilere deneyimlerinin nasıl daha iyi hale getirileceğini gösterin.

Bu İstatistikleri Eyleme Dönüştürmek

Kendi işinizi düşünürken, hemen yapabileceğiniz 3 eylem:

1. Müşteri yolculuğunuzun adımları boyunca müşteri deneyiminizi gözden geçirin. Acı noktalarını, ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını ele alıyor musunuz? Gerektiğinde yardım almayı kolaylaştırıyor musunuz? WOM'a layık deneyimler sunuyor musunuz?
2. Verileri nasıl topladığınıza bakın. Bu bilgiyi nasıl kullanıyorsun? Müşterileriniz için daha kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak için doğru veriler mi?
3. Kişiselleştirme noktalarınızı denetleyin. Satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinizi müşterilerle kişiselleştirilmiş etkileşimler kurmaları için güçlendiriyor musunuz? Web sitenizde, e-postalarda ve reklam yoluyla özel içerik sunuyor musunuz?

Bu öz değerlendirme, şirketinizin müşterilerin değişen beklentilerini nasıl karşıladığını anlamanın ilk adımıdır. Sonraki adımlar için hazır mısınız? Dünyanın en ilginç markalarıyla çalışıyoruz—bırakın eylem planınızı oluşturmanıza yardımcı olalım.