8 Schlüsselstatistiken aus dem „State of the Connected Customer“-Bericht von Salesforce

Ändern sich die Kundenerwartungen, wenn die Technologie es einfacher macht, sich mit Marken zu verbinden und mit ihnen in Kontakt zu treten? Und wie wirken sich diese Veränderungen auf das Vertrauen aus? Diese Dreifaltigkeit von Faktoren ist Gegenstand eines neuen Berichts von Salesforce Research. In ihrem Bericht „State of the Connected Customer“ aus dem Jahr 2018 hat Salesforce Research über 6.700 Verbraucher und Einkäufer weltweit befragt und sowohl die B2B- als auch die B2C-Einstellung in diesen drei Bereichen analysiert.

Während die Ergebnisse einzeln betrachtet nicht unbedingt überraschend sind, bilden sie zusammen eine Erzählung, die darauf hinweist, dass die Kundenloyalität schwankender denn je ist und die Kundenerwartungen auf einem Allzeithoch sind.

Werfen wir einen Blick auf 8 wichtige Statistiken aus diesem Bericht, die dazu beitragen, diese Geschichte zum Leben zu erwecken.

1. 4 von 5 Kunden sagen, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen.

Beginnen wir mit dem Offensichtlichen – diese erste Statistik sollte keine Überraschung sein. Schließlich gibt es in nahezu allen erdenklichen Branchen mehr Marken als je zuvor. (Im Ernst, wie viele verschiedene Unternehmen bieten jetzt Essenspakete an?!) Daher reichen Produkt-/Dienstleistungsmerkmale nicht aus, um sich zu differenzieren, und Unternehmen müssen auf die Kundenerfahrung schauen, um ihren Markenwert zu demonstrieren und ihre Markenwahrnehmung in den Augen ihrer Kunden zu steigern .

Eine weitere Zahl, die niemanden überraschen sollte: 84 % der Kunden sagen, „wie eine Person und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden“ ist sehr wichtig, um ihr Geschäft zu gewinnen.

Es sollte selbstverständlich sein, dass Kunden respektiert und geschätzt werden wollen – einfach, oder? Und doch zeigen die folgenden Zahlen, dass Unternehmen noch einen langen Weg vor sich haben.

2. Die Hälfte der Befragten gibt an, dass die meisten Unternehmen ihre Erwartungen an großartige Erlebnisse nicht erfüllen.

In einer Zeit, in der die größten Marken kostenlosen Versand, unkomplizierte Rücksendungen und 24-Stunden-/On-Demand-Service anbieten, ist es kein Wunder, dass die Standards hoch sind. Unternehmen, sowohl B2B als auch B2C, müssen sich mit dieser neuen Realität abfinden. Andernfalls verlieren Unternehmen, die die Erwartungen ihrer Kunden nicht erfüllen, Folgeaufträge. 57 % der Befragten gaben an, dass sie aufgehört hätten, bei einem Unternehmen zu kaufen, „weil ein Konkurrent ein besseres Erlebnis bietet“.

Wenn 20 % unserer Kunden 80 % unseres Umsatzes ausmachen (gemäß dem Pareto-Prinzip), ist die Kundenbindung – durch die Erfüllung der Kundenerwartungen – der absolute Schlüssel zur Steigerung des Customer Lifetime Value.

3. Etwas mehr als 3/4 der Kunden geben an, dass es einfacher als je zuvor ist, ihr Geschäft woanders zu platzieren.

Es sollte uns nicht überraschen, dass Kunden in einem Umfeld, in dem die Erwartungen hoch sind und die Qualität der Erlebnisse nicht den Erwartungen entspricht, nicht besonders loyal sind.

Aber es ist nicht unbedingt so, dass Kunden Sektgeschmack mit Seltzer-Budgets haben. Ganze 67 % geben sogar an, dass sie bereit sind, mehr für qualitativ hochwertigere Erlebnisse auszugeben .

Vor diesem Hintergrund können Unternehmen einen von zwei Wegen gehen:

1. Sie können sich entweder auf Kundenerfahrungen differenzieren und diese Erfahrung in ihr Wertversprechen einbauen (Gesprächsauslöser, irgendjemand?)
2. Sie können unterschiedliche Serviceniveaus anbieten und es den Kunden ermöglichen, diese Entscheidungen selbst zu treffen.

Wenn die Luftfahrtindustrie jedoch ein Hinweis darauf ist, kann die Entbündelung von Diensten nur noch mehr Unzufriedenheit durch das Nickel-und-Diming-Kundenerlebnis schaffen. Wie meine Freundin und Kollegin Jeanne Bliss in ihrem neuesten Buch „Würdest du das deiner Mutter antun?“ sagt, sollten Unternehmen darauf achten, „Erwischt!“ Momente – in denen Kunden von zusätzlichen Gebühren enttäuscht sind – in Momente, in denen „wir für Sie da sind“ – in denen Unternehmen die Erwartungen übertreffen und die Extrameile gehen, um den Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.

4. 72 % sagen, dass sie gute Erfahrungen teilen, während 62 % sagen, dass sie schlechte Erfahrungen mit anderen teilen.

Mundpropaganda kann sowohl für als auch gegen Ihr Unternehmen wirken. Was sagen Ihre Kunden über Sie und was tun Sie, um ihre Gespräche zu beeinflussen?

Bei einem so hohen Prozentsatz von Kunden, die angeben, dass sowohl gute als auch schlechte Erfahrungen Geschwätz hervorrufen, müssen Unternehmen proaktive Strategien haben, um WOM anzugehen.

5. Das B2C-Kundenerlebnis setzt auch im B2B-Bereich Maßstäbe.

Dem Bericht zufolge wollen 82 % der geschäftlichen Käufer „das gleiche Erlebnis wie beim Kauf für sich selbst“ (als B2C-Verbraucher). Wieder einmal setzen große B2C-Marken die Standards, wobei 69 % der B2B-Käufer sagen, dass sie „Amazon-ähnliche Kauferlebnisse“ erwarten, die auf ihre früheren Engagements zugeschnitten sind.

Als Analyst für Convince & Convert arbeite ich mit einigen der größten Marken der Welt zusammen und führe oft Gespräche mit B2B-Markenvermarktern, die nur ihre Konkurrenz sehen und was sie an den Tisch bringen. Die Sache ist, Ihre Kunden tun das nicht. Sie vergleichen Ihre Kundenerfahrung täglich mit jeder anderen Kundenerfahrung. Kann Ihre Marke dem gerecht werden?

B2B-Käufer suchen nicht nur nach starken Kundenerlebnissen, sondern fast 3/4 der B2B-Käufer erwarten, dass Anbieter die Erfahrungen auf ihre Bedürfnisse anpassen.

6. Tatsächlich ist Personalisierung auf ganzer Linie wichtig.

Sowohl bei B2C- als auch bei B2B-Interaktionen wird die Personalisierung von Kunden bevorzugt. Sie haben vielleicht gehört, dass Kunden die unheimliche Natur des Trackings über verschiedene Websites und Erfahrungen hinweg nicht mögen, und ich stimme zu, dass Marketingfachleute darauf achten müssen, die Privatsphäre der Kunden zu respektieren und Erwartungen zu setzen. Aber KI-gesteuerte Empfehlungen für Inhalte, Produkte und sogar Wissensdatenbankinformationen erhöhen die Zufriedenheit, indem sie es Kunden erleichtern, Ressourcen zu finden und zu entdecken, die sie für wertvoll halten.

Suchen Sie nach einem Startpunkt? Segmentieren Sie Ihre E-Mail-Liste nach Personen oder Interessengebieten und verwenden Sie Automatisierung und Regeln, um bestimmte Inhalte und/oder Produkte für jede Zielgruppe zu präsentieren.

7. Auch die Personalisierung nach dem Kauf ist wichtig.

Personalisierung geht über Lead Nurture hinaus. Die Möglichkeit, Kundeninteraktionen am Point of Customer Service zu kontextualisieren und zu personalisieren, wird von Kunden ebenfalls sehr geschätzt. (Auch hier sollte das Ziel die Kundenbindung sein!) In dem Bericht heißt es: „70 % der Kunden sagen, dass das Bewusstsein der Servicemitarbeiter für Verkaufsinteraktionen sehr wichtig ist, um ihr Geschäft aufrechtzuerhalten.“

Tatsächlich sind es die kleinen Dinge, die den Unterschied ausmachen: Bringen Sie Kunden nicht dazu, sich zu wiederholen, und sprechen Sie sie unbedingt auf der Grundlage früherer Interaktionen an. Zum Beispiel bin ich kürzlich in den Kundenservice-Chat von Amazon gegangen und war erfreut, dass er mich wieder willkommen geheißen hat. Der Chatbot erkannte, dass ich die Technologie zuvor verwendet hatte, und passte seine Antworten entsprechend an. Dies knüpft an die Erkenntnis an, dass Menschen als Individuen und nicht nur als Zahlen gesehen werden wollen.

8. Kunden werden ihre Daten teilen, um ein besseres Erlebnis zu erhalten.

Schließlich finde ich es sehr aufschlussreich, dass „79 % der Kunden bereit sind, relevante Informationen über sich selbst im Austausch für kontextualisierte Interaktionen zu teilen, bei denen sie sofort bekannt und verstanden werden.“ In einer Zeit, in der Datenschutz ein ständiges und sich entwickelndes Gespräch ist, sollten Marken erkennen, dass Kunden gerne Informationen zur Verfügung stellen, wenn sie unmittelbar und eindeutig davon profitieren.

Wenn Ihr Unternehmen darüber nachdenkt, wie es Daten sammelt und nutzt, stellen Sie sicher, dass der Nutzen für den Kunden klar artikuliert und definiert ist. Demonstrieren Sie Kunden, wie ihre Erfahrungen verbessert werden können.

Diese Statistiken in Aktionen umwandeln

Wenn Sie über Ihr eigenes Unternehmen nachdenken, können Sie sofort drei Maßnahmen ergreifen:

1. Überprüfen Sie Ihr Kundenerlebnis in allen Schritten Ihrer Customer Journey. Gehen Sie auf ihre Schmerzpunkte, ihre Bedürfnisse und ihre Motivationen ein? Machen Sie es einfach, bei Bedarf Hilfe zu bekommen? Bieten Sie WOM-würdige Erfahrungen?
2. Sehen Sie sich an, wie Sie Daten sammeln. Wie verwenden Sie diese Informationen? Sind es die richtigen Daten, um Ihren Kunden personalisiertere Erlebnisse zu bieten?
3. Prüfen Sie Ihre Personalisierungspunkte. Ermöglichen Sie Ihren Vertriebs- und Kundendienstteams personalisierte Interaktionen mit Kunden? Bieten Sie benutzerdefinierte Inhalte auf Ihrer Website, in E-Mails und über Werbung an?

Diese Selbsteinschätzung ist der erste Schritt, um zu verstehen, wie Ihr Unternehmen mit den sich ändernden Erwartungen der Kunden umgeht. Bereit für die nächsten Schritte? Wir arbeiten mit den interessantesten Marken der Welt zusammen – lassen Sie uns Ihnen bei der Erstellung Ihres Aktionsplans helfen.