ผู้ประท้วงอาจใช้ Siri และ Alexa เพื่อโจมตีช่องทางการสนับสนุนลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2023-03-02“หวัดดี Siri นำการประท้วง”
ผู้ช่วยเสมือนอย่าง Siri และ Alexa ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น จากการค้นพบผ่านการตลาดผ่านการค้นหาไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้า อาจถูกนำไปใช้โดยผู้ประท้วงเพื่อขัดขวางองค์กรโดยการจัดหาช่องทางการสนับสนุนลูกค้าในไม่ช้า จากการศึกษาของ Gartner พวกเขาเชื่อว่านี่เป็นผลมาจากการใช้งานผู้ช่วยเสมือนที่เพิ่มขึ้นสำหรับคำขอการสนับสนุนลูกค้าที่ถูกต้องตามกฎหมาย
ภายในสิ้นปีหน้าจะมีผู้ช่วยเสมือน 8.4 พันล้านคนใช้งานเพิ่มขึ้นจาก 3.25 พันล้านคนในปี 2562 ตามข้อมูลของ Statista อุปกรณ์เหล่านี้มีความซับซ้อนมากขึ้นอย่างรวดเร็ว และกำลังถูกใช้โดยลูกค้าเพื่อโต้ตอบกับบริษัทต่างๆ ภายในปี 2568 ลูกค้า 37% จะลองใช้ผู้ช่วยเสมือนเพื่อโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า ตามรายงานของ Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support
ปัจจุบัน การโต้ตอบเหล่านี้มีเหตุผลที่ถูกต้องตามกฎหมาย เช่น การรอและสั่งพิซซ่า การทำให้ราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เป็นส่วนสำคัญของการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ แม้ว่าตัวลูกค้าเองจะไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรงก็ตาม
ทำไมเราถึงสนใจ นี่เป็นตัวอย่างที่น่าสนใจและน่ากังวลเกี่ยวกับผลกระทบที่ไม่ได้ตั้งใจของเทคโนโลยี การทำให้บางอย่างมีประสิทธิภาพและใช้งานง่ายขึ้นถือเป็นข้อได้เปรียบที่ยิ่งใหญ่ของตลาด โดยเฉพาะเรื่องการบริการลูกค้า อย่างที่นักการตลาดทุกคนทราบ มีบางสิ่งที่สร้างความภักดี เช่น การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ทำไม่ดีและคุณมีจุดอ่อนใหญ่ในแบรนด์ของคุณ
ตอนนี้อาจเป็นไปได้ว่าความง่ายในการใช้งานทางเทคโนโลยีอาจเป็นจุดอ่อนได้เช่นกัน จะทำอย่างไร? ทำให้เป็นอัตโนมัติมากขึ้น เพิ่มความจุ และพร้อมที่จะปรับใช้ทรัพยากรมากขึ้น ใครจะรู้ว่าการโจมตีเหล่านี้จะเกิดขึ้น แต่ควรเตรียมพร้อมเป็นทัศนคติที่รอบคอบ
สำหรับอนาคตมันเป็นเรื่องยากที่จะจินตนาการถึงสิ่งที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่อาจเกิดขึ้น เพนตากอนจ้างกลุ่มนักเขียนนิยายวิทยาศาสตร์เพื่อช่วยพวกเขาคาดการณ์ภัยคุกคามในอนาคต หากการโจมตีเหล่านี้เกิดขึ้น อุตสาหกรรมเอกชนอาจต้องการทำเช่นเดียวกัน
เจาะลึก: 3 ขั้นตอนเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับ Siri, Alexa และลูกค้าเครื่องอื่นๆ
การโต้ตอบที่ถูกต้องกับผู้ช่วยเสมือนจะเพิ่มขึ้น ในปีที่แล้ว Amazon Alexa มีทักษะมากกว่า 130,000 รายการที่ผู้คนสามารถใช้ประโยชน์จากการทำธุรกรรมได้โดยอัตโนมัติ ในไม่ช้า ผู้ช่วยเสมือนจะสามารถขอรับบริการ รับข้อความ ทำธุรกรรมที่เกิดซ้ำ รายงานปัญหา และรวบรวมข้อมูลผลิตภัณฑ์ผ่านทุกช่องทางการบริการลูกค้า
สิ่งนี้สร้างความท้าทายให้กับองค์กรด้วยการเพิ่มความต้องการในการบริการลูกค้า ภายในสองปี 20% ของปริมาณการติดต่อขาเข้าจะมาจากผู้ช่วยเสมือน ตามข้อมูลของ Gartner
ในการตอบสนอง หลายๆ บริษัทกำลังลงทุนในระบบที่ใช้ความสามารถเหล่านี้ เช่น เครื่องพิมพ์ที่สั่งหมึกเพิ่ม โดยที่ลูกค้าไม่ต้องทำเอง พวกเขายังทำให้การบริการลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติด้วยแชทบอทและระบบเสียงโต้ตอบ
นักวิเคราะห์ของ Gartner กล่าวว่า แต่การโต้ตอบที่ถูกต้องโดยใช้ผู้ช่วยเสมือนจริงเหล่านี้จะเป็นการปูทางไปสู่การประท้วง
“การประท้วงต่อต้านองค์กรธุรกิจและรัฐบาลกลายเป็นดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ” รายงานระบุ “ในปี 2564 มีการโจมตีแบบ Distributed Denial of Service (DDoS) อย่างน้อย 9.84 ล้านครั้ง ซึ่งออกแบบมาเพื่อปิดเว็บไซต์ขององค์กรโดยทำให้ปริมาณการใช้งานเว็บไซต์ล้นหลาม ซึ่งเพิ่มขึ้น 14% จากปี 2019”
การใช้งานง่ายจะทำให้ผู้ช่วยเสมือนเป็นเวกเตอร์ที่ทรงพลังสำหรับการประท้วง
“การโจมตีแบบปฏิเสธการให้บริการโดยพลเมือง (cDoS) เป็นรูปแบบใหม่ของการปฏิเสธบริการ นำโดยคนทั่วไป ไม่ใช่แฮ็กเกอร์ และดำเนินการผ่านผู้ช่วยเสมือน” ตามรายงาน “ภายในปี 2567 พลเมืองจะปิดศูนย์ติดต่อของบริษัทองค์กรขนาดใหญ่ระดับโลกผ่านการโจมตีแบบปฏิเสธบริการที่เปิดตัวโดยผู้ช่วยเสมือน”
การโจมตีเหล่านี้คาดว่าจะเกิดขึ้นจากผู้คนที่ประท้วง "ปัญหาทางสังคมซึ่งตรงข้ามกับแฮ็กเกอร์ที่มีแรงจูงใจที่มุ่งร้าย" อาจมีค่าใช้จ่ายสูงเนื่องจากธุรกิจขนาดใหญ่อาจสูญเสียค่าใช้จ่ายในการดำเนินการหลายแสนดอลลาร์เพื่อตอบสนองต่อสิ่งเหล่านี้ นอกเหนือไปจากต้นทุนจากการสูญเสียผลผลิต ลูกค้าเปลี่ยนใจ และผลกระทบต่อแบรนด์ในระยะยาว
รับ MarTech! รายวัน. ฟรี. ในกล่องจดหมายของคุณ
ดูข้อกำหนด
เรื่องที่เกี่ยวข้อง
ใหม่บน MarTech