Siri e Alexa podem ser usadas por manifestantes para atacar canais de atendimento ao cliente

“Ei Siri, lidere um protesto.”

Assistentes virtuais como Siri e Alexa, que são uma parte crescente da experiência digital do cliente, desde a descoberta via marketing de busca até o suporte ao cliente, podem em breve ser usados ​​por manifestantes para perturbar as organizações ao inundar os canais de atendimento ao cliente, de acordo com um estudo do Gartner. Eles acreditam que esta é uma consequência do uso crescente de assistentes virtuais para solicitações legítimas de suporte ao cliente.

Até o final do próximo ano, haverá 8,4 bilhões de assistentes virtuais em uso, ante 3,25 bilhões em 2019, de acordo com Statista. Esses dispositivos estão se tornando cada vez mais sofisticados e usados ​​pelos clientes para interagir com as empresas. Até 2025, 37% dos clientes tentarão usar um assistente virtual para interagir com o atendimento ao cliente, de acordo com o relatório The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support.

Atualmente, essas interações são por motivos totalmente legítimos, como esperar na espera e pedir uma pizza. Torná-los o mais simples possível é uma parte cada vez mais importante da interação de um cliente com uma marca, mesmo que o próprio cliente não esteja diretamente envolvido.

Por que nos importamos. Este é um exemplo fascinante e preocupante das consequências não intencionais de uma tecnologia. Tornar algo mais eficiente e fácil de usar é uma grande vantagem de mercado. Especialmente quando se trata de atendimento ao cliente. Como todo profissional de marketing sabe, poucas coisas criam lealdade como um ótimo suporte ao cliente. Faça mal e você terá um grande ponto fraco em sua marca.

Agora, pode ser que a facilidade de uso tecnológico também seja um ponto fraco. O que fazer? Automatize mais, aumente a capacidade e esteja pronto para implantar mais recursos. Quem sabe se esses ataques acontecerão, mas estar preparado é uma atitude prudente.

Quanto ao futuro, é difícil imaginar todas as coisas possíveis que podem acontecer. O Pentágono emprega um painel de escritores de ficção científica para ajudá-los a antecipar ameaças futuras. Se esses ataques acontecerem, a indústria privada pode querer fazer o mesmo.

Vá mais fundo: 3 etapas para se preparar para Siri, Alexa e outros clientes de máquinas

As interações legítimas com assistentes virtuais vão aumentar. No ano passado, o Amazon Alexa tinha mais de 130.000 habilidades que as pessoas poderiam aproveitar para automatizar transações. Em breve, os assistentes virtuais poderão solicitar atendimento, receber mensagens, fazer transações recorrentes, relatar problemas e obter informações sobre produtos por meio de todos os canais de atendimento ao cliente.

Isso por si só representa um desafio para as organizações, aumentando a demanda por atendimento ao cliente. Dentro de dois anos, 20% do volume de contatos receptivos virá de assistentes virtuais, de acordo com o Gartner.

Em resposta, muitas empresas estão investindo em sistemas que usam esses recursos — como uma impressora que pede mais tinta para que o cliente não precise fazer isso. Eles também estão automatizando o atendimento ao cliente com chatbots e sistemas de voz interativos.

Mas essas interações legítimas usando assistentes virtuais abrirão caminho para protestos, dizem os analistas do Gartner.

“Os protestos contra empresas e organizações governamentais são cada vez mais digitais”, afirma o relatório. “Em 2021, houve pelo menos 9,84 milhões de ataques distribuídos de negação de serviço (DDoS) projetados para fechar sites de organizações sobrecarregando-os com tráfego. Este foi um aumento de 14% em relação a 2019.”

A facilidade de uso fará dos assistentes virtuais um poderoso vetor de protesto.

“Os ataques de negação de serviço (cDoS) liderados por cidadãos são um novo tipo de negação de serviço, liderados por pessoas comuns, não por hackers, e executados por meio de assistentes virtuais”, de acordo com o relatório. “Até 2024, os cidadãos fecharão o contact center de uma grande empresa global por meio de ataques de negação de serviço lançados por assistentes virtuais.”

Espera-se que esses ataques sejam desencadeados por pessoas que protestam contra “questões sociais em oposição a hackers com motivação maliciosa”. Eles podem ser caros, pois grandes empresas podem perder centenas de milhares de dólares em despesas operacionais respondendo a eles. Isso além dos custos de perda de produtividade, rotatividade de clientes e impacto de longo prazo da marca.

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